고객만족을 넘어선 고객감동 : 감동측정도구의 개발

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

Recently, executives and practitioners say delighting customers not only is more important than satisfying customers but helps to increase profitability of firms, loyal customers, and customer retention rate. But, whereas many research on customer satisfaction has been conducted, little research on customer delight exists.
This paper focuses on developing scale for delight measures and all 7 steps is processed. Step 1 is specifying domain of the construct. Step 2 is generating sample of items through literature review, focus group interview, in-depth interview, and expert survey. Step 3 is collecting data via first survey. Step 4 is purifying the measures accomplished via factor and reliability analyses. Step 5 and 6 consist of assessing the reliability of the refined list with new data. Step 7 is concerned with assessing the validity of the construct.
Finally, purpose of this paper is to find the basic causes and expected situations resulting in delight and emotions from delight. This findings better help to understand delight and provides managerial implications to the firms implementing customer delight strategies.

목차 (Table of Contents)

• 제1장 서론 = 1
• 제1절 연구의 배경과 목적 = 1
• 제2절 연구의 범위와 구성 = 4
• 제2장 이론적 배경 = 6
• 제1절 만족에 관한 문헌연구 = 6
• 1. 만족의 개념 = 6
• 2. 만족의 요인 = 6
• 제2절 감동에 관한 문헌연구 = 8
• 1. 감동의 개념 = 8
• 2. 심리적 개념(The psychological conception) = 15
• 3. 행동적 개념(The behavioral conception) = 17
• 4. 정서적 개념(affective conception) = 20
• 5. 이전의 연구 및 결과 = 21
• 제3장 조사방법 = 24
• 제1절 Step 1 - 변수의 정의 = 26
• 제2절 Step 2 - 문헌고찰 및 지표선정 = 27
• 1. 표적집단 면접(Focus Group Interview: FGI) = 28
• 2. 심층 면접(In-depth Interview) = 33
• 3. 전문가집단 설문(expert survey) = 35
• 제3절 Step 3 - 1차 설문 = 36
• 제4절 Step 4 - 1차 설문의 요인분석 및 신뢰도 분석 = 38
• 제5절 Step 5 - 2차 설문 = 42
• 제6절 Step 6 - 2차 설문의 요인분석 및 신뢰도 분석 = 44
• 제7절 Step 7 - 타당성 검증 = 47
• 제4장 결론 = 48
• 제1절 연구의 의의 및 시사점 = 48
• 제2절 연구의 한계 및 향후 연구과제 = 50
• References = 52
• 별첨(설문지) = 64
• Abstract = 72