호텔 이용객의 고객경험이 긍정적 감정, 고객감동, 재방문의도에 미치는 영향 연구

목차 (Table of Contents)

• Abstract
• Ⅰ. 서론
• Ⅱ. 이론적 배경
• Ⅲ. 연구방법
• Ⅳ. 실증분석
• Ⅴ. 결론
• 참고문헌
• 국문초록

참고문헌 (Reference)

1 김지희, "호텔패키지 상품의 체험(Experience)요소와 즐거움,만족도, 행동의도 간의 관계에 관한 연구" 한국소비문화학회 13 (13): 39-60, 2010

2 김도희, "호텔체류경험이 고객감정, 만족 및 행동의도에 미치는 영향" 대한경영학회 26 (26): 2477-2499, 2013

3 김기수, "호텔이용의 경험이 고객만족, 소비자-브랜드 관계에 미치는 영향에 관한 연구" (단일) : 1-23, 2008

4 김기수, "호텔이용 경험이 고객만족, 소비자 브랜드 관계에 미치는 영향에 관한 연구" 경기대학교 서비스경영전문대학원 2009

5 이정실, "호텔레스토랑의 서비스 스케이프, 감정적 반응 그리고행동의도와의 관계- 부산지역 관광호텔 중심으로 -" 한국서비스경영학회 6 (6): 105-128, 2005

6 박종철, "호텔기업의 사회적 책임활동에 따른 이미지가 이용가치 및 재방문의도에 미치는 영향" 한국호텔관광학회 15 (15): 122-142, 2013

7 김도희, "호텔고객의 인지적, 감정적, 감각적 경험속성이 재방문의도에 미치는 영향" 한국호텔외식관광경영학회 21 (21): 61-83, 2012

8 최우성, "호텔고객의 고객관계품질이 관계지속의도에 미치는 영향 : 고객시민행동의 조절효과를 중심으로" (사)한국관광레저학회 23 (23): 115-130, 2011

9 박지영, "호텔 이용의 경험적 소비특성이 고객-브랜드 관계몰입 및 장기지향성에 미치는 영향" 한국호텔외식관광경영학회 22 (22): 1-20, 2013

10 김지희, "호텔 이용 고객의 서비스 접점 성과에 대한 척도 검증" 한국호텔외식관광경영학회 23 (23): 1-23, 2014

11 김기수, "호텔 이용 경험이 고객만족, 소비자-브랜드관계에 미치는 영향에 관한 연구" 한국호텔외식관광경영학회 18 (18): 31-49, 2009

12 김재홍, "호텔 서비스의 관계혜택이 고객만족, 전환의도 및 유지의도에 미치는 영향에 관한 연구 - 개인성향의 조절효과 검증 -" 대한관광경영학회 27 (27): 117-139, 2012

13 김대경, "호텔 로비의 분위기가 고객의 소비 감정 및 고객 만족, 감동에 미치는 영향" 세종대학교 대학원 2014

14 박지영, "호텔 기업의 관계마케팅활동과 성과의 구조적 관계 연구" 4 (4): 19-38, 2007

15 송용섭, "현대마케팅" 문영사 2004

16 이용철, "해외 여행경험에 따른 신혼여행상품 중요도－성취도 분석" 한국관광연구학회 22 (22): 249-264, 2008

17 권재일, "항공사의 문화마케팅이 기업이미지와 관계품질에 미치는 영향 - 국내대형항공사를 중심으로 -" 대한관광경영학회 29 (29): 223-236, 2014

18 서문솔, "판매촉진이벤트에 대한 감정반응이 태도 및 충성도에 미치는 영향" 경기대학교 대학원 2012

19 김민의, "중국 소비자 특성이 한식에 대한 감정, 한식당의 만족, 그리고 재방문의도에 미치는 영향" 한국외식산업학회 10 (10): 41-53, 2014

20 성선희, "주얼리 브랜드의 경험적 단서들이 브랜드화된 경험에 미치는 영향에 관한 연구" 경기대학교 서비스경영전문 대학원 2012

21 김유정, "의료서비스의 경험적 단서가 서비스 가치와 고객만족에 미치는 영향" 경성대학교 경영대학원 2014

22 이정실, "외식고객의 지각된 가치, 신뢰, 몰입 그리고 행동의도에 관한 연구" 539-554, 2013

23 장인정, "실용적 속성과 쾌락적 속성이 소비자 감동에 미치는 영향" 한국고객만족경영학회 13 (13): 149-177, 2011

24 정정희, "스키리조트 소비가치가 스키리조트감정, 소비 삶의질 평가 및 재방문의도에 미치는 영향" 한국스포츠산업경영학회 17 (17): 13-25, 2012

25 최성수, "소비경험이 브랜드 신뢰, 고객만족도, 재구매 의도에 미치는 영향 연구: 스타벅스 커피전문점을 중심으로" (사)한국관광레저학회 24 (24): 357-377, 2012

26 남기찬, "서비스사이언스:이론적 고찰과 분석 프레임워크 개발" 한국경영정보학회 10 (10): 213-235, 2008

27 이유재, "서비스 마케팅" 학연사 1999

28 이정은, "사회적 환경을 포함한 서비스스케이프가 고객의 감정반응과 행동의도에 미치는 영향 : 대구지역의 브랜드 커피전문점을 중심으로" 영남대학교 대학원 2014

29 권민택, "브랜드의 경험적 단서가 브랜드 애착에 미치는 영향 - 항공브랜드 자아표현성과 자아개입의 매개효과를 중심으로 -" 사단법인 한국브랜드디자인학회 10 (10): 215-224, 2012

30 이진용, "브랜드 경험에 대한 개념적 고찰과 실무적 시사점" 한국소비자학회 14 (14): 215-242, 2003

31 최미진, "병원경영의 고객경험관리(CEM) 적용에 관한 연구 : 부산 S병원의 서비스 경험실사(WtA)를 중심으로" 경성대학교 경영대학원 2012

32 송연숙, "미용서비스업의 내부마케팅, 내부고객 만족, 서비스 품질, 재방문의도의 관계" 배제대학교 대학원 2008

33 안재우, "고객만족을 넘어선 고객감동 : 감동측정도구의 개발" 한국외국어대학교 대학원 2007

34 김미정, "고객만족, 고객감동, 행동의도간의 비선형적 관계" 숙명여자대학교 대학원 2013

35 관뢰, "고객경험이 고객가치와 충성도에 미치는 영향 : 몰입과 브랜드신뢰도의 조절효과" 숭실대학교 대학원 2014

36 곽동화, "고객경험이 경험적가치와 고객충성도에 미치는 영향 : 스파서비스 이용고객을 대상으로" 경북대학교 대학원 2014

37 고경순, "경험마케팅" 대명출판사 2004

38 현창혁, "경험가치 마케팅, Japan Economic Brief, 경영리서치" 현대경제연구원 1-10, 2001

39 이정자, "강원랜드 카지노리조트호텔의 고객경험이 만족 및 충성도에 미치는 영향 : 사전기대의 조절효과를 중심으로" 한국호텔외식관광경영학회 23 (23): 291-313, 2014

40 이구형, "감성과 감정의 이해를 통한 감성의 체계적 측정 평가" 1 (1): 113-122, 1998

41 박지혜, "감동 측정을 위한 척도의 개발" 한국마케팅학회 24 (24): 1-28, 2009

42 Xiang, Z., "What can big data & text analytics tell us about hotel guest experience & satisfaction?" 44 : 120-130, 2015

43 Byrne, A. T., "Virtual laryngoscopy preliminary experience" 56 (56): 38-42, 2005

44 Schneider, B., "Understanding customer delight & outrage" 41 (41): 35-45, 1999

45 Frow, P., "Towards the ‘perfect’ customer experience" 15 (15): 89-101, 2007

46 Bowden, J. L., "To delight or not to delight? An investigation of loyalty formation in the restaurant industry" 20 (20): 501-524, 2011

47 Otto, J. E., "The service experience in tourism" 17 (17): 165-174, 1996

48 Erevelles, S., "The role of affect in marketing" 42 (42): 199-215, 1998

49 Poncin, I., "The impact of"e-atmospherics"on physical stores" 21 (21): 851-859, 2014

50 Holbrook, M. B., "The experiential aspects of consumption: consumer fantasies, feelings, & fun" 9 (9): 132-140, 1982

51 Wang, X., "The effect of unrelated supporting service quality on consumer delight, satisfaction, & repurchase intentions" 14 (14): 149-163, 2011

52 Ozdemir, V. E., "The effect of collectivism on the importance of relationship quality & service quality for behavioral intentions : A cross-national & cross-contextual analysis" 18 (18): 41-62, 2010

53 Dube, L., "The content & structure of laypeople's concept of pleasure" 17 (17): 263-295, 2003

54 Hume, M., "The consequence of appraisal emotion, service quality, perceived value & customer satisfaction on repurchase intent in the performing arts" 24 (24): 170-182, 2010

55 Bradurn, N. M., "The Structure of Psychological Well-being" Aldine 1969

56 Pine, B. J., "The Experience Economy: Work is Theatre & Every Business a Stage" Harvard Business Press 1999

57 Crotts, J. C., "The customer delight construct: is surpriseessential?" 38 (38): 719-722, 2011

58 Gefen, D., "Structural equation modeling & regression: Guidelines for research practice" 4 (4): 7-, 2000

59 Rust, R. T., "Should we delight the customer?" 28 (28): 86-94, 2000

60 Parasuraman, A., "Serving customers & consumers effectively in the twenty-first century : A conceptual framework & overview" 28 (28): 9-16, 2000

61 Berry, L. L., "Service clues & customer assessment of the service experience: Lessons from marketing" 20 (20): 43-57, 2006

62 Kumar, A., "Role of interpersonal factors in delighting customers" 11 (11): 2001

63 Rust, R. T., "Return on quality (ROQ): Making service quality financially accountable" 58-70, 1995

64 Rust, R., "Return on marketing: using customer equity to focus marketing strategy" 68 : 109-127, 2004

65 Lawrence, A. C., "Relationship quality in services selling: An interpersonal influence perspective" 54 (54): 68-81, 2015

66 Berry, L. L., "Relationship marketing of services—growing interest, emerging perspectives" 23 (23): 236-245, 1995

67 Gwinner, K. P., "Relational benefits in services industries : the customer’s perspective" 26 (26): 101-114, 1998

68 Finn, A., "Reassessing the foundations of customer delight" 8 (8): 103-116, 2005

69 Chandler, C. H., "Quality: Beyond customer satisfaction" 22 : 30-32, 1989

70 Asatryan, V. S., "Psychological Ownership Theory: an Application for the Restaurant Industry" Iowa State University 2006

71 Westbrook, R. A., "Product/consumption-based affective responses & postpurchase processes" 258-270, 1987

72 Gracia, E., "Positive emotions: The connection between customer quality evaluations & loyalty" 2011

73 Hair, J. F., "Multivariate Analysis" Prentice Hall International 1998

74 Slatten, T., "Make it memorable: Customer experiences in winter amusement parks" 5 (5): 80-91, 2011

75 Hightower, R., "Investigating the role of the physical environment in hedonic service consumption: An exploratory study of sporting events" 55 (55): 697-707, 2002

76 Parasuraman, R., "Interaction of signal discriminability & task type in vigilance decrement" 41 (41): 17-22, 1987

77 Morrison, M., "In-store music & aroma influences on shopper behavior & satisfaction" 64 (64): 558-564, 2011

78 Knutson, B. J., "Identifying the dimensions of the guest's hotel experience" 50 (50): 44-55, 2009

79 Dewey, J., "Human Nature & Conduct" The Modern Library 1922

80 Gentile, C., "How to sustain the customer experience: An overview of experience components that co-create value with the customer" 25 (25): 395-410, 2007

81 TBerman, B., "How to delight your customers" 48 (48): 129-, 2005

82 Pinker, S., "How the Mind Works" Norton 1997

83 Schmitt, B. H., "Experiential Marketing: How to Get Customers to Sense Feel Think Act Relate to Your Company & Brands" The Free Press 1999

84 Tynan, C., "Experience marketing: A review & reassessment" 25 (25): 501-517, 2009

85 Dewey, J., "Experience & Nature, rev, ed" Dover 1925

86 Torres, E. N., "Examining key drivers of customer delight in a hotel experience: A cross-cultural perspective" 36 : 255-262, 2014

87 Gilmore, J. H., "Differentiating hospitality operations via experiences: Why selling services is not enough" 43 (43): 87-96, 2002

88 Watson, D., "Development & validation of brief measures of positive & negative affect: the PANAS scales" 54 (54): 1063-, 1988

89 Kim, S., "Development & testing of the consumer experience index(CEI)" 21 (21): 112-132, 2011

90 Hicks, J. M., "Delighted consumers buy again" 18 : 94-104, 2005

91 Chitturi, R., "Delight by design : The role of hedonic versus utilitarian benefits" 72 (72): 48-63, 2008

92 Keaveney, S. M., "Customer switching behavior in service industries: An exploratory study" 71-82, 1995

93 Verma, H. V., "Customer outrage & delight" 3 (3): 119-133, 2003

94 Lemke, F., "Customer experience quality : An exploration in business & consumer contexts using repertory grid technique" 39 : 846-869, 2011

95 Schmitt, B. H., "Customer experience management: a revolutionary approach to connecting with your customers" John Wiley & Sons 2003

96 Grewal, D., "Customer experience management in retailing : An organizing framework" 85 (85): 1-14, 2009

97 Verhoef, P. C., "Customer experience creation: Determinants, dynamics & management strategies" 85 (85): 31-41, 2009

98 Maklan, S., "Customer experience : are we measuring the right things?" 53 (53): 771-792, 2011

99 Finn, A., "Customer delight: Distinct construct or zone of nonlinear response to customer satisfaction?" 15 (15): 99-110, 2012

100 Arnold, M. J., "Customer delight in a retail context: investigating delightful & terrible shopping experiences" 58 (58): 1132-1145, 2005

101 Oliver, R. L., "Customer delight : foundations, findings, & managerial insight" 73 (73): 311-336, 1997

102 Kumar, A., "Customer Delight: Creating & Maintaining Competitive Advantage" Indiana University 1996

103 Hyun, S., "Creating a model of customer equity for chain restaurant brand formation" 18 (18): 529-539, 2009

104 Chang, T. Y., "Conceptualizing & measuring experience quality: the customer's perspective" 30 (30): 2401-2419, 2010

105 Brakus, J. J., "Brand experience: what is it? How is it measured? Does it affect loyalty?" 73 (73): 52-68, 2009

106 Holbrook, M. B., "Assessing the role of emotions as mediators of consumer responses to advertising" 404-420, 1987

107 Cohen, J. B., "Affect & consumer behavior" 4 (4): 188-240, 1991

108 Bilgili, B., "A Research study on the relationship among relational benefit, perceived quality, image & customer loyalty in different hospitality Businesses" 20 : 2014