감정노동자의 서비스 회복성과를 위한 요인 연구

변현수,Byeon, Hyeonsu 서비스사이언스학회 2016 서비스연구 Vol.6 No.4

서비스 분야에서 감정노동은 서비스 실패로 이어지는 경우가 많다. 기업 등 조직의 관리자들은 감정노동으로 인한 스트레스 등 부정적인 효과를 줄여서 서비스 회복으로 이어지게 할 수 있다. 본 연구의 목적은 감정노동과 관련된 선행요인 및 후행요인들이 서비스 회복과 어떠한 관련성을 가지고 있는지 알아보기 위하여 수행되었다. 연구목적을 위해 특히 현장에서 일하는 일선 직원들을 대상으로 데이터를 수집하였다. 이후 통계도구 등을 이용하여 실증적으로 가설을 분석하고 그 결과를 나타내었다. 연구결과는 다음과 같다. 첫째, 표면 행위는 서비스 회복에 부정적으로, 내면 행위는 서비스 회복에 긍정적으로 영향을 미쳤다. 둘째, 권한위임과 동기부여는 서비스 회복에 긍정적인 영향을 미치고 있었다. 셋째, 서비스 회복으로 인해 이직의도가 유의하게 낮아지는 효과를 거두는 것을 알 수 있었다. 결론적으로 현장 직원들의 감정노동과 근무환경에 대한 대처방법을 적절히 시행함으로써 서비스 회복 성과를 높이고 이직의도를 낮출 수 있을 것이다. Emotional labor may lead to service failure in service industries. Managers of an organization or a company can contribute to service recovery by reducing stress related to emotional labor. The aim of this study is to identify the antecedents and consequences of service recovery in respect of emotional labor. Data was surveyed from frontline employees to achieve the research purpose. The hypotheses were examined empirically using statistical tools. Results are as follows. First, surface acting had a negative impact on service recovery performance and deep acting had a positive impact. Second, empowerment and motivation had an influential relationship positively on service recovery performance. Third, service recovery performance was negatively related to intention to quit. In conclusion, managing employees' emotional labor strategies and work environment will bring high service recovery performance and low intention to quit.

고객의 과시소비에 영향을 미치는 요인 연구

변현수,Byeon, Hyeonsu 서비스사이언스학회 2016 서비스연구 Vol.6 No.2

본 연구에서는 고객이 인지하는 제품 및 서비스의 고급스러움이 고객의 과시소비 성향과 구매의도에 어떻게 영향을 미치는지 알아보고자 수행되었다. 고객은 보다 고급화된 가치, 이른바 럭셔리 가치를 중요하게 생각한다. 본 연구는 이러한 럭셔리 가치를 크게 재무적, 기능적, 사회적, 개인적 가치로 구분하고 럭셔리 가치가 고객의 과시소비에 어떠한 영향을 미치는 지에 대해 분석하였다. 연구결과를 얻기 위해 설문조사를 수행하였고, 필요한 통계처리를 시행하였다. 연구결과 본 연구에서 제시한 럭셔리 가치 요인인 재무적, 기능적, 사회적, 개인적 가치가 고객의 과시소비 성향에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 고객의 과시소비 성향은 구매의도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 특히 개인적 가치의 경우 다른 가치에 비해 보다 많이 과시소비 성향에 영향을 줄 수 있는 것으로 나타났다. 결과적으로 고객은 자신이 필요한 경우 과시소비에 높은 가치를 부여하는 것으로 판단된다. The main purpose of this paper was to review how luxury value is related to the consumer's conspicuous consumption and purchasing intention. The author formed luxury value which is including financial, functional, social, and individual value. In order to obtain the research results, the author conducted a survey and implemented statistical treatments. The results can be proposed as follows: First, financial, functional, social, and individual value was positively influencing on conspicuous consumption. Second, conspicuous consumption was impacting on intention to purchase. Third, it was suggested that the relative effect of individual value on conspicuous consumption was greater than other values. Thus it was concluded that consumers put a high value on conspicuous consumption.

5G 및 6G 기술의 도래와 대응

변현수(BYEON, Hyeonsu) 한국정보기술학회 2020 한국정보기술학회지 Vol.18 No.1

2019년 5세대(5G) 이동통신기술이 상용화 단계에 접어들면서 각종 서비스가 출시되고 있다. 그런데 아직 5G 기술이 정착되기도 전에 6세대(6G)를 대비한 기술확보에 대비하는 경쟁이 치열해지고 있다. 현재의 기술 발전속도로 보면 6G 기술은 약 2030년 경에 대두될 것으로 여겨지는데 미리 선도적인 준비를 취하는 국가 및 기업의 움직임이 벌써부터 가속화되고 있다. 무엇보다도 이동통신 기술은 거의 모든 국가에서 그 가치를 인식하고 국가 기간산업으로 육성하고 있는 분야이다. 따라서 앞으로 도래할 5G 및 6G 기술에 대한 가치를 올바로 정립할 필요가 있다. 또한 다른 분야와 달리 정부의 관여와 민간에 미치는 파급력이 큰 분야이기 때문에 각국 정부기관의 움직임을 예의 주시할 필요가 있기도 하다. 이에 본 연구에서는 이동통신 기술의 발자취를 살펴 보고, 보다 발전된 미래 기술의 가치를 인식하며, 국가별 대응을 탐구해 보도록 한다. 한국의 경우 현재까지는 이동통신의 발전에 뒤처지지 않고 오히려 일부 선도하는 분야가 있는 것을 감안하여, 향후에도 선도적 위치를 잃지 않고 보다 나은 혁신적 서비스를 발굴하는 등 정부, 기업 및 민간의 유기적인 협력이 필요할 것이다.

서비스 청사진을 이용한 행정 서비스 개선방안

변현수(Byeon, Hyeonsu) 한국서비스경영학회 2017 한국서비스경영학회 학술대회 Vol.2017 No.7

The aim of this study is to discuss how to enhance administrative services using service blueprint. Based on the prior research, the author investigated the development cases and components of service blueprint and produced applications of administrative services. This study is to design the effective management with service encounter and to examine the differences of service blueprint using the line of sight and the interaction line. With the results of the study, the author designed more user-oriented delivery process of administrative services with service blueprint. Also the continuous backup plans and service qualities can be attained by waiting point(W) and fail point(F). And the target of service contributes to understand the relationship between various factors from administrative service. This study focuses on the administrative service development of user-friendly delivery process.

인터넷 쇼핑몰 사용자가 구축하는 연결망 구조분석을 통한 구매행동 모델링

변현수(Byeon, Hyeonsu),김진화(Kim, Jinhwa) 대한경영학회 2007 大韓經營學會誌 Vol.20 No.5

스마트 머신과 게임

변현수(Byeon, Hyeonsu) 한국정보기술학회 2016 한국정보기술학회지 Vol.14 No.2

평범한 전화기에 각종 애플리케이션 기능과 인터넷과 같은 통신기능이 추가됨으로써 휴대폰이 스마트폰으로 변화하였듯이 스마트TV, 스마트냉장고와 같은 스마트 머신의 등장이 향후 산업의 발전을 견인할 것으로 기대된다. 또한 인간은 태초부터 여러 가지 놀이를 즐겨왔으며, 전자기기가 발전한 지금은 비디오 게임이 중요한 역할을 차지하고 있다. 이에 본 연구에서는 스마트 머신 및 비디오 게임의 현황을 살펴보고, 양자간의 연합에 대해서 논의해 보고자 하였다. 스마트 머신은 수집된 정보를 자율적으로 수집, 분석, 결론에 이르도록 작동하는 기기를 뜻한다. 여기에 스스로 학습하고 예상치 못한 결과를 생산해 내는 수준까지 올라가는 것을 목표로 삼고 있기도 하다. 이러한 스마트 머신은 가정용 기기에서부터 공장에까지 적용범위가 다양한데 그 중 각광을 받는 분야가 게임이다. 게임은 여가 와 취미의 중요성이 커짐에 따라 산업으로의 성장이 더욱 기대되는 분야이기도 하다. 앞으로의 게임은 기존의 게임 형태에서 벗어나 가상현실 및 증강 현실을 이용한 게임으로 진화할 것으로 보인다. 이미 체스나 바둑과 같은 인간 고유의 놀이에도 인간과 유사한 수준의 승부를 겨룰 정도로 수준이 높아졌다. 따라서 수많은 경우의 수를 상정하고 그 중에서 가장 적합한 해법을 제시한다는 스마트 머신의 대명제에도 부합하는 게임개발이 가능할 것이다. 결론적으로 스마트 머신의 특성이 앞으로의 게임 발전에 많은 영향을 줄 수 있을 것이고, 게임 또한 스마트 머신의 미래에 많은 단서를 제시해 줄 수 있을 것이다. 이에 향후 스마트 머신과 게임의 융합과정에 많은 관심과 지원이 필요할 것이다.

사용자의 개인 혁신성, 신뢰, 감응신뢰가 전자정부 이용의도에 미치는 영향

변현수 ( Hyeonsu Byeon ) 한국정책학회 2012 韓國政策學會報 Vol.21 No.1

기존의 정부 역할중 많은 부분이 상당부분 전자정부로 이관되고 있으며, 정보기술의 발달에 따라 이러한 현상이 가속화될 것으로 예상된다. 실재 정부의 기능과 역할을 전자정부에 분담시키고 이를 일반 국민과 같은 사용자들에게 이용하도록 하는 것이 전자정부의 성공이라고 인식되고 있다. 전자정부의 이용에 영향을 미치는 요인중 개인 혁신성은 새로운 제품이나 서비스를 시도해 보려는 개인의 성향을 의미하고 있다. 또한 현실세계에서 뿐만 아니라 가상공간에서도 신뢰는 사용자의 이용의도를 높이는 중요한 수단이 된다. 또한 신뢰에 대한 반응으로서 전자정부 이용시 이른바 신뢰받고 있다는 느낌, 즉 감응신뢰에 대한 관심이 높아지고 있다. 이러한 감응신뢰는 신뢰로 인한 태도변화 등 후행변수에 긍정적인 영향을 미친다. 본 연구에서는 개인 혁신성, 신뢰, 감응신뢰가 전자정부 이용에 영향을 미치는지 그리고 신뢰와 감응신뢰가 어떠한 조절효과를 가지는지 알아보기 위하여 수행되었다. 이를 위하여 설문조사를 통해 설문데이터를 수집하였고 연구결과를 도출하였다. 연구결과 개인 혁신성, 신뢰, 감응신뢰는 전자정부 이용의도에 긍정적인 영향을 미치고 있었다. 또한 신뢰와 감응신뢰는 각각 개인 혁신성과 상호작용을 이루며 전자정부 이용의도에 조절효과를 미치고 있는 것을 확인하였다. As the governments are turning into e-governments, development of information and communication technologies is supposed to greatly facilitate the works to implement efficient and effective services online. The success of e-government is considered providing users like citizens and businesses with more opportunities to participate in democratic processes. The antecedent variables on intention to use e-government are personal innovativeness, trust and felt trust. Personal innovativeness refers to the individual trait to try out new products or services or ideas. Trust is the main factor to strengthen intention to use in virtual space as well as in real world. In response to trust, many researchers focuses on felt trust that means a user's perception that he/she is trusted by e-government. These trust and felt trust have an positive impact on innovations or consequences including intention to use. This study was conducted to identify whether personal innovativeness, trust and felt trust influence intention to use e-government. In addition, this study was investigated the moderating effect of trust and felt trust on the relationship between personal innovativeness and intention to use e-government. These hypotheses on data from a survey of users were tested. The results show that the personal innovativeness, trust and felt trust have positive significant impact on intentions to use e-government. And the personal innovativeness has moderating effects on the relationship between trust, felt trust and intentions to use e-government.

4차 산업혁명과 자동차 산업

변현수(Byeon, Hyeonsu) 한국정보기술학회 2017 한국정보기술학회지 Vol.15 No.1

인류의 역사에 큰 획을 그은 18세기의 산업혁명은 현재에도 진행형이다. 초기의 산업혁명은 증기기관을 기반으로 하는 공업화의 확장으로 나아갔고 근대 국가로의 길을 나아가게 하는 초석이 되었다. 이후 제2차 산업혁명에서는 전기 및 화학을 주 에너지원으로 하여 보다 높은 수준의 생산력이 확보되었다. 최근의 제3차 산업혁명에서는 컴퓨터로 대표되는 정보화 물결로 인해 경제적인 면에서는 세계화가 한층 가열되었다. 이처럼 다소의 시차를 두고 인류의 삶에 큰 변혁을 불러일으키는 산업혁명은 다른 모습으로 그 시대의 발전을 이끄는 기반이 되었다. 이제 21세기에 찾아온 제4차 산업혁명에는 어떠한 발전과 변화가 찾아올 것인지 예의 주시하게 된다. 이러한 와중에 제4차 산업혁명에서 자동차 산업은 그 위상이나 영향력이 한층 높아질 것으로 예상된다. 어느 시대에나 교통망은 중요한 사회간접자본으로 작용하였고, 산업혁명의 중요한 기반으로 제 역할을 다하였다. 오늘날 운송수단에 대한 관심과 중요성이 커짐에 따라 자동차 산업은 산업혁명에 있어서 차지하는 비중이 높아질 것으로 예상할 수 있다. 이에 제4차 산업혁명에서 자동차 산업의 현황과 나아갈 길을 모색해 보고자 한다. 이를 통해 국가의 역량을 결집하여 다가오는 경제 환경 하에서도 제자리를 잡고 경제 강국으로서의 면모를 갖출 수 있는 혜안을 기르고자 한다.

제4차 산업혁명에서 게임산업의 역할

변현수(Byeon, Hyeonsu) 한국정보기술학회 2018 한국정보기술학회지 Vol.16 No.2

경제발전과 소득증가로 인해 이전보다 여가활동에 관심을 갖는 국민이 증가하고 있다. 바둑이나 등산과 같은 전통적인 여가수단과 더불어 현대에는 음악이나 영화와 같은 문화콘텐트 분야에 많은 사람들이 관심을 가지고 있다. 그중에서 비디오 게임은 일천한 역사에도 불구하고 성별이나 세대를 불문하고 확장되어 가고 있으며, 현대 정보기술의 정수를 담은 결과물로 각광을 받고 있다. 무엇보다도 비디오 게임은 이른바 제4차 산업혁명에 있어서도 중요한 위치를 차지할 것으로 예상되고 있으며, 현실적으로 한국의 문화콘텐트 상품 중에서 가장 많은 수출액을 올리고 있기도 하다. 이에 본 연구에서는 먼저 게임산업이 가지는 위상과 현황을 알아 보고, 향후 제4차 산업혁명에 있어서 게임이 어떠한 역할을 담당할 것인지 살펴보고자 한다. 이로 인해 비디오 게임에 대한 인식을 환기하고 주력 산업으로 인식하는 데에 도움이 되기를 기대한다.

부모 관여, 학업 스트레스 및 감성지능이 자아존중감과 학업성취도에 미치는 영향

변현수(Hyeonsu Byeon) 한국로고스경영학회 2017 로고스경영연구 Vol.15 No.1

본 연구는 대학생들에게 있어서 자아존중감이 학업성취에 직접적인 영향을 미친다는 가정에서 출발하여, 이러한 과정에 있어서 부모의 관여, 학업 스트레스 및 감성지능이 자아존중감에 어떠한 관계를 가지고 있는지 알아보고자 수행되었다. 이를 위하여 관련 연구를 검토하고 필요한 자료를 수집하여 실증분석을 실행하였다. 연구결과 부모 관여, 학업 스트레스, 감성지능이 모두 자아존중감에 영향을 미치고 있었다. 또한 이 중에서도 학업 스트레스가 가장 크게 효과를 나타냄을 확인할 수 있었다. 그리고 자아존중감은 학업성취도에 큰 영향을 미치는 것 또한 알아내었다. 결과적으로 현 시대의 대학생들은 학업 성취도를 높이기 위해 자아존중감을 높일 필요가 있으며, 감성지능이나 스트레스와 같은 심리적인 요인들이 자아존중감에 많은 영향을 미치고 있음을 확인하였다. This study is based on the ground that self-esteem has a main impact on academic achievement. In the process, the study was examined to know how parental involvement, academic stress and emotional intelligence impact on self-esteem. The data from Korean undergraduates was used and analyzed in the multiple regression model. The results of the study suggested that parental involvement, academic stress, and emotional intelligence increased the effect of self-esteem. Academic stress had the greatest impact on self-esteem. Also self-esteem had a strong influence on academic achievement. As a result, undergraduates need to strengthen self-esteem, and their families and university authorities should recognize that various factors have influences on self-esteem.