과거 유사제품에 대한 소비자 인지가 컨버전스 제품 평가에 미치는 영향 : 제품 용도 지각의 조절효과를 중심으로

전성희(Jun, Sunghee),차문경(Cha, Moon-Kyung) 한국소비문화학회 2021 소비문화연구 Vol.24 No.4

본 연구는 비슷한 속성을 지닌 과거 제품에 대한 인지가 컨버전스 제품에 대한 태도에 미치는 영향과 제품 용도의 조절효과를 실증하고자 하였다. 이를 위해, B브랜드의 컨버전스 제품 전시장을 경험한 소비자들을 대상으로 설문을 실시하였으며, 총 256명의 응답을 분석에 사용하였다. 주요 연구 결과는 다음과 같다. 첫째, 소비자들은 과거 시장에서 성공하지 못한 제품과 유사한 혁신제품을 만났을 때, 그 유사성을 지각할 수 있는 인지 집단에 비해 비인지 집단이 보다 긍정적 제품태도를 나타냈다. 둘째, 과거 유사제품 인지-컨버전스 제품 태도의 관계는 제품의 포지셔닝에 따라 조절되었다. 즉, 컨버전스 제품의 기능 중, 과거 유사제품이 표방했던 용도로 포지셔닝할 경우 더욱 나쁜 제품평가가 초래되며, 과거 유사제품에 대해 인지하더라도 다른 기능을 부각하는 포지셔닝 전략을 취할 경우 부정적 효과가 감소됨을 알 수 있었다. 셋째, 지각된 혁신성, 사회적 표현효용은 과거 유사제품 인지-컨버전스 제품 태도의 관계를 매개하였다. 기존 유사제품에 대해 모르는 경우, 소비자들은 컨버전스 제품을 더욱 혁신적이라 지각하였으며, 사회적 표현 효용 또한 보다 높게 지각하였다. 다만, 사용 용이성의 경우에는 과거 제품에 대한 인지가 차이를 초래하지 않았다. 이를 종합하여 몇 가지 이론적, 실무적 시사점을 제시하였다. Much of the research on innovative product suggests that compatibility lower consumers’ perceived risk and help accept innovation. However, little is known about whether prior knowledge on product failure affects consumers’ evaluation of convergence products. The current study demonstrates that prior knowledge about product failure can affect consumers’ attitudes toward convergence products. The main research results are as follows. First, when consumers are introduced to an innovative product similar to an unsuccessful product in the past market, the non-awareness group showed a more favorable product attitude than the awareness group. Second, the relationship between past failed product awareness and consumers’ attitude toward convergence products was moderated by the convergence product use. Positioning similar use with ‘familiar but failed’ leads to low product evaluation. Even if respondents are aware of product failure, adverse effects are reduced when a convergence product is framed as new usage. Third, perceived innovativeness and social self-presentation mediated the past failed product awareness-product attitude relation. When consumers did not know about past failed products, they perceived the convergence product as more innovative, and the social self-presentation utility was also higher. However, past product awareness did not affect the perceived ease of use. Several theoretical and practical implications were also presented.

서비스 실패 상황에서 실패의 심각성과 메시지 채널이 고객의 용서에 미치는 영향

전성희 ( Jun Sunghee ),박기완 ( Park Kiwan ) 한국소비자학회 2024 소비자학연구 Vol.35 No.1

서비스 실패 시 기업이 이에 어떻게 대처하는가에 따라 고객의 용서 의도 및 추후 행동 의도가 달라질 수 있으므로 서비스 실패를 어떻게 극복하느냐는 기업의 오랜 관심사이다. 본 연구는 서비스 실패 상황에서 고객에게 사과메시지를 전달하는 과정에서 메시지 채널의 차이(문자 메시지 vs. 인스턴트 메시지)가 고객의 용서 의도에 영향을 줄 수 있으며 이는 서비스 실패의 심각성에 따라 조절됨을 증명하고자 하였다. 이를 위해 실제 현실에서 겪음직한 서비스 실패 상황을 소비자들에게 제시하고 이때 메시지 종류에 따라 소비자들의 용서 의도가 달라지는지를 보았다. 연구 결과, 소비자들은 문자 메시지와 인스턴트 메시지의 성격을 분명하게 다르게 인식함에 따라 약한 서비스 실패상황에서는 인스턴트 메시지를 이용한 사과에 더 높은 용서 의도를 나타냈다. 반면, 서비스 실패 정도가 상대적으로 높은 경우에는 문자 메시지를 이용한 사과에 더 높은 용서 의도를 보였으며 이는 메시지가 얼마나 공식적이라고 여기는지에 의해 매개되었다. 종합적으로, 본 연구는 서비스 실패에 대처하는 상황에서 메시지 채널이 미치는 영향과 관련한 이론적 공헌 및 서비스 실패의 구체적인 맥락에 따라 소비자에게 적절한 채널로 사과 메시지를 전달하는 것이 효율적이라는 실무적인 시사점 또한 제공하고 있다. This research investigates how conveying an apology message to a customer in the context of service failure via either a text message or an instant message can influence the customer's intention to forgive, depending on the severity of the service failure. To achieve this objective, we presented consumers with a realistic service failure scenario and examined whether their intention to forgive varied based on the message channel. Our findings indicate that consumers differentiate between text messages and instant messages and that the message channel utilized can influence forgiveness differently depending on the severity of the service failure. Specifically, for less severe service failures, apologies delivered via instant messages resulted in higher levels of forgiveness. However, for more significant service failures, apologies conveyed via text messages resulted in higher levels of forgiveness, which was mediated by the formality of the message. Based on these comprehensive results, our study provides practical implications that delivering apology messages to consumers through appropriate channels in accordance with the specific context of service failure can be effective. Additionally, our study contributes to the theoretical understanding of the impact of message channels in response to service failure.

콘텐츠 서비스가 서비스 수출에 미치는 영향 : 한국사례를 중심으로

임은정(Eunjung Lim),전성희(Sunghee Jun) 한국통상정보학회 2021 통상정보연구 Vol.23 No.4

본 논문은 과거 상품으로 소비되던 콘텐츠의 소비방식이 전환됨에 따라서 서비스무역에서 한류라고 볼 수 있는 콘텐츠 수출을 분리하여 전체적인 서비스무역에 콘텐츠 서비스 수출이 미치는 영향을 분석하였다. 서비스 수출은 상품 수출과 다르게 구매계약 이후 서비스를 경험하게 되기 때문에 서비스를 제공하는 국가의 인지도, 선호도 등의 영향이 크게 나타날 수 있다. 따라서 콘텐츠 서비스 수출을 통한 한국의 인지도 및 선호도의 상승은 서비스 수출을 촉진하는 것으로 나타났으며 특히 서비스 항목별 분석의 결과 여행서비스 수출에 크게 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한, 한국의 콘텐츠 소비가 성장함에 따라서 서비스 전체의 수출 및 여행서비스 수출에 미치는 영향도 증가하였다. 이러한 결과는 한국의 콘텐츠 소비가 과거 동남아와 아시아 지역에 국한되었던 때보다 글로벌하게 수출되면서 한국의 서비스 수출에 미치는 영향이 더 증가하고 있다는 것을 의미한다. In this paper, I analyze how the export of cultural contents facilitate the export of services in Korea. Content exports from Korea are called Korean Wave, and the consumption channels of ‘Korean Wave’ have changed from broadcasters, CDs, and DVDs to the Internet network. Therefore, previous studies used HS number to extract content export from product export data, but this paper uses proxy variables for contents export extracted from service export data. Unlike consumer goods, when you purchase a service, you don t know its quality until you experience it for yourself. So, who provides the service can have an important influence, and if it is not a famous company or individual, the country s reputation can be meaningful information in predicting the quality of the service. The Korean Wave, which is content export, has significant improved Korea s status, so it can also affect the export of services. As a result, an increase in content exports stimulates service exports and has a particularly large impact on travel exports. The impact of content exports has been greater after 2010 than in the early 2000s. The reason is that Korean contents were exported and consumed only in Southeast Asia and Asia before 2010, but after that, their influence expanded as Korean contents were exported to Europe, North America and South America.

양국의 도시화가 무역에 미치는 영향: 중력 모형의 활용

임은정(EunJung Lim),전성희(Sunghee Jun) 한국무역학회 2020 貿易學會誌 Vol.45 No.3

악의적 질투가 소비자의 제품 선택에 미치는 영향

박기완(Park, Kiwan),전성희(Jun, Sunghee) 한국마케팅학회 2016 마케팅연구 Vol.31 No.3

질투는 인간의 근원적인 감정으로서 심리학, 사회학, 교육학 등의 다양한 학문 분야에서 연구되어 왔으나, 상대적으로 소비자 행동 분야에서의 질투 연구는 활발하게 진행되지 않았다. 본 연구는 악의적 질투가 유순한 질투와 비교하여 소비자의 선택에 어떠한 효과를 가져오는지를 살펴보고자 하였으며, 이러한 목적을 달성하기 위해 심적초점(mental orientation)이라는 조절변수를 도입하였다. 악의적 질투와 유순한 질투를 구분하는 가장 중요한 기준은 질투의 대상이 받아 마땅한지(deservingness)의 정도이므로, 주로 질투의 대상인 결과물이 획득되는 과정이 얼마나 정당한가에 의해 결정된다. 따라서, 본 연구에서는 과정 및 결과라는 심적 초점이 두 유형의 질투를 구분하는 실질적인 기준으로 작용하는지(실험 1), 그리고 심적 초점을 인위적으로 조작했을 때 소비자의 선택행동에 어떠한 영향을 미치는지(실험 2)를 검증하였다. 실험 1에서는, 참가자들이 과거에 느꼈던 악의적 질투 혹은 유순한 질투를 회상했을 때 질투를 바라보는 심적 초점(과정 대 결과)에 있어 차이가 나타나는지를 확인하였다. 그 결과 악의적 질투의 경우 유순한 질투에 비해, 질투가 일어난 결과보다는 전반적인 과정에 더 집중함을 알 수 있었다. 이후 실험 2에서는 현실의 소비 상황에 보다 가까운 제품 선택 과업을 수행하는 상황에서 과정과 결과라는 서로 다른 심적 초점을 인위적으로 조작할 경우, 다른 유형의 질투가 선택에 미치는 효과를 연구하였다. 유순한 질투는 심적 초점에 큰 영향을 받지 않은 반면, 악의적 질투는 과정 초점과는 달리 결과 초점 하에서만 질투의 대상이 되는 제품 선택을 증가시키는 결과를 보였다. 이로써, 악의적 질투와 결과 초점이 결합될 경우 기존 연구에서 주장한 악의적 질투의 차별화 효과가 나타나지 않음을 증명할 수 있었다. 이를 종합하여 볼 때, 질투는 각 유형에 따라 그 원인과 소비자의 제품 선택에 대한 효과가 다양한 방식으로 나타나기 때문에 이론과 실무적인 측면에서 구분하여 다뤄야 할 것으로 판단된다. Envy is one of the most common and widespread emotions in the modern society. It is shown that envy has two conceptually distinct dimensions, namely, benign and malicious envy (Van de Ven et al. 2009). The literature in consumer behavior has mostly focused on investigating the effect of benign, rather than malicious, envy on product choice, showing that those who experience benign envy are more likely to pay more for an envied product (i.e., envy premium effect), while malicious envy motivates people to diverge to another product with an opposing brand identity (Van de Ven et al. 2011). However, the current research explores the effect of malicious envy on product choice. In doing so, we introduce mental orientation (process versus outcome focus) as a moderating variable because malicious envy, as compared to benign envy, is mostly determined by whether the process by which such envy is aroused is fair or not. Study 1 tests whether participants will orient their mental focus toward process (versus outcome) when they recall malicious (versus benign) envy. The results demonstrated that participants listed more process- than outcome-related contents when they recalled malicious (versus benign) envy. Based on the findings of Study 1, Study 2 tests whether malicious envy, in combination with the manipulation of outcome (versus process) focus, exhibits the envy-premium effect that benign envy has produced in the extant literature. The findings illustrate that outcome-focused participants chose the envied product more even when they felt malicious envy, whereas process-focused participants exhibited the differentiation tendency demonstrated in the literature. In comparison, benign envy consistently increased the choice of the envied product regardless of mental orientation. The results suggest that an outcome-focused mindset leads consumers to focus more on the envied product itself and increases their desire to obtain the envied product.