서비스 실패요인이 보복행위에 미치는 영향과 관계품질의 조절효과

김모란,안광호,Kim, Mo Ran,Ahn, Kwang Ho 한국마케팅학회 2012 ASIA MARKETING JOURNAL Vol.14 No.1

과거 기업은 고객만족을 통해 고객의 충성도를 구축해 지속적인 이윤을 창출하는데 주로 초점을 맞추었다. 그러나 고객들은 기업에게 긍정적 영향만을 주지 않으며 때로는 기업을 위험에 빠뜨리기도 하고 곤란에 처하게 하기도 한다. 서비스 실패를 경험한 고객에게 기업이 적절한 서비스 회복조치를 취하지 못했을 때 그들은 배신감과 분노 같은 강한 부정적 정서를 느끼며 이러한 부정적 정서는 기업의 성과에 상당한 부정적 영향을 미칠 수 있는 공격적 행동이나 보복행동을 유발 할 수 있다. 고객이 느끼는 이러한 부정적 정서는 기업과 오랜 거래관계를 유지하고 그 기업에 대해 애착을 가진 충성고객에게 더 강하게 발생될 수 있다. 강한 배신감을 느낀 충성고객은 단순히 경쟁기업으로 브랜드 전환을 하는데 머무는 것이 아니라 온라인 부정적 구전, 불매운동, 언론매체를 통한 호소 등의 강력한 보복행동을 수행한다. 본 연구는 서비스 실패요인으로 발생되는 배신감이라는 감정이 보복욕구를 통해 보복행위까지 가는 인과관계에 대해 알아보고, 기업 간의 충성도가 각기 다른 고객들을 분류하여 그 차이를 살펴보았다. 실증분석 결과 각각의 공정성 훼손은 모두 지각된 배신감에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 특히 고객들은 분배 공정성 훼손으로 인한 서비스 실패를 경험하였을 경우 가장 높게 배신감을 지각했으며 절차공정성 훼손으로 인한 서비스 실패를 경험하였을 경우 배신감을 가장 낮게 느끼게 하는 것으로 나타났다. 또한 지각된 배신감은 보복욕구에 유의한 영향을 미치며 이후 부정구전과 보복적인 불평행동, 제3단체를 통한 불만 홍보와 같은 보복행위 모두에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 따라서 공정성 훼손은 지각된 배신감과 보복욕구와 같은 매개변수를 통하여 보복행위에 영향을 미치는 것으로 볼 수 있다. 마지막으로 공정성 훼손과 지각된 배신감과의 관계에서 과거 해당기업과 고객 간의 관계의 친밀도를 나타내는 관계품질의 조절변수 역할을 검증한 결과 관계품질은 조절변수로서 역할을 하는 것으로 나타났다. 본 연구는 서비스 실패 요인이 보복행위에 미치는 영향을 단순 인과관계로 보지 않고 기업과 고객 간의 관계품질의 조절효과를 고려하여 연구를 하였다는 데 그 의의가 있다. Service failure and a poor service recovery may lead loyal customers to try to aggressively punish the service firm. We use perceived betrayal and desire for vengeance as the key constructs to understand customer retaliation. Perceived betrayal is defined as a customer's belief that a firm has intentionally violated what is normative in the context of their relationship. And the desire for vengeance is defined as the retaliatory feelings that consumers feel toward a firm, such as the desire to exert harm on the firm. The perceived betrayal and the desire for vengeance are key antecedents of retaliatory behaviors such as vindictive complaining, negative WOM and third-party complaining for publicity. The empirical results suggest that betrayal is a key motivational factor that lead customers to restore fairness by making use of all means, including retaliation. We also find that relationship quality has effect on a customer's response to a failure in service recovery. As the levels of relationship increases, a violation of the proper fairness has a stronger effect on the sense of betrayal experienced by customers. Considerable research has investigated consumer responses to dissatisfaction. But our study examine the response of outraged and highly frustrated consumers. We focus on emotional and behavioral processes that have not been covered by previous dissatisfaction researches and which are unique to outraged consumers caused by extremely dissatisfied purchase experience. It has recently been pointed out by various mass media that the customers not only have positive effects on the company performance but also put the company in crisis. It has often been reported that one customer's dissatisfaction, for example, never ends as it is, and it tends to grow for retaliating upon the company, depending on the level of seriousness of the dissatisfaction. This sometimes leads to a lawsuit against the company. Our study focuses on the customers' emotional and behavioral responses induced by their extreme dissatisfactions. We divided the customer groups into the customers with high relationship quality and the customers with low relationship quality, and the difference between two groups is examined. The objective of this study is to comprehend the causal relationship between the feeling of betrayal caused by the service failure and the retaliatory behavior triggered by the desire of revenge. Our study is divided into three parts. First, a causal relationship between perceived unfairness and the perceived betrayal and desire for revenge. Second, the effect of the perceived betrayal and desire for revenge on the retaliatory behavior is investigated. Finally, the moderating role of relationship quality in the causal relationship between the unfairness in service recovery and the perceived betrayal is analyzed. This study finds the following empirical results. The distributive unfairness, procedural unfairness and interactional unfairness had significant effects on the perceived betrayal. Especially, the perceived distributive unfairness results in the highest perceived betrayal. When the service company does not provide customers proper and sufficient compensation for the failure, they feel the strong sense of betrayal. And in the causal relationship between the perceived betrayal, desire for revenge and retaliatory behavior, the perceived betrayal has significant effects on e desire for revenge. In addition desire for revenge has significant effects on negative word of mouth, retaliatory complaining behavior and publicity of complaints through third group. Therefore the perceived unfairness has effects on retaliatory behavior through the mediation of the perceived betrayal and desire for revenge. Finally the moderating role of relationship quality was examined in the relationship between the unfairness and perceived betrayal. If the customers experienced the perceived unfairness in the process of service recovery, the customers with hig

<무의도기행>의 상호텍스트성 재고 - <어선천우환>과의 관련을 중심으로

김모란 한국극예술학회 2018 한국극예술연구 Vol.0 No.61

This paper attempts to give a significance to a newly found fact concerning Ham Sedeok (咸世德)’s Muidogihaeng (舞衣島紀行, 1941), his representative work that had, hitherto, been viewed from the standpoint of the relationship with the Irish dramatist J. M. Synge. What this paper shows as a new finding is that in all likelihood Muidogihaeng was an appropriated, or plagiarized, the work of a Dutch dramatist Herman Heijermans’s drama, Op Hoop Van Zegen (The Good Hope, 1900). In fact, it can be safely said that The Good Hope is the original text of Muidogihaeng because they share the main storyline and some other minor points, which totally updates the nature of the intertextuality seen in Muidogihaeng. The Good Hope, often positively valued as a legacy of the literary movement in naturalistic realism, was translated into Japanese by a leading light in the theater at the time, Kubo Sakaez(久保栄), in 1928 (under the title of Tenyumaru) and in 1930’s it was picked up often as an important play by many modern Japanese theatrical companies. After revealing the nature of The Good Hope as the original text of Muidogihaeng, the paper locates The Good Hope in the Shingeki movement. Then, it focuses on the two pieces of work derived from the Good hope: one is Gyomin (漁民, 1931), which is a drama concerning Japanese fishermen written by Kubo, and the other is Muidogihaeng, which is a drama concerning Korean fishermen written by Ham. Detailed comparison of these Japanese and Korean descendants of The Good Hope will illuminate the characteristics of Muidogihaeng which cannot be found in the original text (The Good Hope) or its Japanese counterpart (Gyomin). Former studies have argued that Muidogihaeng is original and creative because, different from the works of J. M. Synge that seeks the Irishness in the ahistorical spaces, it takes up not only nature but also the social and industrial structure as causes of fishermen’s predicament. To this very point this paper will make objection. Seen in the relationship with The Good Hope, Muidogihaeng, as a whole, less emphasizes the opposition to fishery capital; rather, it is a drama reorganized to highlight the tragedy of a mother who lost her loving son. 본론은 이제까지 주로 아일랜드의 극작가 싱(J. M. Synge)과의 관련에서 논의되어 온 함세덕의 대표작 <무의도기행>(1941)에 대하여, 기존에 알려지지 않았던 사실을 새롭게 제시하고, 그 의미를 탐색하려는 시도이다. 그 사실이란 바로, <무의도기행>이 네덜란드의 극작가 하이에르만스(Herman Heijermans)의 <어선천우환(Op Hoop Van Zegen)>(1900)을 차용하여 쓰여졌을 가능성이 매우 높다는 것이다. 본론은 <어선천우환>과 <무의도기행>의 기본적인 중심 플롯의 유사성 및 여타 묘사에서 확인되는 지엽적인 유사성들을 제시하며, <어선천우환>이 <무의도기행>의 가장 중심적인 원텍스트임을 논증하고, 이를 통해 <무의도기행>에 발현된 상호텍스트성의 내용을 근본적으로 갱신하고자 한다. 자연주의 리얼리즘의 뛰어난 유산 중 하나로 평가되는 <어선천우환>은 1928년에 일본의 연극인 구보 사카에(久保栄)에 의해 일본어로 번역된 이래, 1930년대 중반 일본 신극계의 중요한 레퍼토리 중 하나였다. 그러므로 본론에서는 우선, <무의도기행>의 원텍스트로서 <어선천우환>의 존재를 밝힌 후에, <어선천우환>이 당시의 일본 신극계에서 어떠한 위치를 점하는 작품이었는가를 살펴볼 것이다. 다음으로, <어선천우환>으로부터 파생된 것으로 판단되는 두 개의 텍스트, 즉 구보에 의해 다시 쓰여진 일본의 어민극 <어민(漁民)>(1931)과 함세덕에 의해 다시 쓰여진 조선의 어민극 <무의도기행>을 구체적으로 비교 검토하며, 여타와 구별되는 <무의도기행>의 특징을 분석한다. 이러한 과정을 통해 본론은, 탈역사적인 시공간에서의 아일랜드성을 탐구하는 싱의 작품과는 달리, <무의도기행>이 어민들의 고난의 원인으로서 자연뿐 아니라 식민지하 어촌의 모순된 사회구조, 산업구조를 강조했다는 점을 들어, 싱의 작품과 구별되는 <무의도기행>만의 독창성을 강조해 온 기존의 연구에 이의를 제기한다. 본론에서 검토하듯이, <어선천우환>과의 관련에서 보자면, <무의도기행>은 전체적인 구성 상 오히려 <어선천우환>의 주축 중 하나인 어업자본과의 대립을 약화시키며, 그를 통해 결과적으로 아들을 잃은 어머니의 비극으로 수렴하도록 재구성된 극이라고 보는 것이 타당하기 때문이다.

하이에르만스의 <천우환>(구보 사카에 번역)에 대하여

김모란 한국극예술학회 2018 한국극예술연구 Vol.0 No.61

[일본] 새 극장의 새롭지 않은 이야기들: 신주쿠 밀라노자의 오프닝 시리즈

김모란 한국연극협회 2023 한국연극 Vol.2023 No.7

패러디로서의 식민지조선 국민연극론 서설—<한역(寒駅)>・<산하유정>・웃음

김모란 한국현대문학회 2023 한국현대문학연구 Vol.- No.70

Focusing on the ambivalence and subversiveness found in ‘the national theater’ movement of colonial Korea in the early 1940s, previous studies have revealed that the Japanese national theater movement for transforming Korean people into imperial subjects inevitably generated stages full of various negotiations and refractions. However, further investigation is also required into the issue of entertainment in the movement, which was both an indispensible element for popularization and an obstacle to the ideal national theater. By focusing on Kim Seung-gu’s “Sanhayujeong,” which received the best work prize at the third National Theater Contest in 1945, this essay seeks to investigate the topic of entertainment within the national theater movement. “Sanhayujeong” has not yet been the subject of comprehensive investigations, and this paper attempts to get out of this situation by examining the play in relation to the one-act play “Kan-eki” by Miyoshi Juro, one of Japan’s typical war collaboration plays. As explained in this paper, if “Kan-eki” is to be regarded as one of the sources of “Sanhayujeong,” then the most significant originality of “Sanhayujeong” lies in its strategy of laughing. This paper examines if this strategy of laughter successfully functioned or not for the purpose of engaging Korean people in the war, and also what effect the laughter of “Sanhayujeong” possibly created while making cracks in the typicality of national theater. Through this process, the paper reconsiders the meaning of the national theater movement as entertainment, and explores the possibility of re-examining the play “Sanhayujeong,” and furthermore, the national theater movement in colonial Korea itself, as a parody.

‘아일랜드’의 전유, 그 욕망의 ‘이동(移動)’을 따라서

김모란 국제한국문학문화학회 2009 사이 Vol.7 No.-

기쿠치 칸(菊地寬)과 마해송을 소재로 한 최근의 소설과 영화에서도 볼 수 있듯이, 제국일본과 식민지조선의 근대가 경험한 영국/아일랜드와의 접합은, 제국일본이나 식민지 조선 어느 한 쪽의 주체화에 의한 것이기보다는, 이 둘의 상호작용의 결과였다. 이러한 의미에서, 제국일본과 식민지조선에서 ‘아일랜드’라는 것이 어떻게 기능하였는가를 이해하기 위해서는, 이를 조망하는 기존의 분석의 틀을 확대할 필요가 있다. 그를 위해서는, 동아시아의 근대에 머무르는 것이 아니라, 애초에 근대 유럽에서 ‘켈트’라는 타자가 주목받게 된 계기로까지 소급할 필요가 있을 것이다. 여기에서는 그 계기로서 아놀드의 켈트론에 주목하여, 이러한 켈트론이 제국일본에서 어떠한 켈트, 혹은 아일랜드 담론을 재생산하게 되었는가를 먼저 고찰하고자 한다. 그 후에 기쿠치 칸의 경우를 중심으로 아일랜드에 대한 일본의 모순된 시선을 살펴보고, 이어서 조선에서의 아일랜드라는 문제로까지 그 논의를 이어갈 것이다. 본 논문에서 기쿠치는 유럽을 기원으로 하는 켈트 담론과 제국일본의 아일랜드에 대한 모순된 시선, 그리고 조선으로 옮겨진 ‘아일랜드’의 재현이라는 꿈을 잇는, 하나의 연결 고리인 셈이다. 본 논문에서는 이 연결 고리를 따라 세 개의 시공간을 횡단하며, ‘켈트’ 혹은 ‘아일랜드’의 전유에 대한 욕망이 각각의 시공간에서 어떻게 드러나고 있는가를 확인하고, 그들 사이의 연속과 단절, 혹은 반복과 변용에 대해서 고찰할 것이다.

Editorial: Introducing a Special Issue on Sustainability, Ethics, and ESG Marketing for the New Decade

김모란 한국마케팅학회 2023 ASIA MARKETING JOURNAL Vol.24 No.4

이동과 횡단의 조선영화: 양인실, 『朝鮮映画の時代:帝国日本が創造した植民地表象〔조선영화의 시대: 제국일본이 만들어낸 식민지 재현〕』, 法政大學出版局, 2022

김모란 민족문학사연구소 2023 민족문학사연구 Vol.83 No.-

[일본] 관동대지진 100주년, 무대에서 조명되는 역사의 어둠

김모란 한국연극협회 2023 한국연극 Vol.2023 No.10

한류, 새로운 연대의 미디어를 꿈꾸다

김모란 K-문화융합협회 2021 K-문화융합저널 Vol.1 No.2