서비스 실패 및 고객불만이 기업의 재무성과에 미치는 영향에 관한 실증적 연구

박수훈(Soohoon Park),이윤숙(Younsuk Lee),신호정(Hojung Shin) 한국생산관리학회 2011 한국생산관리학회지 Vol.22 No.1

본 논문에서는 서비스 실패 및 고객불만과 기업의 재무성와의 관계를 조사하였다. 공시된 미국 항공사 자료를 바탕으로 독립 변수인 정시운항률, 결항률, 수하물 취급문제, 항공권 초과판매의 서비스 실패와 고객불만이 종속변수인 기업의 ROA와 ROS에 미치는 영향력을 살펴보았다. 분석에는 PCSE(Panel Correlated Standard Error)패널자료 분석법을 사용하였다. 분석 결과 결항과 고객불만은 기업의 재무성과에 부정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 특히, 고객불만 변수는 시간차를 두고 재무성과에 부정적인 영향을 주는 것으로 나타났다. 이 결과는 고객불만이 제기 되었을 때 적절한 보상 및 회복 활동이 이루어지지 않은 방치된 불만은 향후 서비스 선택 시 고객의 서비스 전환을 촉진시키고 이는 궁극적으로 기업의 재무성과에 부정적인 영향을 준다는 것을 시사한다. In this study, we explore the effects of service failures and customer complaints on the financial performance of service firms, analyzing the panel data from the U.S. airline industry. We collect the data from the Department of Transportation and the Bureau of Transportation Statistics. Specifically, the independent variables under investigation are arrival on-time, flight cancellation, mishandled baggage, over-sales, and customer complaints. Firm performance as a dependent variable is measured by both ROA and ROS. The statistical association between the independent and the dependent variables are established by a PCSE (Panel Correlated Standard Error) estimation method. The results show that service failures and customer complaints affect the financial performance negatively in general, but not all the failures demonstrate such a negative association with firm performance. In addition, the results indicate that the lagged impact of customer complaints are stronger on the firm performance than the current effect, implying that the negative influence of customer complaints intensifies in the future.

체계적 품질관리와 지속적 개선이 환경성과에 미치는 영향 : 작업자 발언행동의 조절효과를 중심으로

박수훈(Soohoon Park),김보성(Bosung Kim),정다운(Dawoon Jung) 중앙대학교 한국전자무역연구소 2021 전자무역연구 Vol.19 No.2

연구목적: 일반적인 재무적 성과가 아닌 환경적 가치 추구에 초점을 두고, 프로세스 효과성 제고를 위한 운영적 측면의 관리 노력(체계적 품질관리 및 지속적 개선 활동)이 환경성과에 미치는 영향을 탐구한다. 나아가 작업자의 발언행동에 주목함으로써, 제도적 조치(체계적 품질관리)와 현장에서의 실천적 행동(지속적 개선 활동)간 관계를 보다 명확하게 이해하는 데 있어 현장 작업자의 역할을 고려한다. 논문구성/논리: 본 연구는 5개의 장으로 구성되어 있다. 1장 서론에서는 연구의 동기 및 목적에 대하여 기술하였다. 2장은 문헌연구를 토대로 이론적 근거를 검토한 뒤 연구가설을 제시하였다. 3장에서는 연구 자료 및 측정의 타당성 등, 자세한 연구방법을 기술하였고, 4장은 실증 분석 및 가설검정 결과를 제시하였다. 5장에서는 본 연구의 시사점 및 한계점과 함께 향후 연구 방향을 논의하였다. 결과: 2013년 생산성 본부 산하의 생산성 연구소가 실시한 제조업 생산성 패널조사를 바탕으로 연구를 진행하였고, 총 578개의 관측치를 활용하여 실증 분석을 수행했다. 분석 결과, 체계적 품질관리 수준과 지속적 개선 활동 모두 기업의 환경성과에 통계적으로 유의한 양의 영향을 미치는 것으로 드러났다. 또한, 체계적 품질관리와 지속적 개선 활동 사이에도 긍정적 영향 관계가 존재하며, 현장 작업자의 적극적인 발언행동은 이들 관계에 시너지 효과를 일으킨다. 독창성/가치: 본 연구는 체계적 품질관리 및 지속적 개선 활동이 기업의 환경성과에 미치는 영향을 고려하고 있는데, 이는 재무 및 운영성과에만 집중하던 기존의 관점을 환경성과로 확장하고 있다. 또한, 품질관리의 체계화 및 지속적 개선 활동이 기업의 환경적 성과로 드러나는 매커니즘을 분석하는 데 있어 인적자원관리의 관심 요소인 작업자 발언행동을 고려함으로써 연구의 지평을 넓히고자 하였다. Purpose: We explore the relationship between systematic quality management and environmental performance, focusing on seeking environmental value rather than financial performance. Furthermore, we provide insight into how systematic quality management is connected to the improvement of environmental performance. Focusing on the pivotal role of the worker’s dedication and attitude, we present a distinctive perspective from prior research. Composition/Logic: This research consists of five sections. In Section 1, we discuss our research motivation and objectives. Section 2 provides a literature review and research hypotheses with theoretical foundations. Then, we describe research data and check their validation in Section 3 and provide analysis results for hypotheses testing in Section 4. Finally, Section 5 suggests contributions and limitations and further discusses opportunities for future research. Findings: We conduct our research using manufacturing productivity survey data obtained by the Korea Productivity Center in 2013, and the number of observations of the data is 578. We observe that the systematic quality management and continuous improvement positively influenced a firm’s environmental performance and, in this relationship, the workers’ active voice behavior strengthened the firm’s environmental performance. Originality/Value: This research extends the view of operational and financial performance to environmental performance in the area of systematic quality management and continuous improvement. Indeed, workers’ voice behavior, a concept of human resource management, plays a pivotal role in improving a firm’s continuous improvement in conjunction with systematic quality management and can thus assist to improve a firm’s environmental performance.

합병한 국내 제조기업들의 특징에 관한 실증적 연구

이윤숙(Younsuk Lee),박수훈(Soohoon Park) 한국경영과학회 2015 經營 科學 Vol.32 No.2

The M&A of firms has been emerged as the effective means of fast diversification and growth in dynamic environment. However, the empirical research about M&A in Korea has not been implemented rich due to the difficulty of obtaining M&A data. In this research, we empirically investigate the relationships among M&A, environment and firms’ performance focused on Korean manufacturing firms, understanding the current practice of M&A in Korea. We use the Manufacturing Productivity Panel Survey Data, which are collected by Korea Productivity Center in 2013. The sample size is 575 and the sample is divided into M&A group and non-M&A group. We conduct logit analysis with the independent variables of environment factors (munificence, dynamic, uncertainty), and firms’ performance (sales growth, ROS, labor productivity and Inventory turnover), and dependent variable of M&A group or non M&A group. The results show that M&A is closely related to environment feature and firm performance: M&A firms are likely to be the higher munificence and dynamic and the lower sales growth and higher profitability than non-M&A group. In addition, we also examine the characteristics of firms by M&A types (competitors, customer/supplier and firms from unrelated industry). These results imply that if firms confront the pressure of uncertainty (dynamic) and the lower growth, they tend to choose M&A. Futhermore, to profoundly understand the behavior of firms about M&A, it is required to classify the M&A firms by merge types.

공유창고 신규 입지선정을 위한 평가기준 도출 및 의사결정 분석

이평수 ( Pyoungsoo Lee ),박수훈 ( Soohoon Park ),유승호 ( Seung Ho Yoo ) 한국로지스틱스학회 2021 로지스틱스연구 Vol.29 No.1

This study proposes an integrated model that combines literature research, Delphi method, and multi-criteria decision making method to solve the self-storage facility location selection problem. Through the three round of the Delphi method, experts’ opinions were integrated and consensus was reached, and as a result, seven location evaluation criteria were derived. In addition, evaluation analysis using TOPSIS was performed under group decisions, where the ratings of various alternative locations under different attributes and the importance weights of all attributes are assessed in linguistic values represented by fuzzy numbers. The concepts of objective weight and subjective weight were used at the same time, and additional analysis was performed to confirm the influence of these weights on the results.

제조사 주도 공급사슬에서 주문량 분배정책이 공급사 간 협력에 미치는 영향

김보성(Bosung Kim),박수훈(Soohoon Park),정다운(Dawoon Jung) 한국생산관리학회 2021 한국생산관리학회지 Vol.32 No.1

많은 제조사는 제품의 가격 및 품질 경쟁력 향상을 위한 주요 방안으로 핵심 부품을 공급하는 공급사들의 역량 개발에 힘쓰고 있다. 본 연구에서는 역량 강화를 위한 여러 방안 중, 공급사 간 협력적 활동(기술적 조언, 연구회 모임, 현장방문 등)에 초점을 맞추고, 이를 유도하기 위한 제조사의 주문량 분배정책(order allocation policy)에 대해 알아본다. 제조사의 주문량 분배정책은 크게 비용 우위에 있는 공급사에 모든 물량을 주문하는 승자 독식(Winner-takes-it-all: WTA) 방식과 둘 이상의 공급사에 나누어 주문하는 물량분할(Split-award: SA) 방식으로 나뉜다. 본 연구에서는 게임이론의 추론 방식을 활용하여 어떠한 방식의 주문량 분배정책이 공급사 간 협력을 유도하고, 제조사 이익 창출에 긍정적 영향을 미치는지 살펴본다. 구체적으로, 생산능력 제약이 존재하는 상황에서 제조사와 비대칭적 공급사(저비용 공급사와 고비용 공급사)로 구성된 3자 공급사슬(triadic supply chain)을 상정하고, 부분 게임 완전균형(subgame perfect equilibrium)을 도출함으로써 연구문제에 대한 답을 구하고자 하였다. 본 연구의 주요 결과는 다음과 같다. 첫째, 제조사는 (i) 협력에 수반되는 고정비용이 낮고, (ii) 저비용 공급사의 생산능력이 충분하며, (iii) 공급사 간 역량이 비슷한 수준이라는 세 가지 조건을 만족할 때, 물량분할 방식의 주문량 분배정책을 통해서 공급사 간 협력을 유도할 수 있다. 둘째, 제조사 이익관점에서 협력적 활동을 유도하는 것은 납품단가를 절감하는 효과가 있지만, 고비용 공급사로부터의 구매 비중을 높여야 한다는 반대급부를 고려해야 한다. 그 결과, 물량분할 방식은 공급사의 생산능력이 중간 수준이며, 협력에 수반되는 비용이 충분히 낮은 경우에 채택된다. 종합적으로, 본 연구는 주문량 분배정책을 통해 공급사 간 협력적 활동을 유도할 수 있으며 공급사슬 전 구성원의 이익 증가가 가능함을 보고한다. Many manufacturers are now focusing on the capability development of key suppliers, as a major means of enhancing the competitiveness of product price and quality. Among the various measures of strengthening supplier capabilities, this study focuses on the collaborative interaction between suppliers (e.g., technical advice, seminars, and on-site visits) and investigates the manufacturer s order allocation policy to elicit such collaboration. It classifies the order allocation policy into two types: the winner-takes-it-all (WTA) type, under which the manufacturer grants the total order quantity to the low-cost supplier, and the split-award (SA) type, which divides the order between two or more suppliers. Based on game-theoretic reasoning, this study examines the type of policy that induces supplier collaboration, and in turn, positively impacts the manufacturer s profit generation. To answer the research questions, we consider a triadic supply chain, consisting of a manufacturer and two suppliers with asymmetric capabilities and derive the subgame perfect equilibrium under the suppliers production capacity constraint. The main results of this study are as follows: the manufacturer can induce collaboration between suppliers by implementing an SA-type allocation policy, when the following three conditions are met: (i) the fixed cost for collaboration is affordable, (ii) the production capacity of the low-cost supplier is sufficiently high, and (iii) the suppliers have similar capabilities. However, this is a burden to the manufacturer in that the volume purchased from the high-cost supplier increases under the SA-type allocation policy. Hence, the SA-type allocation policy occurs only when the associated cost is sufficiently low, while the low-cost supplier s production capacity is moderate.

Perceived Severity of and Vulnerability to COVID-19 and Consumers’ Intention to Use Online and Mobile Shopping

신호정(Hojung Shin), 이상훈(Sanghoon Lee), 박수훈(Soohoon Park) 한국생산관리학회 2023 한국생산관리학회지 Vol.34 No.2

2019년 코로나 바이러스(COVID-19)의 대유행 기간 동안 비대면 소매가 안전한 쇼핑을 위한 대안으로 떠올랐다. 2차 자료 바탕의 연구에서 온라인 및 모바일 쇼핑의 매출이 크게 증가한 것으로 보고되었으나, 온라인 쇼핑에 대한 소비자의 행동의도에 체계적으로 영향을 미치는 심리적, 인지적 요인에 초점을 맞춘 연구는 부족한 현실이다. 이 연구는 특히 COVID-19에 대한 인지된 심각도와 취약성이 온라인 또는 모바일 쇼핑을 사용하려는 소비자의 의도에 미치는 영향을 파악하였으며 소비자의 자가격리 성향(Self-isolation)을 매개자로, 주관적 규범(Subjected norm)을 쇼핑 의도의 통제 요인으로 포함시켰다. 본 연구는 온라인 소비자 설문조사를 통해 자료를 수집하고 구조방정식 모형을 활용하여 분석하였다. 그 결과 인지된 심각성과 자가격리 성향에 유의한 영향을 미치지만 온라인 쇼핑 의도에는 직접적인 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 또한 온라인 쇼핑 의도에 대한 인지된 심각성의 영향은 자가 격리 성향에 의해 매개된다. 대조적으로, 인지된 취약성은 자가 격리 성향과 온라인 쇼핑 의도에 부정적인 영향을 미치며, 이는 COVID-19의 위협 하에서도 모든 소비자가 온라인 쇼핑을 기꺼이 하지 않는다는 것을 의미한다. During the coronavirus disease 2019 (COVID-19) pandemic, remote retail emerged as a feasible option for safe shopping. A significant increase in online and mobile sales has been reported based on secondary data, but few studies have focused on the psychological and cognitive factors that systematically affect consumers’ behavioral intention of shopping online. This study explores specifically the effects of the perceived severity of and vulnerability to COVID-19 on consumers’ intention to use online or mobile shopping. We also included consumers’ propensity for self-isolation as a mediator and subjective norm as a control factor for their intention to shop remotely. The data were collected through an online consumer survey and analyzed using structural equation modeling. The results indicate that perceived severity significantly affects propensity for self-isolation but does not directly affect online shopping intention. Additionally, the effect of perceived severity on intention to shop online is mediated by propensity for self-isolation. In contrast, perceived vulnerability negatively affects propensity for self-isolation and remote shopping intention, implying that not all the consumers are willing to shop online even under the threat of COVID-19.