은행기업이미지에 대한 소비자의 자아인식이 긍정적 감정, 선호도 및 만족도에 미치는 영향 연구

홍재원,옥경영,류주연 한국소비자정책교육학회 2011 소비자정책교육연구 Vol.7 No.4

본 연구는 은행기업이미지가 소비자의 자아인식, 긍정적 감정형성, 그리고 선호도 및 만족도에 어떠한 영향을 미치는지를 파악하는 것을 목적으로 한다. 사전조사에서 “S”은행을 대상으로 Aaker(1997)가 제시하고 있는 42개 의 항목을 사용하여 Park & John(2010)이 제시한 추출방법에 의해 ‘실질적인’, ‘안정적인’, ‘젊은’이미지 등 3개 의 속성을 은행기업이미지로 추출하였다. 본 조사에서는 이렇게 추출된 3개의 은행기업이미지가 소비자의 자아인식 에 어떤 영향을 미치는 지를 분석하였는데, 그 결과 3개의 이미지 속성 중에서 감성적인 속성의 이미지인 ‘젊은’이 소비자 자아인식의 변화에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 다음으로 소비자의 긍정적 감정 형성은 Fredrickson (2008)이 제시한 조작된 차이감정척도(Modified Differential Emotions Scale)들 중에서 17항목을 사용하여 자아인식이 긍정적 감정에 미치는 영향을 살펴본 결과 은행기업이미지에 의해 향상된 소비자의 자아인식은 개인의 긍정적 감정 형성에 유의미한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 자아인식은 선호도에 유의미한 영향을 미치는 것으로 나타났고, 인구통계학적 변수 중 성별이 만족도 에 유의미한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 마지막으로 긍정적 감정이 선호도와 만족도에 미치는 영향을 살펴본 결과, 소비자들이 가지고 있는 긍정적 감정은 선호도와 만족도에 유의미한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 한편 조사은행을 주거래 은행으로 하고 있으면 선호도와 만족 도가 증가하는 것으로 나타났으며, 인구통계학적 변수 중에서는 성별이 만족도에 유의미한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 즉, 소비자들은 은행기업이미지를 경험함으로써 자아인식이 향상되는 사전 경험을 하게 되고 소비자의 향상된 자아인식은 긍정적 감정을 형성하는데 영향을 미치게 되며 은행에 대한 선호도에도 영향을 미치게 되는 것 이다. 또한 소비자의 긍정적 감정은 기업에 대한 선호도나 만족도에도 영향을 미치는 것으로 나타났다. The purpose of this paper is to investigate how consumer’s self-perception by bank corporate’s image influence on consumer’s positive emotion, preference, and satisfaction. For the purpose, three research questions were developed; (1) What is the important property of bank corporate’s image that affects consumer’s self-perception? (2) How will the consumer’s self-perception affect consumer’s positive emotion, bank preference, or satisfaction? (3) How will the consumer’s positive emotion influence on bank preference and satisfaction? In pilot test, “S”bank images were extracted from 98 research subjects and “S”bank image can be defined as “secure”, “downto earth”, and “young.” In main survey, 160 subjects’s data were collected for research questions. Self-perception was measured before and after exposing “S”bank image, and 3 factors about consumers’ emotion were pleasure, angry, and hate. The results indicate that the consumer’s self-perception is increasing after exposing bank image, “young”, and the higher consumer’s self-perception, the higher positive emotion and bank preference. The results also indicate that the higher consumer’s positive emotion, the higher bank preference and satisfaction.

통일의식이 긍정적 통일감정에 미치는 영향: 통일교육의 매개효과

김상용 한국평화연구학회 2021 평화학연구 Vol.22 No.3

This paper examines the effects of national unification awareness on the level of positive feeling toward unification and verifies the mediating role of education. Based on the 2019 Unification Awareness Report, mediation analysis and a structural equation model are performed. First, the study finds that the unification awareness differs significantly across gender and age. Men have a greater awareness of the unification. The awareness also increases with age. The level of positive feeling toward unification also significantly differs across gender and age. Second, the study shows that unification awareness has a significant effect on the level of positive feeling toward unification. That is, high unification awareness can infer positive feelings toward unification and that both awareness and education have significant effects on the level of positive feeling toward unification. The research also suggests that awareness is more effective than education on changing the level of positive feeling toward unification. Third, awareness has a direct effect on the positive feeling, and that education has an indirect effect through mediation. Lastly, through statistical analysis, the study shows that awareness and education are both relevant factors. The awareness affects education then indirectly affects the level of positive feeling toward unification. 본 연구의 목적은 국민이 경험하는 통일의식이 긍정적 통일감정에 미치는 영향을 살펴보고 통일교육이 긍정적 통일감정에 미치는 매개효과를 검증하는 것이다. 본 연구는 ‘2019 통일의식조사’에서 실시한 연구자료를 활용하여 매개회귀분석과 구조방정식 모형 분석을 실시하였다. 첫째, 통일의식은 성별과 연령에 따라 유의미한 차이가 있는 것으로 나타났다. 남성이 여성보다 통일의식이 높은 것으로 나타났고 연령이 많을수록 통일의식이 높은 것으로 나타났다. 긍정적 통일감정 또한 성별과 연령에 따라 유의미한 차이가 나타났다. 둘째, 통일의식이 긍정적 통일감정에 유의하게 영향을 미치는 것으로 나타났다. 즉 통일의식이 높을수록 통일에 대한 감정이 긍정적이었고, 통일의식과 통일교육이 긍정적 통일감정에 유의하게 영향을 미치는 것을 알 수 있다. 또한 통일의식이 통일교육보다 긍정적 통일감정에 더 영향을 미치는 것을 알 수 있다. 셋째, 통일의식은 긍정적 통일감정에 직접적인 영향을 미치고 통일교육이 매개변인으로 긍정적 통일감정에 간접적으로 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 넷째, 통일의식과 통일교육이 긍정적 통일감정에 미치는 영향에 대한 모형적합도 지수는 통계적 기준을 충족하므로 타당성이 입증되었다. 즉 주요 변인 간 경로에 대한 구조모형에서 통일의식이 통일교육에 영향을 미치고 통일교육은 긍정적 통일감정에 간접적으로 영향을 미치는 것을 확인하였다.

고접촉 서비스 종업원이 경험하는 감정노동의 선행요인과 결과요인에 관한 연구 : 골프보조원을 중심으로

김유경 한국전략마케팅학회 2013 마케팅논집 Vol.21 No.1

지금까지 감정노동에 대한 연구는 대부분 고객과 서비스 제공자간의 상호작용 수준이 저접촉 서비스의 형태를 띠고 있는 호텔이나 레스토랑, 백화점, 콜센터에 종사하는 종업원을 대상으로 이루어졌다. 반면에 고접촉 서비스의 특성을 지니고 있는 서비스유형과 이러한 서비스 종업원에 대한 관심은 상대적으로 부족하였다. 따라서 본 연구에서는 고객과 종업원간의 상호작용 접촉시간이 상대적으로 길고, 고객에게 보다 맞춤화된 서비스를 제공하며, 다른 서비스와 차별화되는 특성을 지닌 고접촉 서비스유형에 해당되는 골프서비스 산업의 골프보조원을 대상으로 감정노동의 선행요인과 결과요인들간의 관계를 규명하고자 한다. 본 연구의 구체적인 목적은 첫째, 골프보조원의 감정노동에 영향을 미치는 선행요인을 개인특성(긍정적 정서성, 자기효능감)과 직무특성(직무자율성, 직무과부하)차원으로 각각 구분하여 감정노동과 어떠한 관계가 있는지를 살펴보고자 하였다. 이때 감정노동은 내면행위와 표면행위로 구분하여 살펴보았다. 둘째, 골프보조원의 감정노동과 함께 결과요인인 감정소진 및 직무만족과의 관계를 살펴보았다. 연구 결과, 첫째, 개인특성 요인인 골프보조원의 긍정적 정서성은 골프보조원의 내면행위에 긍정적인 영향을 미치는 반면, 자기효능감은 골프보조원의 내면행위에 긍정적으로 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 둘째, 직무특성 요인인 직무자율성은 골프보조원의 내면행위에 긍정적인 영향을 미치고 있었으며, 직무과부하는 골프보조원의 표면행위에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 골프보조원의 내면행위와 감정소진과의 관계를 규명한 결과, 내면행위는 감정소진에 유의하게 부정적인 영향을 미치지 않는 것으로 나타난 반면, 감정노동 중 표면행위는 골프보조원의 감정소진을 더욱 높이는 요인인 것으로 나타났다. 넷째, 골프보조원이 지각하는 감정노동과 직무만족과의 관계를 살펴본 결과, 내면행위와 표면행위는 모두 직무만족에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 마지막으로 골프보조원의 감정소진은 직무만족에 부정적인 영향을 미치는 것으로 밝혀졌다. Until now studies on emotional labor have been researched for employees in hotels, restaurants, department stores and call centers that most of interaction between customers and service providers showed the form of low-touching service. On the other hand, interests in the service which has characteristics of high-touching service and the employees were relatively insufficient. Therefore, this study aims to identify the relationship with antecedent and consequence which influence an effect on the emotional labor for golf assistants who have characteristics of high-touching service, that touching time of interaction between customer and employee is relatively long, more customized service is provided to customer and differentiation from other service is provided. The specific research purpose is as follows. The first, we examine the relationship with emotional labor by dividing effects on golf assistant's emotional labor into individual characteristics (positive emotion, self-efficacy) and job characteristics (job autonomy, job overload). The Second, we investigate the relationship between golf assistant's emotional labor and emotional exhaustion, job satisfaction which are consequences. As the result, The first, golf assistant's positive emotion which is the factor of individual characteristics influenced a positive effect on golf assistant's deep activity and self-efficacy didn't influence a significant effect on golf assistant's deep activity positively. The Second, job autonomy which is a factor of job characteristics influenced a positive effect on golf assistant's deep activity and job overload influenced a positive effect on golf assistant's surface activity. The third, the relationship between golf assistant' deep activity and emotional exhaustion, deep activity didn't influence a negative effect on emotion exhaustion significantly. On the other hand, surface activity of emotional labor was an factor which increases golf assistant's emotion exhaustion. The forth, the relationship between emotional labor cognized by golf assistant and job satisfaction, both of deep activity and surface activity influenced a positive effect on job satisfaction. Finally, golf assistant's emotion exhaustion influenced a negative effect on job satisfaction.

너의 표정을 통해 읽는 것은 나의 감정이다: 감정의 변화가 상대방의 표정 인식에 미치는 영향에 관한 연구

황유선 ( Yoo Sun Hwang ),신우열 ( Woo Yeol Shin ),김주환 ( Joo Han Kim ) 한국커뮤니케이션학회 2010 커뮤니케이션학연구 Vol.18 No.1

휴먼 커뮤니케이션의 과정에서 상대방의 얼굴 표정을 통해 감정을 인지하는 것은 중요한 요소다. 지금까지 심리학 연구에서는 주로 상대방의 표정에 나타난 감정의 변화가 수용자의 감정에 어떠한 영향을 미치는가를 연구하였다. 한편 커뮤니케이션학 연구에서는 수용자의 감정변화가 미디어 텍스트 (만화, 영화 등)의 감정적인 인지에 어떠한 영향을 주는가를 주로 연구했다. 커뮤니케이션학이나 심리학에서 수용자의 감정 변화가 상대방의 표정인지에 어떠한 영향을 주는가를 살펴보는 연구는 아직까지 찾아보기 어렵다. 이에 본 연구에서는 자신의 감정 상태의 변화가 상대방의 표정 인지하는 데 어떠한 영향을 미치는가를 실험 연구를 통해 살펴보고자 하였다. 이를 위해 긍정적인 감정이 유발 되었을 때와 긍정적인 감정이 억제 되었을 때 무표정한 얼굴에 대한 감정적 해석의 차이를 비교해 보았다. 긍정적인 감정이 유발되면 다른 사람의 얼굴 표정을 보다 긍정적으로 인식하는 감정에 따른 효과가 있을 것으로 가정하였고 비언어적 커뮤니케이션에 민감한 여성과 남성의 성별 효과도 존재할 것이라고 보았다. 실험결과 감정에 따른 비언어적 커뮤니케이션 단서에 대한 인식의 차이는 존재하는 것으로 나타났다. 긍정적인 감정이 유발되어 있을 때에는 그렇지 않을 때에 비해 얼굴 표정을 좀 더 긍정적으로 평가하였다. 또한 여성이 남성에 비해 얼굴 표정을 해석하는 반응 속도가 더 빨라 성별에 따른 차이도 입증되었다. 긍정적인 감정 상태에 있을 때에는 얼굴 표정에서 드러나는 감정을 인식하는 속도가 더 느린 것으로 나타났으며 감정에 의한 얼굴 표정을 평가의 차이는 남녀 성별에 상관없이 일관되게 작용하는 것으로 밝혀졌다. This study aims to explore the effect of emotion on the recognition of others` facial expression, which is an important factor in interpersonal communication. An experimental study had been conducted to examine whether the positive emotional state and the constrained positive emotion bring about differences in evaluating emotional expressions of neutral faces. We hypothesized that positive emotion will regard others` facial expressions as more positively and women who were sensitive to nonverbal cues will evaluate facial expressions faster than men. The results showed that emotional states affect the judgment of nonverbal communication cues. More positive evaluation was found during the positive emotional state. Women reacted faster at the evaluation of neutral facial expressions. In the positive emotional state, it took more time to judge neutral facial expressions. Emotional states affected the evaluation of facial expressions regardless of gender.

템플스테이 만족의 결정요인에 관한 연구 : 감정의 매개효과를 중심으로

전병길,김민자 대한관광경영학회 2012 觀光硏究 Vol.27 No.4

본 연구는 템플스테이 체험과정의 주요 속성인 체험요인, 인적서비스요인, 그리고 시설환경요인이 긍정적 감정과 부정적 감정에 영향을 미치는 지를 실증적으로 규명하고, 이러한 이차원적인 감정 구조가 참가자들의 만족에 미치는 영향을 확인하고자 수행되었다. 템플스테이 지정 운영사찰을 대상으로 총 768부의 자료를 실증분석에 사용하였으며 가설검증을 위해 구조방정식 모형을 이용하였다. 결과를 살펴보면 템플스테이 체험요인은 참가자의 긍정적 감정에 정(+)의 영향을 미치며 부정적 감정에 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 나아가 체험요인은 부정적 감정에 비해 긍정적 감정에 대한 영향력이 다소 크게 나타나 만족요인에 가깝다고 판단된다. 인적요인과 시설환경요인 또한 참가자의 긍정적 감정에 정(+)의 영향을 미치며 부정적 감정에 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 마지막으로 템플스테이 참가자의 긍정적 감정은 만족에 정(+)의 영향을 미치고 부정적 감정은 만족에 부(-)의 영향을 미친다는 것이 나타났다. 이 같은 결과는 템플스테이 참가자의 체험, 인적서비스, 그리고 시설환경에 대한 지각이 긍정적 감정과 부정적 감정을 매개로 하여 만족에 영향을 주는 것을 의미한다. This study examined the structural relationships between temple-stay satisfaction and it's antecedents, focusing on the mediating role of emotion. More specifically, it investigated how temple-stay experience factors, human factors and facility factors influence participant's emotions (comprising positive and negative emotions)and temple-stay satisfaction formation. The authors proposed a structural equation model comprising six constructs. Data were collected from 768 temple-stay participants in designated temple-stay operating temples, and analyzed by AMOS 7.0. The findings can be summarized as follows: First, temple-stay experience factors appeared to have a positive effect on positive emotion and a negative effect on negative emotion. Moreover, the effect of experience factors on positive emotion appeared to be comparatively stronger than on negative emotion Second, human factors and facility factors had effects on temple-stay participants' both of emotion. Third, the effect of temple-stay participants' positive emotion on satisfaction formation was positive and statistically significant while the effect of negative emotion on satisfaction formation was negative. These results suggest that the effects of temple-stay experience, human and facility factors on satisfaction formation were mediated by positive emotion and negative emotion.

브랜드 경험에 따른 긍정적 감정이 자아인식의 향상과 브랜드 애호도에 미치는 영향

류주연(Ryoo Juyoun),김정구(Kim Chung Koo) 한국마케팅학회 2013 마케팅연구 Vol.28 No.4

소비자는 구체적인 제품이나 서비스의 형태뿐 아니라 다양한 마케팅 커뮤니케이션 도구나 브랜드 아이덴티티를 구성하는 여러 요소를 통하여 정서적으로나 인지적, 또는 행동적인 방법 등으로 브랜드를 경험하고 있으며, 바람 직하고 매력적인 브랜드를 경험하는 것으로도 개인의 장점을 개발하고 만족스러운 삶의 기본이 되는 긍정적 감정 이 형성될 수 있다. 본 연구는 소비자가 브랜드를 경험하면 브랜드가 갖는 매력적이고 강력한 브랜드개성을 마치 소비자 자신의 개성인 것처럼 인식하게 되어 좀 더 향상된 자아로 인식하게 되는 브랜드 효과와, 이러한 브랜드 경험이 소비자의 긍정적 감정을 향상시키는 효과를 국내 실정에서 실제의 브랜드를 가지고 실증해보고자 하였다. 사전조사를 통해 ‘최신식이고, 유행에 민감하며, 현대적인’ 개성을 갖는 갤럭시S 스마트폰 브랜드를 선정하였으며 브랜드 경험 이후 세 가지 브랜드개성에 대한 소비자의 자아인식이 향상된 것으로 타나났다. Brakus 외 (2009)의 연구를 근간으로 12개 측정항목을 이용하여 브랜드 경험에는 감각적, 감정적, 경험적, 그리고 인지적 경험의 4가지 차원이 있음을 확인하였고 브랜드 경험과 긍정적 감정, 자아인식과 브랜드 애호도의 네가지 연구 개념에 대한 구조방정식 모형을 통한 가설검증 결과는 다음과 같다. 첫째, 브랜드 경험은 소비자로 하여금 긍정 적 감정을 향상시키는 효과가 있음을 발견하였다. 이는 소비자들이 바람직한 브랜드개성을 갖는 브랜드를 경험한 이후 브랜드에 대한 만족과 애착, 관계 등과 같은 브랜드 성과에 영향을 미치게 된다는 기존 연구에서 더 나아가 소비자 차원에서는 긍정적 감정이 향상된다는 결과를 실증한 것이다. 둘째, 브랜드 경험으로 인한 긍정적 감정은 자아인식의 향상에도 긍정적 영향을 미치게 됨을 발견하였다. 이는 소비자로 하여금 생각과 행동의 폭을 넓히고 관계를 지속하게 함으로써 삶의 만족과 행복의 바탕이 되기 때문에 중요하고 할 수 있다. 셋째, 기존 연구에서 밝힌 바와 같이 브랜드 경험이 브랜드 애호도와 자아인식에 긍정적 영향을 미치게 되는 것을 한국적 실정에서도 유효함을 확인하였고 넷째, 브랜드를 경험하면 소비자의 긍정적 감정이 향상되고 자아인식이 향상됨에도 불구하고 이러한 긍정적 감정과 자아인식의 향상이 브랜드 애호도에 긍정적 영향을 미치게 되는 관계는 밝히지 못하였다. 마지막으로 이러한 연구결과가 갖는 학문적, 실무적 공헌점 및 향후 연구방향에 대하여 논의하였다. Consumers experience brands directly or indirectly both by purchasing or consuming brands`` offerings and communicating brand related aspects in the sensory, emotional, perceptual, or actual way. This research replicates the brand effects on self perception enhancing and brand loyalty and examines how consumers` positive emotion can be formed and increased through brand experiences using a real Korean brand. Positive emotions broaden consumers` physical, social, and psychological thought-actions and provide variety experiences which can be the fundamentals of subjective well-being. Therefore, it is important to find the effects of positive emotions by brands on self perception enhancing and brand loyalty in the Korean market situation. In the pretest, 53 respondents selected five personality traits that are strongly associated with Samsung Galaxy S. Three traits out of 42 personality scales were most frequently selected; up-to-date(53%), contemporary(45%), and trendy(45%). Also these three traits revealed a high degree of interests in an opportunity to enhance themselves: up-to-date(m=.68), contemporary(.74), and trendy(.68). Based on this data, Galaxy S was used in the main survey where 450 college students were recruited from the business undergraduate classes and MBA classes. Excluding foreign students` data and inappropriate data, 321 sample were used to test the research model and hypothesis by employing the structural equation model. First, people perceive themselves to be more up-to-date, more contemporary, and trendier after experiencing Galaxy S through manipulation information. The result confirms that brand experience helps self perception enhancing, especially to people who like certain brand personalities and have interest in increasing the personalities. Second, consumers` positive emotion was increased after they experience the brand, thus a brand can provide positive outcomes both corporations and consumers. The notion that positive emotion produces novel thoughts, activities, and relationships suggests that brand experience has an important aspect regarding consumers` psychological strengths. Third, positive emotion induced by brand experience can affect self perception enhancing. Experiencing brand through sense, feel, behavior, and cognitive way increases consumers` self perception like consuming real products or services. Forth, brand experience affect brand loyalty and self perception positively. Finally, the positive emotion induced by brand experience and self perception do not affect brand loyalty. The limitations of the study procedure and the suggestions on future study are discussed.

관광객의 혼잡도 지각, 감정, 만족도, 그리고 신뢰 간 구조적 영향관계 분석: 여수엑스포의 개최 공간을 중심으로

김지희 ( Ji Hee Kim ),이호선 ( Ho Sun Lee ),윤설민 ( Seol Min Yoon ) 한국고객만족경영학회 2014 고객만족경영연구 Vol.16 No.3

이 연구의 목적은 혼잡도, 감정, 만족도, 그리고 신뢰 간 구조적 영향관계를 규명하기 위한 것이다. 이러한 목적달성을 위해 현장 설문조사가 여수엑스포의 방문객들에게 진행되었다. 구조방정식모델링의 결과 인적 혼잡도는 긍정적 감정에 긍정적 영향을 미치는 반면에 공간적 혼잡도는 긍정적 감정에 부정적 영향을 미치는 것으로 나타났다. 특히 인적 혼잡도는 긍정적 감정을 설명함에 있어서 공간적 혼잡도보다 더 중요한 변수임이 발견되었다. 이와 반대로 인적 혼잡도는 부정적 감정에 부정적 영향을 미치는 반면에 공간적 혼잡도는 부정적 감정에 부정적 영향을 미치는 것으로 나타났다. 공간 혼잡도는 인적 혼잡도보다 부정적 감정에 더 강한 영향을 미치는 것을 알 수 있다. 또한 긍정적 감정, 인적 혼잡도, 그리고 공간적 혼잡도는 만족도에 영향을 미치고, 이후 만족도는 신뢰에도 영향을 미치는 것으로 나타났다. 구체적으로 긍정적 감정과 인적 혼잡도는 만족도에 긍정적으로 연관이 있는 것이 발견된 반면에 공간적 혼잡도는 만족도에 부정적으로 연관이 있는 것으로 발견되었다. 만족도를 설명하는 변수들 간 중요도에 따르면 긍정적 감정이 가장 높았고, 다음으로 인적 혼잡도, 공간적 혼잡도 순으로 나타났다. 이러한 결과를 토대로 실무적 시사점은 결론 부분에 더 언급되었다. The purpose of this paper is to examine the structural relationships among crowding, emotion, satisfaction, and trust. To this end, onsite survey was conducted for visitors to the Yeosu Expo. The results of structural equation modeling indicate that human crowding had a positive effect on positive emotion, whereas spatial crowding had a negative effect on positive emotion. Particularly, human crowding was found more important variable than spatial crowding in explaining positive emotion. On the contrary to this, human crowding had a negative effect on negative emotion, whereas spatial crowding had a positive effect on negative emotion. Spatial crowding was stronger than human crowding in influencing negative emotion. Also, positive emotion, human crowding, and spatial crowding had an effect on satisfaction which in turn, influenced on trust. Concretely, positive emotion and human crowding appeared to be positively related to satisfaction, whereas spatial crowding appeared to be negatively related to satisfaction. According to importance among variables explaining satisfaction, positive emotion was first, followed by human crowding, and spatial crowding. Based on these findings, practical implications were further discussed in the concluding section.

사회복지종사자의 감정노동수행전략이 이직의도와 고객지향성에 미치는 영향, 감정고갈의 매개효과를 중심으로

오창택 한국행정학회 2012 韓國行政學報 Vol.46 No.4

본 연구의 목적은 감정노동수행전략들(표면행위, 부정적 감정조화행위, 내면행위, 긍정적 감정조화행위)이 이직의도와 고객지향성에 영향을 미치는 과정과 이러한 과정에서 감정고갈의 매개효과를 규명하는 데 있다. 본 연구를 위해 사회복지기관의 일선 직원 386명을 대상으로 설문조사를 실시하였다. 분석결과, 감정고갈에 대해 표면행위는 정적 영향을, 긍정적 감정조화행위는 부적 영향을 미치는 것으로 나타났다. 그리고 이직의도에 대해 표면행위, 부정적 감정조화행위, 감정고갈은 정적 영향을 미치며, 고객지향성에 대해 내면행위와 긍정적 감정조화행위는 정적 영향을, 감정고갈은 부적 영향을 미치는 것으로 드러났다. 또한 감정고갈은 표면행위와 긍정적 감정조화행위가 이직의도와 고객지향성에 영향을 미치는 과정에서 매개 역할을 하는 것으로 밝혀졌다. 마지막으로 이 연구에서의 결과를 토대로 연구의 시사점과 추후 연구과제에 대해 논의하였다.

리조트호텔의 회복적 서비스스케이프가 감정반응과 고객만족에 미치는 영향

남유신 ( Nam You-shin ) 한국관광산업학회 2020 Tourism Research Vol.45 No.4

물리적 환경에서 확장된 리조트호텔의 회복적 서비스스케이프가 고객의 감정반응을 통해 고객만족에 영향을 미칠 수 있을 것으로 추론하여 다음과 같이 연구목적을 설정하고 실증분석하였다 . 강원지역 리조트호텔 이용고객을 대상으로 설문조사를 실시하여 실증분석에 사용하였으며, 연구 결과는 다음과 같다. 첫째, 회복적 서비스스케이프에 대한 요인분석결과 일탈성, 적합성, 화합성, 매력성의 4개 요인이 도출되었으며, 가설 1의 회복적 서비스스케이프의 적합성, 일탈성, 매력성이 고객만족에 정(+)의 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 가설 2 회복적 서비스스케이프의 세부 요인인 일탈성, 적합성, 화합성이 긍정적 감정에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 매력성은 긍정적 감정에 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 부정적 감정은 적합성에만 유의한 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 셋째, 가설 3 감정반응과 고객만족과의 관계에서 긍정적 감정과 부정적 감정 모두 고객만족에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 마지막으로 회복적 서비스스케이프와 고객만족과의 관계에서 감정반응의 매개역할 분석 결과 일탈성과 적합성이 긍정적 감정반응을 매개하여 고객만족에 정(+)의 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 부정적 감정은 회복적 서비스스케이프의 적합성과 고객만족과의 관계에서 매개효과가 있는 것으로 나타나 가설4는 부분적으로 채택되었다. 이러한 결과는 리조트호텔의 회복적 서비스스케이프가 고객의 감정반응을 통해 고객만족을 일으키는 중요한 요인임을 밝히는 데 의미가 있다. Based on the assumption that the expanded restore servicescape of resort hotels in the physical environment could affect customer satisfaction through the customer's emotional response, this study set the following research objectives and conducted empirical analysis. A survey was conducted on the customers of the hotel resort in Gangwon-do for empirical analysis, and the results of the study were as follows. First, a factor analysis of restore servicescape resulted in four factors: being away, compatibility, harmony and fascination. In the hypothesis 1, compatibility, being away and fascination of restore servicescape had a significant positive (+) effect on customer satisfaction. Second, in the hypothesis 2, being away, compatibility and harmony of restore servicescape had a significant effect on positive emotions, and fascination did not affect positive emotions. As for negative emotions, only compatibility was found to have a significant negative (-) effect. Third, in the relationship between emotional response and customer satisfaction in the hypothesis 3, both positive emotions (t=7.207) and negative emotions (t=-3.056) had a significant impact on customer satisfaction. Lastly, as a result of analyzing the mediating effect of emotional response in the relationship between restore servicescape and customer satisfaction, being away and compatibility were found to have a significant positive (+) effect on customer satisfaction through the mediation of positive emotional responses, and negative emotional response had a mediating effect on the relationship between restore service scape and customer satisfaction, leading to partial adoption of the hypothesis 4. These results are meaningful in terms of shedding light on the fact that the restore servicescape of resort hotels is an important factor in customer satisfaction through customer’s emotional response.

프로야구단의 SNS특성과 구단태도, 구단이미지, 모기업이미지, 긍정적감정 및 모기업충성도의 구조적 관계

김균래 ( Gim Gun-rae ),김용만 ( Kim Yong-man ),탁암 ( Zhuo Yan ) 한국스포츠산업경영학회 2017 한국스포츠산업경영학회지 Vol.22 No.3

이 연구의 목적은 프로야구단의 SNS특성과 구단태도, 구단이미지, 모기업이미지, 긍정적감정 및 모기업충성도와의 구조적 관계를 규명하는 것이다. 연구의 목적을 달성하기 위해 프로야구단에서 제공하는 SNS서비스 유경험자를 모집단으로 선정하여 온라인을 통하여 총 334부를 표집하였다. 표집방법은 편의표본추출법을 이용하였으며, 설문지 응답은 응답자 스스로가 설문내용을 읽고 답하는 방식인 자기평가기입법을 사용하였다. 회수한 설문지 가운데 프로야구단 SNS이용 경험이 없거나 응답내용이 부실하거나 미기입 또는 신뢰도가 없다고 판단되는 31부를 분석 대상에서 제외시키고 303부를 최종유효표본으로 선정하였다. AMOS 18.0을 활용하여 모형의 적합도를 확인한 후 개별 가설들을 검증하였는데, 그 결과를 보면 다음과 같다. 첫째, SNS특성의 하위요인 중 정보제공성, 신뢰성 및 유희성은 구단태도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 구단태도는 구단이미지에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 구단이미지는 모기업이미지에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 넷째, 구단이미지는 모기업에 대한 긍정적감정에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 다섯째, 모기업이미지는 모기업충성도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 여섯째, 모기업에 대한 긍정적감정은 모기업충성도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 결론적으로 프로야구단이 팬들과의 소통수단으로 활용하는 SNS가 구단은 물론 모기업에 대한 호의적인 감정을 유발시키는 데 영향을 미치므로 마케팅전략의 일환으로 SNS특성을 잘 활용해야 할 것이다. The purpose of this study was to empirically investigate how the characteristic of social network service influences attitude toward professional baseball team, team image, parent company image, positive emotion of parent company, and parent company loyalty. The subject of study is a total of 334 adult spectators (over 20 years old) who have used Social Network Service. Convenience sampling method was utilized and only 303 cases were used as final valid samples out of 334 cases after removing 31 cases that are considered as non valid samples. This study used AMOS 18.0 for confirmatory factor analysis and structural equation model. After confirming goodness of fit of the model and establishing individual hypotheses, this study reached to six conclusions. First, in subordinate factors of SNS characteristics, the informativeness, reliability, and playfulness had a positive impact on attitude toward a team. Second, the attitude toward team had a positive impact on team image. Third, the team image had a positive impact on parent company image. Fourth, the parent company image had positive impact on positive emotion of parent company. Fifth, the parent company image had positive impact on parent company loyalty. Lastly, the positive emotion of parent company had a positive effect on the loyalty toward the parent company. In conclusion, this study proposes that SNS should be strategically utilized to evoke favorable emotion toward the respective franchise, which facilitate communication with fans of professional baseball teams.