유통정보기술 활용이 커뮤니케이션 전략과 CRM 성과에 미치는 영향

문장실 한국유통과학회 2010 유통과학연구 Vol.8 No.2

Customer Relationship Management(CRM) paradigm has emerged that suggests organizations will be more successfully if they concentrate on obtaining and maintaining a share of each customer rather than a share of the entire market, with information technology(IT) being the enabling factor. This paper presents five key elements that provide the necessary steps that allow and organization to position its people, business process, and information system to establish and take advantage of this paradigm. The key elements are : (1) IT investment, (2) Website application, (3) IT System application, (4) Communication strategies, (5) CRM Performance. The results show that IT investment, IT system application, and Website application play a vital role in enhancing an Organizational Communication. Also, the results show that IT investment, IT system application, Website application, and Organizational Communication play a vital role in enhancing an organization's performance of customer relationship management. Further, this paper discusses the importance of integrating these four elements for achieving effective customer interaction. The author provides academical and managerial implication for business strategies.

물류아웃소싱 서비스 활용실태에 관한 연구

문장실(Mun, Jang-Sil),권민택(Kwon, Min-Taek) 한국물류학회 2011 물류학회지 Vol.21 No.3

급속한 글로벌 경쟁 환경의 변화 로 인해 산업 전반에 걸쳐 큰 변화를 맞이하고 있는 가운데 물류산업이 국가경제에서 차지하는 비중이 점차 증대되고 있다.이러한 시점에서 기업들이 지속적인 경쟁우위를 창출·유지하기 위해서는 고객에게 경쟁사가 제공하지 못하는 차별화된 가치를 제공할 수 있어야 한다. 기업들은 차별적 요소를 물류관리의 아웃소싱을 통해 고객에게 차별화된 서비스를 제공함으로서 원가우위와 가치차별화를 달성할 수 있다고 보고 있다. 본 연구에서는 화주기업의 3PL업체 미래 활용 및 선정에 어떠한 요인이 영향을 미치는가를 검증하기 위하여 세 가지 목적에 초점을 맞추고 있다.첫째,3PL업체의 서비스,둘째,3PL업체 선정을 위한 의사결정,셋째,화주기업의 물류성과에 미치는 영향 등으로 구분하였다.본 연구의 목적을 달성하기 위한 실태분석은 국내의 3PL업체와 거래관계를 유지하고 있는 제조기업 및 서비스기업을 대상으로 하여 187개의 표본을 추출ㆍ분석하였다. 분석 결과,설문에 응답한 대부분의 화주기업들은3PL업체와 지속적인 관계유지와 적극적인 마케팅 전략이 필요한 것으로 나타났다. 또한 효율적인 물류업무와 물류비 절감을 위해서 물류전문기업인 3PL업체를 이용하고 있으며,향후 특정3PL업체와의 지속적인 계약관계를 유지하기를 원하는 것으로 나타났다. Globalization of corporation and ensuring competitive pressures has placed an increasing dependence on the ability of organization to deliver customer-adapted products all over the world quickly and on time. This has placed a number of demands on the logistics system and has become a rapidly developing area of investigation. Facusses on three constructs that we believe are the primary determinants of the criterion for selection and future usage of third party logistics services. These constructs are : extent of usage of the third party logistics services; decision making process for choosing contract logistics services provider; and impact of the performance of contract logistics services on organization. An empirical research was carried out in Korea to study the impact of these three factors on the criterion for selection and future usage of third party logistics services in Korea. Results based on an analysis of data relating to 187 Korea-based firms indicate that most users of these services are satisfied with their providers and believe that has led to positive development within the organization. With a high current level of satisfaction, a large number of these firms are likely to increase their usage of contract logistics services moderately or substantially.

외식프랜차이즈 가맹본부의 관리특성과 공정성이 관계결속과 성과에 미치는 영향

권영식,문장실,권재국 한국유통과학회 2014 유통과학연구 Vol.12 No.12

Purpose - Franchise industries are significant both socially and economically. However, with increasing interest, there are manifold problems. It is necessary to seek measures for mature operation constantly despite unprepared franchisors, negative perceptions of the media and society toward franchise, and rapid changes in business start-up trends and propensity to consume that make business start-ups difficult. The paper aims to explain the effects of relational commitment and performance on the franchisor's management characteristics and justice in the food service franchise system. Research design, data, and methodology - This is an exploratory survey examining franchising in Korea. Based on a literature synthesis, we extract five constructs: managerial characteristics, support, fairness, trust, and satisfaction. We hypothesize that these factors influence the trust, satisfaction, and performance of franchisees. To examine these hypotheses empirically, we conducted a survey on the database of the Franchising Council of Korea. The study employs data from May to September 2014. In total, 135 completed questionnaires were received, of which 128 were usable. The data was analyzed with SPSS/PC 22.0. First, to test unidimensionality and nomological validity of the measures of each construct, we employed a scale refinement procedure. The result of a reliability test with Cronbach's α and factor analysis warranted unidimensionality of the measures for each construct. In addition, nomological validity of the measures was warranted from the result of the correlation and regression analysis. By analyzing the data, we can confirm most hypotheses. Results - Frist, franchisor characteristics have a positive effect on trust and satisfaction. Second, franchisor fairness has an effect on trust and satisfaction. Third, franchisor support has an effect on satisfaction. Further, the franchisee trust has an effect on satisfaction. Fourth, the satisfaction of a franchisee with a franchisor affects the performance of a franchisee. Finally, there is a possibility that not only franchisee performance but also increasing the credibility and improving the image of the franchisor through communication between franchisor and franchisee can improve franchisees’ performance and satisfaction by motivating the franchisee for sustainable growth. Franchisers should endeavor for franchisees to obtain stable revenue with continuous and practical support. They should recognize that they can expand their business by supporting their franchisees. Franchisors should not only instantly respond to franchisees' troubles with interactive communications but also raise the ability of supervisors for better support. Franchisors should share their visions and goals with their franchisees and provide systematic and continuous support based on trust and clear company management. Franchisees should understand franchisors' position as well as participate in establishing the basic franchise system. Contributions - The paper contributes to understanding franchising in Korea. It offers insights and assistance to franchisors hoping to start franchises. This paper explores measurement issues related to franchisee performance by estimating its determinant factors (managerial characteristics, support, fairness, trust, and satisfaction). This study provides franchisors and practitioners planning to extend their franchising business with some practical knowledge.

유통 경로내의 고객관계관리(CRM) 제 관점의 검토

권영식,문장실 한국유통경영학회 2012 유통경영학회지 Vol.15 No.1

Today, there is a growing recognition that customer relationships in business markets offer significant opportunities for companies to create competitive advantages and achieve superior results. A firm's the most valuable asset is its customers, and given our new and unfolding technological capabilities to recognize, measure, and manage relationships with each of those customers in order to thrive, a firm must focus on deliberately increasing the value of the customer base. Companies need to manage their customer relationships effectively to remain competitive in order to survival and growth. Prompted, in part, by the highly publicized failure of customer relationship management(CRM) initiatives, academic research on CRM has begun to flourish. While numerous studies have yielded important insights, the extant CRM literature appears to be inconsistent and is highly fragmented due, primarily, to the lack of a common conceptualization. The measurement of value creation in customer relationships is still in its infancy, and a sound understanding of the concept in prerequisite for developing reliable and valid assessment tools. CRM is a management approach that seeks to create, develop, and enhance relationships with carefully targeted customers to maximize customer value, corporate profitability. CRM is often associated with utilizing information technology to implement relationship marketing strategies. As such, CRM unites the potential of new technologies and new marketing thinking to deliver profitable, long-term relationships. At the heart of successful CRM is the need to more effectively manage customer relationships within a multichannel environment. This paper attempts to provide a clear and accurate delineation of CRM's domain. Following the review and analysis of process, strategy, and IT-based CRM perspective, customer value. First, the nature of divergent perspectives on the customer relationship management is considered and the need to develop a strategic approach to CRM is emphasised. Second, CRM core dimensions and technological model is proposed. Third, CRM value and CRM categories are examined. Fourth, a performance of companies about CRM are examined. Finally, the building and integrated strategic model and framework are proposed. The authors proposed that Implication for the framework of the CRM are discussed, and directions for further research are suggested. 오늘날, 현대 기업들의 기업 운영에 있어 고객관계관리(Customer Relationships Management; 이하 CRM이라 칭함)는 경쟁적 이점과 우수한 기업성과를 창출할 수 있는 기회를 제공하고 있다. 현대 기업의 가장 소중한 자산은 고객임이 틀림없다. 기업들은 고객기반 가치를 증대시키기 위해 고객관계관리에 역점을 두고 있다. 기업이 제품과 서비스를 판매하는데 있어 고객과의 거래관계를 어떻게 형성하느냐에 따라 기업 영속의 원칙인 생존과 성장이 달라 질 수 있다. CRM은 기업들이 직면하고 있는 고객관리의 문제점을 해결하기 위한 하나의 방법으로 제시된 개념이다. CRM에 관한 수많은 연구결과에서 볼 수 있듯이, CRM 실현은 기업의 성과를 향상시키는 것으로 보고되고 있다. 하지만 연구자마다 CRM의 정의, 핵심개념, 개념의 조작적 정의 등을 달리 하고 있다. 이와 관련하여 CRM의 일반적 정의와 핵심개념을 측정할 수 있는 방법론 개발이 시급하다고 할 수 있다. CRM은 기업의 이윤극대화를 위해 고객과의 관계를 개발하고, 고객가치를 극대화시키기 위한 관리 접근법이다. CRM은 1:1의 고객관계 또는 전사적 차원에서 고객에게 몰입함으로서 기업의 미래 성장 가능성을 보장받을 수 있다는 논리이다. 즉 CRM은 고객과의 관계를 단기적 관점에서 설명하는 것이 아니라 장기적 관점에서 고객관계를 유지·발전시켜 나가는 것이다. 성공적 CRM의 핵심은 다채널 환경 내에서 고객관계를 효과적으로 관리하는 것이다. 본 연구에서는 CRM의 접근법이라 할 수 있는 제 관점을 고찰하고 이를 평가하기 위한 목적으로 작성되었다. 따라서 CRM의 제 관점을 고찰하기 위한 연구의 목적은 다음과 같다. 첫째, 기존 문헌 검토를 통해 CRM에 관한 다양한 관점을 분석하고 검토하며, 이에 대한 CRM의 전략적 접근법에 대해서 고찰한다. 둘째, CRM의 핵심 차원과 이에 대한 기술적 모델을 제시하고, 셋째, 앞에서 언급한 접근방식에 따른 기업의 CRM성과를 재조명한다. 넷째, 기존 연구결과의 검토를 통해 CRM 실행을 위한 프레임웍을 제시하고자 한다. 마지막으로 미래 연구를 위한 제언을 제시하였다.

유통경로내의 거래비용에 대한 개념적 고찰

권영식,문장실 한국유통과학회 2012 유통과학연구 Vol.10 No.2

본 논문은 거배비용분석 이론의 포괄적 이해를 돕기 위한 하나의 방법으로 거래비용분석법의 구성요소 중의 하나인 “거래비용”에 대한 개념검토를 목적으로 하고 있다. 유통경로 지배구조 현상을 규명하기 위한 하나의 방법으로 거래비용 분석의 개념적 틀을 적용한 지도 벌써 수십 년이 경과되었다. 본 연구의 출발점은 Williamson(1975)이 개념적 틀에서 제시한 자산특유성(asset specificity)을 어떠한 형태로 정의하고 있는지?, 기존의 선행연구들에서는 어떠한 형태로 자산특유성을 설명하고 있으며, 선행연구들에서는 자산특유성 개념의 조작적 정의를 어떠한 형태로 정의하고 있는지? 에 대한 물음에서 출발하고 있다. 본 연구를 통해 거래비용 이론이 완전 자유 경쟁체제가 아닌 통제 경제체제에서도 적용 가능한 것이냐 하는 것이다. 거래비용 이론은 Williamson(1975)이 제시한 개념적 틀을 그대로 적용할 것이 아니라 해당 산업내지는 국가 체제에 따라 수정 보완하여 적용하는 것이 바람직하다는 결론이다. 기존의 거래비용(자산특유성)에 대한 연구방향을 종합하여 요약하면 크게 네 가지 방향으로 나누어진다고 볼 수 있다. 첫째는 기업이 제품의 유통과 관련하여 기업이 특유자산을 보유하고 있는 판매 대리인을 이용할 것인지, 아니면 자사의 고용인을 이용할 것인지에 대한 연구의 흐름이다 .둘째, 원료의 공급에 있어 기업이 특유자산을 보유하고 불확실성이 큰 경우 기업이 직접 제조할 것인지 아니면 외부 공급자로 부터 구매할 것인지에 대한 의사결정의 문제를 다루고 연구의 흐름이다. 셋째는 기업이 해외 시장 또는 서비스 시장 진출 시 지사의 사용 할 것인지 아니면 현지 대리인의 이용에 관한 문제를 다루는 연구의 흐름이다. 넷째는 거래비용이론이 가지는 기본 가정의 한계를 지적하고 거래비용이론의 확장을 시도하는 연구의 흐름이다. 거래비용분석이 갖는 한계점으로는 첫째, 기존의 연구들은 Williamson(1975)이 제시한 개념들을 이용하여 단순히 유통경로 현상을 규명하는데 만 치중하고 있다는 것이다. 둘째, 유통경로 구성원들이 거래비용(자산특유성)때문에 다양한 거래구조를 형성했다면 그에 따른 명확한 성과가 있어야 하는데, Heide와 John(1988)의 지적에서 처럼 거래비용분석의 기본 가정에 관한 실증적 연구가 매우 애매 한다는 것이다. 셋째, 기업이 특유자산(불확실성)을 보유하고 있는 거래를 내부화한다고 가정하고 있으나 내부화에 대한 명확한 설명이 제시되어 있지 않다는 것이다. 다섯째, 거래비용 이론은 완전자유경쟁체제에 적합한 이론이라 할 수 있으며 통제경제 내지는 계획경제 체제하에서는 적용하기가 부적절한다. 향후 연구를 위한 제언으로는 경제구조와 산업구조의 차이에서 발생하는 현상으로 분석할 수 있으며, 다양한 산업구조에 거래비용분석을 적용할 필요성이 존재한다. 따라서 거래비용분석에서 제시하고 있는 거래비용에 대한 명확한 정의가 필요하다.

3PL 서비스품질과 관계품질이 물류성과에 미치는 영향

권영식,권민택,문장실 한국유통학회 2010 한국유통학회 학술대회 발표논문집 Vol.2010 No.5

급격한 경영환경의 변화와 기업 경영 패러다임의 변화로 말미암아 기업이 경쟁적 우위를 확보하기 위한 전략적 방법에 많은 변화를 요구하고 있다. 물류산업에 속한 기업의 경쟁전략은 글로벌 경쟁에서 개별 기업의 경쟁력만으로는 성장에 한계가 있기 때문에 개별 기업의 핵심역량을 결합하여 공급 사슬을 형성하고, 전체 공습사슬의 관점에서 통합 및 최적화를 지향해야 할 필요가 있다. 이에 따라 기업의 물류부분에 대한 아웃소싱이 활발히 이루어지고 있는데, 이는 물류의 흐름관리가 기업의 핵심적인 전문영역이 아니면서도 경영관리상의 많은 노력과 재원을 요구하는 영역이며, 고객의 니즈 변화를 충족시키고 기업의 경쟁적 우위와 차별화의 수단으로 물류서비스에 대한 중요성을 인식하고 있기 때문이다. 분 연구는 물류전문기업인 3PL기업의 이용이 확대되고 있는 현 상황에서 Mentzer et a1.(1999;2001), Parasuraman et al.(1988;1994)의 연구를 근거로 하여 서비스 품질에 물류의 개념을 작용하여 3PL기업이 제공하는 물류 서비스품질이 화주기업의 신뢰와 몰입에 어떠한 영향을 미치는가, 또한, 화주기업과 3PL 서비스기업간의 신뢰와 몰입은 화주기업의 물류성과에 어떠한 영향을 미치고 있는 지를 규명하고자 한다. 본 연구의 분석결과에는 3PL 서비스품질은 화주기업의 신뢰와 몰입 형성에 부분적으로 영향을 미치는 것으로 분석되었으며, 화주기업의 3PL업체에 대한 신뢰와 몰입은 화주기업의 물류성과에 긍정적 영향을 미치는 것으로 분석되었다. 끝으로 본 연구가 갖는 시사점과 한계점을 제시하였다.

유통 경로내의 고객관계관리(CRM) 제 관점의 검토

권영식 ( Young Sik Kwon ),문장실 ( Jang Sil Mun ) 한국유통경영학회(구 한국유통정보학회) 2012 유통정보학회지 Vol.15 No.1

오늘날, 현대 기업들의 기업 운영에 있어 고객관계관리(Customer Relationships Management; 이하 CRM이라 칭함)는 경쟁적 이점과 우수한 기업성과를 창출할 수 있는 기회를 제공하고 있다. 현대 기업의 가장 소중한 자산은 고객임이 틀림없다. 기업들은 고객기반 가치를 증대시키기 위해 고객관계관리에 역점을 두고 있다. 기업이 제품과 서비스를 판매하는데 있어 고객과의 거래관계를 어떻게 형성하느냐에 따라 기업 영속의 원칙인 생존과 성장이 달라 질 수 있다. CRM은 기업들이 직면하고 있는 고객관리의 문제점을 해결하기 위한 하나의 방법으로 제시된 개념이다. CRM에 관한 수많은 연구결과에서 볼 수 있듯이, CRM 실현은 기업의 성과를 향상시키는 것으로 보고되고 있다. 하지만 연구자마다 CRM의 정의, 핵심개념, 개념의 조작적 정의 등을 달리 하고 있다. 이와 관련하여 CRM의 일반적 정의와 핵심개념을 측정할 수 있는 방법론 개발이 시급하다고 할 수 있다. CRM은 기업의 이윤극대화를 위해 고객과의 관계를 개발하고, 고객가치를 극대화시키기 위한 관리 접근법이다. CRM은 1:1의 고객관계 또는 전사적 차원에서 고객에게 몰입함으로서 기업의 미래 성장 가능성을 보장받을 수 있다는 논리이다. 즉 CRM은 고객과의 관계를 단기적 관점에서 설명하는 것이 아니라 장기적 관점에서 고객관계를 유지·발전시켜 나가는 것이다. 성공적 CRM의 핵심은 다채널 환경 내에서 고객관계를 효과적으로 관리하는 것이다. 본 연구에서는 CRM의 접근법이라 할 수 있는 제 관점을 고찰하고 이를 평가하기 위한 목적으로 작성되었다. 따라서 CRM의 제 관점을 고찰하기 위한 연구의 목적은 다음과 같다. 첫째, 기존 문헌 검토를 통해 CRM에 관한 다양한 관점을 분석하고 검토하며, 이에 대한 CRM의 전략적 접근법에 대해서 고찰한다. 둘째, CRM의 핵심 차원과 이에 대한 기술적 모델을 제시하고, 셋째, 앞에서 언급한 접근방식에 따른 기업의 CRM성과를 재조명한다. 넷째, 기존 연구결과의 검토를 통해 CRM 실행을 위한 프레임웍을 제시하고자 한다. 마지막으로 미래 연구를 위한 제언을 제시하였다. Today, there is a growing recognition that customer relationships in business markets offer significant opportunities for companies to create competitive advantages and achieve superior results. A firm`s the most valuable asset is its customers, and given our new and unfolding technological capabilities to recognize, measure, and manage relationships with each of those customers in order to thrive, a firm must focus on deliberately increasing the value of the customer base. Companies need to manage their customer relationships effectively to remain competitive in order to survival and growth. Prompted, in part, by the highly publicized failure of customer relationship management(CRM) initiatives, academic research on CRM has begun to flourish. While numerous studies have yielded important insights, the extant CRM literature appears to be inconsistent and is highly fragmented due, primarily, to the lack of a common conceptualization. The measurement of value creation in customer relationships is still in its infancy, and a sound understanding of the concept in prerequisite for developing reliable and valid assessment tools. CRM is a management approach that seeks to create, develop, and enhance relationships with carefully targeted customers to maximize customer value, corporate profitability. CRM is often associated with utilizing information technology to implement relationship marketing strategies. As such, CRM unites the potential of new technologies and new marketing thinking to deliver profitable, long-term relationships. At the heart of successful CRM is the need to more effectively manage customer relationships within a multichannel environment. This paper attempts to provide a clear and accurate delineation of CRM`s domain. Following the review and analysis of process, strategy, and IT-based CRM perspective, customer value. First, the nature of divergent perspectives on the customer relationship management is considered and the need to develop a strategic approach to CRM is emphasised. Second, CRM core dimensions and technological model is proposed. Third, CRM value and CRM categories are examined. Fourth, a performance of companies about CRM are examined. Finally, the building and integrated strategic model and framework are proposed. The authors proposed that Implication for the framework of the CRM are discussed, and directions for further research are suggested.

외식프랜차이즈 가맹본부의 관리특성과 불공정거래가 가맹점의 신뢰와 성과에 미치는 영향

권영식 ( Young Sik Kwon ),문장실 ( Jang Sil Mun ),권재국 ( Jae Kuk Kwon ) 한국유통경영학회(구 한국유통정보학회) 2013 유통정보학회지 Vol.16 No.3

본 연구는 기존연구와 달리 프랜차이즈 산업 중 외식프랜차이즈 산업만을 대상으로 하여 거래관계를 분석하고 있다. 본 논문은 외식프랜차이즈 산업에 있어 가맹본부와 가맹점간의 거래관계-관리특성과 불공정거래-가 가맹점의 신뢰와 성과에 어떠한 영향을 미치는 가를 실증분석하고 있다. 연구목적을 달성하기 위해 기존 연구결과의 문헌연구를 통해 외식프랜차이즈 가맹본부와 가맹점간의 관계 규명을 위한 연구가설을 설정하고, 이를 실증분석하기 위하여 외식프랜차이즈 가맹점을 대상으로 설문조사를 실시하였다. 설문조사결과 총 153부를 회수하였고, 설문응답이 불성실한 설문지 33부를 제외한 후 총 125부를 사용하였다. 분석결과, 외식프랜차이즈 가맹본부의 관리특성 요인 중 가맹점교육과 종업원교육이 가맹점의 신뢰를 향상시키는 것으로 분석되었다. 또한 관리특성 차원인 가맹점 관리 매뉴얼과 종업원 교육이 가맹점의 영업성과에 영향을 미치는 것으로 분석되었다. 반면, 가맹본부의 불공정거래는 가맹점의 신뢰와 성과에 영향을 미치지 않는 것으로 분석되었다. 본 연구결과의 시사점은 가맹본부와 가맹점의 성과를 동시에 증진시키기 위해서는 무엇보다도 교육과 신뢰를 바탕으로 한 관계유지가 중요하다는 것이다. 이를 위해서 가맹본부는 가맹점과의 신뢰구축을 위해 지원방식의 다양화와 교육지원의 체계화 방안을 모색하고, 정부는 외식산업의 불공정거래 행위를 근절시킬 수 있는 방안이 모색되어야 한다. This paper is an exploratory survey that examines franchising in Korea. Based on a literature synthesis, we extract the four constructs: managerial characteristics, support, unfair trade and trust. We hypothesize that these four factors influence the trust and performance of franchisee. In order to examine these hypotheses empirically, we conducted a survey on the database of the Franchising Council of Korea in Korea. In total, l35 completed questionnaires were received in total, of which 128 were usable. By analyzing the data, we can confirm most hypothesis supposed. The paper contributes to understanding franchising in Korea. It offers some insights and assistance to franchisers hoping to open up franchises. the main contribution of this paper to the measurement issues related to franchisee`s performance is onefold: it estimates some determinant factors (managerial characteristics, support, unfair trade and trust) of franchisee`s performance. This study thus provide franchisers and practitions, who plan to extend their franchising business, with some practical knowledge.