호텔 서비스 종사원의 감정부조화, 탈진감이 역할 내외 고객 서비스에 미치는 영향 : 경력기간, 자기효능감을 조절변수로

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

The purpose of this study is the emotional dissonance leads to the burnout of hotel employees, and the more emotional dissonance increases, the less the customers service of employee extra-role and in-role behavior decrease. And the influence affects to the employee extra-role. Moreover, this study investigates the control ability of employee's personal characteristic(years of working experience and self efficacy) in the relation with emotional dissonance and burnout of hotel employees.
This study collects the data at the super deluxe hotels and deluxe hotel in seoul and Gyeonggi-do, and measurement device consists of 54 research questions on the basis of preceding researches and specialist's consultant. The questionnaire conducts from August. 15, 2007 to September. 14, 2006, and utilized self-administration method questionnaire for emotional dissonance, burnout, employee extra-role and in-role behavior, and self-efficacy of hotel employees.
The sampling method is stratified random sampling and conducts 15 questionnaire each hotel in the 15 super deluxe hotels and 15 deluxe hotels. The questionnaire were sent by mail, personal visits, Fax, and E-mail and were retrieved within one or two weeks. The 268 of 450 questionnaire were collected, therefore the rate of collection was59.4 percent. The 235 of 268 questionnaire were analyzed except 15 inaccurate data.
A series of covariance structure analysis is performed by the SPSS 13.0 and the AMOS package.
Data were analyzed on frequency to investigate characteristic of sample, reliability evaluation and confirmatory factor analysis. Also, data were researched on correlation analysis to predict the condition and change of concept. The models of this study are the covariance structure analysis and hierarchical regression to verify the relationship among myriads of variances.
In conclusion, frist, statistics show that emotional dissonance is adversely correlated with job satisfaction, one of subordinate concepts of job burnout. Second, the three subordinate concepts of job burnout -emotional exhaustion, depersonalization and low job satisfaction- negatively affect extra role and in-role service performances. However, statistics affirm that only job satisfaction has impacts on both roles. This results are coincided with that of preceding research emotional dissonance leads to negative effects on apathy to the others, decrease of altruism, and reduction of participation behavior.
Third, the theory that staff's job burnout has more influence on extra role than on in-role has been tested. It turns out that only depersonalization has a bigger impact on extra role than on in-role performance. Fourth, statistically the period of working years, as well as self-efficacy has controling effect only on the relationship between emotional dissonance and low job satisfaction.
This results mean that more the period of working years are, the more emotional dissonance affect to the low job satisfaction. And high self-efficacy employees are lower negative influence than that of others. The reasons of that results mean that the shorter the period of working years are, the younger the employee. And it is related with the challenge and aspiration. Even though the negative emotion affects to the employee service towards customers negatively, the maximizing self-efficacy reduce the bad influences.
But there are some limitations to this study. This study set up the moderators of relations among emotional dissonance, job burnout, and customers service to both self-efficacy and the period of working years. However, the moderators subsist myriads of variance except self-efficacy and the period of working years; also it need to analyze the study with considering variety of variance. Especially, considering the moderation effects of self-efficacy, following study investigates the concept of psychological and attitude characteristic and acquires meaningful results.
And it needs to be wide consideration of outcome in the respect of both in-role and extra-role employee service oriented towards customers.
Also, it is not in reason to adopt generally that emotional dissonance and burn-out have fluid characteristic. It means that this study have some limitations on cross-sectional analysis not to adopt this changes. This study collects the data at the super deluxe hotels and deluxe hotel and it is difficult to analyze the variety of employee in hotel due to the difference of educational system and environment between general hotel and deluxe hotel.
Accordingly, the following study has to examine the relations among variables with vertical analysis systematically, and considers the diversity of sampling group.

국문 초록 (Abstract)

최근 국내외 환경의 변화가 급격하게 이루어짐에 따라 호텔기업들은 차별적인 경쟁우위를 차지하는 노력으로 고객만족을 극대화하기 위해 고품질의 서비스를 제공하려고 노력하고 있는데, 이러한 서비스품질을 향상하고자 하는 노력의 중심에는 이를 제공하는 호텔 서비스 종사원의 역할이 핵심적이라 할 수 있다.
특히, 호텔의 고객들은 다른 서비스업보다 높은 수준의 서비스를 기대하기 때문에 이를 충족시켜주기 위해서는 종사원의 강도 높은 교육 및 감정규제가 요구된다. 따라서 호텔기업에 종사하는 구성원들은 보다 높은 수준의 감정노동에 직면하게 되는데, 이때 대부분의 종사원은 역할에 대한 기대와 실제 감정과의 차이를 인식하는 감정부조화를 경험하게 된다.
감정부조화는 직무만족의 저하, 탈진감 등을 유발하게 되어 호텔기업 전체의 성과에도 영향을 미치게 된다. 그러나 이러한 상황에도 불구하고 기업에서는 개인의 감정적 반응을 하나의 일탈적 현상으로 파악하는데 그쳐 그 논의가 매우 부족한 실정이다. 또한 감정부조화에 대한 선행연구의 연구대상은 학교, 사회봉사, 병원, 백화점 등으로 한정되어 이를 호텔조직에 적용한 연구는 매우 미미하다.
이에 본 연구에서는 선행연구 고찰을 통해 호텔조직의 구성원이 인지하는 감정부조화와 탈진감이 고객 서비스에 어떠한 영향을 미치는지 살펴보고, 호텔 서비스 종사원의 부정적 감정을 감소할 수 있는 구체적 방안을 모색하기 위해 종사원의 개인적 특성인 경력기간과 자기효능감의 개념을 활용하여 그 조절효과를 검증하고자 하였다. 이 연구를 체계적으로 하기 위해 문헌연구와 실증연구를 바탕으로 연구를 진행하였는데, 문헌연구에서는 그동안 연구된 기존의 연구논문과 관련기관 자료를 참고하여 호텔 서비스 종사원의 감정부조화, 탈진감이 역할 내외 고객 서비스에 미치는 영향에 대한 이론을 정리하였고 실증적 연구에서는 선행연구 및 전문가의 자문을 얻어 총 54개 문항으로 구성된 설문지를 활용하여 서울, 경기지역의 특 1등급, 특 2등급 호텔들을 대상으로 2007년 8월 15일부터 2007년 9월 14일까지 실시, 자발적 자기기입 방법을 이용하여 자료를 수집하였다.
표본추출방법은 층화표본추출법을 사용하였으며, 표본대상의 선정에 있어서는 업체 간 격차에 따른 편의를 최소화하기 위해 특 1등급 호텔 15개, 특 2등급 호텔 15개을 대상으로 각 호텔에 15부씩 총 450부를 배포하여 268부가 회수되었으며(회수율 59.4%), 이 중에서 불성실하게 응답한 설문지 15부를 제외한 253부(사용률 56.2%)의 유효표본을 추출하여 SPSS 13.0과 AMOS 4.0 통계패키지를 이용하여 빈도분석, 신뢰성분석과 확인요인분석, 상관관계분석, 공분산 구조분석,위계적 회귀분석을 실시하였으며 분석결과와 시사점은 다음과 같다.
첫째, 제안모형을 통해 호텔 서비스 종사원의 감정부조화가 탈진감에 정(+)의 영향을 미칠 것이라는 가설을 검증한 결과, 감정부조화는 성취감 저하에서 통계적으로 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났으나 선행연구의 결과와 달리 감정부조화와 성취감 저하의 관계는 부(-)의 관계가 나타났는데, 이러한 결과는 대부분의 선행연구가 전문직(교사, 간호사, 변호사, 봉사직 등) 또는 일반 서비스 판매직(백화점, 소매업, 보험 등)을 대상으로 이루어졌기 때문에 기존의 선행연구결과를 일반화하여 적용하는 데에는 무리가 있을 수 있다는 것이 나타난 바, 본 연구는 감정부조화의 영향력을 다양하게 접근할 수 있는 탐색적 결과를 제시하였다는 측면에서 큰 의의가 있다 하겠다.
둘째, 호텔 서비스 종사원의 탈진감이 역할 내외 고객 서비스에 부(-)의 영향을 미칠 것이라는 가설에서는 감정적 고갈, 고객 비인격화, 성취감 저하가 모두 역할 내외 고객 서비스에 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났고, 성취감 저하가 통계적으로 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이러한 검증 결과를 토대로 비추어 볼 때, 호텔의 관리자들은 조직구성원의 부정적 감정을 최소화할 수 있는 다양한 대안을 모색해야 하며, 특히 그 영향력이 가장 높았던 성취감의 저하는 심리적 역기능의 핵심적 요인으로 나타나고 있으므로 보다 철저한 관리대안을 찾아야 할 것이다. 이러한 관리방안을 보다 구체적으로 제시한다면, 먼저 호텔 관리자들은 탈진감을 유발하는 직무요구 및 직무자원을 철저히 확인하고 이에 기초하여 체계적인 직무재설계, 유연한 직무스케줄 등을 조정할 필요가 있다 하겠다. 또한 더 나아가서는 조직적 차원의 탈진감 해소 관리 프로그램을 개발한다면 이러한 부정적 효과를 최소화할 수 있을 것이라 본다.
셋째, 호텔 서비스 종사원의 탈진감이 종사원의 역할 외 고객 서비스에 미치는 영향은 역할 내 고객 서비스에 미치는 영향보다 클 것이라는 가설을 검증한 결과 고객 비인격화가 역할 외 고객 서비스에 미치는 영향이 더 큰 것으로 나타났다. 이러한 결과는 고객 비인격화가 다른 탈진감의 차원들보다 고객에게 직접적인 영향을 주기 때문이므로 이에 대한 관리방안을 모색해야 할 것이다.
넷째, 가설을 검증하는 과정에서 나타난 차별적 결과의 원인을 탐색하기 위해 개인특성 중 경력기간과 자기효능감을 채택하여 이에 따른 조절효과를 분석한 결과 경력기간은 감정부조화와 성취감 저하의 관계에서 통계적으로 유의한 조절적 역할을 수행하는 것으로 나타났다. 이러한 결과는 경력기간이 길수록 감정부조화가 성취감 저하에 미치는 영향을 강화시킬 수 있다는 것이다. 이러한 결과가 도출된 이유는 경력기간이 짧을수록 젊은 층이 많고, 또한 새로운 마음으로 열심히 하자는 결의와 도전의식, 패기 등과 관련이 있을 것이며 호텔에서 실시하고 있는 교육들이 신입사원이나 평사원들에게 집중되어 있고, 간부사원을 대상으로 하는 교육은 부족한 실정인 바, 호텔에서는 관리자층을 고려한 교육훈련의 개발이 요청된다.
다음으로 살펴본 자기효능감의 조절효과의 결과는 자기효능감이 높은 사람이 다른 구성원들보다 부정적 영향의 정도가 낮다는 것을 의미하였다. 따라서 부정적 감정이 고객 서비스에도 좋지 않은 영향을 미치는 것은 사실이지만 자기효능감을 극대화한다면 그 부정적 영향력을 최소화할 수 있다는 것을 의미한다. 그러므로 전술한 바와 같이 호텔에서는 직무적 측면의 고려, 조직적 차원의 탈진감 해소 관리 프로그램 개발 등과 연계하여 자기효능감과 같은 태도적 역량을 극대화할 수 있는 관리방안을 모색한다면 감정부조화 및 탈진감의 부정적 효과를 최소화할 수 있을 것이다. 끝으로 개인특성의 조절효과분석에서는 경력기간과 자기효능감의 효과가 차이가 있게 나타났는데 이러한 결과들은 경력기간과 자기효능감이 적용될 수 있는 영역이 다르다는 것을 의미한다. 따라서 탈진감 해소 전략에서는 이러한 특성을 고려하여 신중하게 고려할 필요성이 있음을 알 수 있고 보다 다양한 변수를 고려하여 연구를 진행할 필요성이 제기된다. 그리고 성과차원 역시 역할 내외 고객 서비스만으로 한정하고 있다는 측면에서 보다 폭넓은 성과차원의 고려가 요구된다.
또한, 감정부조화 및 탈진감과 같은 감정노동의 차원은 시간의 변화에 따라 유동적인 성격을 가지고 있으므로 이를 일반화하여 적용하는 데에는 무리가 있음에도 이러한 변화를 반영하지 못한 횡단적 연구라는 점과 특 1급 호텔과 특 2급 호텔과 같이 특급 호텔로 한정된 표본 집단을 이용하였으나 특급 호텔들과 일반 호텔들의 교육시스템이나 환경 등 여러 면에서 차이가 있기 때문에 더욱 다양한 호텔 서비스 종사원의 감정을 이해하기에는 부족하다는 한계점을 지닌다. 따라서 차후에는 종단적인 접근을 통해 이들 변수간의 관계를 보다 체계적으로 규명하는 노력과 함께 더욱 폭넓은 연구를 위해서 표본 집단의 다양성을 고려하는 것이 요구되어져야 할 것이다.

목차 (Table of Contents)

• 제1장 서론 = 1
• 제1절 문제제기와 연구목적 = 1
• 1. 문제제기 = 1
• 2. 연구목적 = 3
• 제2절 연구방법 및 논문의 구성 = 5
• 제2장 연구의 이론적 배경 = 7
• 제1절 호텔 서비스 종사원의 감정노동과 부정적 감정 = 7
• 1. 호텔 서비스 종사원의 감정노동 = 7
• 2. 호텔 서비스 종사원의 부정적 감정 = 12
• 제2절 호텔 서비스 종사원의 감정 부조화와 탈진감 = 13
• 1. 호텔 서비스 종사원의 감정 부조화 = 13
• 2. 호텔 서비스 종사원의 탈진감 = 15
• 제3절 호텔 서비스 종사원의 탈진감과 영향을 미치는 변인 = 21
• 1. 호텔 서비스 종사원의 탈진감에 영향을 미치는 변인 = 21
• 2. 호텔 서비스 종사원의 탈진감과 경력기간과의 관계 = 24
• 3. 호텔 서비스 종사원의 탈진감과 자기효능감과의 관계 = 27
• 제4절 호텔 서비스 종사원의 역할 내외 고객 서비스 = 31
• 1. 호텔 서비스 종사원의 역할 내외 고객 서비스 = 31
• 2. 호텔 서비스 종사원의 탈진감과 역할 내외 고객 서비스 = 36
• 제3장 연구모형과 조사 설계 = 41
• 제1절 연구모형 및 가설의 설정 = 41
• 1. 연구모형의 설계 = 41
• 2. 가설의 설정 = 42
• 제2절 변수의 조작적 정의 = 49
• 1. 감정부조화 = 49
• 2. 탈진감 = 49
• 3. 직무관련 개인적 특성 조절변수 = 50
• 4. 역할 내외 고객 서비스 = 50
• 제3절 표본설계 및 분석방법 = 52
• 1. 표본설계 = 52
• 2. 분석방법 = 53
• 제4장 실증분석 = 54
• 제1절 연구표본의 특성 = 54
• 제2절 측정도구의 평가 = 56
• 1. 신뢰성분석 = 56
• 2. 확인요인분석 = 56
• 3. 상관관계분석 = 61
• 제3절 제안모형의 평가 및 가설검증 = 62
• 1. 제안모형의 평가 = 62
• 2. 가설검증 = 63
• 3. 가설검증의 요약 = 69
• 제5장 결론 및 시사점 = 70
• 제1절 연구결과의 요약 및 시사점 = 70
• 제2절 연구의 한계 및 향후 = 연구과제73
• 참고문헌 = 75
• 설문지 = 88
• Abstract = 94

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