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민원행정기관의 서비스 실패유형과 회복전략 - 중요사건기법(CIT)을 이용한 시론적 분석
김상구(金相九) 한국지방정부학회 2008 지방정부연구 Vol.11 No.4
본 연구는 인간이 인간에게 제공하는 행정서비스의 속성상 서비스 제공자에 의한 서비스 실패 현상은 불가피하다는 전제 하에, 지금까지 이루어진 서비스 실패와 회복에 관한 논의를 토대로 한국의 민원행정창구에서 나타나고 있는 서비스 실패현상과 회복노력의 실체와 관계를 중요사건기법(CIT)을 활용하여 파악하고자 하였다. 중요사건기법은 양적 연구의 장점을 가미한 질적 연구의 한 방법으로서, 어떠한 활동에 긍정적 혹은 부정적인 영향을 미치는 중요한 사건을 수집한 후 내용분석을 통해 새로운 분류체계를 개발하는 연구방법이다. CIT방식과 폐쇄형 질문지를 동시에 사용하여 행정기관 민원창구에서 면접조사로 수집된 자료 341개를 각각 양적인 방법과 질적인 분류를 한 결과, 서비스 실패는 최종 6가지, 서비스 회복은 4가지 유형으로 분류되었다. 전반적인 문제점은 현재 민원창구에서의 서비스 실패수준은 높은 반면, 회복수준은 아주 낮은 것으로 나타난 것이었다. 회복유형에서는 일반적으로 예상되는 물리적인 회복과 사과의 복합적 효과보다 오히려 단순한 사과 및 인정의 회복수준이 약간 더 높게 나타났다. 이러한 결과들을 종합하여 향후 고객과의 서비스접점인 민원창구에서의 서비스회복 및 개선전략의 방향을 연구함의로 제시하였다. The present study analyzes satisfactory/unsatisfactory experiences in the civil affairs administration counters using the CIT (critical incidents technique). Analyzing341 service failure incidents and 239 service recovery incidents, we extracted service failure features and service recovery factors. After the data collection, acategorization exercise was conducted. Three categories and eightdistinct sub-categories come from the data. The reliability of the analysis was measured by coefficient of reliability and alternative index reliability. The validity of the analysis was also proved.<BR> The study reveals interesting results regarding the impact of recovery types on customer satisfaction. Most of the past studies show that the effective recovery strategies are largely dependent upon specific service dimensions. The quantitative approach, however, has a problem in the sense that it is difficult to evaluate the customers" emotions. This study, therefore, examines each recovery type to see which is the most effective one for a specific service failure in a service experience. Interestingly enough, the results demonstrate that it is not effective to deal with a customers" dissatisfaction only through compensation without a sincere apology. In short, different recovery strategies need to be used depending upon the service failure types and the situation of service.
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성은혜(成恩惠),김상구(金相九) 한국지방정부학회 2015 지방정부연구 Vol.18 No.4
이 연구는 다양한 참여자가 관련된 해양환경 분야에서는 거버넌스 방식이 유용하다는 시각에서 바람직한 해양환경 거버넌스 체제를 구축하기 위한 영향요인을 파악하였다. 해양환경 거버넌스 영향요인은 개념적 구성요소에 따라 관계 요인과 제도화 요인 및 참여자 요인으로 구분했다. 관계 요인으로는 상호성, 신뢰성, 투명성을, 제도화 요인으로 참여, 네트워크, 협력과 조정을, 참여자 요인은 정부 역량, 기업 역량, 지역사회 역량으로 구성했다. 분석결과 참여자 간의 인식차이는 참여자 요인에서 크게 나타났고, 제도적 참여집단이 거버넌스에 대해 긍정적 인식을 나타냈다. 거버넌스 수준에 영향을 미치는 핵심변수는 지역사회 역량으로 나타났다. 이러한 결과는 현재 해양환경 거버넌스의 참여자 간의 인식차이가 여전히 크기 때문에 해양환경 거버넌스 활성화를 위해 거버넌스의 제도화와 지역사회 역량의 강화가 필요하다는 점을 시사한다. Recognizing the governance approach would be useful in the marine environment field where various participants are involved, this study aimed to probe a feasible way to construct an effective marine environmental governance system. The factors influencing marine environmental governance were categorized into relationship factor, institutionalization factor, and participant factor according to the conceptual component of governance for the empirical analyses. The relationship factor included reciprocity, reliability, and transparence. The institutionalization factor included participation, networks, and cooperation & adjustment. The participant factor included the capacity of government, the capacity of enterprise, and the capacity of local community. Both the current and expectation levels of governance were selected as dependent variables in the empirical analyses. The results of the analyses, The perceptional differences were detected in participant factor. The institutional participation group showed a tendency of more positive awareness. And the capacity of local community plays a key role in determining the level of governance. These results suggested that it is necessary to institutionalize the governance and strengthen the capacity of local community for activating governance because the perception differences among participants are still large.
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강윤호(姜閏鎬),김상구(金相九),박상희(朴尙熙),우양호(禹良昊) 한국지방정부학회 2007 지방정부연구 Vol.11 No.2
본 연구는 거래비용 이론의 관점에서 부산항 거버넌스 제도(구조와 법률)의 개편 방안을 발견하는 것을 목적으로 하였다. 자료의 수집은 항만 관련 전문가들을 대상으로 한 설문조사에 기초하여 이루어졌다. 행정학과 법학간의 학제적 접근방법을 사용하였는데, 먼저 행정학적 접근을 통하여 부산항 거버넌스 “구조”의 개편방안을 발견하였다. 거래 국면의 속성과 거래비용의 크기에 대한 분석 결과는 항만 관리의 단일 거버넌스 구조가 효율적일 수 있음을 지지해 주었다. 부산항의 거버넌스 구조는 수직적 통합을 통해 항만관리 권한이나 조직을 부산항만공사로 일원화시키는 단일 거버넌스 구조가 효율적인 것으로 나타났다. 이어서 법학적 접근을 통하여, 그러한 단일 거버넌스 구조에 부합하는 항만 관련 “법률”들(항만공사법, 항만법 등)의 개정 방안을 제시하였다. This study, based on the transaction cost theory, analyzed the problems of the Busan Port governance institutions(structures and laws) and their solutions. Data was collected from the survey of experts on ports. First, from the perspective of the public administration, some solutions for the Busan Port governance structures were found. The results of the analyses of transaction dimensions and transaction costs supported that in the development and management of the Busan Port, a unified governance structure has efficiencies. It was found that by vertical unification, centralizing most of the related rights and organizations to the Busan Port Authority and unifying governance structures is efficient. After that, from the perspective of law, the amendments of related laws such as Port Authority Law, Port Law and so on was suggested, which accord with unified governance structures.
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Reynolds Number를 變數로한 流動空氣의 放電特性에 관한 硏究
김영훈(金榮燻),이동인(李東仁),이광식(李廣植),김상구(金相球) 한국조명·전기설비학회 1990 한국조명·전기설비학회 학술대회논문집 Vol.1990 No.-
This paper shows the characteristics of sparkover discharge in flowing air ranging from 0(Reynolds number, Re) to 10.52×10⁴(Re). Also, we investigated change of discharge pattern for constant input power by adjustment of the Re. The important results obtained from this paper are as followers. The maximum sparkover voltage of flowing air are about 6.3[kV] higher than those of static air. The discharge pattern can be controlled by adjustment of the Re.
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