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호텔품질관리의 서비스접점 허용구간에 관한 연구 : 서울 시내 특 1급 호텔을 중심으로
천호정 한국상업교육학회 2015 상업교육연구 Vol.29 No.6
본 연구의 목적은 특 1급 호텔서비스의 호텔 서비스 프로세스 접점별 서비스의 최저서비스 기대수준과 희망서비스 기대수준을 파악하여 허용구간(Zone of Tolerance) 을 파악하고, 서비스 접점별 지각된 수준의 서비스 품질을 파악하였다. 그리고 접점별 서비스 품질의 허용구간과 지각된 수준을 비교·평가하여 특 1급 호텔의 고객들이 만족하는 접점과 불만족하는 접점을 파악하였다. 또한, 특 1급 호텔의 호텔서비스의 만족도에 영향을 미치는 접점과 고객의 만족에 영향을 미치는 접점의 중요도 또한 파악하였다. 연구의 결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 특 1급 호텔의 서비스 고객이 호텔을 방문하기 전에 기대하는 접점별 최저수준의 최저서비스는 ‘퇴장 시 접점’ 이 가장 낮게 나타났고, ‘체크아웃 접점’이 그 다음으로 낮게 나타났다. 둘째, 특 1급 호텔의 서비스 고객이 호텔을 방문하기 전에 기대하는 접점별 희망수준의 희망서비스는 ‘체크인 접점’이 가장 높게 나타났고, ‘객실 접점이’ 그 다음으로 높게 나타났다. 셋째, 최저서비스와 희망서비스로 구성된 접점별 허용구간평가에서는 ‘진입 접점’과 ‘퇴장 접점’이 전반적으로 높게 형성되었으며, ‘객실 접점’과 ‘체크 아웃 접점’이 낮게 형성되는 것으로 나타났다. 넷째, 접점별 서비스 품질의 허용구간과 지각된 수준을 비교·평가한 결과는, ‘진입 접점’, ‘체크인 접점’에서 지각된 수준의 서비스 품질이 최저서비스 수준과 비슷하게 나타났다. 다시 말해서 허용 구간 밖에서 지각되고 있지만 않지만, 아주 가깝게 지각되고 있어 불만족이 나타날 수 있을 것으로 나타났다. 또한 ‘체크아웃 접점’과 'F&B 점점'의 서비스 품질은 허용구간 안에서 높게 지각되고 있어 이 두 접점들의 서비스 품질은 대체로 만족하는 것으로 나타났다. 다섯 번째, 특 1급 호텔의 서비스의 전반적 만족도에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 접점은 ‘F&B접점’, ‘퇴장 접점’의 서비스 품질로 파악 되었고, 이 중 ‘F&B 접점’이 전반적 만족도에 가장 영향을 많이 미치는 것으로 나타났으며, 그 다음으로는 ‘퇴장 시’의 서비스 품질 순으로 영향을 많이 미치는 것으로 나타났다. This study is examined the expectation levels of customers of Five Star Hotels on adequate services for each medical service process encounter to identify the zone of tolerance for each encounter's service quality and perceived level of quality to find out the encounter where the customers of Five Star Hotels are fairly satisfied or dissatisfied with the services. Moreover, it explored the importance of influence of Five Star Hotels on service satisfaction level and customer satisfaction level. The study results are as follows: Firstly, the customers lowest expectation levels of adequate service by encounter before they visit Five Star Hotels showed that their expectation level on 'exit service encounter' was the lowest and that on 'entry service encounter' was the second lowest. Secondly, the customers' desired level of service by encounter before visiting Five Star Hotels showed that their expectation level on 'Check-in service encounter' was the highest and that on 'Room service encounter' was the second highest. And lastly, 'F&B service encounter' and 'exit service encounter' were encounters that have a significant positive influence on the general satisfaction of the hotel service provided by small and medium hotels and, among them, the service quality at 'F&B service encounter' has the greatest influence on the overall satisfaction of hotel services followed by 'exit service encounter'
간호사의 사전의사결정 태도측정 도구의 신뢰도 및 타당도 검증
천호정,김은하 한국호스피스완화의료학회 2019 한국호스피스.완화의료학회지 Vol.22 No.3
Purpose: This methodological study was conducted to test the reliability and validity of an instrument that measures attitudes of advance directives (ADs) among nurses. Methods: 1) Sixteen items related to attitudes in the English version of the Knowledge, Attitudinal, and Experiential Survey on Advance Directives (KAESAD) were forward/backward translated into Korean. 2) The content was validated by an expert panel (three nursing professors and eight hospice nursing specialists). 3) The preliminary 12 items were selected as a tool to assess the Korean version of Nurses’ Attitudes towards Advance Directives (NAAD-K). 4) The instrument was validated by a survey (n=216). 5) It was confirmed to use the 12 items for the final version of the instrument. Results: NAAD-K was shown to be valid in terms of factors, items and content. The three factors extracted from the factor analysis were named as follows: Caring for patients with an AD (factor 1), nurses’ role in informing patients (factor 2) and patient right (factor 3). The three factors explained total variance 57.796%. Factor loadings of the 12 items ranged from 0.47 to 0.93. For the 12 items, Cronbach’s alpha was 0.81, and Guttman split-half coefficient was 0.78. Conclusion: This instrument was identified to be applicable with satisfactory reliability and validity for further use in measuring nurses’ attitudes towards ADs in hospice and palliative care. 목적: 사전의사결정에 관한 간호사의 태도를 측정하기 위한 도구의신뢰도와 타당도를 검증하기 위해 수행하였다. 방법: 본 연구는 1) KAESAD 도구 중에서 사전의사결정 태도를 측정하는 문항을 우리나라 실정에 맞게 한국어로 번안, 2) 예비문항의작성, 3) 내용타당도 검증, 4) 신뢰도와 타당도 검증, 5) 최종문항 선정과정에 따른 방법론적 연구이다. 결과: 요인분석을 통해 추출된 3개의 요인은 다음과 같이 명명하였다. 요인 1은 ‘환자 돌봄의 원칙’, 요인 2는 ‘환자 권리의 보호’, 요인3은 ‘환자 의견의 존중’ 이었다. 이 요인들은 총 변량의 57.79%를 설명하였고, Cronbach’s α=0.81, Guttman 반분 신뢰도 계수는 0.78 로 나타났다. 결론: 본 도구의 신뢰도와 타당도는 체계적인 방법으로 적합성이 검증되었으므로 호스피스·완화의료 분야에서 사전의사결정에 관한 간호사의 태도를 평가하는 다른 연구에 활용 가능할 것이다.