물류아웃소싱 서비스 활용실태에 관한 연구

문장실(Mun, Jang-Sil),권민택(Kwon, Min-Taek) 한국물류학회 2011 물류학회지 Vol.21 No.3

급속한 글로벌 경쟁 환경의 변화 로 인해 산업 전반에 걸쳐 큰 변화를 맞이하고 있는 가운데 물류산업이 국가경제에서 차지하는 비중이 점차 증대되고 있다.이러한 시점에서 기업들이 지속적인 경쟁우위를 창출·유지하기 위해서는 고객에게 경쟁사가 제공하지 못하는 차별화된 가치를 제공할 수 있어야 한다. 기업들은 차별적 요소를 물류관리의 아웃소싱을 통해 고객에게 차별화된 서비스를 제공함으로서 원가우위와 가치차별화를 달성할 수 있다고 보고 있다. 본 연구에서는 화주기업의 3PL업체 미래 활용 및 선정에 어떠한 요인이 영향을 미치는가를 검증하기 위하여 세 가지 목적에 초점을 맞추고 있다.첫째,3PL업체의 서비스,둘째,3PL업체 선정을 위한 의사결정,셋째,화주기업의 물류성과에 미치는 영향 등으로 구분하였다.본 연구의 목적을 달성하기 위한 실태분석은 국내의 3PL업체와 거래관계를 유지하고 있는 제조기업 및 서비스기업을 대상으로 하여 187개의 표본을 추출ㆍ분석하였다. 분석 결과,설문에 응답한 대부분의 화주기업들은3PL업체와 지속적인 관계유지와 적극적인 마케팅 전략이 필요한 것으로 나타났다. 또한 효율적인 물류업무와 물류비 절감을 위해서 물류전문기업인 3PL업체를 이용하고 있으며,향후 특정3PL업체와의 지속적인 계약관계를 유지하기를 원하는 것으로 나타났다. Globalization of corporation and ensuring competitive pressures has placed an increasing dependence on the ability of organization to deliver customer-adapted products all over the world quickly and on time. This has placed a number of demands on the logistics system and has become a rapidly developing area of investigation. Facusses on three constructs that we believe are the primary determinants of the criterion for selection and future usage of third party logistics services. These constructs are : extent of usage of the third party logistics services; decision making process for choosing contract logistics services provider; and impact of the performance of contract logistics services on organization. An empirical research was carried out in Korea to study the impact of these three factors on the criterion for selection and future usage of third party logistics services in Korea. Results based on an analysis of data relating to 187 Korea-based firms indicate that most users of these services are satisfied with their providers and believe that has led to positive development within the organization. With a high current level of satisfaction, a large number of these firms are likely to increase their usage of contract logistics services moderately or substantially.

유통 경로내의 고객관계관리(CRM) 제 관점의 검토

권영식 ( Young Sik Kwon ),문장실 ( Jang Sil Mun ) 한국유통경영학회(구 한국유통정보학회) 2012 유통정보학회지 Vol.15 No.1

오늘날, 현대 기업들의 기업 운영에 있어 고객관계관리(Customer Relationships Management; 이하 CRM이라 칭함)는 경쟁적 이점과 우수한 기업성과를 창출할 수 있는 기회를 제공하고 있다. 현대 기업의 가장 소중한 자산은 고객임이 틀림없다. 기업들은 고객기반 가치를 증대시키기 위해 고객관계관리에 역점을 두고 있다. 기업이 제품과 서비스를 판매하는데 있어 고객과의 거래관계를 어떻게 형성하느냐에 따라 기업 영속의 원칙인 생존과 성장이 달라 질 수 있다. CRM은 기업들이 직면하고 있는 고객관리의 문제점을 해결하기 위한 하나의 방법으로 제시된 개념이다. CRM에 관한 수많은 연구결과에서 볼 수 있듯이, CRM 실현은 기업의 성과를 향상시키는 것으로 보고되고 있다. 하지만 연구자마다 CRM의 정의, 핵심개념, 개념의 조작적 정의 등을 달리 하고 있다. 이와 관련하여 CRM의 일반적 정의와 핵심개념을 측정할 수 있는 방법론 개발이 시급하다고 할 수 있다. CRM은 기업의 이윤극대화를 위해 고객과의 관계를 개발하고, 고객가치를 극대화시키기 위한 관리 접근법이다. CRM은 1:1의 고객관계 또는 전사적 차원에서 고객에게 몰입함으로서 기업의 미래 성장 가능성을 보장받을 수 있다는 논리이다. 즉 CRM은 고객과의 관계를 단기적 관점에서 설명하는 것이 아니라 장기적 관점에서 고객관계를 유지·발전시켜 나가는 것이다. 성공적 CRM의 핵심은 다채널 환경 내에서 고객관계를 효과적으로 관리하는 것이다. 본 연구에서는 CRM의 접근법이라 할 수 있는 제 관점을 고찰하고 이를 평가하기 위한 목적으로 작성되었다. 따라서 CRM의 제 관점을 고찰하기 위한 연구의 목적은 다음과 같다. 첫째, 기존 문헌 검토를 통해 CRM에 관한 다양한 관점을 분석하고 검토하며, 이에 대한 CRM의 전략적 접근법에 대해서 고찰한다. 둘째, CRM의 핵심 차원과 이에 대한 기술적 모델을 제시하고, 셋째, 앞에서 언급한 접근방식에 따른 기업의 CRM성과를 재조명한다. 넷째, 기존 연구결과의 검토를 통해 CRM 실행을 위한 프레임웍을 제시하고자 한다. 마지막으로 미래 연구를 위한 제언을 제시하였다. Today, there is a growing recognition that customer relationships in business markets offer significant opportunities for companies to create competitive advantages and achieve superior results. A firm`s the most valuable asset is its customers, and given our new and unfolding technological capabilities to recognize, measure, and manage relationships with each of those customers in order to thrive, a firm must focus on deliberately increasing the value of the customer base. Companies need to manage their customer relationships effectively to remain competitive in order to survival and growth. Prompted, in part, by the highly publicized failure of customer relationship management(CRM) initiatives, academic research on CRM has begun to flourish. While numerous studies have yielded important insights, the extant CRM literature appears to be inconsistent and is highly fragmented due, primarily, to the lack of a common conceptualization. The measurement of value creation in customer relationships is still in its infancy, and a sound understanding of the concept in prerequisite for developing reliable and valid assessment tools. CRM is a management approach that seeks to create, develop, and enhance relationships with carefully targeted customers to maximize customer value, corporate profitability. CRM is often associated with utilizing information technology to implement relationship marketing strategies. As such, CRM unites the potential of new technologies and new marketing thinking to deliver profitable, long-term relationships. At the heart of successful CRM is the need to more effectively manage customer relationships within a multichannel environment. This paper attempts to provide a clear and accurate delineation of CRM`s domain. Following the review and analysis of process, strategy, and IT-based CRM perspective, customer value. First, the nature of divergent perspectives on the customer relationship management is considered and the need to develop a strategic approach to CRM is emphasised. Second, CRM core dimensions and technological model is proposed. Third, CRM value and CRM categories are examined. Fourth, a performance of companies about CRM are examined. Finally, the building and integrated strategic model and framework are proposed. The authors proposed that Implication for the framework of the CRM are discussed, and directions for further research are suggested.

외식프랜차이즈 가맹본부의 관리특성과 불공정거래가 가맹점의 신뢰와 성과에 미치는 영향

권영식 ( Young Sik Kwon ),문장실 ( Jang Sil Mun ),권재국 ( Jae Kuk Kwon ) 한국유통경영학회(구 한국유통정보학회) 2013 유통정보학회지 Vol.16 No.3

본 연구는 기존연구와 달리 프랜차이즈 산업 중 외식프랜차이즈 산업만을 대상으로 하여 거래관계를 분석하고 있다. 본 논문은 외식프랜차이즈 산업에 있어 가맹본부와 가맹점간의 거래관계-관리특성과 불공정거래-가 가맹점의 신뢰와 성과에 어떠한 영향을 미치는 가를 실증분석하고 있다. 연구목적을 달성하기 위해 기존 연구결과의 문헌연구를 통해 외식프랜차이즈 가맹본부와 가맹점간의 관계 규명을 위한 연구가설을 설정하고, 이를 실증분석하기 위하여 외식프랜차이즈 가맹점을 대상으로 설문조사를 실시하였다. 설문조사결과 총 153부를 회수하였고, 설문응답이 불성실한 설문지 33부를 제외한 후 총 125부를 사용하였다. 분석결과, 외식프랜차이즈 가맹본부의 관리특성 요인 중 가맹점교육과 종업원교육이 가맹점의 신뢰를 향상시키는 것으로 분석되었다. 또한 관리특성 차원인 가맹점 관리 매뉴얼과 종업원 교육이 가맹점의 영업성과에 영향을 미치는 것으로 분석되었다. 반면, 가맹본부의 불공정거래는 가맹점의 신뢰와 성과에 영향을 미치지 않는 것으로 분석되었다. 본 연구결과의 시사점은 가맹본부와 가맹점의 성과를 동시에 증진시키기 위해서는 무엇보다도 교육과 신뢰를 바탕으로 한 관계유지가 중요하다는 것이다. 이를 위해서 가맹본부는 가맹점과의 신뢰구축을 위해 지원방식의 다양화와 교육지원의 체계화 방안을 모색하고, 정부는 외식산업의 불공정거래 행위를 근절시킬 수 있는 방안이 모색되어야 한다. This paper is an exploratory survey that examines franchising in Korea. Based on a literature synthesis, we extract the four constructs: managerial characteristics, support, unfair trade and trust. We hypothesize that these four factors influence the trust and performance of franchisee. In order to examine these hypotheses empirically, we conducted a survey on the database of the Franchising Council of Korea in Korea. In total, l35 completed questionnaires were received in total, of which 128 were usable. By analyzing the data, we can confirm most hypothesis supposed. The paper contributes to understanding franchising in Korea. It offers some insights and assistance to franchisers hoping to open up franchises. the main contribution of this paper to the measurement issues related to franchisee`s performance is onefold: it estimates some determinant factors (managerial characteristics, support, unfair trade and trust) of franchisee`s performance. This study thus provide franchisers and practitions, who plan to extend their franchising business, with some practical knowledge.