의료서비스의 경험적 단서가 서비스가치와 고객만족에 미치는 영향

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

As quality of life is improving and average length of life is increasing, the needs of medical service is extended to the prevention and early detection of diseases and health care beyond the traditional treatment of disease. Therefore, customers consider the higher standards of medical team, a differentiated service, and a better follow-up service in selection of medical institute.
Medical service which is provided by the medical institutes is primarily intangible and is differentiated from the service engaged in the product. Customers evaluates the medical service as the total experience which is perceived during conducting the medical service. Medical institutes are also trying to manage customer experience from the clues occurring in every stage of customer encounters.
This study classified the clues of medical service as three types: functional clues, physical clues, and humanic clues. After then, this study investigated the effect of each clue on service value and customer satisfaction. This study conducted empirical analysis to verify hypotheses and finally collected 127 questionnaires from inpatients and their family members. As a results of multiple regression analysis, this study found that doctor's and institutional service, the convenience and safety of physical facility, and empathy to the patients affected to service value and then, service value affected to customer satisfaction. Thus, it could be concluded that the managing customer's experiential clues is very critical to the success of medical institutes.

목차 (Table of Contents)

• Ⅰ. 서론 1
• 제1절 연구의 배경 및 목적 1
• 제2절 연구의 내용 및 범위 3
• Ⅱ. 이론적 배경 4
• 제1절 의료서비스 4
• 1. 의료서비스의 정의 4
• 2. 의료서비스의 특성 5
• 3. 의료기관 유형 8
• 4. 의료서비스 현황 9
• 제2절 고객경험관리 14
• 1. 고객관계관리(CRM)의 정의 및 특징 14
• 2. 고객경험관리(CEM)의 정의 및 특징 16
• 3. 고객관계관리와 고객경험관리의 비교 18
• 제3절 단서 21
• 1. 단서의 정의 21
• 2. 단서의 종류 22
• 3. 단서의 작용 25
• 제4절 서비스가치 26
• 제5절 고객만족 28
• Ⅲ. 연구방법 31
• 제1절 연구모형 및 가설설정 31
• 1. 연구모형 31
• 2. 가설설정 32
• 제2절 연구설계 35
• 1. 표본선정 및 분석방법 35
• 2. 조작적 정의 및 설문지 구성 35
• Ⅳ. 실증분석 41
• 제1절 조사대상자의 인구통계학적 특성 41
• 제2절 신뢰성과 타당성 분석 43
• 1. 신뢰성과 타당성 분석 43
• 2. 상관관계분석 48
• 제3절 가설 검증 49
• 1. 의료서비스의 기능적 단서와 가치간의 관계분석 49
• 2. 의료서비스의 물리적 단서와 가치간의 관계분석 50
• 3.의료서비스의 인적 단서와 가치간의 관계분석 51
• 4. 가치와 만족간의 관계분석 52
• 제4절 가설검증 결과 53
• Ⅴ. 결론 55
• 제1절 연구결과의 요약 55
• 제2절 연구의 한계점과 향후 연구방향 56
• 참고문헌 57
• ABSTRACT 66
• 부록 68