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한방삼계탕 전문점의 서비스스케이프와 서비스 품질이 점포이미지와 관계지속성에 미치는 영향
이영채(Lee, Young-Chai),박노현(Park, No-Hyun),김우곤(Kim, Woo-Gon),전태유(Chun, Tae-Yoo) 한국물류학회 2020 물류학회지 Vol.30 No.2
본 연구는 한방삼계탕 전문점을 이용하는 소비자들을 대상으로 실시하였다. 한방삼계탕 전문점의 물리적 서비스스케이프와 인 적 서비스 품질이 점포이미지와 관계지속성에 대해 어떠한 영향을 미치는지 알아보고자 하였다. 물리적 서비스스케이프를 측정하 기 위한 속성으로서 청결성, 심미성, 편의성, 쾌적성, 공간성 등 5개의 요인으로 구성하였으며, 인적 서비스품질은 친절성, 적극성, 전문성 등 3개의 요인으로 구성하여 연구모형을 설계하였다. 실증분석을 위해 한방삼계탕 전문점을 이용한 경험이 있는 소비자를 대상으로 설문조사를 실시하였다. 수집된 유효표본 381부를 실증분석에 활용하였다. 자료의 분석은 SPSS 24.0와 AMOS 24.0을 사 용하여 구조방정식 모델(Structural Equation Model, SEM) 분석을 실시하였다. 본 연구의 실증분석 결과는 다음과 같다. 첫째, 한방 삼계탕 전문점의 물리적 서비스스케이프 중 청결성, 편의성, 쾌적성, 공간성 등의 요인이 점포이미지에 대해 긍정적인 영향을 미 치는 것으로 나타났다. 둘째, 한방삼계탕 전문점의 인적 서비스품질 중 친절성, 적극성 요인이 점포이미지에 대해 긍정적인 영향 을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 한방삼계탕 전문점의 물리적 서비스스케이프 중 청결성, 심미성, 편의성, 쾌적성 요인이 관계지 속성에 대해 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 넷째, 한방삼계탕 전문점의 인적 서비스품질 중 친절성, 적극성, 공간성 요 인이 점포이미지에 대해 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 다섯째, 한방삼계탕 전문점을 이용한 고객에게 형성된 점포이 미지가 관계지속성에 대해 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 따라서 본 연구에서 제시한 가설은 충분히 입증되었다고 할 수 있다. This study attempted to investigate physical servicescape and personal service quality perceived at the customer contact point. This study attempts to 1) examine the effects of physical servicescape and personal service quality on store image and 2) examine the effects of physical servicescape and personal service quality on relation continuity and 3) examine the effects of relationship intention on store image. The physical servicescape was designed by 5 constructs: cleanliness, aesthetic impression, convenience, comfort and spatiality. Also, the personal service quality was designed by hospitality, activeness and speciality. To achieve the purpose, precedent studies were examined by theoretical background to establish hypotheses for a solution to study problems. And the hypotheses were empirically analyzed. For a statistical analysis, The data was analyzed with structural equation modeling with AMOS ver.24 statistical program. The results of this study are as followed. First, cleanliness, convenience, comfort and spatiality among physical servicescape had significantly positive effect on store image. Second, hospitality and activeness among personal service quality had significantly positive effect on store image. Third, cleanliness, aesthetic impression, convenience and comfort among physical servicescape had significantly positive effect on relation continuity. Forth, hospitality, activeness and speciality among personal service quality had significantly positive effect on relation continuity. Fifth, store image had significantly positive effect on relation continuity. The research results showed that there is causal relation between the influence factors.
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이영채(Lee, Young-Chai),이현수(Lee, Hyun-Su),박금용(Park, Keum-Yong),박노현(Park, No-Hyun) 한국물류학회 2018 물류학회지 Vol.28 No.5
본 연구에서는 월마트와 이온의 입지전략을 중심으로 대형마트의 성장 전략을 알아보고자 하였다. 소매업은 입지산업이라고 할 만큼 입지전략이 중요하다. 선행연구 검토결과에서 경영전략 상 입지가 갖는 비중이 매우 크다는 것을 밝히고 있다. 이러한 점을 토대로 본 연구에 서는 소매입지로써 주목받지 못했던 농촌지역을 개발하여 성장해 온 미국의 월마트와 일본의 이온을 통해 이를 비교/검토하고자 했다. 월마트는 미국남부의 농촌지역으로의 도미넌트 출점을 하였다. 월마트는 지역욕구를 독점하기 위한 저가격 소구전략을 수립하여 미국 최고의 소매기업이 되었다. 일본의 이온도 농촌이나 교외에 백화점형 쇼핑센터를 개발하는 등 독특한 비즈니스 모델을 구축하였다. 양사 모두 자국에서 개발한 경쟁력이 있는 비즈니스 모델을 가지고 해외에 출점하여 소매의 국제화를 추진하였다. 오늘날의 소비시장은 소매업태의 라이프사이클이 짧아지고 있다. 따라서 새로운 업태의 개발과 함께 끊임없는 혁신을 하지 않으면 쇠퇴의 국면을 맞게 될 것이다. 이러한 상황을 전제로 향후의 연구과제로는 다음과 같은 것이 필요하다고 하겠다. 첫 번째, 현재 일본이나 미국과 같이 성숙한 사회에서는 기업마다 독자적인 형태의 점포를 만들어 내는 사례가 많기 때문에 그 결과 통합된 업태로 정의하기가 어려워지고 있다는 점이다. 두 번째, 소매업은 상품판매 서비스업이라고 할 수 있는 만큼 서비스업으로서의 측면도 함께 가지고 있다. 따라서 서비스 혁신을 촉진하여 생산성 향상을 도모하는 것도 필요하기 때문에 서비스업에 제조업의 과학 및 기술을 도입하여 서비스업을 과학적으로 인식하는 서비스과학이나 서비스 공학으로의 관심이 높아지고 있다. 제조업과 소매업의 융합이 새로운 혁신의 모양을 만들어 내는 경우도 있어서 소매업 분야로의 과학적, 공학적 접근에 대한 추이를 지켜볼 필요가 있다. In this study, I approached the growth strategy of large-scale supermarkets focusing on Walmart and Aeon’ s positioning strategy. Retail business is being called as positioning industry and its strategy is important. Based on the contents, I reviewed on previous studies of retail business positioning and examined differences from industrial positioning. Retail business positioning is very important for business management strategy. Furthermore, I examined the Walmrt and Japanese Aeon which has grown and developed its position by developing rural areas that have not been outstanding. Also I reviewed positioning selection and positioning adaptation. Walmart has become the world top retail business company in the United States by developing a business for a low-cost housing goods since dominant release open in southern rural area of United States. Aeon in Japan has developed a unique business model, developing a mall-type shopping center business in rural areas. Both companies has promoted internationalization of retailing by opening overseas markets with competitive business models developed in their countries. Today’ s consumer market is declining life cycle. If it is not going to be innovated with the development of new businesses, it is likely to be declined. Based on this situation, future studies and research are necessary as follows. First, in a mature society such as Japan and the United States, there are many cases that company creates their own type of store. As a result, it is being far away from the integrated type of business. Second, the retail industry can be said as the service industry or the product sales service industry. It has to promote service innovation and improve productivity. Therefore, interest in service science and service engineering are introduced. And scientifical service science or service engineering are becoming popular. There is also the convergence of manufacturing and retailing as a new kind of innovation, so we need to keep our eyes on the scientific and engineering approaches for the retail sector.
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