서비스 본질 특성의 경영혁신 영향 연구 : 중소제조기업을 중심으로|RISS 상세보기

국문 초록 (Abstract)

본 연구는 한국 중소제조기업의 서비스본질의 특성이 경영혁신에 미치는 영향을 실증적으로 검증하고자 연구하게 되었다.
서비스 경제에 부합하는 바람직한 철학은 서비스 본질에 부합하고 서비스경제의 특성을 반영할 수 있어야 한다(김현수, 2017b). 이에, 서비스본질의 특성을 관계성, 조화성, 수평성, 상호작용성, 경험가치로 도출하였다. 그리고 동태적 역량, 네트워크 역량, 신 경영 및 공동가치창출이 경영혁신에 어떻게 영향을 미치며, 어떤 서비스본질 특성의 메커니즘에 기인한 것인지를 검증할 목적으로 연구가 설계되었다.
기존의 서비스 연구는 산업경제의 발전을 이끌었던 유형 재화를 중심으로 이루어져 무형적 가치의 산물인 서비스는 간과 되었고, 이로 인해 서비스에 대한 이해와 인식이 다소 편향적이었다. 서비스경제사회가 도래함에 소비와 생산 환경이 크게 변하였지만 한국은 이에 맞는 새로운 지형변화에서 본질을 놓쳤고, 중소제조업의 경쟁력은 한계에 이르렀다. 이를 위해 본 연구에서는 서비스특성을 본질적이고 철학적으로 접근하여 서비스의 특성을 재조명하여, 이에 대한 필요역량을 찾아내고 강화시켜 새로운 경쟁원천을 확보하고자 하였다. 또한, 경제성장으로 이어지는 경영혁신에 미치는 영향을 검증·분석하여 중소제조기업의 경쟁력을 제고 하는데 활용하려는 목적이 있다.
이에, 우선 문헌연구를 통하여 기존의 서비스 연구를 검토하고, 이에 근거하여 연구모델과 가설을 수립하였다. 연구가설을 검증하기 위해서, 100명~500명의 상시근무자 수의 규모를 갖는 국내 중소기업 71개를 편의적 샘플링 하여 각 기업체에서 4명의 근로종사자에게 2017년 8월~9월에 걸쳐 설문조사를 실시하였다. 데이터 분석을 위한 코딩에서 부실응답으로 판단되는 데이터들을 제외시킨 후, 총 63개의 기업을 분석대상으로 231부의 유효한 설문지를 토대로 분석 하였다. 가설을 검증하는 단계에서는 경영혁신에 영향을 줄 가능성이 있는 외생변수인 제조기업의 산업 군, 조직원 수, 응답자의 성별, 근속연수, 근무지역 등을 통제 변수로 활용하였다.
검증결과, 관계성, 조화성, 수평성, 경험 가치는 신 경영에 영향을 주고, 신 경영은 경영혁신에 직접적인 영향은 미치지 않았으나, 가치공동창출을 통해 경영혁신에 영향을 미치는 것으로 검증되었다. 또한 서비스본질의 특성으로 관계성, 상호작용성, 경험 가치는 동태적 역량에 영향을 주었고, 5가지 본질의 특성은 모두 네트워크 역량에 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 이는 가치공동창출에 영향을 주어 경영혁신에 영향을 미치는 것으로 검증되었다.
이러한 연구 결과를 토대로 이론적 시사점 및 실무적 시사점을 논의하였다. 우선 이론적 시사점은 첫째, 본 연구결과를 통해 서비스 본질의 특성을 도출하고 영향관계를 검증하는 연구를 진행하여 서비스본질의 특성이 경영혁신에 유의한 영향을 준다는 사실을 보여준다. 둘째, 서비스경제시대에 적합한 역량중심과 가치공동창출 관점에서 경영혁신에 대한 모델을 제시하고 영향관계를 검증하였고, 이를 통해 핵심역량인 동태적 역량과 네트워크 역량의 중요성을 입증하였다. 이러한 역량은 경제의 불확실성과 수요변동성 심화로 인해 환경변화 대응력의 중요성에 기인한 것이며, 서비스경제에서 창조와 융합의 활성화로 기업 간의 네트워크 구조로 인한 네트워크 역량을 도출하게 된 것으로 경영혁신의 관계를 검증하였다. 셋째, 신 경영에 대한 변수를 본 연구를 통해 정의하고, 신 경영은 경영혁신에 직접적인 영향을 주는 가설은 기각되었지만, 관계성, 상호작용성, 수평성, 경험 가치는 신 경영에 영향을 미친다는 것을 보여줌으로서 이러한 특성이 서비스경제시대에 중요함이 입중 되었다. 네 번째, 서비스본질의 특성을 실증적으로 검증하기 위해 척도를 최초로 개발하였다.
실무적 시사점으로는, 첫째, 중소제조기업의 경쟁력을 제고하기 위해 서비스본질의 특성이 조직체계에 반영되도록 단계적으로 개선해 나가야 한다는 점이다. 이를 위해 서비스경제시대에 맞는 서비스본질의 철학과 특성을 종사자들에게 교육하여 새로운 지형변화에 대응해 나갈 수 있는 역량을 배양할 필요가 있다. 두 번째, 신 경영은 서비스경영을 의미하는 새로운 개념으로 중소제조기업 현장에서 효과적으로 응용, 활용, 증진 시킬 수 있도록 체계적 연구를 지속할 필요가 있다. 세 번째, 서비스본질의 특성 중 관계성과 상호작용성, 경험가치가 동태적 역량과 네트워크 역량에 영향을 미친다는 가설을 통해 4차 산업 혁명시대에 직면한 우리나라가 제조기업이 경쟁력을 갖고, 산업의 공진적 발전을 위한 확대방안을 함께 모색해 나가기 위한 산업생태계내의 구조변화가 필요하다.
다음과 같이 향후의 연구방향을 제시한다. 첫째, 중소제조기업을 대상으로 샘플링 하여 연구하였기에 기업 규모가 국한되어 있어 본 연구를 보편화시키기에 한계가 있다. 대기업 및 중견기업 또는 해외기업 등에도 이와 동일한 결과를 얻을 수 있는지 확인하여 깊이 있는 성찰이 필요하다. 두 번째, 신 경영에 대한 선행연구가 많지 않았기에 서비스기업이나 대기업을 대상으로 확대 연구하여 상관관계를 좀 더 명확하게 연구할 필요성이 있다. 셋째, 설문 조사 대상자의 연령대와 근속년수를 확대할 필요가 있다. 네 번째, 기업의 샘플수를 좀 더 광범위하게 확장하여 연구할 필요가 있다. 마지막으로, 경영혁신의 지표를 비재무적 관점으로 국한시켰다는 한계가 있다. 중소제조기업의 혁신 현상을 포괄적으로 이해할 수 있는 정확하고 구체적인 요인을 고려한 상황접근을 통해 분석하려는 노력이 필요하다.

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다국어 초록 (Multilingual Abstract)

The purpose of this study is to examine empirically the effect the service nature characteristics of Korean, small and medium size manufacturing firms, on management innovation. A desirable philosophy in accordance with the service economy should be able to reflect the service nature characteristics(Kim, Hyunsoo, 2017b). For this reason, the characteristics of service nature are derived from the relationship, harmony, equality, interactivity, and experiential value. This study was designed to examine how dynamic capacity, network capacity, new management, and co-creation values are influenced by management innovation and their relationship to the mechanism of service nature.
Existing service research was centered on tangible goods which led to the development of industrial economy. Unfortunately, the services which are the product of intangible value were overlooked, additionally the understanding and perception of services were somewhat biased. Although the consumption and production environment changed drastically due to the development of the service economy society, Korea misses its essence in the new changes. The competitiveness of the small and medium manufacturing firms has reached its limit. For this purpose, this study sought to secure a new source of competition by identifying and strengthening the necessary capabilities of services. This approach was accomplished by re-examining the characteristics of services in a fundamental and philosophical way. The aimed is to utilize this approach to enhance the competitiveness of small and medium manufacturing firms by verifying and analyzing the impact on business innovation leading to economic growth.
Through the literature review, the existing service research was analyzed, and based on the results obtained; the research model and the hypothesis were established. In order to verify the hypothesis, 71 small and medium sized companies with 100 to 500 regular employees were sampled conveniently. Surveys were conducted from August to September 2017 with 4 employees per each companies. After eliminating the data that were judged to be an anomaly in the coding for data analysis, a total of 63 companies were analyzed based on 231 valid questionnaires. During the verifying stage of the hypothesis, the external variables such as the number of industrial groups, number of employees, gender of the respondents, years of service, and working area were used as control variables.
As a result of the hypothesis verification, the relationship, harmony, equality, and experiential value influenced the new management describe in this study. In addition, it was proved that the co-creation value had positive influence on the management innovation. Likewise, the study revealed the only following service nature characteristics; relationship, interactivity, and experiential value, influenced dynamic competency. It also proved that all five service nature characteristics; relationship, harmony, equality, interactivity, and experiential value, influenced network competency. Similarly, the co-creation value also had positive effect on the subordination variable identify management innovation.
Based on these results, theoretical and practical implications were discussed as follows: First, the characteristics of the service nature is derived from the results of this study. The results of demonstrate that the nature of the service has a significant influence on the management innovation variable. Second, the study verified in this service economy era there is correlation between the capacity center and co-creation value. From the positive correlation, the management innovation model was developed and the importance of dynamic and network capacity where identify as core elements of the study. These competencies provide of the ability to cope with the environmental change leading to the network capacity network structure among companies. Third, this study defines the variables for new management and influence of relationship, interactivity, eaulity, and experiential value. Fourth, the scale developed in this study was used to demonstrate empirically the characteristics of the service nature.
In order to improve the competitiveness of small and medium size manufacturing firms, it is necessary to gradually improve the characteristics of service nature and reflected in the organizational structure. To this end, it is necessary to cultivate the ability to cope with changes by educating employees about the characteristics of the service nature corresponding to the current service economy era. Also, the concept of new management is a contemporary term used to describe service management. This terminology is necessary to continue a systematic research to be applied and to promote effectiveness in the field of small and medium size manufacturing firms. Since we are confronted with the era of the fourth industrial revolution, it is necessary to change the structure of the industrial ecosystem and explore the expansion plans to include resonance development.
Future research directions are presented as follows. First, since the sample size is small and the size of the firm is limited, it is not feasible to universalize the study. It is needed to confirm that large corporations, midsize companies, and overseas companies can achieve the same results. Second, the research on new management is limited and future studies are recommended to continue the correlation with service companies and large corporations. Third, it is necessary to expand the age and the number of years of service for the survey participants. Fourth, there is also a need to expand the sample size of companies. Finally, it is necessary to make efforts to analyze through the situation approach and consider the precise and concrete factors that can comprehensively understand the innovation phenomenon of small and midsize manufacturing firms.

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