교육서비스품질이 교육수요자의 만족과 행동의지에 미치는 영향

최지은,강윤식,김문섭 한국산업경영학회 2018 경영연구 Vol.33 No.2

This research aims to verify the influence of the evaluation of education service quality on student responses, such as satisfaction with the service and willingness to engage in a specific behavior (i.e., willingness to donate, recommend to other people, etc.). Specifically, this research argued that the sub-dimensions of education service quality are different from those of service quality in general service contexts, and suggested specific sub-dimensions of education service quality that are appropriate for Korea. This research adopted two outcome variables (satisfaction with education service quality and willingness to engage in a specific behavior), and suggested that a positive evaluation of education service quality improves satisfaction with the service and willingness to engage in a specific behavior sequentially. In addition, this research suggested that the influence of education service quality on satisfaction with the service would be amplified by students’ academic motivation. In order to verify the suggested hypotheses, a survey of students who attended the same university in Korea was conducted. Through the analysis, it was found that most of the sub-dimensions of education service quality improved satisfaction with the service and ultimately have an impact on willingness to engage in a specific behavior. Also, the influence of a positive evaluation of education service quality on satisfaction was particularly pronounced for students with a high intrinsic academic motivation. Future research on education service quality should be expanded in terms of scope, in order to provide practical implications for universities which want to improve education service quality. 본 연구에서는 서비스품질과 관련된 연구를 확장하여, 교육서비스품질의 하위차원과 이러한 하위차원이 교육수요자의 반응에 미치는 영향을 규명하고자 하였다. 구체적으로, 본 연구에서는 대학교육의 특수한 서비스품질은 기존의 서비스품질의 하위차원과는 다르다는 점에 주목하였다. 그리고 교육서비스품질의 하위차원을 국내외 연구에 근거하여 국내 실정에 적합한 교육서비스품질의 하위차원을 재검토하였다. 또한 서비스품질과 만족도 간의 관련성을 규명하는 것에서 더 나아가 서비스품질이 만족도와 행동의지에 연이어 영향을 미치는가를 알아보고자 하였으며, 서비스품질이 만족도에 미치는 영향은 교육수요자의 학습동기에 따라 달라질 수 있다고 제안하였다. 본 연구에서 제안한 일련의 가설을 검정하기 위하여 특정 대학의 동일한 단과대에 소속된 학생들을 대상으로 설문을 진행하였다. 분석 결과, 서비스품질의 하위차원 중 대다수가 만족도와 행동의지에 연이어 영향을 미쳤으며, 내재적 동기 수준이 높은 교육수요자의 경우에 서비스품질이 만족도에 더 큰 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이러한 연구 결과는 서비스품질과 관련된 학문적 영역을 확장하였으며, 교육서비스품질을 향상시키려는 대학에게도 실무적 시사점을 제공한 것으로 보인다.

품질과 소비자만족의 비선형적 관계를 고려한 대형할인점 서비스품질 분류 : 취업주부와 비취업주부의 차이를 중심으로

전미영 한국소비자정책교육학회 2012 소비자정책교육연구 Vol.8 No.1

본 연구는 서비스품질과 소비자만족 수준의 관계를 고려하여 대형할인점의 서비스품질 속성을 분류했다. 본 연 구의 주요 결과는 다음과 같이 요약된다. 첫째, 대형할인점의 서비스품질은 종업원 품질·프로모션 관련 품질·접근성 관련 품질·제품 품질·매장 레이 아웃 관련 품질·배달 관련 품질의 총 6개 품질로 분류되었다. 둘째, 서비스품질과 소비자만족도의 선형적인 관계를 전제하는 중요도-수행도 분석을 실시한 결과, 제품 품질 의 경우 소비자가 중요한 품질속성으로 생각하는 반면 수행 수준은 평균 정도에 불과하여 향후 개선이 필요한 것 으로 나타났다. 접근성 관련 품질은 현재 수행 수준은 높은 반면, 소비자들은 중요하게 인지하지 않는 것으로 나 타났다. 종업원·배달서비스·매장 레이아웃은 모두 소비자가 평가하는 중요도에 비해 수행도 수준이 약간씩 더 높은 것으로 나타났으며, 마지막으로 프로모션의 경우는 소비자도 중요도를 낮게 인지하며, 수행도 수준도 낮은 것으로 나타났다. 셋째, 서비스품질과 소비자만족도의 비선형적인 관계를 전제하는 Kano 모형에 따라 품질 속성을 분류했다. 먼 저, 전체주부 집단에서는 대형할인점에서 제공하는 각종 프로모션 품질은 그 수준이 높아져도 소비자만족 수준에 는 큰 영향을 미치지 않는 '기본요인'으로 나타났다. 인적 서비스라 할 수 있는 종업원 품질은 제공되는 수준이 높아질수록 소비자의 만족을 급격히 증가시키는 '감동요인'으로 분류됐다. 대형할인점에서 판매하는 제품과 관련 된 품질은 그 수준이 높아질수록 소비자만족도 선형적으로 증가하는 '만족요인'인 것으로 나타났다. 다음으로, 주 부의 취업상태에 따라 집단을 나누고 각 집단에 대해 Kano 모형에 따라 품질 속성을 분류한 결과 비취업주부 집단에서는 전체집단에서 분석한 것과 마찬가지로 프로모션 품질이 기본요인으로, 종업원 품질이 감동요인으로, 그리고 제품 품질이 만족요인으로 분류되었다. 반면 취업주부에서는 프로모션 품질은 기본요인으로 동일하게 분 류되었으나 제품 품질이 감동요인으로 분류되어 전체주부집단 및 비취업주부와 다소 상이한 결과가 도출되었다. 품질 속성과 소비자만족의 관계에 따라 기업의 투자 우선순위를 결정해야 한다는 주장을 바탕으로, 본 연구의 결과가 한정된 자원으로 최대한의 경영성과를 창출해야하는 기업 의사결정자에게 전략 수립을 위한 유용한 기초 자료로 활용되기를 기대한다.

세무대리서비스의 전문성품질이 서비스충성도에 미치는 영향:지각된 서비스가치와 서비스만족도의 매개효과를 중심으로

신건권,최보람 한국회계정책학회 2013 회계와 정책연구 Vol.18 No.3

The purpose of this study is to investigate the effects of specialized attribute quality of tax agency service on the service loyalty. In particular, the researcher tried to explore whether perceived service value and service satisfaction had any mediating role between specialized attribute quality of tax agency service and service loyalty. Using survey methods, 150 questionnaires were collected, and for hypothesis-testing, they were applied to Structural Equation Model (SEM) using SPSS & AMOS. The results of the study are as follows:First, it was found that specialized attribute quality of tax agency service had a positive impact on perceived service value, service satisfaction and service loyalty. Second, it was shown that perceived service value had a positive impact on service satisfaction. Third, perceived service value did not have a direct impact on service loyalty. Finally, specialized attribute quality of tax agency service had an indirect mediating impact on the service loyalty through perceived service value and service satisfaction. 본 연구는 세무사사무소의 세무대리서비스 전문성품질이 서비스충성도에 미치는 영향을 규명하고자 한다. 특히 세무대리서비스 중에서도 전문성품질과 서비스충성도 사이에서 지각된 서비스가치와 서비스만족도가 매개 역할을 하는가를 밝히고자 한다. 이를 위해서 세무대리서비스의 전문성품질, 지각된 서비스가치, 서비스만족도 및 서비스충성도 간의 구조적 관계를 개발하고 이들 간의 상호관련성을 규명하고자 한다. 분석을 위한 자료는 설문지를 이용해 150매의 유효 표본을 수집하였다. 수집된 자료는 SPSS와 AMOS 구조방정식모델(SEM)을 이용하여 통계처리 하였다. 가설검증 결과는 다음과 같다. 첫째, 세무대리서비스의 전문성품질은 지각된 서비스가치와 서비스만족도 그리고 서비스충성도에 정의 유의적인 영향을 미쳤다. 둘째, 지각된 서비스가치는 서비스만족도에 정의 유의적인 영향을 미쳤으나 서비스충성도에는 직접적 영향을 미치지 않았다. 마지막으로, 서비스만족도는 서비스충성도에 정의 유의적인 영향을 미쳤다. 또한 본 연구는 세무사사무소 고객들의 세무대리서비스의 서비스충성도에 전문성품질이 중요하다는 점과 세무대리서비스의 전문성품질과 서비스충성도 사이에서 지각된 서비스가치와 서비스만족도가 매개 역할을 한다는 점을 규명하였다. 본 연구의 결과는 서비스충성도에 세무대리서비스의 전문성품질이 중요하며, 고객들의 지각된 서비스가치와 서비스만족도를 높이는 노력이 필요함을 시사해준다.

테마파크 서비스품질 측정에서 하위차원 별 중요도의 역할에 관한 연구

서육,김민주,박진경 한국경영컨설팅학회 2017 경영컨설팅연구 Vol.17 No.1

본 연구는 중국의 테마파크 방문객을 대상으로 서비스품질 측정에서 각 하위차원의 상대적 중요도를 고려해야 하는지에 대하여 서비스품질과 방문만족 간의 인과관계 강도를 기준으로 타당성 여부를 검토하였다. 또한 오랫동안 이슈가 되어 온 기대-성과불일치 패러다임의 우월성 여부에 관하여도 함께 점검하였으며, 서비스품질 개선을 위한 실용적인 분석 수단으로 자주 활용되고 있는 IPA 분석의 기본 가정 및 논리에 대한 타당성을 진단하였다. 본 연구에서는 테마파크 서비스품질의 구성성분을 놀이시설 요인, 이용편리성 요인, 종업원 요인, 운영시스템 요인 등 4개 요인으로 구분하였는데, 이는 물적 설비의 비중이 큰 테마파크의 특징을 반영하여 서비스품질의 범위를 확장한 것이다. 따라서 인적 서비스 중심의 서비스품질 측정에 비하여 서비스 품질과 방문만족간의 인과관계가 강하게 나타나야 한다고 전제하고 이를 기준으로 하여 측정의 구성타당도를 비교하였다. 수집한 데이터를 분석한 결과 SERVQUAL에서 가정하는 기대불일치 패러다임에 의한 측정보다는 SERVPERF처럼 성과만으로 측정하는 방법이 더 우월한 것으로 나타났다. 또한 각 구성성분의 상대적 중요도를 반영한 측정치를 사용하는 경우 기대불일치 패러다임에 의한 비교분석 및 성과만으로 측정한 분석 결과에서 공히 측정의 어려움을 상회할만한 구성타당도의 우위가 나타나지 않았으며, 방문만족의 영향요인으로 작용하는 서비스품질 구성요인이 방문객의 중요도 지각과는 무관하게 추출되는 경향을 발견하였다. 이 밖에도 본 연구는 IPA의 가정이 타당한지를 분석하였는데, 서비스품질 구성성분의 기대수준이 공통적으로 높게 형성되는 것으로 나타났지만, IPA의 가정과는 달리 각 구성성분의 사전 기대 수준이 동질적이라고 판단할 근거는 발견되지 않았다. 이 외에도 테마파크 방문객들이 사전 기대가 충족되지 않은 서비스품질의 구성성분일수록 중요성을 높게 지각한다는 주장을 뒷받침할만한 단서가 발견되었는데, 이는 향후 IPA의 유용성에 대한 심층적인 검토가 필요함을 암시하는 것이다. The purpose of this study is to investigate the relative importance of service quality dimensions in the process of causal relationship between service quality and visitors satisfaction by targeting visitors of theme park in China. In addition, this study diagnosed the validity of IPA’s assumptions and logic of IPA which has been used frequently as the practical analysis tool to improve service quality. The importance of service quality dimensions was emphasized in IPA analysis. Findings through Data analysis are as following. Firstly, the dimensions of theme park’s service quality were categorized four factors such as amusement facilities factor, convenience in use factor, employee factor and operation system. This study evaluated construct validity on the basis of causal relationship with visitors’ satisfaction. The results of multiple regression analysis revealed that SERVPERF, measurement by consumer’s perception, was better rather than SERVQUAL derived by dis-confirmation hypothesis between expectancy and perception. Secondly, results of data analyses showed that there was no superiority of construct validity which would exceed the difficulty of measurement in case of using data reflected relative importance of each dimension. Thirdly, it was explored dimensions of service quality were regarded as important would verified as antecedent variables of visitors’ satisfaction, this tendency was not appeared in the results of data analysis. Fourthly, it was analyzed that the hypothesis of IPA which predetermined expectations of consumers were formed highly and homogeneously regardless of dimensions of service quality. However, there were no evidences that it would consider homogeneous. Only there was a tendency that the expectation level of all dimensions would form highly. Fifthly, this study analyzed that there was a tendency that the level of importance evaluation would rise in proportion to the increase in dis-confirmation level between the expectation and perception. At the results of IPA showed more supportive pattern. This finding implied it required in-depth study to confirm on the utility of IPA.

서비스품질 선택속성이 신뢰 및 만족도와 재방문의도에 미치는 영향에 관한 연구 - 뷔페 레스토랑을 중심으로 -

김성택,이훈영 한국고객만족경영학회 2010 고객만족경영연구 Vol.12 No.1

The domestic food service industry is expanding rapidly. It leads to the oversupply and eventually the severe competition to attract customers. To keep the competitive advantages, participating companies concentrate their resource to provide the distinguishable services by increasing the service quality. An an important feature of special class hotels, the buffet restaurants also exerted themselves to satisfy customers by enhancing the service quality and promoting special dishes and menus. The buffet restaurants customers also revisit and recommend the restaurant if they experience the high services and food. Customer desires are gradually improving as they experience more, and their expectation levels are increasing. Customers' tastes and expectations are becoming broader and more refined. Thus the buffet restaurants had better continuously improve the service quality and food in a way to meet the diverse customers' needs and expectations. There are many studies on service quality using variables affecting satisfaction, reliability and intention to revisit. However, relatively few studies have been conducted on buffet restaurants. This study is thus designed to investigate the factors affecting customers' tendency to revisit and recommend buffet restaurants. The buffet restaurants should also make a strategic move in order to keep the customer's abiding revisit and recommendation by improving service quality and food continuously. 최근 국내 외식산업은 경제·사회·문화적 환경의 변화에 따라 급속도로 팽창하여 공급과잉을 초래하였고, 결국 업체간 고객유치와 매출증대를 위한 치열한 경쟁상황에 직면하게 되었다. 업체간에는 이를 타개하기 위하여 오래전부터 서비스품질에 관심을 가졌으며, 학계에서도 서비스품질에 대한 측정연구를 비롯하여 관련 변수와의 인과관계를 증명해 왔다. 특히 특급호텔의 식음료 업장에서 빼놓을 수 없는 매장 중의 하나인 뷔페레스토랑은 서비스품질의 향상을 통한 고객만족과 다양한 메뉴와 프로모션을 통해 고객을 유치하기 위하여 총력을 기울이고 있으며, 고객은 호텔 뷔페레스토랑을 선택하는 단계에서부터 레스토랑에 도착하여 서비스를 받고 떠나는 과정까지 기대했던 서비스의 품질에 대하여 평가하게 되며 그 서비스에 만족한다면 재방문, 추천으로 이어질 가능성이 높다. 따라서 뷔페레스토랑의 경쟁적 우위를 가지려면 서비스품질의 향상을 통해 고객의 만족을 창출하고 더불어 고객의 욕구를 파악하여 고객의 기대치를 향상하기 위해 노력을 기울여야 한다. 또한 생활수준의 향상으로 소비자의 욕구는 점점 상승되고 고급화되며 뷔페레스토랑의 시장은 양적으로 계속 확대될 뿐만 아니라, 질적으로도 다양화되어 가고 있다. 이에 따른 고객의 기호와 욕구는 점점 더 높아지고 또한 다양해지고 있어 뷔페레스토랑의 활성화를 위해서는 서비스품질의 향상과 더불어 고객만족을 위한 세부전략 수립이 무엇보다 절실하다고 여겨진다. 최근 서비스 마케팅에 대한 관심이 증가하면서 만족도, 신뢰, 재방문의도에 영향을 미치는 변수로서의 서비스 품질에 관한 연구는 많이 진행되어 왔다. 그러나 실제 뷔페레스토랑의 서비스품질과 만족도, 신뢰, 행동의도 등과 관련한 연구는 많지 않은 실정이다. 따라서 본 연구는 앞에서 제기한 문제의식을 바탕으로 뷔페레스토랑의 서비스품질 선택속성에 대하여 파악하고, 선택속성을 토대로 만족과 신뢰, 재방문의도를 알아봄으로써, 뷔페레스토랑이 고객에게 보다 만족스러운 서비스품질을 제공하도록 하며, 품질을 중시한 고객만족 경영을 통한 효과적인 발전방안을 모색하는데 도움을 주고자 한다.

행정서비스 품질이 주민만족과 신뢰 및 지방자치단체 지지에 미치는 영향 연구 : 서비스 이용방식의 조절효과를 중심으로

송낙길 경인행정학회 2011 한국정책연구 Vol.11 No.2

본 연구는 행정서비스 품질이 주민만족과 신뢰 및 지방자치단체 지지에 미치는 영향을 서비스 이용방식의 조절효과를 중심으로 살펴보고자, 첫째, ‘행정서비스의 품질을 어떠한 방식으로 측정할 것인가’. 둘째, ‘지방자치단체 행정서비스 품질은 주민만족과 신뢰에 어떠한 영향을 미치는가?’. 셋째, ‘행정서비스 품질이 주민만족과 신뢰에 따라 지방자치단체의 지지에 어떠한 영향을 미치는가?’ 넷째, ‘행정서비스 품질이 주민만족과 신뢰 및 지방자치단체 지지에 미치는 영향이 과연 서비스 이용방식에 따라 차이가 나타나는가?’를 연구문제로 설정하였다. 따라서 본 연구는 행정서비스에 대한 주관적인 만족도만을 조사함으로써 주민과 공무원 모두 수용하지 못하는 기존의 주민만족도의 한계를 극복하고, 변화하는 행정에 따른 서비스 품질의 측정을 위한 방안으로 기존의 행정서비스 품질에 대한 주민만족 및 신뢰가 지방자치단체 지지에 미치는 영향을 서비스 이용방식의 조절효과를 통해 그 차이가 있는지 확인하고자 하는데 그 목적이 있다. 위의 연구문제에 대한 분석결과 서비스 방식이 대면방식에 비해 비대면방식의 경우 주민만족의 관점에서 지자체 지지에 영향을 미치는 조절효과를 분석할 수 있었다. 반면 지자체 신뢰는 서비스 방식에 따른 조절효과를 파악할 수 없었다. 행정서비스 품질모형의 경우에는 응답성, 공감성, 접근성 등 3개 요인에서 서비스 방식에 따른 지자제 지지효과에 대한 조절효과를 살펴볼 수 있었다. 결국 연구의 결과가 의미하는 것은 지방자치단체의 지지를 높이기 위해서는 지방자치단체의 신뢰와 주민만족을 높여야 한다는 사실을 전제로 출발한다. 실증분석 결과에서 나타난 바와 같이 과거의 시설과 공무원의 외양에 따라 생산되던 신뢰관계는 이제 인터넷을 통한 정보공개와 다양한 서비스의 빠르고 편리한 제공에 보다 더 초점이 맞추어지고 있으며, 따라서 이러한 서비스 이용방식에 따른 서비스 품질관리에도 보다 더 정책적 방안을 고려할 필요가 있을 것이다. This study meets the residents about the quality of government services and not trust their impact on local government service through effective regulation of the way we would like to confirm that the differences which have the purpose. The above analysis of research results on issues facing service compared to the way you approach the case of non-resident is not satisfied in terms of influencing governments were able to analyze the effect of your adjustment. In contrast to the way governments regulate the effect of trust on the service could not identify. Therefore, using these services, based on the way, even more than the quality of service management will need to consider policy measures.

서비스전략과 SERVQUAL 품질차원

박상준(Park, Sang-June),이영란(Lee, Yeong-Ran),이은희(Lee, Eun-Hee) 한국마케팅학회 2015 마케팅연구 Vol.30 No.4

SERVQUAL의 22개 측정항목과 5차원은 서비스 품질을 측정하는 모형으로 광범위하게 사용되고 있다. 그러나 SERVQUAL을 실제로 적용해 보면, 서비스 품질차원이 서비스 유형에 따라 다르게 도출되기도 하고, 서비스 품질차원의 수가 달라지기도 하며, 원래 차원에 속해야 할 문항들이 다른 차원에 적재되어 나타나기도 한다. 본 연구에서는 서비스 품질차원이 무엇인가에 대한 근본적인 의문으로 다시 돌아가 선행연구의 재검토를 토대로, 소비자의 서비스 품질에 대한 인식은 기업이 제공하는 서비스라고 하는 자극을 통해 달라질 수 있음에 주목하였다. 이와 관련하여, 첫째, 시뮬레이션분석에서는 기업들의 각기 다른 서비스전략구조를 가정하고 모의로 생성된 서비스 품질 측정 데이터를 가지고 서비스 품질 요인구조를 분석하였다. 분석결과, 기업의 서비스전략에 따라 도출되는 서비스 품질차원이 영향을 받는 것으로 나타났다. 둘째, 실증분석에서는 실제 서비스를 제공하는 기업들에 대한 서비스 품질 평가치에 기반하여 서비스 품질차원을 도출하는 경우에도 도출되는 서비스 품질차원이 기업들이 추구하는 서비스전략에 영향 받는지 분석하였다. 그 결과, 평가대상 기업들의 서비스전략에 의해 SERVQUAL 서비스 품질차원이 영향 받음을 확인 할 수 있었다. 이는 SERVQUAL 서비스 품질차원을 서비스 제공 기업들이 추구하는 서비스전략에 무관한 소비자의 인지적인 서비스 품질 평가차원으로 해석하는 기존 연구의 해석이 수정될 필요가 있음을 의미한다. The SERVQUAL model consists of the five dimensions (tangibility, reliability, responsiveness, assurance, and empathy) and it is based on the premise that customers evaluate service qualities by comparing their perceptions of services with their expectations. However, previous researchers have presented empirical results implying that the dimensions of service quality may be different by service categories. On the other hand, some researchers have presented empirical cases that different dimensions of service quality may be derived from the service category. This implies that previous studies have not clearly answered for what is the dimensions of service quality. One should note that a service is the stimulus which is provided by a service provider. Service providers may use different service strategies to get dominant positions in the competition with their rivals. This leads to conjecture that dimensions of service quality may be affected by service providers’ strategies for service quality. In sum, there might be other factors (e.g., personal factors, social factors, and cultural factors) that affect consumers’ perceptions of service quality. Service providers’ strategies also have influence on consumers’ perceptions of service quality. Thus, this paper suggests that the service quality dimensions of SERVQUAL may be affected by service providers’ strategies, and to verify this conjecture it conducted a simulation study and an empirical study. In the simulation study it demonstrated that the derived dimensions of service quality may be affected by service strategies, and then in the empirical study it tested whether or not the derived dimensions of service quality are affected by the actual service strategies of firms that provide the evaluated services. The simulation study and empirical study show that the dimensions of service quality may be affected by service providers’ strategies.

온라인 증권거래시스템의 e-서비스 품질 및 관계품질이 고객만족과 재이용의도에 미치는 영향에 관한 연구

박현숙,이명진 한국서비스경영학회 2011 한국서비스경영학회 학술대회 Vol.2011 No.11

온라인 기반의 다양한 서비스가 제공되면서 증권시장에서도 온라인 기반의 홈트레이딩 시스템(HTS)을 통해 서비스가 이루어지고 있다. 증권시장에서도 온라인 기반의 서비스에 대한 올바른 이해와 고객 관계구축을 통해 고객 중심의 마케팅을 실현하며, 고객이탈을 막기 위한 절실한 노력을 통해 고객서비스 개선과 전략적 방향을 모색하고자 하였다. 이에 본 연구에서는 온라인 서비스 기반의 서비스 품질과 관계구축을 위해 HTS의 서비스 품질을 e-서비스 품질 관점과 관계품질 관점에서 도출하고, HTS 서비스 품질과 소비자 행동결정요인과의 관계를 규명하고자 하였다. 또한 고객이 가지는 전환장벽 요인이 HTS 서비스 품질과 고객만족 간, 고객만족과 재이용의도 간의 조절효과를 검증하고자 하였다. 분석결과 연구모형으로 제시한 e-서비스 품질 요인에서는 유형성, 보안성, 가격지식, 고객화 요인이, 관계품질 요인에서는 상호작용성과 전문성 요인이 고객만족도에 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 고객만족도와 재이용의도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 전환장벽의 조절효과에 대한 분석에서는 인간적 관계 요인이 e-서비스 품질 및 관계품질과 상호작용을 통해 고객만족도에, 고객만족도와 재이용의도 간의 유의한 조절효과를 가지는 것으로 나타났다. 이러한 결과는 온라인 증권거래서비스를 제공하는 기업들이 경쟁력 확보를 위해, e-서비스 품질차원의 노력과 함께, 관계개선을 위한 관계품질에도 지속적인 투자와 노력이 필요함을 시사하고 있으며, 장기적인 관점에서 고객이탈을 막기 위해 고객과의 인간적 관계를 구축하기 위한 다양한 접근이 필요할 것으로 보인다. 이러한 연구는 HTS 분야에서 고객 중심의 마케팅 전략 및 고객이탈에 대한 전략적 시사점을 기대할 수 있을 것이다.

Kano 모형을 이용한 전시서비스 품질에 관한 연구

김현지 한국무역전시학회 2016 무역전시연구 Vol.11 No.2

본 연구는 전시서비스 품질의 구성요소를 바탕으로 Kano모형을 통해 전시서비스의 세부적인 품질요소를 분류해 서비스품질 요소 중 고객만족 증가요인과 고객불만 감소 요인을 확인하고 만족도를 파악하여 전시서비스 실행의 우선순위 결정을 위한 개선의 도움을 줄 수 있는 차별화 전략을 제시하는 것을 목적으로 하였다. 연구의 목적을 효 과적으로 달성하기 위하여 전시서비스의 서비스품질과 Kano모델에 대한 선행연구 분석 을 실시하였으며, 실증분석으로 빈도분석, 요인분석, Kano 모형을 적용하였으며, Timko 의 만족 불만족 계수를 측정하였다. Kano모델을 적용한 결과, 본 연구에서는 매력적 품질요소는 4개 항목, 일원적 품질요 소는 12개 항목, 무관심 품질요소는 2개 항목으로 분류되었다. Kano모델의 단점을 보완 하기 위한 Timko의 고객만족계수를 이용한 전시서비스 품질분류에 대한 분석 결과와 시사점으로는, 매력적 품질요소 항목들은 크게 부스 운영과 이벤트 운영이 중요한 요 소임을 알 수 있으며, 서비스가 충족이 되지 않으면 불만이 커질 수 있는 일원적 품질 요소는 정보제공에 대한 중요성과 등록 서비스에 대한 중요성을 시사하고 있다. Timko 의 고객만족계수를 이용한 전시서비스의 품질 분류에 있어서도 한 개의 항목을 제외한 대부분의 항목들이 Kano의 품질분류와 동일한 결과를 나타내고 있다. The purpose of this study is to evaluate the Exhibition service quality and to identify the satisfying/dissatisfying quality factor through th Kano Model. Kano model point of view better quotient and worse quotient comparison analyze about service quality attributes of Exhibition. For this purpose, the authors has reviewed the literature and made a survey research with visitors who visited Exhibitions in 2015. Several satisfying/dissatisfying quality factors in Exhibition service quality were identified. The results of the paper were as follows; First, it was found that almost 18 items could be classified three quality: attractive, one-dimensional, indifferent quality, while the must-be, reverse quality wasn’t found. And also Timko’s customer satisfaction coefficient were shows the same results of the Kano’s classification except one item.

소비자-브랜드 관계 품질 향상을 위한 자동차 브랜드 서비스 센터의 전반적 서비스 품질에 대한 연구

김유승,최형민 한국융합학회 2017 한국융합학회논문지 Vol.8 No.4

본 연구는 국내 자동차 브랜드 서비스 센터의 서비스 품질이 소비자-브랜드 관계 품질에 미치는 영향과 이 관계에서 브랜드 신뢰의 매개효과를 검증하고, 지각된 제품 품질 수준에 의해 조절된 매개효과를 규명하고자 하였다. 이를 위해 본 연구에서는 최근 6개월 이내에 자신이 소유한 자동차 브랜드의 서비스 센터를 이용한 경험이 있는 소비자를 대상으로 확보한 유효표본 376부를 가설 검증에 활용하였다. 연구결과, 자동차 브랜드 서비스 센터의 서비스 품질은 소비자-브랜드 관계 품질에 미치는 영향이 유의하지 않은 것으로 나타났으나, 브랜드 신뢰를 매개하 여 소비자-브랜드 품질에 정(+)의 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 조절된 매개효과에 대해 검증한 결과, 지각된 제품 품질이 낮은 집단에서 높은 집단보다 브랜드 신뢰의 매개효과가 더욱 큰 것으로 나타났다. 본 연구는 이러한 연구결과를 토대로 소비자-브랜드 관계 품질 개선을 위해 필요한 서비스 센터의 역할과 자동차 서비 스 센터의 서비스 품질이 강한 브랜드 구축에 전이되는 과정에 대해 논의하였다. This study aims to examine the impacts of service quality (SQ) on consumer-brand relationship quality (BRQ), the mediation effects of brand trust (BT) in those relationships and the moderated mediation effects of BT by the level of perceived product quality (PQ). A 376 valid sample was obtained from the consumers who have visited the service centers of automotive brands. The findings demonstrate the direct effects of SQ of the service centers in automotive brands on BRQ are not significant, while the mediation effects of BT between SQ and BRQ are significant. Moreover, the findings reveal that the mediation effects of BT in the lower perception group of PQ are stronger than those in the higher group. Based on these findings, not only the necessary roles of a service center to improve BRQ but also the transferring process from service centers’ SQ to building a strong brand are discussed.