'서비스' 키워드에 의한 서비스 연구의 특성 분석과 향후 연구 방향

방혜경(Pang, Hye Kyung) 한국서비스경영학회 2012 서비스경영학회지 Vol.13 No.5

The purpose of this study is to enhance the long-term satisfaction levels of both service provider and customer in the era of convergence and global competition. To achieve the research objectives, all academic papers published in Korea searched by the keyword "service" were explored and categorized by discipline and major. This study made an analysis applied Service Blue Print(Lovelock, 2000) model to 108 recent research results, and recommended future research direction. According to the research, a total of 11,257 academic papers and proceedings and 7,135 professional academic theses were published in Korea during 47 years (i.e., 1966 until October 12, 2012). In terms of the research subject, the majority of the studies in the areas of electronic science and computer science focused on the characteristics of service products. In the area of general management, most studies on service quality applied the SERVQUAL model (1985; 1988) for analysis.

사회적·국가적·경제적·글로벌 요구 관점에서의 긍정적 특허활성화 운영 모델링 프레임웍

방혜경(Pang, Hye Kyung) 한국서비스경영학회 2014 서비스경영학회지 Vol.15 No.1

특허제도가 활성화되자 ‘특허괴물’로 논의되는 부작용이 드러나면서 저명 경제학자, 특허소송전문 판사, 그리고 미국·유럽 시민단체들까지 합류하여 공공정책관점에서 특허제도 폐지나 전면 개정을 주장하기에 이르렀다. 이들의 견해는 특허체제가 혁신과 발명을 방해하고 시장과 소상인에게 부정적 독점 형성, 기술특허 소송의 장기화, 거대화로 인해 막심한 사회적 낭비가 발생한다는 것이다. 이것은 특허가 개인의 독점과 배타적 권리 전제로 제도적 취지와는 달리 ‘특허부자’를 목표로 하는 과다경쟁 결과라 할 수 있다. 왜냐하면 특허는 연구 개발비와 투자 대비 영업실적이 큰, 즉 구매력이 높은 소비자들을 대상으로 하는 기술 집약 부분에 과다집중 되어있기 때문이다. 본 연구의 목적은 최근 특허가 제도의 본래 취지와 달리 기형적으로 발달하고 있고, 국가별로 검토하고 있는 정부차원에서의 특허권한 취소·박탈이라는 과잉 조처에 대해 장기적이고도 긍정적인 특허제도 균형발전 안을 탐색하는 데 있다. 연구방법으로 특허제도에 관한 문헌과 선행연구, 사례와 제도운영 시스템들을 양적·질적으로 검토하였다. 이를 근거로 통합적 win-win 구도 형성을 위한 특허제도 발달 모델링 프레임웍을 개발하여 제시하고, 그 각 구성개념과 요소들이 장기적 경제시스템 속에 선순환하며 긍정적 특허 활성화를 위한 기틀 형성에 기여하고자 한 것이다. 이론적 접목은 인간의 보편적 욕구에 기초한 동기부여이론(Maslow, 1943), Six-Sigma DMAIC 모델 (Harry and Schroeder, 2000)과 Strategy Maps(Kaplan and Norton, 2004)를 토대로 하였다. 본 연구의 차별점은 다양한 관점에서의 자료 검토와 특허전문가 FGI(focus group interview) 결과를 접목하고 이론·사례·FGI 방법론을 모두 활용하여 특허의 종단적 발전과정을 탐색하여 기업, 개인, 특허행정, 소비자, 산업구조, 경제적 관점에서의 문제점과 개선방향을 간결하게 요약 제시함과 동시에, 경영학 관점에서의 융·복합적 특허발전 전략모델을 제시한다는 것이다. 이것은 특허관련 최초의 연구가 될 것으로 판단되어 후속연구가 기대된다. 긍정적 특허 활성화를 위해서는 향후 융·복합시대에 기술발달에 대한 인문·사회학적 고찰과 기술전문인의 경영학적 마인드, 그리고 지역사회에서의 경제시스템과 체제를 통합적으로 고려하는 인재 양성 프로그램 운영이 요구된다. 그리고 특허정책수립과 의사결정자들이 세계 시장구도를 미리 예측하여 전략적 주력 산업분야를 발굴, 대비하는 세계적, 국가적, 사회적 전략시스템 제시가 개인적 특허기술 개발에 선행되어야 할 것이다. 긍정적 특허활성화 결과는 장기적으로 인재와 자본투자의 분산, 산업별 균형발전, 그리고 지역특화에도 기여할 것이다.

지역 산업발전 역동성에 기여할 미래인재 양성을 위한 산학연계 진로지도 방향성에 관한 연구

방혜경(Pang Hye Kyung) 한국경영교육학회 2012 한국경영교육학회 학술발표대회논문집 Vol.2012 No.12

본 연구는 최근 다각도로 추진 중인 기업과 교육기관 간 산학연계 진로지도의 성공적 운영을 위해 그 목적과 방향을 명확히 하고, 궁극적 효과성 극대화를 위해 진행하였다. 그 목적은 개인의 영달보다도 정책추진에 걸 맞는 우리나라의 국격 상승에 기여할 수 있는 미래인재 양성이 되어야 할 것이다. 또한, 진로의 선택이 개인의 선호 요인의 선험과 선택에서 한 단계 나아가, 지역 특수성을 고려하여 과거 성공 진로 지향이 아닌 향후 지역산업 역동성에 기여할 수 있는 진로 방향 제시가 필요하다. 이와 같은 연구 목적을 달성하기 위하여 세계 선진 교육 시스템의 탐색적 연구방법론과 국내 우수 고교 학생들의 진로 선택 방향 및 교내 활동 등 기록 근거들을 질적 분석하여 실증적 연구방법을 일부 적용하여 분석하였다. 우리나라의 선진국 진입을 앞당기는 데 기여할 필요성이 있다고 판단되어 2010년 삼성경제연구소에서 실시한 선진화에 대한 국민의견 조사를 선진국 사례와 비교 검토하여 지역 특성 반영미래인재 양성을 위한 산학연계 진로지도 프로그램 틀을 고안하여 그 운영 방향성울 제시하였다. 연구결과 우수 인재들이 과거에 성공한 주변 인물을 모델로 삼아 진로를 선택하는 경향이 있었고, 본인의 역할, 기여, 창의적이고 미래 지향적인 통찰 근거는 찾아보기 어려웠으며, 단기적 목표 성취에 따라 선호학과 진학 입시를 위해 매진하고 있는 현실임이 확인 되었다. 산학연계 진로지도가 사회적 필요성과 가치, 직업관에 대해 생각해보고 지역에 기여하고자 하는 욕구를 불어 넣어 줌으로써 기업과 국가 발전에 기여할 수 있도록 미래인재 양성을 위한 목표성취 동기부여가 절실하다. This study was conducted in order to clarify the purpose and method for successful management of industrial-educational career guidance between corporate enterprises and educational institutions, which has recently been promoted from various perspectives, and to maximize its ultimate effectiveness. The purpose of such guidance is the cultivation of future talent that has the ability to contribute to improving the nation's status and promotion of policies rather than the achievement of individual distinction. Furthermore, career choices should go one step further than personal preference and career guidance should not be oriented towards established careers and instead contribute to future dynamics of regional industry development in consideration of regional particularities. To achieve the purpose of this study, the exploratory research methods of the world's advanced education systems and the records of Korea's top high school students' career choices and school activities are qualitatively analyzed with partial application of empirical research methods. With the realization of the country's need to become a developed country faster, the results of a national survey on the advancement of the country conducted by the Samsung Economic Research Institute in 2010 are compared with cases from developed countries. Accordingly, the industrial-educational career guidance program model for the cultivation of future talent based on regional particularities is developed to provide an operational direction. The results reveal that outstanding students choose their career paths based on the success of those around them and that it is difficult to find proof of individual student's roles, contribution, creativity, and future-oriented insight. The study also confirms that students are striving only to be admitted into their preferred department according to their short-term goals. In order to drive the cultivation of future talent that can contribute to improving corporate enterprise and the nation, it is essential for industrial-educational career guidance to consider society's needs, values, and occupational views and motivate the desire to contribute regionally.

특허활성화 전략 기반 국제비교 연구 -삶의 질 향상과 창의성의 고부가가치 성과를 위하여-

방혜경 ( Hye Kyung Pang ) 한국공간디자인학회 2014 한국공간디자인학회논문집 Vol.9 No.1

(연구배경 및 목적) 연구 목적은 각고의 노력을 거쳐 등록된 특허가 사장되기보다는 궁극적으로 삶의 질 향상에 기여할 수 있도록 하기 위한 것이다. 최근 특허가 양적 추구로 활성화되면서 ‘특허부자’욕심으로 특허관련 사업에는 관여하지 않으면서도 ‘이기적 특허이익’만을 추구하거나, 소비자 제품사용권과 선택권을 박탈하는 ‘특허괴물’ 현상이 심각하여 이에 대한 환기와 방향전환 차원에서 출발하였다. (연구방법) 2013년 8월 말까지 진행된 특허관련 국내ㆍ외 연구문헌들을 특허 종류, 연구주제, 전공분야별로 검토하였다. 탐색적 연구방법론을 적용하였고, Locke와 Latham의 목표설정이론과 통제이론을 특허전반 파드백 차원에서 적용하였다. (결과)‘삶의 질’이 높은 선진국들의 경우 특허의 목표는 ‘양’이아닌 ‘질’이었다. 특히, 특허 역사가 깊은 나라일수록 지적재산권 분포는 기술특허보다는 디자인권과 국제상표권에 집중하고 있었다. 특허관련 전반 이슈들을 점검하여, 향후 긍정적 특허 취득 동기 설정과 발전방향, 그리고 사회전반과 삶의 질 개선을 위한 특허발전 방향에 대해 제안했다. (Background and Purpose) This research was conducted to ensure that the patent system ultimately improves, rather than diminishes, quality of life. This research emerged from a concern about the proliferation of patent trolls and patent aggregation companies, and involved the quantitative evaluation of current trends from a long-term perspective. (Method) Patent-related domestic and foreign studies, published until the end of August 2013, were compared by type of patent investigated, research topic, and major field of study. An exploratory research methodology involving a feedback process was implemented, and control theory and the goal-setting theory of Locke and Latham (2004) were applied. (Result) Countries with advanced patent systems that have a high quality of life are more focused on patent quality rather than patent quantity. Such a focus increases the proportion of intellectual capital composed of design rights and international trademarks. In light of the overall review of patent issues, this research proposes the establishment of positive motivators in the patent application process, to guide the future development of the patent system, and generally improve the quality of life of society.

고객경험 디자인을 위한 서비스 블루프린트에 대한 고찰

방혜경(Hye Kyung Pang) 한국서비스경영학회 2014 서비스경영학회지 Vol.15 No.1

The objective of this study is to recommend a specific methodology to be used by businesses to find elements for customer experience and service quality management. In order to achieve the research objective, the existing service blueprint model was selected as the basic framework, and preceding research studies related to specifically detailed implementation methodologies were explored. This study is significant in that it offers implementation methodology for a service blueprint for businesses within a service quality review paper. The research results would not only help businesses that are concerned about "what" and "how" in the methodology of service quality improvement, but would also assist individuals with the same issue. This study will constitute the early stage of research that will explore the service blueprint model, specifically examining "what" should be improved and "how" to improve it based on current business environment.

서비스 선진국과 한국의 고객 간 서비스 개념 인지 차이에 대한 비교 분석

서창적(Suh, Chang Juck),방혜경(Pang, Hye Kyung) 한국서비스경영학회 2009 서비스경영학회지 Vol.10 No.1

고객관점에서의 CRM 평가와 개선방안에 관한 실증연구

서창적(Chang Juck Suh),방혜경(Hye Kyung Pang) 한국경영학회 2005 經營學硏究 Vol.34 No.2

This research addresses customer’s cognition of enterprise CRM(customer relationship management) activities. Most of companies adopt CRM solution expecting revenue generation by encouraging customers’repurchasing, while customers accept companies’individual contact expecting some benefit from those. Previous studies highlighted that many business organizations had difficulties yet to meet their goal of CRM due to lack of internal strategies. Moreover, the researches were focused mostly on company‘s point of view, not on customer’s. Unlike previous CRM studies, this paper made the assumption that CRM dissatisfiers might have greater influence on corporate performance than CRM satisfiers, and emphasized the importance of appropriateness of CRM frequency and of dissimilarity of its contents from the perspective of customers. By sampling consumers predicted to be major targets of corporate CRM and observing what perceptions and attitudes they had toward CRM, the study sought ways to improve its execution techniques from the customer’s point of view, and to ensure that the results could be reflected in corporate strategies, thereby eventually contributing to improving companies’CRM performance. Through a pre-studies, key corporate CRM concepts were extracted, and based on those, constructs and items were selected for analysis, and were reflected in the final selection of samples for the study. By applying the “expectation/performance disconfirmation”concept proposed by Oliver(1980) and thus adopting the two paths of “when they are satisfied with CRM”and “when they are not,”a structural equation model was applied and analyzed based on each cause of satisfaction and dissatisfaction according to the “two-factor theory”proposed by Herzberg(1959) first. In addition, the study’s identification of responses from major CRM samples revealed many significant points, which were compiled in the descriptive statistics so that they could be utilized in the future to improve companies’CRM strategies. Consequently, the study’s results revealed that core CRM sample groups encountered undifferentiated information while being excessively exposed to one-on-one communication with companies. This had an impact on customer attitudes and behavior by making customers uncomfortable and resistant to contact with companies through CRM. While they currently displayed a negative attitude regarding company’s one-on-one communication with customers, they recognized the need for CRM for customer satisfaction in the future, and so hoped CRM would be improved. Which elements of CRM influenced customer satisfaction or dissatisfaction and the specific problems and improvements were dealt with in the main body of the study. This paper found the reason why company’s expectation does not fit with customer’s, and suggested the way to reduce mutual gap of expectation for successful CRM.