기업연상이 고객평가와 애호도에 미치는 영향 : 호텔컨벤션을 중심으로 = (A) study on the effects of corporate association on customer evaluation and loyalty|RISS 상세보기

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

The purpose of this study was to identify the concept and importance of corporate association and then investigate the effect relationship and structural relations between corporate association of customers, and loyalty, customer evaluation about the overall corporate of hotel convention including corporate evaluation, corporate social responsibility, and corporate attraction, and the whole product evaluation of hotel convention including product and quality evaluation.
This study intended for users and visitors using hotel conventions as survey objects for a empirical study. A survey was conducted for hotel conventions with the level of more than the first class hotel located in Seoul, Daegu, Busan, and Gyeongnam. The survey period was from March 10, 2010 to June 30, 2010, a total of 550 questionnaires were distributed, and 374 questionnaires was finally used in analysis. Many analysis method such as frequency analysis, reliability analysis, and factor analysis were performed on data obtained after distributed questionnaires had been collected was perform by using SPSS 18.0. Reliability and validity about measurement variable were also secured by performing uni-dimensionality and confirmatory factor analysis through AMOS 18.0. A covariance structure analysis was conducted to identify path coefficient between theoretical variables, to decide whether an hypothesis should be adopted or not, and to check the suitability of a study model in order to verify a hypothesis about antecedent and consequent factors of corporate association.
Thirteen hypotheses were adopted and two hypotheses was rejected among a total of 15 suggested in this study.
First, it was appeared that associations about corporate capability of hotel conventions exerted positive effects on the whole corporate evaluation of hotel conventions .In a concrete form, associations about corporate capability of hotel conventions had a positive effect on corporate evaluation of hotel conventions, evaluation about social responsibility of corporate, and corporate attraction. It was shown that associations about social responsibility of hotel convention corporate exercised a positive effect on the whole corporate evaluation of hotel conventions, but, considering concretely, positive effects on corporate evaluation of hotel conventions and corporate attraction, and negative effects on social responsibility of corporate. Second, association about corporate capability of hotel conventions exerted positive effects on the whole product evaluation of hotel conventions. In the concrete, associations about corporate capabilities of hotel convention had positive effects on product and quality evaluation of hotel conventions. In addition, associations about corporate social responsibility of hotel convention had positive effects on evaluation for the whole product of hotel conventions. Concretely, associations about corporate social responsibility of hotel conventions exercised positive effects on product and quality evaluation of hotel conventions. Third, the whole corporate evaluation about hotel conventions of users using hotel conventions had positive influence on loyalty. In a concrete form, corporate evaluation and attraction for hotel conventions of users using hotel conventions had positive effects on customer loyalty. However, evaluation on corporate social responsibility of hotel conventions of users using hotel conventions had negative effects on loyalty. Fourth, the whole product evaluation on hotel conventions of users using hotel conventions had positive effects on loyalty. In a material way, the product and quality evaluation on hotel conventions of users using hotel conventions exerted positive effects on loyalty.
Implications of this study were as followed.
First, this study was a dissertation that searched structural relations between corporate associations of users and visitors using hotel conventions, and customer evaluation and loyalty based on hotel conventions that could represent the service industry. Second, this study suggested a big implication in that this study organized variables related to corporate associations with items called 'evaluation' through the existing precedent studies, and drew results of comprehensive and wide evaluation. Third, this study investigated structural relations between corporate associations of users and visitors using hotel conventions, and customer evaluation and loyalty. Fourth, this study suggested the importance of corporate associations. Fifth, this study was a very significant research in that it suggested the importance of association activities for social responsibilities to corporations among corporate associations. Six, there was a need of work to prepare the basis that users and visitors using hotel conventions could do such positive associations because the product differentiation had been decreased as the competitiveness among corporations had become fierce. Therefore, the process called an association work was regarded as important in the marketing process of hotel convention and a need of setting up goals of corporate management was emphasized. It also emphasized that positive management activity useful for associations should be performed in hotel convention and surely linked up to the recognition process of users through promotion. Seventh, hotel conventions should establish differentiated management strategies at the long-term dimension to heighten corporate evaluation(reputation) and corporate attraction by users. Especially, it was emphasized that it was necessary to separately maintain strategies related to corporate associations differently from corporate and brad strategy. Eighth, corporate associations played an important role of preparing grounds that could prove its influence to know whether lots of tangible and intangible investments needed for the management of corporate public image become connected with corporate performance. Ninth, corporate associations played an important role of suggesting a correct direction what kind of corporate associations hotel convention corporate should strengthen in future.
However, the following essentials were needed for the future study.
First, there was a need of research conducting an comparison and analysis with corporation without any activity for corporate social responsibility through many surveys and research on hotel conventions, that real works of corporate association or management activities for social responsibility were conducted.
Second, there was in need of research on a variety of groups in the whole service industry by expanding the study scope in further research even if the measurement group of corporate associations was limited to hotel conventions in this study. Third, variables of corporate associations were examined based on associations about corporate capabilities and social responsibility, the standards studied by Brown & Dacin(1997), but different measurement tools should be used for hotel conventions whose characteristics of corporate and its product were different form the product of general corporations. Therefore, the development of measurement tools should be taken priority over others based on hotel conventions considering not the existing measurement tools, but characteristics of corporate and product.

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국문 초록 (Abstract)

본 연구의 목적은 기업연상의 개념과 중요성에 대하여 파악 후 고객이 가지고 있는 기업에 대한 연상상태가 기업평가, 기업의 사회적 책임, 기업매력도를 포함한 호텔컨벤션의 전반적 기업평가, 상품평가, 품질평가를 포함한 호텔컨벤션 전반적 상품평가와 애호도의 영향 관계와 구조적 관계를 규명하는 것이다.
본 연구의 목적을 달성하기 위하여 실증연구를 위한 조사대상은 호텔의 컨벤션을 이용하는 이용객 및 방문객을 대상으로 설문 조사하였으며, 서울․대구․부산․경남에 위치한 특1급 이상의 호텔컨벤션을 대상으로 조사를 실시하였다. 설문기간은 2010년 3월 10일에서 2010년 6월 30일까지 수집하고 설문지는 총 550부를 배포하였으나 최종 374부를 분석에 활용하였다. 배포된 설문지를 회수하여 얻은 자료들은 SPSS 18.0을 이용하여 빈도분석, 신뢰도분석, 요인분석을 실행하였고, AMOS 18.0을 이용하여 단일차원성, 확인적 요인분석을 실시하여 측정변수에 대한 신뢰도와 타당도를 확보하였다. 그리고 기업연상의 선행요인과 결과요인의 가설검증을 위하여 공분산구조분석을 실시, 이론변수간의 경로계수를 파악하고 가설 채택 여부를 결정하였으며, 연구모델의 적합도를 확인하였다.
본 연구에서는 제시한 15개의 가설 중 13개의 가설은 채택되었고 2개의 가설은 기각되었다. 첫째, 호텔컨벤션 기업 능력 연상은 호텔컨벤션에 대한 전반적 기업평가에 긍정적 영향을 미치는 것으로 나타났다. 구체적으로 살펴보면 호텔컨벤션 기업 능력 연상은 호텔컨벤션 기업평가, 기업의 사회적 책임평가, 기업매력도에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 그리고 호텔컨벤션 기업에 대한 사회적 책임 연상은 호텔컨벤션에 대한 전반적 기업평가에 긍정적 영향을 미치는 것으로 나타났지만 구체적으로 살펴보면 호텔컨벤션 기업평가, 기업매력도에는 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났고, 기업의 사회적 책임에는 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 호텔컨벤션 기업 능력 연상은 호텔컨벤션에 대한 전반적 상품평가에 긍정적 영향을 미치는 것으로 나타났다. 구체적으로 살펴보면 호텔컨벤션 기업 능력 연상은 호텔컨벤션 상품평가와 호텔컨벤션 품질평가에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 호텔컨벤션 기업에 대한 사회적 책임 연상은 호텔컨벤션에 대한 전반적 상품평가에 긍정적 영향을 미치는 것으로 나타났다. 구체적으로 살펴보면 호텔컨벤션 기업에 대한 사회적 책임 연상은 호텔컨벤션 상품평가와 호텔컨벤션 품질평가에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 호텔의 컨벤션을 이용하는 이용객의 호텔컨벤션에 대한 전반적 기업평가는 애호도에 긍정적 영향을 미치는 것으로 나타났다. 구체적으로 살펴보면 호텔의 컨벤션을 이용하는 이용객의 호텔컨벤션에 대한 기업평가, 기업매력도는 애호도에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 그러나 호텔의 컨벤션을 이용하는 이용객의 호텔컨벤션에 대한 기업의 사회적 책임평가는 애호도에 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 넷째, 호텔의 컨벤션을 이용하는 이용객의 호텔컨벤션에 대한 전반적 상품평가는 애호도에 긍정적 영향을 미치는 것으로 나타났다. 구체적으로 살펴보면 호텔의 컨벤션을 이용하는 이용객의 호텔컨벤션에 대한 상품평가와 픔질평가는 애호도에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다.
본 연구의 시사점은 다음과 같다. 첫째, 서비스산업을 대표 할 수 있는 호텔의 컨벤션을 중심으로 이를 이용하는 이용객 및 방문객의 기업연상과 고객평가 및 애호도의 구조적 관계를 연구한 논문이라는 점. 둘째, 기존 선행연구를 통해 기업연상에 관련된 변수들을 '평가'라는 항목으로 정리하였고 종합적이고도 폭넓은 평가의 결과를 도출했다는 것에 큰 시사점을 제시한다는 점. 셋째, 호텔의 컨벤션을 이용하는 이용객 및 방문객의 기업연상과 고객평가 및 애호도의 구조적인 관계를 연구한 논문이라는 점. 넷째, 기업연상의 중요성을 제안했다는 점. 다섯째, 기업연상 중 특히 기업들에게 사회적 책임 연상 활동의 중요성을 제안한다는 점 등에서 의미있는 연구이다. 그리고 여섯째, 호텔의 컨벤션을 이용하는 이용객 및 방문객이 이러한 긍정적인 연상을 할 수 있는 근거를 마련해 주는 작업이 필요하다. 왜냐하면 기업들의 경쟁이 치열해지면서 제품과의 차별성이 점차적으로 줄어들고 있기 때문이다. 그러므로 호텔컨벤션 마케팅과정에서 연상 작업이라는 과정을 중요시하여 기업경영목표를 설정할 필요가 있음을 시사한다. 그리고 호텔컨벤션에서는 연상에 도움이 되는 긍정적인 경영활동을 기본적으로 행하여야 하며 반드시 홍보를 통한 고객의 인식과정까지 연계가 되어야 함을 시사한다. 일곱째, 호텔컨벤션은 고객으로 하여금 기업의 평가(명성)이나 기업의 매력도를 높이기 위한 장기적인 차원의 차별화된 경영전략을 세워야 할 것이다. 특히 기업연상과 관련된 경영전략은 기업전략, 브랜드 전략 등과는 별개로 관리될 필요가 있음을 시사한다. 여덟째, 기업연상은 기업의 공공이미지 관리를 위한 많은 유․무형의 투자가 기업의 성과로 이어지는지를 알기 위해서는 기업연상으로 그 영향력을 실증할 수 있는 근거를 마련해주는 중요한 역할을 한다는 것을 시사한다. 아홉째, 기업연상은 다양한 기업연상 유형 중 앞으로의 호텔컨벤션 기업이 어떤 기업연상을 강화해야 하는지에 대한 정확한 방향을 제시하는 중요한 역할을 한다는 점을 시사한다.
그러나 향후연구에서는 첫째, 실제 기업 연상 작업이나 사회적 책임 경영 활동을 실시하고 있는 호텔컨벤션에서의 조사․연구를 통해 그렇지 않은 기업과의 비교․분석하는 연구가 필요하다. 둘째, 본 연구에서는 기업연상의 측정 집단을 호텔 컨벤션으로 한정하였지만 향후 연구에서는 범위를 확장하여 서비스 산업 전반에서의 다양한 집단의 연구가 필요하다. 셋째, 기업연상의 변수를 Brown & Dacin (1997)이 연구한 기준인 기업 능력 연상과 기업의 사회적 책임 연상을 중심으로 연구하였으나 기업의 특징, 상품의 특징이 일반 기업과 상품과는 다른 호텔컨벤션에 대하여는 기업 연상의 측정도구를 달리 할 필요가 있다. 따라서 기존의 측정도구가 아닌 기업특징, 상품특징을 고려한 호텔컨벤션을 중심으로하는 측정도구의 개발이 우선시 되어야 할 것으로 판단된다.

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본 연구의 목적은 기업연상의 개념과 중요성에 대하여 파악 후 고객이 가지고 있는 기업에 대한 연상상태가 기업평가, 기업의 사회적 책임, 기업매력도를 포함한 호텔컨벤션의 전반적 기업...

목차 (Table of Contents)

Ⅰ. 서 론 1
1. 연구의 배경 1
2. 연구의 목적 4
3. 연구의 방법 5
4. 연구의 구성 6

Ⅰ. 서 론 1
1. 연구의 배경 1
2. 연구의 목적 4
3. 연구의 방법 5
4. 연구의 구성 6
Ⅱ. 이론적 배경 9
1. 기업연상 9
1)기업연상의 개념 및 정의 9
2)기업연상의 종류 15
2. 고객평가 17
1)호텔의 컨벤션에 대한 전반적 기업평가 18
2)호텔의 컨벤션에 대한 전반적 상품평가 21
3. 애호도 24
1)애호도의 개념 및 정의 24
2)애호도의 분류 26
3)애호도의 결정요인 및 측정방법 27
4. 관련 변수의 관계 고찰 29
1)기업연상과 고객평가의 관계 29
2)고객평가와 애호도의 관계 33
Ⅲ. 연구의 설계 34
1. 연구모형 및 가설설정 34
1)연구모형의 설계 34
2)연구가설의 설정 36
2. 변수의 조작적 정의 42
3. 자료수집 및 분석방법 46
Ⅳ. 분석 결과 51
1. 표본의 특성 51
2. 측정척도의 타당도와 신뢰도 검증 54
1)기업 연상 55
2)호텔컨벤션에 대한 전반적 기업평가 56
3)호텔컨벤션에 대한 전반적 상품평가 57
4)애호도 58
3. 확인적 요인분석 결과 59
4. 연구모델의 평가 및 가설 검증 결과 70
5. 요약 및 논의 78
1)검증 결과의 요약 78
2)논의 81
Ⅴ. 결 론 86
1. 연구결과의 요약 86
2. 연구의 시사점 91
3. 연구의 한계점 및 향후 과제 95
1)연구의 한계점 95
2)향후 연구를 위한 제언 96
참고문헌 97
Abstract 109
설 문 지 113

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