공공기관 고객만족지수 모형의 개발과 적용

이청림(Cheong Lim Lee),이유재(You Jae Yi) 한국마케팅학회 2012 마케팅연구 Vol.27 No.4

본 연구에서는 그동안 여러 고객만족 관련 모형의 개선방안을 반영하여 현실적으로 공공기관의 고객만족 개선에 적용할 수 있는 새로운 고객만족지수인 공공기관 고객만족지수(PCSI) 모형을 개발하였다. PCSI 모형은 공공기관의 고객만족수준을 점검하고, 고객만족을 높이기 위해 주력해야 할 부분을 발굴하며, 고객만족으로 인한 기대효과까지 도출이 가능한 인과모형이다. PCSI 인과모형은 크게 서비스품질, 고객만족, 성과 부분으로 구성되며, 이들은 각각 위계적인 구조를 갖는 별개의 모형으로 구성되어 있다. 서비스 품질 차원은 과정품질과 결과품질을 균형있게 반영하고, 최근 중요성이 부각되고 있는 환경품질을 추가하였으며, 공공기관만이 갖는 특수성을 감안하여 사회품질을 포함시켰다. 고객만족은 전반적 만족, 요소만족, 사회적 만족으로 구분하여, 포괄적인 고객만족의 개념을 아우르며, 공공기관의 특수성을 반영하여 종합적이고 체계적인 고객만족지수 산출이 가능하도록 하였다. 성과부문은 기관자체가 갖는 성과와 사회적으로 기여하는 성과로 구분하여 공공기관으로서의 존립이유를 확고히 하였다. 개발된 모형의 타당성 검증을 위해 한국마사회를 대상으로 분석한 결과, PCSI 인과모형 및 PCSI 점수 산출을 위한 만족모형의 타당성이 확인되었다. 또한 PCSI 모형의 인과관계를 분석한 결과, 서비스상품품질과 서비스환경품질, 사회품질이 고객만족도에 긍정적인 영향을 주며, 고객만족은 기관성과와 사회성과에 긍정적인 영향을 주는 것으로 분석되었다. PCSI 모형은 정부산하기관을 대상으로 개발된 이후, 준정부기관과 공기업을 모두 포괄하는 공공기관에 적합한 평가모델로 개편되었으며, 모든 공공기관의 고객만족지수를 측정하는 모형으로 정착되었다. 2011년 현재 21개의 공기업과 80개의 준정부기관을 대상으로 매년 PCSI 조사가 수행되고 있으며, 모형을 통해 산출된 공공기관의 고객만족 관련 자료는 공공기관의 고객만족경영혁신 활동에 중요한 자료로 활용되고 있다. 2011년도 21개 공기업의 PCSI 점수는 93.7점이며, 80개 준정부기관에 대한 PCSI 점수는 89.6점으로 나타났다. 2004년 PCSI 점수가 72.5점이었던 것과 비교해볼 때, PCSI 도입으로 공공기관의 고객만족도가 크게 향상되었음을 확인할 수 있다. Recently, quality management, citizen orientation and performance are emphasized in public sectors. Thus, there is a need for more appropriate criteria for public customer satisfaction. For this reason, we have developed a new model of customer satisfaction in the public sector and named the model as Public-service Customer Satisfaction Index (PCSI). The PCSI model posits a causal relationship between service quality, customer satisfaction, and performance. This model not only provides a customer satisfaction index, but also suggests guidelines for the effective improvement of CSI and expected effects resulting from CSI improvement. The PCSI model integrates three hierarchical models for service quality, customer satisfaction, and performance in public services. The service quality model has four quality dimensions: service product quality, service delivery quality, service environment quality, and social quality. Twelve sub-dimensions are also specified to measure these four primary dimensions. The customer satisfaction model consists of three dimensions: overall satisfaction, attribute satisfaction, and social satisfaction. The performance model consists of sector performance and social performance. The entire model was assessed using data from the Korea Racing Authority (KRA). The structure of the customer satisfaction model yields acceptable goodness-of-fit indices. Regarding the causal relationship between service quality, customer satisfaction, and performance, overall model fit indices meet the recommended cutoff values. Service product quality, service environment quality, and social quality have positive effects on customer satisfaction. In addition, customer satisfaction positively influences sector performance and social performance. This study contributes to the literature by providing a conceptual model of customer satisfaction with public services. This study also provides insights and guidance for managers, government officials and policy-makers in the measurement and management of customer satisfaction in public sectors.

공항 서비스품질 및 고객만족 모형의 개발 -인천국제공항 출,입국고객의 MOT 분석을 통한 접근-

이청림 ( Cheong Lim Lee ),라선아 ( Sun A La ) 한국항공경영학회 2015 한국항공경영학회지 Vol.13 No.5

본 연구는 인천국제공항이 고품질 서비스로 국제적 명성을 유지할 수 있도록 하는 데 목표를 두고, 공항서비스에 특화된 서비스 품질 및 고객만족 측정모형을 개발하였다. 최고 수준의 서비스품질을 제공하는 국제공항으로서의 인천공항의 위상을 고려할 때, 기존 평가체계에서 부족한 현상에 대한 정확한 진단을 통해 인천공항 서비스의 강·약점을 도출함으로써, 지속적인 고품질 서비스 제공을 위한 처방적 피드백 기능을 강화한 보다 진화된 측정 모형이 필요하다. 이를 위해 본 연구에서는 출·입국 고객이 이용하는 공항 서비스 프로세스에 대한 이해를 바탕으로 서비스품질 측정에 고객의 서비스 이용 동선을 고려한 MOT(moment of truth) 프로세스를 적용하였다. 또한 불일치(disconfirmation) 개념을 확장한 서비스비교평가라는 구성개념을 도입하여, ``MOT 품질-서비스 비교평가-CS-성과``의 인과관계모형을 실증하였다. 본 모형을 통해 공항서비스의 서비스품질 및 고객만족에 대한 진단과 개선방향을 도출할 수 있다. 개발된 모형의 타당성을 검증하기 위해 인천공항 출입국 여객 고객을 대상으로 실증조사를 수행하였다. 이를 위해 2013년 1월 29~2월 1일 동안 인천공항 여객터미널 내 대기고객들을 대상으로 현장출구조사를 진행하였으며, 출입국고객 684명의 유효표본을 획득하였다. 전체 표본 중 내국인은 63.7%, 외국인은 36.3%로 집계되었다. 출국고객의 MOT 흐름은 공항도착→입장→체크인(발권 및 수하물 처리)→보안검색 과정→출국심사→부대시설이용 및 탑승대기 과정의 순으로 조사되었고, 입국고객의 MOT 흐름은 입국→정보확인 및 이동→입국심사→수하물수취→세관심사의 순으로 조사되었다. 각 MOT의 서비스품질, 서비스비교평가, 고객만족, 공항성과 등의 측정문항은 고객대상 심층인터뷰(IDI: in-depth Interview), 고객좌담회(FGI: focus group interview), VOC(voice of customer), 2차 자료 분석결과 등을 기반으로 도출하였다. 특히, 서비스비교평가에서는 기대대비, 투입대비, 이상적 서비스 대비, 타공항 이용경험 대비 평가를 반영할 수 있도록 설계하였고, 고객만족에서는 인지적 만족과 감정적 만족을 구분하여 측정하였으며, 공항성과 지표로는 좋은 이미지, 긍정적 구전의도, 한국에 대한 이미지를 측정하였다. 측정변수 개발에 인천국제공항의 이용객이 가지고있는 다양한 해외여행의 경험 수준과 기대수준을 반영하고, 공항이라는 특별한 곳이 주는 경험적, 정서적 측면을 고려하였으며, 한국의 국가이미지를 결정하는 최초와 최후의 관문이라는 점에서 사명적 성과를 포함하고자 하였다. 연구모델을 위한 분석도구로 SPSS 18.0과 AMOS 18.0을 사용하였다. 측정모델에 대한 확인적 요인분석 결과, 모든 수치에서 모델 적합도 기준을 충족시키는 것으로 나타났으며, 출국고객 및 입국고객을 대상으로한 구조방정식모델(SEM: structural equation modeling) 분석결과, 모든 부합도 지수와 경로계수 등에서 자료와 모델이 잘 부합하는 것으로 나타났다. 구조방정식모델 분석결과, 출국 프로세스에서는 도착을 제외한 입장, 체크인, 보안검색, 출국심사의 MOT 품질이 전반적 서비스 품질에 정(+)적 영향을 주는 것으로 나타났고, 입국 프로세스 중에서는 입국심사를 제외하고, 정보확인 및 이동, 수화물 수취, 세관심사의 MOT 품질이 전반적 서비스 품질에 정(+)의 영향을 주는 것으로 분석되었다. 또한 출입국 과정 모두에서 전반적 서비스 품질은 서비스비교평가와 고객만족에 정(+)적 영향을 주는 것으로 나타났으며, 서비스비교평가에서 높은 점수를 받을수록 고객만족이 증가하였고, 고객만족이 높아질수록 공항의 성과에 긍정적 영향을 미침으로써 연구모형의 인과관계가 성립함을 확인하였다. 연구의 전략적 시사점 및 한계와 향후 연구과제 등에 대해서도 논의하였다. This study developed a new model of service quality and customer satisfaction for the international airport service. Considering Incheon International Airport``s status as a world-class airport, there is a need for more advanced criteria for service quality and customer satisfaction to maintain high-quality services. Especially, this study considered MOT(moment of truth) process to measure service quality based on understandings of airport service process cascades and characteristics. Also, the construct of comparative service evaluation was incorporated in the proposed causal model. That is, our research model posits a causal relationshipbetween MOT service quality, comparative service evaluation, customer satisfaction, and performance of airport. This model suggests guidelines for the effective improvement of CS and expected effects resulting from CS improvement. For the evaluation of measurement and research model, the survey was distributed to the arrival and departure passengers at Incheon International Airport from January 29th to Februray 1st, 2013 and 684 valid responses were used for statistical analysis. Korean sample was 63.7%, and the foreigner sample was 36.3%. The MOT cascades are drawn from customers IDI(in-depth interview), FGI(focus group interview), VOC (voice of customer), and secondary data. The MOT flow for departing passengers follows this sequences: arrival→entrance(signage/information check and movement)→check-in(ticketing and luggage shipping)→security screening→departure examination→waiting for boarding. The MOT flow for arrival passengers follows this sequence : arrival→signage/information check and movement→immigration→baggage claim→custom inspection. The authors adopted the criteria such as customer``s prior expectation, ideal service, and experiences in other international airports for developing the measures for service comparison. Customer satisfaction measurement was approached from affective as well as cognitive perspective. In oder to develop the measures for the international airport performance, airport image, positive WOM(word-of-mouth) intention, and the image of Korea were considered. The measurement and research model were analyzed by using SPSS 18.0 and AMOS 18.0. Measurement validity was assessed by confirmatory factor analysis (CFA). The CFA results showed that the measures achieved significant convergent and discriminant validity. The the proposed SEM(structural equation model) yielded acceptable goodness-of-fit indices and most of the path coefficients showed the expected results. The key findings are as follows. During departure process, MOT``s of entrance, check-in, security screening, and departure examination have positive influences on overall service quality except the MOT of arrival at the airport. For the arrival process, MOT``s of signage/information check and movement, baggage claim, and customs inspection have positive influences on overall service quality except the immigration MOT. Overall service quality has positive effects on customer satisfaction and comparative service evaluation (i.e. disconfirmation). Comparative service evaluation positively influences customer satisfaction. Both in departure and arrival service processes, customer satisfaction positively affects airport``s performance.

공항 대기 과정에서 경험하는 환경적 요소가 서비스 품질 및 고객만족에 미치는 영향 - 인천국제공항 출국 대기 고객을 중심으로 -

이청림 ( Cheong Lim Lee ) 한국항공경영학회 2018 한국항공경영학회지 Vol.16 No.5

공항 고객들은 출·입국이나 환승을 위한 서비스 프로세스 단계에서 공항의 여러 시설 및 서비스를 이용하게 된다. 특히 공항 이용객 중 많은 시간을 공항에서 보내게 되는 출국고객은 공항에 도착해서 탑승까지 대기과정을 거치면서, 공항의 여러 시설 및 서비스를 경험하게 된다. 본 연구에서는 그동안 공항 서비스 품질 관련 연구에서 크게 주목받지 못했던 공항의 환경적 요소를 대기관리 측면에서 살펴보았다. 공항이라는 서비스의 특성 상 대기시간의 발생은 불가피하기에 대기시간동안 고객이 머무르는 공항의 환경적 요소는 매우 중요하다. 이에, 본 연구에서는 공항 대기시간동안 고객들이 이용하고 경험하게 되는 공항의 주요한 환경적 요소가 공항의 전반적인 서비스 품질에 미치는 영향에 대해 살펴보았다. 이를 위해 본 연구에서는 출국 고객들이 공항에서 대기하는 과정에서 이용하게 되는 공항의 환경적 요소를 식음료매장, 쇼핑매장, 화장실, 은행, 인터넷서비스, 문화공연 및 서비스, 공항시설 및 분위기의 7개의 요소로 구분하고, 이를 경험하면서 느낀 요소별 서비스 품질이 공항의 전반적인 서비스 품질 및 고객만족에 미치는 영향을 실증분석하였다. 본 연구의 가설검증을 위해 인천공항 여객터미널 내 대기고객 중에서 내국인 출국고객을 대상으로 설문조사를 수행하였으며, 7개의 요소를 모두 이용한 고객들만을 분석대상으로 포함하였다. 실증분석결과, 공항 대기 과정에서 경험하는 환경적 요소 중에서 쇼핑매장, 화장실, 문화전시/공연, 시설 및 분위기가 공항의 전반적 서비스 품질에 긍정적인 영향을 주는 것으로 나타났다. 또한 공항서비스품질이 높을수록 고객만족도가 향상되며, 공항의 이미지를 긍정적으로 형성하는 것으로 나타났다. 특히, 공항의 전반적 서비스 품질은 공항 이미지에 간접적인 효과뿐만 아니라 직접적인 효과도 준다는 사실을 확인하였다. The airport is transforming into a huge industry that creates high value-added goods such as logistics, culture, tourism, and commerce, not just space for aircraft to land. Recently, international airports are paying attention to the factors that customers experience while using the airport. This is because the quality level of the various facilities and services of the airport experienced by the customers directly affects the overall service quality perception of the airport. Airport customers use the facilities of the airport or experience the various services provided by the airport at the service process stage for departure, entry and transfer. Especially, the outbound passengers who occupy the largest portion of the airport passengers pass through the waiting process, which takes a considerable amount of time from the airport to arrive at the airport, and use and experience various facilities and services. In this study, the environmental factors of airports which have not been paid much attention in airport service quality research have been examined in terms of management of waiting. Due to the nature of the airport service, waiting time is inevitable, so the environmental factor of the airport where the customer stays during the waiting time is very important. Therefore, this study examined the influence of the major environmental elements of the airport that customers use and experience during airport waiting time on the overall service quality of the airport. This study classified the environmental factor of the airport which is used by the departing customers in the process of waiting at the airport into seven factors: food and beverage stores, shopping stores, restrooms, banks, internet services, cultural performances, and facilities/moods. In order to test hypothesis, this study conducted the survey for outbound passengers among domestic passengers at Incheon airport passenger terminal. Only those customers who used all 7 factors were included in the analysis. The results of this study are as follows. First, it is found that among the environmental factors experienced in the airport waiting process, shopping stores, restrooms, cultural exhibitions/performances, airport facilities and moods positively affect the overall service quality of airports. Also, the result show that service quality has a positive effect on customer satisfaction, and customer satisfaction affects airport image positively. In particular, it has been confirmed that the overall service quality of an airport has direct effects as well as indirect effects on airport images.

명품의 모방 브랜드, 약인가? 독인가?: 소비자 특성 및 제품 유형이 브랜드 태도에 미치는 영향을 중심으로

이청림(Lee, Cheong-Lim) 한국소비문화학회 2017 소비문화연구 Vol.20 No.2

최근 명품열풍으로 의류나 장식품, 화장품 등을 비롯한 패션 미용품 시장으로 모방제품의 영역이 확대되고 있다. 모방브랜드는 불법 복제품과는 달리 명품을 그대로 복제하는 것이 아니라 명품의 외형이나 테마 등을 모방하고 있다. 독립적인 브랜드를 갖고 있는 제품이긴 하지만, 해당 명품브랜드를 인지하고 있거나 소지하고 있는 고객입장에서는 명품을 모방한 제품에 지나지 않는다는 인식을 줄 수 있으며, 더 고급인 제품을 모방했다는 사실은 모방브랜드에 대한 태도나 구매의도에 영향을 줄 수 있다. 본 연구에서는 명품브랜드의 모방이 명품브랜드(피모 방브랜드)와 모방브랜드에 대한 소비자의 태도에 어떠한 영향을 주는지를 분석하였다. 이를 위해 본 연구에서는 두 개의 연구를 수행하였다. 먼저, 모방정보 노출 전과 후에 명품브랜드와 모방브랜 드의 태도를 각각 측정하여 모방사실 인지로 인한 태도변화를 분석하였다. 실증분석 결과, 모방정보는 명품브랜드 태도에는 부정적인 영향을 주지 않지만, 모방브랜드 태도에는 부정적인 영향을 준다는 사실을 확인하였다. 소비자 특성에 따른 차이를 보면, 과시추구 소비자의 경우 모방정보에 노출이 되면, 모방브랜드 뿐만 아니라 모방을 당한 명품브랜드의 태도도 부정적으로 변화하는 것으로 나타났다. 그러나 유행추구 소비자의 경우 명품브랜드에 대한 태도는 변하지 않지만, 모방브랜드에 대한 태도는 부정적으로 변하는 것으로 나타났다. 두 번째 연구에서는 모방정보 노출에 따른 브랜드 태도 변화가 제품유형에 따라 차이가 있는지를 분석하였다. 본 연구에서는 제품유형을 사적소비 제품과 공적소비제품으로 구분하였으며, 실증분석결과 제품유형에 관계없이 모방사실을 알게 되면, 모방브랜드에 대한 태도가 부정적으로 변하는 결과를 도출하였다. 이상의 결과를 종합해보면, 명품을 모방하는 브랜드에 대해 소비자들은 전반적으로 부정적으로 인식하고 있는 것으로 나타나 모방브랜드는 기업에게 약이 아니라 독이 된다는 사실을 시사해주고 있다. 특히 명품구매의향이 높은 과시추구 소비자들은 모방브랜드보다 명품브랜드에 대한 태도가 부정적으로 변화하는 것으로 나타나 다른 기업의 모방이 명품브랜드의 이미지에 타격을 가할 수 있음을 나타내고 있다. 또한 모방은 제품유형에 관계없이 모방한 기업의 브랜드 태도를 부정적으로 변화시킨다는 사실을 기업들은 유념해야 할 것이다. Recently, imitation and counterfeiting is a major issue for luxury brands. In addition to illegal counterfeits and fakes, luxury brands are confronted to products that look similar to their own items. These me-too brands, unlike illegal counterfeits, do not simply counterfeit a luxury product but imitates the exterior, themes, etc. Me-too product, although having a distinctive brand, can give the impression that it is nothing more than a luxury goods-imitating product. And the fact of imitating a luxury product can affect the brand attitude or intent to purchase of me-too brand. So, this research has empirically tested the effect of luxury brand imitation on the consumers’ attitude toward the luxury brand (imitated brand) and the me-too brand(imitating brand). The results show that exposure to imitation information has negative effect on the attitude of me-too brand but insignificant effect on that of luxury brand. The effect of consumer type is statistically significant. In the case of snob consumers, that exposure to imitation information has negative effect on the attitude toward luxury brand and me-too brand. However, in the case of bandwagon consumers, exposure to imitation information has negative effect on the attitude of me-too brand but insignificant effect on that of luxury brand. In addition, this study has examined the effect of exposure to imitation information on the change of brand attitude by product type. The results showed that product type does not have significant effect on the brand attitude due to exposure to imitation information.In conclusion, the results show that consumers generally have negative attitude for a me-too brand, which implies that a me-too brand is not a panacea but poison to companies. In particular, for snob consumers who have stronger intent to purchase luxury goods, there is negative effect on their attitude toward luxury brand. It means that imitated luxury brand can be hurt their brand image to their target consumers.

자기제시가 구전의도에 미치는 영향

이청림(Cheong Lim Lee) 한국경영학회 2013 經營學硏究 Vol.42 No.1

Word of mouth (WOM) is a phenomenon that has received much attention in practical and academic applications in recent times. Especially, Many companies have recognized its importance and tried to generate positive WOM. These attempts have been mainly focused on increasing customer satisfaction, improving customer loyalty and generating positive WOMabout a company or product. It is therefore important to investigate the explanation of WOM occurrences. This study explains the reason why WOM has been occurred with a need for self-presentation of customers. Self-presentation(SP) is the use of behavior to communicate some information about oneself to others. That is, self-presentation is to express personal thought, feeling, and emotion toward himself/herself; thus, the consumption and purchase activity of goods is also one type of self-presentation. This study classified self-presentation into self-constructive SP and audience pleasing SP. Self-constructive SP is to express himself/herself according to his/ her inner ideal, while audience pleasing SP means an effort to have a good image in the public audience. Also, the study considers intrinsic motivation and extrinsic motivation as the mediators of self-presentation and WOM intention, and classified and took a look into these motivations into cognitive dimension and affective dimension, respectively. As the intrinsic motivation of a cognitive aspect, the study classified it as altruism. Meanwhile the study classified the intrinsic motivation of an emotional aspect as enjoyment. Then, the study classified the cognitive aspect of extrinsic motivation as reward, and the emotional aspect as recognition by others. In addition, this study examines the moderating role of product type(hedonic vs. utilitarian) is examined in the relationship between intrinsic/extrinsic motivation and WOM to identify the difference of the path coefficients in the cognitive and affective dimensions of intrinsic and extrinsic motivation. The key findings are as follows. First, self constructive SP has a positive effects on the cognitive and affective dimensions of intrinsic motivation; respectively altruism and enjoyment. Audience pleasing SP has not a significant effect on cognitive dimension of extrinsic motivation (monetary reward), while has a positive effect on affective dimension of extrinsic motivation (recognition). Second, the cognitive and affective dimensions of intrinsic motivation have a positive effect on WOM. The affective dimension of extrinsic motivation has a positive effect on WOM, while cognitive dimension of extrinsic motivation has not a significant effect. Third, the effects of intrinsic and extrinsic motivations on WOM show that the effect has different results by product type. The effect of cognitive dimension of intrinsic motivation on WOM is higher for utilitarian product than hedonic product while the effect of affective dimension of intrinsic motivation on WOM is higher for hedonic product than utilitarian product. This study provides more complete understanding of WOM theoretically. Key theoretical implications of the study are as follows. This study deals with the underlying process of WOM from the viewpoint of the sender while many studies about motivation of WOM are anecdotal evidence or conceptual research. This study has proposed the theoretical process of WOM and investigated it empirically: ``self-presentation→intrinsic/extrinsic motivation→WOM``. This study has several practical implications. For the purpose of the increasing the WOM, companies should emphasize not simply reward but the enjoyment and altruistic motivation. Additionally, WOM is able to increase by stimulating enjoyment with WOM itself for the hedonic products, whereas, it is effective to emphasize altruism for the utilitarian products.

고객만족지수의 동태적 분석

박상준(Sang June Park),이청림(Cheong Lim Lee),이유재(You Jae Yi) 한국마케팅학회 2010 마케팅연구 Vol.25 No.3

본 연구에서는 고객만족지수의 동태적 변화를 KCSI와 NCSI를 이용하여 실증적으로 분석하였다. 실증분석은 점수 전반에 대한 변화, 증가율, 동일 업종 내 개별 기업들의 고객만족지수의 차이에 대한 세 가지 분석을 수행하였다. 분석결과 KCSI와 NCSI 점수는 도입 초기부터 지금까지 지속적으로 증가해온 것으로 나타났다. 이는 제조업과 서비스업 모두에서 발견되는 현상이다. 그러나 고객만족지수의 증가율이 감소하는 현상은 NCSI에서만 유의한 것으로 나타났으며, 특히 서비스업에서 두드러지게 나타났다. 또한 제품군내의 개별 기업들의 고객만족지수의 편차는 경쟁이 치열한 업종에서 지속적으로 감소되고 있음을 발견하였다. After the launching of the KCSI (Korean Customer Satisfaction Index) in 1992, the NCSI (National Customer Satisfaction Index) was introduced in 1998. As many organizations have measured and managed the customer satisfaction index, customer satisfaction has gone up over the last decade. For example, the KCSI was 41.9 in the 1992 and it rose to 63.9 in 2009, showing a rapid increase of 53% from the initial introduction. The NCSI was announced as 58.8 in the fourth quarter of 1998, but the recent survey reported 70.6 in the fourth quarter of 2009, showing 21% increase over the past ten years. Considering that the maximum customer satisfaction index is 100, one cannot expect it to increase continuously. Companies invest a lot of resources to improve customer satisfaction, but if the customer satisfaction index is saturated, the investment required for 1% increase is certainly expected to rise rapidly compared to the past. As most companies and public institutions have adopted customer satisfaction management, customer satisfaction is no longer special, but essential to any organization. Therefore, companies need to examine the trend in the customer satisfaction index and seek for differentiating factors over time. This study aims to look at changes in the customer satisfaction index through dynamic analysis of KCSI and NCSI, two representative indices in Korea, and suggests implications for theory and practice. To achieve this goal, the present study analyzed the overall customer satisfaction index and empirically examined dynamic changes in the customer satisfaction index by dividing the industries into manufacturing and service. The analysis of dynamic changes in the customer satisfaction index focused on three aspects: changes, rate of increase in scores, and customer satisfaction index gap among companies in the same industry. For empirical analysis, the study used 18-year KCSI data from KMAC (Korean Management Association Consulting) and 12-year NCSI data from KPC (Korea Productivity Center). For analysis, the period of 18 years was divided into three periods. First, ANOVA was conducted to examine changes in KCSI and NCSI scores over time. For the KCSI, changes in KCSI were statistically significant according to the time periods. The result of Tukey`s multiple comparison analysis shows that the score became increasingly larger over time. Moreover, the gap in scores in the manufacturing industry and the service industry was statistically significant. The gap of the manufacturing industry was not big between the first period and the second period, but it rose rapidly in the third period. Regarding the service industry, the gap constantly increased with time. According to analysis of NCSI, the scores in NCSI had a gap over time. Tukey`s multiple comparison analysis shows that the scores increased over time. Second, the rate of increase in the customer satisfaction index was calculated and the gap in periods was analyzed. According to the analysis of the rate of increase in KCSI scores, there was no statistically significant difference. With regard to NCSI, the rate of increase in scores shows statistically significant difference at the.10 level. According to Tukey`s multiple comparison analysis, the rate of increase in scores dropped with time. The analysis of the service industry in NCSI shows statistically significant differences by period, and the rate of increase in scores was found to be lower. Third, dynamic changes in the customer satisfaction scores of individual companies in the same industry were assessed. For this analysis, the study selected four industries such as the beer business (manufacturing industry) and the airline business (service industry) that are expected to have high industrial concentration as well as the cosmetics business (manufacturing industry) and the department store (service industry) that are likely to have low industrial concentration. According to analysis of KCSI, the coefficient of time was

국내중시 변동의 구조적 특징

심현철(Hyun Chul Shim),이청림(Cheong Lim Lee),김태호(Tae Ho Kim) 한국경영학회 2002 經營學硏究 Vol.31 No.4

In many real situations there is an obvious time lag between variations of some variables and response of the other. A more general hypothesis is that the effect of a change in a variable is not felt all at once at a single point in time, but the impact is distributed over a number of future point in time. If time lag series of independent variables are incorporated in the model specification, it is possible to explain the relationship between the variables in different points of time and to estimate the long-run impacts of a change in a variable on another. In this study, dynamic time lags are specified in the statistical models to analyze the variations and long-run adjustments of the domestic stock market. Since the market has been irregularly influenced by unexpected economic conditions, polynomial distributed lag is selected, after carefully examining the data, to investigate the structural feature of the stock market behavior over time. In addition, KOSPI market appears to be more responsive to changes in the foreign variables, such as DOWJONES index, in both of the short and the long run. On the other hand, it is found that KOSDAQ market tends to be affected more by the foreign variables like NASDAQ in the short run but by the variations of the domestic market factors in the long run.

전환비용의 선행요인 및 결과변수에 대한 연구

이유재(You Jae Yi),이청림(Cheong Lim Lee) 한국마케팅학회 2005 마케팅연구 Vol.20 No.3

고객만족이 기업성과에 미치는 영향에 있어서 고객충성도 변수의 역할

이유재(You Jae Yi),이청림(Cheong Lim Lee) 한국마케팅학회 2007 마케팅연구 Vol.22 No.1

인천국제공항의 상주고객 만족 및 성과모형 개발을 위한 연구

라선아 ( Sun A La ),이청림 ( Cheong Lim Lee ) 한국항공경영학회 2016 한국항공경영학회지 Vol.14 No.2

본 연구는 인천국제공항이 여객 및 물류의 규모 면에서 동북아 제일의 허브공항으로 입지를 굳힐뿐 아니라 세계 최고의 국제공항으로 지속적인 발전을 할 수 있도록 내적인 경쟁력을 확보할 수 있는 관리도구를 개발하는 데 목적을 두었다. 인천공항은 공항 이용객의 만족도, 서비스품질 등의 평가에서 국내외를 막론하고 최고의 지위를 오래도록 누리고 있다. 인천국제공항의 이 같은 고객 서비스품질 수준은타 공항에 모범사례로 알려져 해외 몇몇 국제공항에 품질관리 기법을 수출하는 단계에 이르게 되었다. 그런데, 국내 소비자의 라이프스타일과 가치관의 변화 및 소득수준의 증가 등으로 해외여행객이 해마다급증하고 있을 뿐만 아니라 국제교류의 증가 및 한류열풍으로 해외 여행객의 방문도 급증하고 있어 여행객 규모면에서 점차 세계 최대의 공항 수준에 근접하고 있다. 이에 따라, 일관적인 고품질 서비스수준을 유지하는 것이 중요한 도전과제가 되었다. 이 같은 상황에서 새로운 리더십 하에 설정한 비전2020은 인천국제공항을 한 단계 도약시킬 수 있는 여러 과업들을 요구하고 있다. 즉, 여행객을 대상으로 한 외적인 서비스품질의 유지 및 향상뿐만 아니라 이를 실현할 수 있는 강력한 내적인 토대와 잠재력을 필요로 하게 된 것이다. 이를 위해 공항공사의 최고 서비스품질 수준을 구현할 수 있는 내적 토대와 잠재력을 점검하고, 어떤 요인들을 관리해야 하는지를 알려 줄 평가관리체계를 개발하는 것이 급선무가되었다. 이 같은 배경 하에 본 연구에서는 인천국제공항 내에 상주하는 업체/기관의 모든 인력들을 포괄하는 상주고객 대상 만족도 및 성과 모형을 개발하였다. 공항공사 입장에서 상주고객을 통해 얻을 수 있는 궁극적 성과는 도전적인 미래의 비전을 성취할 수 있도록 적극적인 협력을 이끌어 내는 것이다. 최종고객의만족은 내부고객의 서비스지향성 및 만족에 의해 영향을 받기 때문에 만족거울 및 서비스이익사슬의 개념을 적용하여 내부고객의 만족도를 제고할 수 있는 내부고객 만족모형을 도출하는 것이 필요하다고 판단하였다. 국내외 이용고객의 인천공항에 대한 만족도가 가시적인 성과라면, 수면 아래에서 이를 지원하는 비가시적 내부접점에서 발생하는 비가시적 성과가 결과적으로 총체적 고객서비스경험을 창출하기 때문이다. 본 연구에서는 공항공사와의 관계만족과 소속사의 성공에 대한 지각에 의해 상주고객의 협력의도가 결정된다고 보고, 상주고객을 내부마케팅을 적용한 서비스품질 관점, 인적자원관리 관점, 관계마케팅관점에서 각각 내부고객, 인적자원, 파트너로 바라보고 관계만족에 영향을 미치는 선행요인을 탐색하였다. 문헌근거 및 심층인터뷰 결과를 바탕으로 서비스품질관점에서는 내부의 상품품질, 전달품질, 환경품질을, 인적자원관리 관점에서는 역할이해와 복리후생을, 관계마케팅관점에서는 신뢰와 가치공유를 선행변수로설정하고, 관계만족을 성과변수인 지각된 성공과 협력의도로 연결되는 매개변수로 설정한 인과관계구조방정식 모형을 개발하여 실증하였다. 실증분석결과 상품품질과 신뢰의 관계만족에 대한 경로를 제외한 나머지 모든 경로가설이 지지되었다. 정리하자면, 서비스품질관점에서는 내부인력인 상주고객이 공항공사와의 업무관계에서 지각하는 서비스전달품질과 환경품질이 공항공사에 대한 그들의 관계만족도에 긍정적 영향을 미치는 선행요인으로 분석되었다. 인적자원관리 관점에서는 공항공사와 자신의 소속기관(기업)을 각각 서로 다른 지휘자로 둘 수밖에없는 상주고객의 역할이해도가 중요한 관계만족의 선행변수로 나타났으며 이와 더불어 실제 근무지인공항공사로부터 받는 복리후생 수준도 공항공사에 대한 관계만족의 선행변수로 나타났다. 마지막으로, 상주고객을 소속기관(기업)을 대표하는 작은 기관(기업)으로 볼 때, 이들 상주고객과 공항공사의 관계는 B-to-B 관점이 적용된 관계마케팅 시각에서 접근할 수 있기 때문에, 상호 간의 가치공유가 관계만족에 중요한 선행요인으로 작용하는 것으로 분석되었다. 품질요인 중 공항공사의 업무능력과 관련되는 상품품질과 관계마케팅 요인 중 하나인 신뢰가 관계만족에 유의한 영향을 나타내지는 않았다. 가설검정 결과에 대한 해석 및 시사점을 도출하였으며, 기각된 가설과 관련된 대안적 해석과 향후 연구과제에 대해서도 논의하였다. The research purpose of this study is to develop a model that can be used as a managerial framework for Incheon International Airport (IIA). IIA is currently one of the biggest north eastern hub airports in Asia, which occupies the huge volume of world trades and air passengers. Furthermore, IIA has long been ranked on the top in ASQ and PCSI in terms of service quality and customer satisfaction. Several international airports in other countries have already tried to adopt the lessons of managerial practices for service quality from IIA. Global demands in passenger and trades services for IIA are expected to soar in very near future. Accordingly, IIA set up a new challenging vision 2020. In pursuit of a sustainable competency and comparative advantages, IIA now faces an urgent need for the full preparations with validated management tools and systems from inside out. The promising future can only be guaranteed through the improved potentials drawn from well aligned inner institutional efforts. There are about 40,000 personnels working for IIA. They are the internal working forces delegated or dispatched from allying institutions or companies. However IIA had implemented only external customer-oriented evaluation frameworks in practice so far. To make one step forward, it is required for IIA to have internal customer-oriented evaluation and feed-back framework. Internal customer satisfaction is the determinant of external CS, which was evidenced with the well-proven claims such as service profit chain or satisfaction mirror. The study investigated the promising ultimate outcomes to IIA when focusing not only on the external customers but also on the internal customers first by considering relational satisfaction and relational performance. Particularly, the research examined the candidate constructs of antecedents leading to relational satisfaction. In order to consider the multi-faceted nature of internal customers, three pivotal perspectives are adopted and incorporated in the proposed research model, which are perspectives of perceived service quality, human resources, and relationship marketing. The final model was constructed in the form of causal relationships including seven antecedents drawn from the three perspectives, relational satisfaction as a mediator, and perceived success and cooperation intention as the dependent constructs. Empirical analyses yielded reasonable fits of the proposed model. As the results, from the perspective of perceived service quality, service delivery quality and service environment quality affect internal customers’ relational satisfaction with IIA. From the HRM perspective, role understanding and employee benefits are significant antecedents to relational satisfaction. From relationship marketing perspective, shared value between the two parties produces positive relational satisfaction. Relational satisfaction expedites perceived success of internal customers, which finally leads to internal customers’ intention to cooperate with IIA. The research findings including the hypotheses that were not supported are discussed in a comprehensive manner. Managerial and theoretical implications are provided. Suggestions for the future research and limitations are also presented.