마케팅 제품믹스가 전통시장 방문 소비자의 재방문의도에 미치는 영향에 대한 연구

최신혜(Choi, Shin Hea),송현섭(Song, Hyun Sub),김형준(Kim, Hyung Jun) 한국서비스경영학회 2015 한국서비스경영학회 학술대회 Vol.2015 No.11

This study explores the effects of marketing product mix on consumer"s intention to revisit, applies each of the elements that marketing product mix consists of the width of assortment, the depth of assortment, the length of assortment and the consistency of assortment of four dimensions. As results of hypothesis testing, the width and the depth of assortment is mediated by the perceived benefit having a positive influence on revisiting intention, but the length and the consistency were found that directly exert a influence on revisiting intention. However the hypothesis about the depth of assortment and revisitng intention"s direct effects was dismissed. This is the most common case to visit the traditional market, to meet the specific needs of consumers, and thus elements the exert influence on the intention are found whether or not to hold the product to meet the desire. When this product is held, by meeting the additional value through the width of assortment. It can be seen that is necessary to manage the perceived benefit of the consumer. Through results of this study provides academic and strategic implications by studying the marketing product mix that can be applied effectively to traditional market.

공공분야 서비스회복 요인에 관한 연구 : 소상인 분야 공공기관의 사례를 중심으로

최신혜(Shin-Hea Choi),양석준(Suk-Joon Yang) 한국콘텐츠학회 2023 한국콘텐츠학회논문지 Vol.23 No.3

소비자불만의 서비스회복 논의가 다방면에서 이루어져 온 반면, 공공기관의 서비스회복에 대해 그 특성에 대한 규명과 정책적 접근은 거의 이루어진 바 없다. 따라서 본 연구에서는 공공기관에 적합한 소비자불만에 대한 서비스회복 체계를 규명하는 것에 그 목적을 두고자 한다. 본 연구에서는 내용분석법을 활용하여 소상인 분야 공공기관에 주로 접수되는 불만에 대한 유형을 분류하고 일반기업과의 사례 비교를 통해 공공기관에 적합한 서비스 회복의 요인을 도출하고자 하였다. 연구 결과 일반 기업과는 다른 공공기관 특성에 따라 나타나는 서비스 회복 체계를 도출하였으며, 이에 대한 주요 요인으로 적시성, 용이성, 공감성, 대응환류성, 신중성, 형평성, 대응성, 접근성의 8가지 요인을 도출해내었다. 본 연구는 공공기관의 특성에 맞는 서비스회복의 주요 요인을 도출함으로서 향후 공공기관 소비자 불만의 대응 체계를 구축하고 효과적인 서비스 회복 전략 마련의 기초를 제시하고자 한다. Many studies on service recovery have been conducted on consumer complaints. However, there are few studies on policy approaches suitable for the characteristics of public institutions service recovery. This study tried to identify a system suitable for the public sector by utilizing the system discussed in studies on consumer complaints discussed in existing companies. As a result of the study, in this study, service recovery in the public sector was presented as seven variables: timeliness, facilitation, Empathy, feedback, attentiveness, equity, responsiveness and accessibility. Through this, it was intended to establish a response system for consumer complaints in the future public sector and to prepare a service recovery strategy.

판매서비스 제공자의 언어적ㆍ비언어적 커뮤니케이션이 소비자 구매행동에 미치는 영향력에 관한 연구

최신혜 ( Choi Shin Hea ),양석준 ( Yang Suk Joon ),김형준 ( Kim Hyung-jun ) 한국소비자학회 2016 소비자학연구 Vol.27 No.5

판매 매장은 소비자가 기업의 제품 구매를 위해 방문하는 장소이자 소비자의 제품 구매 전 제품, 더 나아가서 기업 자체의 품질을 평가할 수 있는 척도로 활용될 수 있는 중요한 공간이다. 특히 판매 매장에서 판매원은 소비자와의 상호작용을 통해 제품 구매를 이끌어내는 역할을 담당하므로 기업에서는 기업의 전략 목표에 맞춘 판매원의 판매 전략 수립을 위해 노력하고 있으며, 이러한 일환으로 판매 상황에서 판매원과 소비자의 접점에서 상호작용을 위한 수단으로 사용하는 언어적ㆍ비언어적 커뮤니케이션에 대한 판매 전략을 제시하고 성과향상을 위해 노력하고 있다. 본 연구는 판매 접점에서 판매원과 소비자가 상호작용의 일환으로 사용하는 언어적, 비언어적 커뮤니케이션이 소비자의 태도 형성과 구매행동에 미치는 영향력을 분석하는 것을 목적으로 한다. 이를 위하여 판매원의 언어적 커뮤니케이션을 중심경로ㆍ주변경로 언어적 커뮤니케이션의 2가지 요소로 분류하고 비언어적 커뮤니케이션을 신체언어, 공간적행위, 소리행위, 신체적외형의 4가지 요소로 분류하여 언어적 커뮤니케이션과 비언어적 커뮤니케이션의 요소가 소비자의 태도를 매개로 하여 실제 구매행동인 재구매의도와 구전 효과에 미치는 영향을 살펴보았다. 연구 결과 판매 접점에서의 언어적ㆍ비언어적 커뮤니케이션은 소비자의 태도 형성에 정(+)의 영향을 미치고 있으며 실제 구매행동인 재구매의도와 구전효과에도 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 즉, 판매 상황에서 판매원의 적절한 언어적ㆍ비언어적 커뮤니케이션은 소비자의 제품에 대한 호의적 태도 형성에 영향을 미치며 이러한 태도 형성은 소비자의 실행을 촉구하는 요소인 재구매의도와 구전효과에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 다만, 언어적 커뮤니케이션과 비언어적 커뮤니케이션 영향력 비교에 대한 검증 가설은 기각되었는데 이는 판매 상황의 상호작용은 특정 제품에 대한 구매를 가정하고 있기 때문에 판매원과의 언어적 커뮤니케이션을 통한 객관적인 정보 제공이 중요하게 작용하며 이와 함께 소비자의 감정과 주관적인 판단을 자극하는 비언어적 커뮤니케이션이 소비자의 제품 선택과정에 동등한 중요성을 지니고 있기 때문으로 판단하였다. 이러한 분석 결과를 통하여 본 연구에서는 기업경쟁력 강화를 위한 구체적인 수단으로 판매원의 언어적ㆍ비언어적 커뮤니케이션을 제시하고 향후 판매원의 성과향상을 위해 필요한 커뮤니케이션의 요소를 제시하였다는 점에서 연구의 의의를 갖는다. 즉 판매 상황에서 판매원과 소비자의 상호작용하기 위한 구체적인 수단으로 언어적ㆍ비언어적 커뮤니케이션의 세부 요소를 제시하였으며 판매원의 적절한 활용 여부에 따라 소비자의 태도에 긍정적인 영향력을 발휘하여 실제 구매를 유도할 수 있는 재구매의도와 구전효과에 영향을 발휘하게 됨을 학문적으로 밝혀내었으며 이에 따라 향후 기업에서 판매원의 성과향상을 위한 교육 및 판매 스킬 강화를 위하여 언어적 커뮤니케이션과 비언어적 커뮤니케이션에 동등한 가치를 부여하고 활용 방안을 강구할 필요성에 대한 실무적 시사점을 제공하고 있다. The communication between a salesman and a consumer affects substantial influence on the consumer when he/she is about to purchase a product in the sales contacts. Companies take efforts for establishing salesman`s sale strategies meeting their strategic goals, and as a part of such efforts, they suggest some sales strategy of verbal and nonverbal communication being used as the tool for a salesman and a consumer`s interaction at their contact point in a sale situation, and companies also try to improve their performances. This study aimed to analyze the influence of verbal, nonverbal communication being used as a tools for a salesman and a consumer`s interaction on the consumer`s attitude and purchase behavior. Referring to previous researches, this study classified the communication into the verbal communication and the non-verbal communication. And a salesman`s verbal communication was reclassified into the central-route verbal communication focusing on the provision of objective information about a product and a service, and the peripheral-route verbal communication generating the consumer`s positive impression and behavior by verbally expressing that the salesman`s empathy with the consumer or praise toward the consumer, and were applied to this study. Meanwhile, for the non-verbal communication, this study classified the non-verbal communication into 4 factors of kinesics expressing intentions through actions connected to physical movement, the proxemics delivering messages through the distance space between the salesman and the consumer, the vocal behavior delivering messages through various sound not having any linguistic meaning, and the physical appearance including the physical attractiveness and appropriate dress codes. As the research model, this study set the model that the factors of verbal, nonverbal communication influence on the consumer`s purchase intension and word of mouth by mediator of the consumer`s attitude, and conducted a research. Also this study verified whether there would be any difference in verbal communication`s influence on the consumer`s attitude from the non-verbal communication`s influence. The hypothesis verification for the research model was carried out through the structural equation model utilizing the high-order construct. As the results of this study, it was appeared that the verbal, nonverbal communication in the sale contact point affected positive (+) influence on the consumer`s attitude. And it was found that the consumer`s attitude positive (+) influence on the consumer`s repurchase intention and word of mouth. The results identify that a salesman`s appropriate verbal, non-verbal communication in a sales situation positively influence on forming a consumer`s favorable attitude on a product. But the hypothesis of this study that verbal communication would have stronger influence than that of non-verbal communication is rejected, so it is appeared that the verbal communication and the non-verbal communication equally influenced on the consumer`s attitude. The reason that there was no difference between the verbal communication`s influence and the non-verbal communication`s influence on the consumer`s attitude is because that the interaction of salesman and consumer in a sale situation assume the purchase of a certain product. Because the purchase of a product is assumed and then the consumers consider the action to acquire objective information about the product through his/her verbal communication with a salesman importantly as well as the consumer`s emotional aspect, so this study presumed that the non- verbal communication stimulating subjective judgement has the equal importance with that of verbal communication in the consumer`s product choice process, contrary to the findings from previous researches. The meanings of this study are as follows. First, this study is meaningful in that this study researches the communication between salesman and consumer from an entire aspect. While a lot of existing studies mainly have focused on one aspect of verbal communication or non-verbal communication, but this study`s theoretical meanings is found in that this study integrated previous communication researches and construct a research model and empirically verify it. Second, contrary that most of existing researches about verbal communication and non-verbal communication are carried out targeting hotels and airlines aiming to the services being provided after a product`s purchase, but this study is meaningful in that it carries out a research focusing on the consumer`s purchase behavior by applying the verbal communication and the non-verbal communication to the sale situation. Third, it can find some practical meanings from this study in that it suggests a model about what communication program should be provided to employees by companies by empirically verifying the influence of verbal communication and non-verbal communication being utilized as a part of salesman`s interaction with a consumer in a consumer`s purchase behavior. Companies using salesmen in sale contact point need to the both verbal communication and non-verbal communication. The findings of this study imply that for the verbal communication, companies would need the communication education about the salesman`s praise and empathy toward a consumer as well as the simple delivery of information about a product, and for the non-verbal communication, companies would need some comprehensive education about the improvement of salesman`s spatial behavior, sound behavior, physical attractiveness and physical appearance management as well as the greeting manners.

공공분야 소비자불만 서비스회복품질 요인이 서비스회복의 만족에 미치는 영향에 관한 연구

최신혜 ( Choi Shin Hea ),김형준 ( Kim Hyung-jun ) 한국소비자학회 2021 소비자학연구 Vol.32 No.5

소비자행동 중에서도 구매 후 행동 분야에서 논의되는 소비자불만은 기업의 이용을 전제로 하여 나타난 소비자의 불만족에 대한 감내 또는 표출 등의 행위가 향후 기업에 대한 긍정적인 이용의도에 영향을 발휘하게 된다는 측면에서 그 중요성이 논의되고 있다. 특히 기업에서는 소비자의 불만행동에 대한 피드백이 소비자의 기업에 대한 평가이자 관계지속 의지에 영향을 발휘하는 요소로 보고 이에 대한 관리 필요성과 중요성을 언급하고 있다. 이처럼 소비자불만 관리의 필요성과 그 중요성이 대두되는 가운데 공공분야 또한 소비자불만에 대한 중요성이 부각되는 분야 중 하나로 언급되고 있다. 기업의 경우 소비자불만 해소를 통해 추구하는 소비자와의 지속적인 관계유지, 경제적 이윤과 같은 명확한 성과체계가 구축되어 있는 반면, 공공분야의 경우 소비자불만에 대한 높은 관심에도 불구, 어떠한 가치에 중점을 둔 전략수립이 필요한지에 대한 가치관이 명확하지 않다. 따라서 본 연구에서는 공공분야에서 발생하는 소비자불만의 특성에 맞는 서비스회복품질체계가 공정성과 신뢰를 매개로 하여 서비스회복에 미치는 영향력을 살펴보았다. 가설 검증 결과 서비스회복품질 중 공감성, 확신성이 공정성과 신뢰를 매개로 서비스회복의 만족에 미치는 영향에 대한 가설이 지지되었다. 이를 통해 감정적 차원에서 접근하는 공감성, 확신성이 소비자가 공정성을 지각하는데 중요한 역할을 하는 것을 알 수 있었다. 또한 서비스회복품질 중 확신성, 적시성, 용이성, 환류성이 신뢰를 매개로 서비스회복의 만족에 미치는 영향에 대한 가설이 지지되었다. 이를 통해 이성적 차원에서 접근하는 확신성, 적시성, 용이성, 환류성이 소비자가 신뢰를 지각하는데 중요한 역할을 하는 것을 알 수 있었다. 이처럼 본 연구에서는 공공분야에서 제공하는 서비스를 이용하고 나타나는 소비자불만 해소를 위해 공공기관이 제공하는 서비스회복품질과 성과사이의 관계를 파악함으로서 소비자의 감정적 또는 이성적 차원에서 필요한 전략의 방향성을 제시하였으며 이를 통해 공공서비스 이용 후 소비자 불만 분야의 연구 확장에 기여하였다. A customer complaint is a situation where a consumer raises an issue after using the products and services of a company. Management of consumer complaints is very important because consumers want to improve their experiences and build positive behaviors for companies through feedback. This study aims to examine the relationship between the quality of the service recovery system and performance measurement that is appropriate for consumer complaints at touch points in the public sector. Accordingly, this paper proposes empathy, assurance, timeliness, facilitation, and feedback as major variables of service recovery quality related to consumer complaints about public services and uses fairness and trust as mediators to examine the relationship with satisfaction with service recovery. The hypothesis that empathy and assurance (as service recovery quality elements) impact the satisfaction with service recovery (with fairness and trust as mediators) is supported. Furthermore, the hypothesis that assurance, timeliness, facilitation, and feedback (as service recovery quality elements) impact the satisfaction with service recovery (with trust as a mediator), is also supported. This study aimed to understand the relationship between service recovery quality in the public sector and appropriate performance. Furthermore, this study is expected to contribute to the field of service recovery quality in the public sector.

소상공인 경제활동 지속에 있어 소상공인 정책이 미치는 영향: 소상공인의 경제활동 지속을 통해 추구하는 목표를 바탕으로

최신혜(Choi, Shin hea) 한국유통학회 2022 한국유통학회 학술대회 발표논문집 Vol.2022 No.4

항공서비스 교육에서의 인공지능 활용 적용 사례 제안

최신혜 ( Shin-hea Choi ),이정민 ( Jungmin Lee ) 한국항공경영학회 2024 한국항공경영학회지 Vol.22 No.4

본 연구는 디지털 전환에 따라 다양한 분야에서 디지털 기술에 대한 활용 단서를 제시하는 것에 주목하여 항공서비스 교육 분야에의 적용을 파악하는데 주요한 목적을 두고 있다. 현장 실무적 성향이 강한 항공서비스 분야에 교육인공지능 활용을 논의하고자 하며 이를 위한 방법으로 교육학에서 인공지능에 대해 어떠한 인식체계를 구축하고 있는지를 파악하고 이론적 접근을 통해 항공서비스 교육 분야에의 활용 방안을 제시하고자 한다. 본 연구에서 이와 같은 접근 방식을 제시하는 이유는 인공지능에 대한 현실적인 한계나 결과를 우리가 아직 알 수 없다는 점에서 기인하며, 기술적인 활용이 이미 상용화되어 있는 반면 교육 분야에 있어 전면적인 활용에 대한 다양한 우려, 문제점에 대한 논의가 제기되어 항공서비스 교육인공지능을 통한 경영학적 성과를 창출하기 위한 차원의 연구의 부재에 있다. 이러한 인공지능에 대한 교육적 활용에 따른 문제 발생의 여지에 따라 그 본질적인 접근과 활용이 아직 많이 이루어지지 않고 있다는 것이 교육 분야에서도 제시되는 공통적인 문제이며, 이는 디지털기술 전반이 지닌 한계로도 볼 수 있을 것이다. 그러나 교육 분야에 있어 인공지능은 더 이상 떼어서 생각할 수 없는 구조적 관계를 지니고 있으며 이에 따라 산업 분야에서는 이론적 검토를 통한 적용문제를 먼저 파악해야할 것이다. 특히 디지털 전환으로 인한 교육과 인공지능의 밀접한 관계는 교육 분야에 있어 인공지능에 대한 높은 관심으로 나타나며 학령기 교육을 비롯해 다양한 교육 분야의 연구가 점차 증가하고 있는 추세이다. 반면, 산업 분야의 교육에서는 인공지능에 대한 교육적 논의가 많이 이루어지고 있지 않다. 그러나 인공지능 활용에 대한 성과가 비약적으로 증가하고 있는 상황에서 향후 산업분야의 인공지능 활용에 대한 논의가 증가할 것이며 이는 항공산업에도 예외는 아니다. 따라서 본 연구에서는 교육분야에서 논의되고 있는 인공지능에 대한 활용, 즉 교육적 관계를 파악하여 항공서비스 교육 분야에 적용하여 살펴보고자 하였다. 특히 이미 개발되어 활용 중인 NCS 기반 항공여객운송서비스의 직무를 중심으로 항공서비스 교육 분야에 이를 적용하여 인공지능의 교육적 관계를 살펴봄으로써 향후 항공산업에 있어 인공지능 활용의 기초 체계를 제시하고자 하였다. 본 연구에서는 이처럼 다양한 개념이 혼재되어 일부 활용되고 있는 교육인공지능에 대한 전반적인 논의를 통해 항공서비스 교육 분야에의 이론적 적용과 함께, 향후 교육의 질적 향상을 위한 인공지능활용의 협업적 관계 정립을 제시하고자 하였으며 이를 통해 항공서비스 교육 분야에 있어 해당 분야에 특화된 인공지능의 활용방안과 협업적 관계 정립에 대한 기초적인 논의를 수행하고자 한다. 이를 통해 디지털 전환에 대한 다양한 대응을 하고 있는 항공산업 분야 중 항공서비스 교육에 있어서의 대응 체계를 제시하고, 활용을 통한 성과 창출의 기초에 기여하고자 한다. This study aims to apply insights into the utilization of digital technology across various fields, particularly in aviation service education, in the context of digital transformation. The objective is to discuss the application of artificial intelligence in aviation service education, emphasizing practical on-the-job training aspects, and to propose an approach to aviation service education based on theoretical insights into artificial intelligence by investigating how educational research is establishing perceptions of artificial intelligence within the field of education. The reason for proposing such an approach in this study is that the practical limitations or results of artificial intelligence are not yet sufficiently known. It is a fact that technological applications of artificial intelligence are already in commercial use. Nevertheless, there are various concerns regarding the widespread implementation of artificial intelligence in the field of education. Due to these concerns, there is a lack of research on leveraging artificial intelligence in aviation service education to generate managerial outcomes. Due to potential issues arising from the educational use of artificial intelligence, there has been limited fundamental approach and utilization in this regard. This is a common issue observed in the field of education, which can also be attributed to the inherent limitations of digital technology as a whole. However, in the field of education, artificial intelligence holds a structurally integral relationship that cannot be separated. Therefore, it is crucial to first identify issues regarding the theoretical application through a review in the industrial sector as well. In particular, the close relationship between education and artificial intelligence due to digital transformation has led to a high level of interest in artificial intelligence in the field of education. Accordingly, there is an increasing trend of educational discussions on various types of artificial intelligence, such as school-age education. On the other hand, there is not much discussion about artificial intelligence in industrial education, but it will increase in the future, and the same goes for the aviation industry. This study examined the educational relationship focusing on the job of NCS-based air passenger transportation service, in order to apply artificial intelligence to the field of aviation service education. Through this, it was intended to suggest the necessity of utilizing artificial intelligence in the aviation industry in the future. The aim of this study was to discuss the theoretical application of artificial intelligence in aviation service education through a comprehensive discussion on the varied concepts intertwined with the partial utilization of educational AI. In addition, it was intended to propose establishing collaborative relationships for the utilization of artificial intelligence aimed at enhancing the quality of education in the future. Therefore, the ultimate goal is to conduct foundational discussions on the specialized utilization of artificial intelligence tailored to aviation service education and the establishment of collaborative relationships in this field. Through this, this study proposes a framework for responding to digital transformation in aviation service education, contributing to the foundation for creating outcomes through utilization and presenting various responses within the aviation industry to digital transformation.

판매 서비스 종사자의 비언어적 커뮤니케이션이 고객 행동에 미치는 영향에 관한 연구

양석준 ( Suk Joon Yang ),최신혜 ( Shin Hea Choi ) 한국항공경영학회 2012 한국항공경영학회지 Vol.10 No.3