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박옥선 ( Ok Sun Park ),이영철 ( Young Cheol Lee ),조홍래 ( Hong Rae Cho ),김성 ( Sung Kim ),최원진 ( Won Jin Choi ) 대한외상학회 1991 大韓外傷學會誌 Vol.4 No.1
There were 312 deaths among 1702 burn patients admitted to the Department of Surgery and Burns Unit at Han Gang Scacred Heart Hospital, College of Medicine, Hallym University during four and half years from July 1986 to December 1990. This represents an overall mortality of 18.3%; 73.7per cent of the patients who died had sustained more than 50 per cent of total burn surface area(TBSA). A large number of deaths occured in two age groups, 21-30years(81 cases, 25.9%) and 31-40years(79cases, 25.3%). The male to female ratio of burn induced deaths was 2.4: 1. The mean burn surface area was 71per cent. Flame burns due to domestic accidents were the etiological factors in majority of patients; 254cases(81.5%) of those who died sustained flame burns. In 186cases(59.6%) the accident occured at home, mainly in the kitchen, while 94cases(30.1%) occured at work. The patients belonged to various occupational categories; manual and semi-skilled workers(1l4cases, 36.5%), pre-school age groups(53cases, 17.0%), housewives(33cases, 10.6%). 153cases(49.0%) died of wound sepsis, with its related MOF(multipe organ failures), remains the most important cause of death in our burn patients. The mean survival period was 11days postburn, the thirty-three cases(1O.6%) died within 24hours postburn, the longest period being 270days for a patient with 35% of TBSA
서비스실패와 고객이탈간 연결에서 고객-기업 관계특성의 조정적 역할 - 가구단위의 연속적 서비스를 중심으로 : 서비스실패와 고객이탈간 연결에서 고객-기업 관계특성의 조정적 역할
주영혁(Joo Young Hyuck),박옥선(Ok Sun Park) 한국마케팅과학회 2006 마케팅과학연구 Vol.16 No.2
기업들이 장기간에 걸쳐 고객관계를 구축하고 관리하여야 할 필요성이 증가함에 따라 고객이탈은 고객생애가치 관점에서 중요성이 점증하고 있다. 이에 대하여 Keaveney(1995)는 서비스 상황에서 고객이탈 및 전환행동에 서비스실패가 가장 주요한 요소임을 제시하고 있다. 본 연구는 Keaveney(1995) 연구를 확장하여 기존 고객들은 서비스실패 상황에서 고객-기업 관계특성의 차이에 따라 서비스실패에 대한 평가 또는 만족에 차이를 보이게 되며 이에 따라 고객이탈이 달라지게 됨을 가구단위의 연속적 서비스 상황을 중심으로 검토하였다. 본 연구에서는 기존의 마케팅 문헌에 대한 고찰을 통하여 고객-기업 관계특성으로서 관계기간, 이용수준, 의사결정영향력, 산업지식 및 전환비용을 조정변수로 도출하였으며, 국내 초고속인터넷서비스 이용고객을 대상으로 실증분석을 수행하였다. 서비스실패를 결과실패와 과정실패로 고찰하여 분석한 결과 이들의 조정변수로서의 역할이 검증되었다. 본 연구는 이론적으로 서비스실패와 고객이탈과의 관계에서 다양한 고객-기업 관계특성이 조정변수로 작용하고 있음을 검토하였으며, 실무적으로 기존고객의 고객-기업 관계특성에 대한 고객정보 구축 및 이의 효율적 실행을 통하여 고객이탈을 방지할 수 있음을 제시하였다. As maintaining customer long term relationship is critical factor for improving to firm value as well as customer lifetime value, the academicians and practitioners have paid attention to customer defection. It is said that service failures are key factors to customer defection or customer switching(Keaveney 1995 etc.). This study examines that the effect on customer defection of service failures is differential according to the various customer-firms relationship characteristics. We consider relationship duration, usage level, decision making influence, industry knowledge and switching cost as customer-firm relationship characteristics based on marketing literature. Predictions are developed and tested using Internet service provider(ISP) user survey data(n=212). Results show that the customer-firms relationship characteristice(above variables) play a moderating roles in the service failures and customer defection links.