공항철도 서비스 품질에 관한 사례분석

박대희 한국콘텐츠산업학회 2021 콘텐츠와 산업 Vol.3 No.2

공항철도는 공항과 서울 도심으로 이어주는 노선이다. 공항과 서울 도심을 연결하기 때문에 해외로부터 온 관광객들의 한국 이미지 형성에 중요한 역할을 한다. 이런 측면에서 공항철도는 한국 관광의 선봉에 있는 첨병과 같은 역할을 한다. 따라서 본 연구는 우리나라 관광산업 활성화를 위해 공항철도 서비스 품질에 대한 연구가 필요하다. 즉, 공항철도의 서비스 품질에 대해서 파악하고 문제점을 개선해야 한다. 본 연구는 공항철도의 서비스 품질을 물리적 품질과 인적 서비스 품질로 구분하여 연구하였다. 본 연구는 해외의 공항철도와 우리나라의 공항철도를 비교하였 다. 분석결과, 우리나라 공항철도는 접근성과 환승거리 측면에서 문제가 있음을 확인하였다. 이에 따라 본 연구는 다음과 같은 연구결과를 제시하고자 한다. 첫째, 공항 이용객들의 선호파악뿐만 아니라 서비스의 다양화를 추구해야 한다. 둘째, 가격 경쟁이 가능해야 한다. 셋째, 환승의 불편함을 개선해야 한다. 마지막으로 통 합요금제의 시행으로 환승편의성과 대중교통활성화를 증진해야 한다. The airport railway connects the airport to downtown Seoul. Because it connects the airport with downtown Seoul, it plays an important role in shaping the Korean image of tourists from overseas. In this respect, the Airport Railroad plays a role as a stepping stone in the vanguard of Korean tourism. Therefore, this study requires research on the quality of airport railway services to revitalize the tourism industry in Korea. That is, the quality of service for the airport rail should be identified and the problems should be improved. This study distinguishes the quality of service of the airport railway into physical and human quality of service. This study compared airport railways abroad with airport railways in Korea. As a result of the analysis, it was confirmed that Korea's airport railways have problems in terms of accessibility and transfer distance. Accordingly, this study intends to present the following findings: First, diversification of services should be pursued as well as identification of airport users' preferences. Second, price competition should be possible. Third, improve the inconvenience of transferring. Finally, the implementation of the integrated fare system should promote convenience of transfer and public transportation activation.

도시철도 서비스 평가제도 개선에 관한 연구

이호(Ho Lee) 한국도시철도학회 2020 한국도시철도학회논문집 Vol.8 No.3

정부는 보다 나은 도시철도 서비스를 제공해 주기 위하여, 2006년부터 매 2년마다 도시철도 서비스 평가를 실시하고 있다. 하지만, 평가항목과 기준은 이용자 관점의 서비스 평가가 아닌 공급자 위주의 획일화된 평가방법이 사용되고 있다. 이에 본 논문에서는 현 도시철도 서비스 평가체계의 한계를 평가항목의 중요도 및 적정성, 평가항목의 변별력, 평가지표 및 산정방식의 적정성으로 나누어 제시하였다. 이러한 한계를 개선하기 위하여, 도시철도 서비스 평가영역을 열차와 역사로 구분하고, 평가의 변별력을 갖추면서 이용자들의 불만족한 서비스가 평가될 수 있는 평가항목을 제시하였다. 결과적으로, 도시철도 평가체계는 공급성, 신뢰성, 편리성, 안전성, 고객만족으로 구분하였다. 평가항목으로 혼잡도, 기대초과통행시간, 열차지연시간율, 차량 및 시설 현장점검, 외부 출입구 접근도, 역사 및 열차 사상자수, 안전사고 건수, 안전시설고장률, 고객만족도 등이 제안되었다. This paper proposes urban railway service evaluation from user’s perspective. Limitations of current evaluation are examined in appropriateness of evaluation items, distinction of evaluation items, and appropriateness of scoring method. The difference of the proposed urban railway service evaluation is the division of service area such as train and station and development of valuable evaluation item. Evaluation items contained in the proposed method are congestion, excess expected travel time, train delay duration rate, field inspection of train and facility, accessibility of exterior entrances in station, casualties in station and train, number of safety accident, failure rate of safety facility, and level of customer satisfaction.

서비스수준(LOS)을 감안한 고속철도 노선 및 차량관리방안

오재경(Oh, Jae Kyoung),김시곤(Kim, Si Gon) 대한토목학회 2017 대한토목학회논문집 Vol.37 No.6

본 논문에서는 고속철도 노선 및 철도차량의 서비스수준을 정의하고 이를 감안한 철도노선 및 철도차량의 관리방안을 제시하였다. 고속철도시설의 서비스수준(LOS) 등급은 A부터 F까지 6단계로 구분하여 제안하였다. 우선, 고속철도 노선의 서비스수준을 나타내는 효과척도는 열차지연으로 정의하였다. 구체적으로는 총 지연시간과 노선이용률 간 관계를 활용하여 서비스수준을 구분하였다. 추가적으로 노선용량이용율 (V/C)이라는 효과척도도 제시되었다. 한편, 고속철도 차량의 서비스수준을 결정짓는 효과척도는 차량 내 탑승 승객밀도로 정하였다. 좌석정원을 꽉 채우는 수준을 LOS “D”로 정의하고 LOS A는 LOS D의 50%, LOS B는 LOS D의 70%, LOS C는 LOS D의 90%, LOS E~F는 최대 좌석수에 입석승차수를 감안하였다. 마지막으로 정부에서 정한 목표 서비스수준을 유지할 수 있도록 철도노선과 철도차량을 관리하는 방안을 제시하였다. In this paper, the level of service (LOS) is defined for high-speed railway links and rolling stocks. Based on this LOS, how to manage high-speed railway facility is also suggested. The LOS is divided into 6 levels from A to F. The measurement of effectiveness (MOE) for railway links is derived from the relationship between a total delay time and a railway link utilization ratio. Another MOE, volume over capacity (V/C), is also proposed. On the other hand, the LOS for high-speed railway rolling stocks is based on the density of people in a rolling stock. Above all, LOS D is defined to the total number of seats. Then, LOS A is 50% of the LOS D, LOS B is 70% of the LOS D, LOS C is 90% of the LOS D and LOS D~F is defined as the maximum seats and standing people at the level of each. Finally, a method to manage high-speed railway links and rolling stocks is proposed in order to keep the level of service at the target by the government.

시스템다이내믹스를 활용한 도시철도 서비스품질 개선에 관한 연구

박정수(Park Jung Soo) 한국도시철도학회 2021 한국도시철도학회논문집 Vol.9 No.1

본 연구는 도시철도서비스 품질이 고객만족에 미치는 영향에 관하여 도시철도 이용승객 불만족현황을 시스템다이내믹스를 활용한 계량화된 방법을 중심으로 살펴보고자 한다, 첫째, ‘도시철도 서비스의 품질 요인 변수 간에 어떠한 관계로 이루어져 있는가? 둘째, ‘도시철도 서비스품질 요인 관계성을 근거로 향후 주요 변수들이 어떠한 정량적 행태를 보이는가? 셋째, ‘도시철도 이용 승객 증가에 따라 도시철도 서비스 품질이 정부의 우수품질 향상 노력의 지지에 정량적으로 어느 정도에 미치는가? 넷째, ‘도시철도 열차운행 서비스품질 불만이 이용자 만족도에 미치는 영향이 정량적으로 어느 정도인가를 연구 문제로 설정하였다. 분석결과 월간 평균 승객수요 증가는 고객 이용시 안전보안에 대한 불만 증가에 영향을 미친다. 월간 평균 지연건수가 증가하면 할수록 열차운행서비스 불만에 영향을 미치고 이는 곧 고객(역)정보 불만에도 부정적인 영향을 미침을 분석할 수 있었다. 도시철도 이용 승객의 증가는 정부의 도시철도 우수품질 향상 노력의 긍정적인 효과로 상호 피드백이 되며, 도시철도 이용 시 열차운행 서비스품질에 대한 불만 증가는 이용자 만족도에 부정적인 영향이 미치는 것에 대하여 시뮬레이션을 통해서 정량적으로 예측할 수 있었다. 연구의 결과를 통해서 도시철도 이용 승객의 꾸준한 증가 등으로 인한 여러 부분의 부수적인 서비스 품질이 저하되는 요소에 대하여 시스템적으로 파악하고 분석하여 관련 주무청이나 철도운영자등은 적극적인 고객만족 향상을 위해 노력해야 한다는 사실을 상기시키는 연구계기가 될 것으로 기대된다. This study aims to examine the effect of urban railway service quality on customer satisfaction by focusing on quantified methods using system dynamics, first of all, what is the relationship between the quality factor variables of urban railway service? Second, based on the relationship between the service quality factors of urban railroads, what quantitative behavior do the major variables show in the future? Thirdly," To what extent quantitatively does the quality of urban railway service depend on the government"s efforts to improve the quality of quality as the number of passengers using the urban railway increases? Fourth, the research question has been set to how quantitatively the effect of complaints about the quality of train service on the satisfaction of users of urban railroads. An analysis of the above research problems shows that the increase in monthly average passenger demand affects the increase in complaints about safety and safety when using the customer. An increase in the average number of delays per month affected train service complaints, which in turn negatively affected customer (station) information complaints. The increase in the number of passengers using urban railroads is a positive feedback due to the positive effect of the government"s efforts to improve the excellent quality of urban railroads, and the increase in dissatisfaction with the quality of train operation service when using urban railroads was able to be quantitatively predicted through simulation that it had a negative impact on user satisfaction.

고속철도역 환승시설 서비스 평가지표 개발 및 적용

김철순(Kim Cheol-Sun),김시곤(Kim Sigon),김정환(Kim Jung-Hwan) 대한토목학회 2008 대한토목학회논문집 D Vol.28 No.4D

KTX(Korea Train Express)의 도입은 우리나라 교통시스템 전반에 획기적인 변화를 가져왔다. 특히 고속철도역은 단순한 철도역이 아닌 통합적인 대중교통 환승센터로 그 의미가 확장되고 있다. 그러나 그동안 고속철도역에 대한 평가가 제대로 이루어지지 못한 것이 사실이다. 고속철도역의 평가는 출발지에서 고속철도역까지의 연계와 내부의 환승 서비스에 대한 평가가 매우 중요하다. 본 연구에서는 고속철도역 내부 환승시설의 서비스 평가를 위하여 표준화된 지표를 개발하였다. 서비스 평가지표는 환승시설의 서비스수준(LOS), 시설배치의 적정성, 정보수준으로 이루어진다. 서비스 평가지표를 활용하여 고속철도역 환승시설에 대한 평가지표별 평가 기준과 방법론을 제시하였다. 최종적으로, 현재 이용 중인 전국의 7개 고속철도역을 평가해보았다. The introduction of KTX (Korea Train Express) has brought an historic change to the overall transit system in Korea. The high-speed railway stations in particular are expanding the scope as public transit centers. However, it is evident that the evaluation on the high-speed railway stations had not been performed successfully thus far. The most important element of the evaluation is the connectivity of the departure point to the arriving stations and also the internal transfer service stations. We developed the service evaluation indicators of transfer facilities in the high-speed railway stations. The indicators are comprised of the level of service (LOS), the propriety of allocation, and the quality of information throughout the facilities in the centers. We examined the 7 stations in Korea that are currently in operation and standardized the methodology of the evaluation process by applying the indicators suggested in this study.

열차 출도착 데이터와 교통카드 데이터를 활용한 도시철도 역사 시설물 서비스수준 추정 방안 연구

정은비(Eunbi Jeong),이인묵(Inmook Lee),유소영(Soyoung Iris You),김경태(Kyeongtae Kim) 한국도시철도학회 2019 한국도시철도학회논문집 Vol.7 No.1

본 연구에서는 대중교통 체계의 대표 거점인 도시철도 역사에 대한 데이터 기반의 보행 서비스 수준 추정 방안에 대한 연구를 수행하였다. 이용객 기반의 교통카드 실적 데이터와 실시간 열차 운영정보인 열차 출‧도착 데이터를 분석에 활용하였다. 노선별 특성, 이용객 특성 등을 고려하여 구로디지털단지역, 한양대역, 잠실역을 대상으로 분석을 수행하였으며, 분석자료 구축, 데이터 연계성 검토, 이동성 분석의 3단계 과정을 통해 도시철도 역사 보행 서비스수준 추정 가능성을 제시하였다. 분석 결과, 열차 하차 이용객 수가 증가할수록 열차 이용객의 이동성이 감소하는 것으로 나타나, 실적기반 데이터를 이용한 도시철도 역사 보행 서비스수준의 추정 가능성이 존재함을 확인하였다. 본 연구에서 제시한 방법론은 기존 시뮬레이션 분석, 현장조사 및 설문조사 외에 데이터 기반의 보행 서비스 수준 분석을 위한 기초 자료로 활용이 가능하며, 이를 통해 보다 신뢰성 있고 현실적인 도시철도 역사 서비스 평가가 가능해 질 것으로 기대된다. This study proposed the methodology for estimating the pedestrian level of service for metro station based on data. In this study, smart card data and real-time train arrival and departure data were used for analysis. Guro Digital Complex station, Hanyang University station, and Jamsil station were selected as the target station in consideration of the characteristics of line information, users, etc. The methodology for estimating the level of service procedure proposed in this study comprises three steps: data construction, data connectivity check, mobility analysis. According to the result of the relationship between the number of getting off passengers and mobility index, as the number of getting off passengers increases, the mobility of the passengers decreases. Through the results, it is identified that there is a possibility of estimating the pedestrian level of service based data. The proposed data-based methodology would be contribute to the more reliable and realistic metro station service assessment.

고속철도 역사시설 및 열차 서비스가 고객만족에 미치는 영향

이강덕(Kang-Duck Lee),황은주(Eun-Ju Hwang),염선호(Sun-Ho Yeom),김민호(Min-Ho Kim),조혜정(Hye-Jung Jo) 한국철도학회 2015 한국철도학회 학술발표대회논문집 Vol.2015 No.10

본 연구의 목적은 고속철도 역사시설 및 열차서비스 전반에 관한 서비스 만족도를 측정하여 고객만족에 영향을 미치는 주요 서비스요인을 도출하고 그 관계를 밝히는 데 있다. 이를 위해 고속철도 이용객 202명을 대상으로 설문을 수행하여 분석하였다. 분석결과, 역사 및 열차 관련 서비스에 관한 설문문항 63개 중, 주차관련서비스, 역사편의시설서비스, 유·무인 발권서비스, 열차 내 서비스, 열차 내 환경 등의 다섯 가지 주요 서비스요인이 도출되었다. 구조방정식모형을 통한 가설검증 결과, 주차관련 서비스는 열차 내 서비스에 직접적인 영향을 미치지 않으며, 그 외 역사편의시설 및 발권서비스는 열차내 서비스 및 환경에 각각 긍정적인 영향을 미치는 선행요소로 나타났다. 또한 열차 내 서비스와 환경요인은 고객의 만족을 강화시키는 직접적이고 주요한 변수로 검증되었다. 따라서 역사시설 및 열차 서비스 경험이 고객만족에 긍정적인 영향을 미치는 요인임을 알 수 있다. The purpose of this study is to investigate service factors and relationship affecting customer satisfaction by measuring the indexes of the entire high-speed railway station facilities and the train services. In this study, we collected data from 202 KTX passengers and analyzed it with structural equation model(SEM) method. Through exploratory factor analysis (EFA), we find five major service factors such as parking related service(PRS), station convenient facilities relate service(SCS), ticketing services(TIS), service within the train(SWT) and inner environments(INE). As result of hypothesis test, PRS does not influence SWT, whereas SCS and TIS positively affect train related service. Also SWT and INE significantly affect overall service satisfaction of customers. Thus our findings provide that station facilities and train service experience is important factors in order to enhance customer satisfaction.

서비스수준협약(SLA) 도입을 통한 공항철도 위탁용역 관리 개선

양형모(Hyeong-Mo Yang),신영석(Young-Suk Shin ),조상동(Sang-Dong Cho) 한국철도학회 2017 한국철도학회 학술발표대회논문집 Vol.2017 No.05

공항철도는 인천국제공항과 서울 도심을 연결하는 가장 빠르고 편리한 교통수단으로서 고객에게 최상의 서비스를 제공하기 위하여 14개 위탁용역 사업에 대하여 서비스수준협약(SLA) 제도를 2013년부터 도입하여 운영 중에 있다. 서비스수준협약(SLA) 제도는 서비스 제공자와 사용자 간의 서비스품질 수준을 정량화한 협약으로서, 공항철도는 기존 인력운영 위주의 위탁용역관리 문제점을 개선하기 위하여 철도운영기관 최초로 위탁용역 전분야에 걸쳐서 서비스수준협약(SLA) 제도를 도입하였으며, 이를 통하여 공항철도에서 제공하는 서비스 수준의 향상, 위탁용역 근로자에 대한 인건비 지급률 향상, 이직률 개선 등의 효과를 거두었다. 또한, 협력사와의 상생경영을 실현하고자 우수한 서비스를 제공하는 협력사에게는 성과보상금 지급 및 계약기간 연장 등의 인센티브를 지속적으로 제공하여 동반성장에도 기여하고 있다. 이에, 본 논문에서는 공항철도의 서비스수준협약(SLA)제도와 성과를 소개코자 한다. Airport Railroad(AREX) is the fastest and most convenient means of connecting Incheon International Airport to downtown Seoul. In order to provide the best service to its customers, the Service Level Agreement(SLA) system has been in operation for 14 consigned services since 2013. The SLA system is an official commitment to the particular aspects of the service - quality, availability, responsibilities – are agreed between a service provider and the user. For the first time as a railroad operator, AREX introduced the SLA system to all of the consigned services in order to improve their administrative problems based on existing manpower management. In this result, the AREX’s service quality has been increased and the personnel payment rate for consigned service workers and their turnover rates also have been improved. In addition, AREX provides incentives such as compensation based on performance and extension of contract period to partner companies that provide excellent services in order to creating win-win outcomes while contributing to mutual growth. Therefore, in this paper, we will introduce the characteristics and achievements of our SLA system.

공항철도 서비스 품질과 이용객의 재이용의도

이동명(Lee, Dong-Myong),나준희(Na, June-Hee),김진희(Kim, Jin-Hee) 한국상품학회 2015 商品學硏究 Vol.33 No.4

최근 들어 공항철도의 이용객은 매우 급속히 증가하고 있다. 그럼에도 불구하고 이에 대한 학술적 연구는 거의 진행되지 않았다. 이에 따라 본 연구는 공항철도의 이용객 증가 이유를 서비스 품질적인 측면에서 파악하고자 하였다. 이를 위해 본 연구는 독립변수로 공항철도 서비스품질(유형성, 신뢰성, 반응성, 확신성, 공감성, 정보접근성)을 설정하고 매개변수로 기업이미지 및 고객만족을 설정하였다. 그리고 종속변수로 재이용의도를 설정하여 연구를 진행하였다. 연구결과, 공항철도의 서비스품질 요소 중 유형성, 확신성, 공감성은 기업이미지에 긍정적인 영향을 미쳤으나 신뢰성, 반응성, 정보접근성은 기업이미지에 유의한 영향을 미치지 않았다. 이에 대해서 본 연구는 신뢰성, 반응성, 정보접근성은 철도 서비스의 기본적인 서비스라는 점에 주목하였다. 즉, 위의 해당 서비스는 고객 입장에서 당연히 제공받아야 할 서비스이기 때문에 장기적 관점의 기업이미지에 영향을 미치지 않은 것으로 파악하였다. 반면에 공항철도 서비스품질 6개 요소는 고객만족에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 매개변수인 기업이미지는 고객만족과 재이용의도에 긍정적인 영향을 미쳤으며, 고객만족은 재이용의도에 긍정적인 영향을 미쳤다. 그러나 기업이미지는 재이용의도에 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. Although passengers who use Airport Express are sharply increasing recently, little academic researches have carried out. This study explored the reasons of passengers' growth in respective of service quality. Specifically, this research considered factors of service quality for the Airport Express (ie. tangibility, reliability, responsiveness, confidence, empathy, accessibility) as the independent variables, and got the corporate image and the customer satisfaction as themediators. The reutilization intentionwas taken as the dependent variable. In results, tangibility, confidence, and empathy impacted on the corporate image positively, but reliability, responsiveness, and accessibility did not. Then the results implied that reliability, responsiveness, accessibility are the fundamental services of the Airport Express. That is, because the services such as reliability etc. are the natural basic services for customers, then the services might do not impact on the corporate image in long-term respectiveness. The other six services, however, took a positive effect on the image. The corporate image as the mediator impacted the customer satisfaction and reutilization intention on positively, and the satisfaction took a positive effect on the intention. The corporate image, however, did not impact the reutilization intention on statistically

철도경쟁도입에 따른 철도관련서비스(Rail Related Services) 개념정립에 관한 방안

최문규(MoonKyu Choi),송성태(SungTae Song) 한국철도학회 2013 한국철도학회 학술발표대회논문집 Vol.2013 No.5

철도경쟁도입과 관련된 여러가지 쟁점 중 신규철도운영자에게 제공되어야 할 시설 및 서비스라고 하는 철도관련서비스(Rail Related Services)의 개념을 유럽연합의 원칙에 의해 최소접근패키지와 추가적 및 보조적 서비스로 구분하고 이러한 서비스와 필수시설과의 관계를 검증하는 방안을 제시함으로써 경쟁도입 시 신규철도운영자에게 제공되어야 할 철도시설 및 서비스의 범위 및 제공비용 등에 대한 기준을 정립하고 경쟁체제 도입 전 신규철도운영자의 철도운영 서비스 제공에 필수적인 시설인 역, 차량기지 등에 대한 국가회수 또는 재매입 필요성 등을 제기함으로써 경쟁체제 도입의 성공적 추진을 위한 방향성을 제시하고자 한다. Rail Related Services mean indispensable facilities and services offered to new rail operator in the introduction of rail competition. In this research, firstly I will subdivide this concept(Rail Related Services) into minimum access packages, additional and ancillary services. Secondly I will propose the verification way on the relation of between Rail Related Services and essential facilities. Thirdly I will establish the principle on the scope and price of Rail Related Services which should be offered to the new rail operator. Fourthly I will raise the necessity of withdrawal or repurchase of the essential facilities(station, maintenance facilities, etc ) which is indispensable to new rail operator from incumbent. Lastly I will indicate the direction of successful execution in the introduction of rail competition.