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조직 창의성 발현을 위한 풍토가 품질경영 요소 및 품질분임조 성과에 미치는 영향
서창적(Chang Juck Suh),김효정(Hyo Jeong Kim) 한국생산관리학회 2012 한국생산관리학회지 Vol.23 No.2
본 연구는 조직창의성의 성과를 높일 수 있는 조직 풍토 개념을 조작화하여 이를 측정할 수 있는 모형을 검증하고 조직창의성 풍토가 품질경영 주요 요소에 대해 미치는 영향력을 제조기업을 대상으로 고찰하여 이를 통해 품질경영에서 창의적 품질경영으로 변모하는 과정에 있어서 시사점을 제시하고자 하였다. 이를 위해 본 연구는 기존 이론의 고찰을 기반으로 창의성의 조직 풍토를 제시하였으며, 창의성이 품질경영 주요 요소인 지식의 창출과 활용, 종업원 권한위임과 품질분임조의 성과에 미치는 영향을 실증적으로 검정하였다. 연구 결과 제조업체가 조직창의성을 발현시킬 수 있는 조직 풍토로는 자율성, 유연성, 자극성으로 밝혀졌으며, 이러한 환경적 요소들은 지식 창출 및 활용과 종업원 권한위임에 긍정적 영향을 미치고, 이는 품질경영의 조직 내재화에 큰 역할을 하는 품질분임조의 성과에 긍정적인 영향을 미치는 것을 확인하였다. The purpose of the research is twofold. In the first instance, it verifies the measurement model of the climate for organizational creativity. Second, it proves the relations among organizational creativity, empowerment and knowledge exploitation as TQM factors, and quality circle performance. Surveys collected from 149 manufacturing industry workers were analyzed to test model. The structural equation modeling technique was used to examine the relationships between organizational performance and TQM factors as well as quality circle performance, simultaneously. The results confirmed the impact of organizational creativity on empowerment and knowledge exploitation. and Also empowerment and knowledge exploitation impacts on quality circle performance. In addition, the findings suggest that organizational creativity significantly and positively relates to autonomy, flexibility, stimulus.
서창적(Suh, Chang Juck),이보라(Lee Bo Ra) 한국서비스경영학회 2018 서비스경영학회지 Vol.19 No.2
The Consumer Centered Management(CCM) is the certification system, which is to assess whether it comprises consumer-oriented activities and continues to be promotion of consumer rights and enhances the competitiveness of enterprise. Thus CCM has contribute to spread the consumer-oriented corporate culture and improvement of consumer initiative through consumer-related operational processes. In this case study, we analyzed the VOC(Voice of Customer) response process of LOTTE Tour based on the CCM certification system. Consequently, practical implications through this research are as follows. First, it continues to make technological improvement to provide consumers with diverse, accessible and prompt information. Second, it has a system to reflect VOC into CCM. Third, from the planning stage of goods and service, it reflects consumer opinions, and implement service standard and service manual to prevent consumer complaints. Finally, it has the process that responds quickly to consumers complaints and improves CCM by sharing them internally.
정부의 중소기업 기술개발사업 효율성에 영향을 미치는 요인에 관한 연구
서창적(Chang Juck Suh),이찬형(Chan Hyoung Lee) 한국생산관리학회 2014 한국생산관리학회지 Vol.25 No.1
본 연구는 정부연구개발활동의 효율성에 영향을 미치는 요인을 밝히고 정부연구개발사업의 효율성 개선을 위한 정책적 시사점을 제시하는 것을 목적으로 한다. 이를 위해 우선 정부의 중소기업 연구개발과제의 투입 및 산출변수를 측정하여 DEA모형을 이용하여 연구개발 효율성을 고찰하고 비모수 분석 방법인 Mann-Whitney 검정을 활용하여 효율성의 차이를 설명하는 요인을 실증 분석하였다. 분석결과 기업의 일반특성(연혁, 규모)은 연구개발 효율성과 관련이 없으나 기업의 연구개발 특성(지식보유건수, 연구집중도, 정부지원비율)은 연구개발 효율성에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 개발 기술의 수준은 연구개발 효율성과 유의미한 관계가 없는 반면 기술의 유형에 따라 유의한 차이가 있는 것으로 나타났다. post-DEA분석을 수행하여 연구개발 효율성에 영향을 미치는 요인을 탐색적으로 찾아보고, 중소기업 국가연구개발사업의 효율성 제고를 위한 관리방안을 제시했다는 점에서 기존 연구와 차별화된다. The purpose of this paper is to investigate the major factors causing technical efficiency of GSP(government-sponsored R&D project) and provide policy directions for improving the efficiency of the R&D investment in small and medium enterprise. This study estimated the efficiency of GSP considering the technological outcomes, using DEA(Data Envelopment Analysis) and used the Mann-Whitney Test to investigate the characteristics of governmental R&D investment. Results show that firm age and size have no significant relationship with efficiency of the GSP but intellectual property right, R&D intensity and ratio of public subsidy on R&D budget significantly influences the technical efficiency of GSP. We also find that technology novelty has no significant relationship with efficiency of the GSP but type of technology has strong significant relationship. Unlike most previous studies, this study is implemented to assess the efficiency of GSP for small and medium enterprise using post DEA analysis and expected to contribute investigating the major factors causing technical efficiency of GSP and exploring the more efficient way of GSP management.
고객만족성과에 영향을 미치는 점포운영관리 핵심요소에 관한 연구
서창적(Suh, Chang Juck),이정식(Lee, Jeong Sik) 한국서비스경영학회 2012 서비스경영학회지 Vol.13 No.2
There are 2,000 corporations of domestic electronic retail shop in 2010. Because of too many competitors, they are trying to increase their market share for survival. All of them agree that CSM(Customer Satisfaction Management) is the only way for expanding market share. Hence, each distribution corporation is concentrating their effort on improvement of customer satisfaction. Although they pump much manpower and costs, it is very difficult to improve customer satisfaction. That is a big concern of them. In this research, we concentrate on establishing the relationships between key operational factors and customer satisfaction performance. We extract the key factors in discussion with service encounter employees in S electronic corporation retail shops. We test hypothesis about the effects of manager`s CS leadership on employee`s customer orientation, process management, improving activities of customer complains, and the effects of employee`s problem solving competencies on customer satisfaction performance. We surveyed 1,055 employees in S electronic corporation`s 200 retail shops and tested the suggested research model empirically. Consequently, we found the followings; firstly, manager`s CS leadership has positive effects on employee`s customer orientation, process management and improving activities of customer complains. Secondly, employee`s customer orientation and process management positively affect employee`s problem solving competencies. Thirdly, employee`s problem solving competencies have effect on customer satisfaction performance.
서비스 접점직원의 역량이 노동생산성 및 서비스품질에 미치는 영향
서창적(Changjuck Suh),황혜미(Hyemi Hwang) 한국생산관리학회 2008 한국생산관리학회지 Vol.19 No.4
본 연구의 목적은 서비스기업 접점직원 역량의 구성요인을 제시하고 그 역량이 노동생산성과 서비스품질에 미치는 영향을 규명하는 것이다. 접점직원의 역량은 자기조절, 문제해결, 팀웍지향 역량으로 구성되고 역량, 노동생산성, 그리고 서비스품질과의 관계를 6개의 가설을 세워 검증하였다. 본 연구는 접점직원과 고객과의 양자관계(dyadic relationship)에 초점을 두었다. 고접촉 서비스기업 6개 업종(보험, 증권, 방문서비스, 병원, 호텔, 컨설팅)의 고객접점 관리자와 해당 기업 고객을 통해 설문조사를 실시하였고 150쌍의 응답을 통계분석에 활용하였다. 연구결과에 의하면 문제해결 역량은 노동생산성과 서비스품질에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났고, 팀웍지향 역량은 노동생산성에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 자기조절 역량은 노동생산성과 서비스품질에 부의 영향을 미치는 것으로 나타났다. The purpose of this study is to examine the components of MOT(moment of truth) employee's competencies which determine labor productivity and service quality in the service industry. We suggest a research model that includes labor productivity, service quality, and three factors of MOT employee's competencies: self-control, problem-solving, and teamwork. Six hypotheses are proposed and tested empirically. This study focuses on the dyadic relationship between MOT service providers and their customers. Interviews were conducted with MOT service managers and their customers from six high customer contact service industries comprising insurance, securities businesses, door-to-door sales, hotels, hospitals, and consulting businesses. These interviews provided 150 paired responses available for data analysis. The results show that self-control competencies have a negative effect on both labor productivity and service quality. Problem-solving competencies, on the other hand, had a positive effect on labor productivity and service quality, while teamwork competencies had an effect on only labor productivity.