호텔 로비의 분위기가 고객의 소비 감정 및 고객 만족, 감동에 미치는 영향 = Atmospherics of hotel lobby influencing consumption emotion and customer's satisfaction and delight

국문 초록 (Abstract)

본 연구는 국내 특1급 호텔 로비에서 느끼는 분위기가 호텔을 이용하는 고객 경험에 어떠한 영향을 주는지 구조적 관계를 제시하고 로비의 분위기 요소와 고객 경험의 성과로서 나타나는 만족, 감동 간의 관계를 규명하는데 있어서 로비의 전반적 인상과 고객이 호텔에서 경험하는 소비 감정(예방 감정과 향상 감정)을 매개 요인으로 실증적으로 검정하였다.
본 연구는 선행연구의 검토와 이를 통해 도출된 4개의 영역(호텔로비의 분위기(물리적 환경 및 미적 요소), 로비의 인상, 소비 감정, 만족과 감동)들 바탕으로 9개의 가설을 설정하고 총 18개의 세부가설을 설정하여 조사하였다. 설문조사를 실시하여 설정된 가설을 검증하고 인과관계를 파악하기 위하여 구조방정식모형(SEM)을 사용하여 구성 개념 간의 가설 검정을 실시하였다. 표본 집단은 국내 특1급 호텔 7곳의 이용 고객을 대상으로 연구하였다.
연구에 대한 결과는 가설 1 ‘호텔 로비의 물리적 환경은 호텔 로비에 대한 전반적 인상에 유의한 영향을 미칠 것이다.’라는 가설과 이에 따른 물리적 환경의 하부 요인 ‘주변요인’, ‘공간/기능’, ‘기호/상징물/공예품’과 전반적 인상에 대한 구조적 관계를 밝히는 3가지 세부가설을 설정한 결과 물리적 환경의 하부 요인 중 ‘공간/기능’ 요인이 전반적 인상에 영향을 미친다는 가설은 한계적으로 채택되었고 ‘기호/상징물/공예품’의 요인이 전반적 인상에 영향을 미친다는 가설은 채택되었으며 ‘주변요인’은 전반적 인상에 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 가설 2의 결과 호텔 로비의 미적 요소는 호텔 로비에 대한 전반적 인상에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다.
가설 3에 대한 하부 가설 결과 물리적 환경의 하부 요인 중 ‘기호/상징물/공예품’의 요인이 예방 감정에 영향을 미친다는 가설은 채택되었고 ‘공간/기능’과 ‘주변 환경’은 전반적 인상에 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 가설 4의 결과 호텔로비의 미적 요소는 호텔에 대한 예방 감정에 부의 유의한 영향을 미치는 것으로 나타나 가설을 지지하였다.
가설 5와 가설 6에 대한 결과, 호텔로비의 물리적 환경의 하부 요인은 호텔에 대한 향상 감정에 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났으며, 호텔로비의 미적 요소는 호텔에 대한 향상 감정에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다.
가설 7의 하부 가설 결과 호텔로비에 대한 전반적 인상은 호텔에 대한 소비 감정 (예방 감정, 향상 감정) 모두에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다.
가설 8의 하부 가설 결과 호텔에 대한 소비 감정 (예방 감정, 향상 감정) 모두는 호텔 만족도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 가설 9의 결과 호텔에 대한 향상 감정은 호텔에 대한 감동에 유의한 영향을 미치는 것으로 예방 감정은 호텔에 대한 감동에 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다.

목차 (Table of Contents)

• 제 1 장 서 론 .......................................................... 1
• 제 1 절 연구의 배경 ................................................... 1
• 제 2 절 연구의 목적 .................................................. 6
• 제 3 절 연구의 방법 및 범위 ........................................ 7
• 제 2 장 이론적 배경 .................................................. 9
• 제 1 절 환경 심리학: 자극으로서의 환경에 대한 이해 ...... 9
• 제 2 절 분위기 ........................................................ 11
• 1. 분위기 ........................................................ 11
• 2. 물리적 환경(서비스스케이프) ............................. 14
• 3. 호텔의 물리적 환경 ........................................... 16
• 4. 미적(디자인) 요소 ............................................ 18
• 제 3 절 고객 경험 .................................................... 21
• 1. 고객 경험 ........................................................ 21
• 2. 고객 만족과 감동 .............................................. 24
• 3. 소비 감정(Consumption Emotion): 예방 감정과
• 향상 감정 ....................................................... 28
• 제 3 장 연구 설계 ...................................................... 32
• 제 1 절 연구모형 및 가설 .......................................... 32
• 1. 호텔 로비의 분위기의 차원과 전반적 인상 간의 관계 ...................................................................... 33
• 2. 호텔 로비의 분위기의 차원과 소비 감정 간의 관계 .. 34
• 3. 전반적 인상과 소비 감정 간의 관계 ...................... 36
• 4. 소비 감정과 고객 만족 및 감동 간의 관계 .............. 37
• 제 2 절 조사 설계 ..................................................... 38
• 1. 표본 설계 ........................................................ 38
• 2. 조사도구의 개발 ............................................... 39
• 3. 분석 방법 ....................................................... 41
• 제 4 장 실증분석 ....................................................... 43
• 제 1 절 표본의 일반적 특성 ........................................ 43
• 제 2 절 가설 검증을 위한 기초 분석 ............................. 44
• 제 3 절 연구가설 검증 ............................................... 51
• 제 4 절 연구의 시사점 및 제언 .................................... 55
• 제 5 장 결 론 ............................................................ 58
• 제 1 절 연구의 요약 .................................................. 58
• 제 2 절 연구의 한계점 및 향후 연구방향 ....................... 61
• 참 고 문 헌 ................................................................ 63
• 1. 국내문헌 ............................................................. 63
• 2. 국외문헌 ............................................................. 65
• 부록 1: 설문서 ............................................................ 78
• 부록 2: <구조모델의 가설 검증을 위한 구조방정식모델 분석> .................................................................... 85
• ABSTRACT ............................................................... 86