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    ア ァ カ サ ザ タ ダ ナ ハ バ パ マ ヤ ャ ラ ワ ヮ ン イ ィ キ ギ シ ジ チ ヂ ニ ヒ ビ ピ ミ リ ウ ゥ ク グ ス ズ ツ ヅ ッ ヌ フ ブ プ ム ユ ュ ル エ ェ ケ ゲ セ ゼ テ デ ヘ ベ ペ メ レ オ ォ コ ゴ ソ ゾ ト ド ノ ホ ボ ポ モ ヨ ョ ロ ヲ ―

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    특급호텔 고객의 문화자본 브랜드 동일시, 지각된 가치, 고객만족, 장기지향성의 구조적 관계 연구 = Study on Structural Relations among Five-star Hotel Customer’s Cultural Capital, Brand Identification, Perceived Value, Customer Satisfaction and Long-term Orientation

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    https://www.riss.kr/link?id=T13775050

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    국문 초록 (Abstract) kakao i 다국어 번역

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    영어
    호텔은 고객에게 인적 및 물적 상품을 제공하여 고객만족을 통한 경영성과를 이끌어내는 대표적인 환대기업이며, 지속적인 경영성과를 창출하기 위해서 고객충성도를 극대화하는 것이 마케팅전략의 핵심적인 부분이다. 서비스 경제의 확대와 경쟁의 고도화로 대변되는 기업환경 속에서 호텔은 강력한 마케팅 활동과 브랜드와 고객 간의 일체감은 물론 정확한 목표시장을 설정하여 효과적인 고객관리를 해야만 한다. 또한 유·무형의 상품이 결합되어 고객접점서비스를 제공하는 환대산업에서는 고객이 지각하고 인지하는 심리적인 요인이 중요한 작용변수로 영향을 미치며, 개인이 가지고 있는 소양과 경험 또한 소비행동 양식에 중요한 선택변인으로 작용한다. 이에 최근 환대 및 관광학 관련 연구에서는 문화자본을 이용객 및 관광객의 세분화를 위한 독립변인으로 접목시키고 있다.
    위와 같이 호텔이용객의 호텔의 상품과 서비스에 대한 지각된 가치, 고객만족, 그리고 장기지향성은 각 개인의 사회 및 경제적, 그리고 심리적 특성에 따라 다른 양상을 나타낸다. 호텔이용객의 사회 및 경제적 여건의 향상은 호텔고객 관련 연구에서 새로운 독립변인에 대한 모색의 필요성을 제기하고 있다.
    따라서 본 연구에서는 주요 독립변인으로 사용되는 문화자본에 대한 호텔경영학연구에서의 적용가능성을 모색하고자 한다.
    이러한 본 연구의 목적을 달성하기 위해 서울특별시에 위치하고 있는 특급호텔의 이용객을 모집단으로 설정하여 실증분석을 위한 자기기입식 설문지 총 600부를 2014년 7월 1일부터 7월 31일까지 배포하였고, 총 580부를 회수하여 편향성을 보이거나 다수의 설문에 응답하지 않은 설문지와 이상치(outlier)를 제외하고 최종적으로 326부를 활용하여 분석을 실시하였으며, 다음과 같은 결과를 도출하였다.
    첫째, 특급호텔 고객의 문화자본의 하위 잠재변수들인 문화소양, 문화활동, 그리고 문화지식과 호텔상품과 서비스에 대한 지각된 가치의 하위 잠재변수들인 상징적, 경험적, 그리고 기능적 가치들 간의 영향관계를 분석하기 위하여 다중회귀를 실시한 결과, 문화자본과 지각된 가치 간에는 부(-)의 영향관계가 있는 것으로 나타났다.
    둘째, 특급호텔 고객들이 지각하는 호텔상품과 서비스에 대한 지각된 가치와 고객만족의 영향관계를 검증하기 위하여 다중회귀분석을 실시한 결과, 두 잠재변수들 간에는 영향관계가 있는 것으로 평가되었다.
    셋째, 특급호텔 고객들이 느끼는 고객만족과 특급호텔에 대한 장기 지향성 간에는 영향관계가 있는 것으로 분석되었는데, 특급호텔 고객들의 호텔상품과 서비스 구매만족에 대한 재구매 의사를 표현하는 장기지향성에 정(+)의 방향으로 영향을 미치고 있었다. 또한 문화자본의 잠재변수 가운데 문화소양과 문화활동은 특급호텔 고객의 호텔상품과 서비스에 대한 지각된 가치의 잠재변수인 상징적, 경험적, 그리고 기능적 가치와의 영향관계에 있어, 개인적 브랜드 동일시가 조절을 하는 것으로 나타났다.
    본 연구의 실증분석을 통해 다음과 같은 주요 시사점을 제시할 수 있다.
    첫째, 우리의 사회가 다양화됨에 따라 호텔상품과 서비스의 구매와 같은 개인의 소비활동에 영향을 줄 수 있는 문화자본을 고객세분화의 척도로 사용하고, 연구를 진행하여 향후 연구에 문화자본이 호텔경영학 연구에 적용가능성을 모색하였다.
    둘째, 호텔고객에 대한 마케팅 관련 연구들이 주로 고객들의 경제적 자본을 중심으로 종속변수들과의 영향관계가 이루어졌으나, 본 연구에서는 경제자본과 비교하여 장기간에 걸쳐 형성되는 문화자본이 특급호텔에 대한 상품과 이미지에 대하여 영향관계가 있음을 규명하였다.
    셋째, 고객만족을 추구하기 위한 특급호텔의 노력이 필요하다는 점을 실증분석을 통해 제시하였다.
    넷째, 특급호텔과 고객 간의 신뢰성의 중요성을 언급하면서, 단기적인 경영성과보다는 고객만족을 지속적으로 추구할 수 있는 장기적인 고객서비스전략의 필요성을 제시할 수 있었다.
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    호텔은 고객에게 인적 및 물적 상품을 제공하여 고객만족을 통한 경영성과를 이끌어내는 대표적인 환대기업이며, 지속적인 경영성과를 창출하기 위해서 고객충성도를 극대화하는 것이 마...

    호텔은 고객에게 인적 및 물적 상품을 제공하여 고객만족을 통한 경영성과를 이끌어내는 대표적인 환대기업이며, 지속적인 경영성과를 창출하기 위해서 고객충성도를 극대화하는 것이 마케팅전략의 핵심적인 부분이다. 서비스 경제의 확대와 경쟁의 고도화로 대변되는 기업환경 속에서 호텔은 강력한 마케팅 활동과 브랜드와 고객 간의 일체감은 물론 정확한 목표시장을 설정하여 효과적인 고객관리를 해야만 한다. 또한 유·무형의 상품이 결합되어 고객접점서비스를 제공하는 환대산업에서는 고객이 지각하고 인지하는 심리적인 요인이 중요한 작용변수로 영향을 미치며, 개인이 가지고 있는 소양과 경험 또한 소비행동 양식에 중요한 선택변인으로 작용한다. 이에 최근 환대 및 관광학 관련 연구에서는 문화자본을 이용객 및 관광객의 세분화를 위한 독립변인으로 접목시키고 있다.
    위와 같이 호텔이용객의 호텔의 상품과 서비스에 대한 지각된 가치, 고객만족, 그리고 장기지향성은 각 개인의 사회 및 경제적, 그리고 심리적 특성에 따라 다른 양상을 나타낸다. 호텔이용객의 사회 및 경제적 여건의 향상은 호텔고객 관련 연구에서 새로운 독립변인에 대한 모색의 필요성을 제기하고 있다.
    따라서 본 연구에서는 주요 독립변인으로 사용되는 문화자본에 대한 호텔경영학연구에서의 적용가능성을 모색하고자 한다.
    이러한 본 연구의 목적을 달성하기 위해 서울특별시에 위치하고 있는 특급호텔의 이용객을 모집단으로 설정하여 실증분석을 위한 자기기입식 설문지 총 600부를 2014년 7월 1일부터 7월 31일까지 배포하였고, 총 580부를 회수하여 편향성을 보이거나 다수의 설문에 응답하지 않은 설문지와 이상치(outlier)를 제외하고 최종적으로 326부를 활용하여 분석을 실시하였으며, 다음과 같은 결과를 도출하였다.
    첫째, 특급호텔 고객의 문화자본의 하위 잠재변수들인 문화소양, 문화활동, 그리고 문화지식과 호텔상품과 서비스에 대한 지각된 가치의 하위 잠재변수들인 상징적, 경험적, 그리고 기능적 가치들 간의 영향관계를 분석하기 위하여 다중회귀를 실시한 결과, 문화자본과 지각된 가치 간에는 부(-)의 영향관계가 있는 것으로 나타났다.
    둘째, 특급호텔 고객들이 지각하는 호텔상품과 서비스에 대한 지각된 가치와 고객만족의 영향관계를 검증하기 위하여 다중회귀분석을 실시한 결과, 두 잠재변수들 간에는 영향관계가 있는 것으로 평가되었다.
    셋째, 특급호텔 고객들이 느끼는 고객만족과 특급호텔에 대한 장기 지향성 간에는 영향관계가 있는 것으로 분석되었는데, 특급호텔 고객들의 호텔상품과 서비스 구매만족에 대한 재구매 의사를 표현하는 장기지향성에 정(+)의 방향으로 영향을 미치고 있었다. 또한 문화자본의 잠재변수 가운데 문화소양과 문화활동은 특급호텔 고객의 호텔상품과 서비스에 대한 지각된 가치의 잠재변수인 상징적, 경험적, 그리고 기능적 가치와의 영향관계에 있어, 개인적 브랜드 동일시가 조절을 하는 것으로 나타났다.
    본 연구의 실증분석을 통해 다음과 같은 주요 시사점을 제시할 수 있다.
    첫째, 우리의 사회가 다양화됨에 따라 호텔상품과 서비스의 구매와 같은 개인의 소비활동에 영향을 줄 수 있는 문화자본을 고객세분화의 척도로 사용하고, 연구를 진행하여 향후 연구에 문화자본이 호텔경영학 연구에 적용가능성을 모색하였다.
    둘째, 호텔고객에 대한 마케팅 관련 연구들이 주로 고객들의 경제적 자본을 중심으로 종속변수들과의 영향관계가 이루어졌으나, 본 연구에서는 경제자본과 비교하여 장기간에 걸쳐 형성되는 문화자본이 특급호텔에 대한 상품과 이미지에 대하여 영향관계가 있음을 규명하였다.
    셋째, 고객만족을 추구하기 위한 특급호텔의 노력이 필요하다는 점을 실증분석을 통해 제시하였다.
    넷째, 특급호텔과 고객 간의 신뢰성의 중요성을 언급하면서, 단기적인 경영성과보다는 고객만족을 지속적으로 추구할 수 있는 장기적인 고객서비스전략의 필요성을 제시할 수 있었다.

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    다국어 초록 (Multilingual Abstract) kakao i 다국어 번역

    영어
    한국어
    Hotel is a representative hospitality enterprise, which achieves business performance through customer satisfaction by providing its customers with human and physical products, and maximizing loyalty among its customers to create continuous business performance is key to its marketing strategy. In the corporate environment represented by the expansion of service economy and acceleration of competition, hotels shall efficiently carry out customer management by establishing a precise target market, as well as pursuing powerful marketing activities and building a sense of unity between its brand and customers. In addition, in the hospital industry which provides a MOT (Moment of Truth) service through the mixture of tangible and intangible products, a psychological factor perceived and recognized by a customer serves as an important interacting variable, and personal knowledge and experience also play as an important selective variable for the pattern of consumption behavior. In this backdrop, in the recent research of hospitality and tourism, cultural capital has been applied as an independent variable to subdivide users and tourists.
    As described above, the value of goods and service of hotels perceived by consumers, consumer satisfaction, and their long-term orientations show different patterns according to each individual’s social, economic, and psychological characteristics. With the improvement of social and economic conditions of hotel users, the necessity of searching for new independent variable has been raised in the hotel customer-related research. In this regard, this research aims to find the applicability of cultural capital used as a major independent variable to the hotel administration research.
    In order to achieve this study’s purpose, users of special grade hotels located in Seoul were set as the population and a total of 600 copies of self-administered questionnaires were distributed for an empirical analysis from July, 1 to July, 31 of 2014. After collecting a total of 580 copies and excluding questionnaires that had biased or few answers and outliers, 326 final copies were used for analysis, and its conclusion was derived as follows:
    First, the multiple regression conducted to analyze the influential relationship between cultural sophistication, cultural activities, and cultural knowledge, which are sub-latent variables of cultural capital of special grade hotels consumers, and symbolic, empirical, and functional values, which are sub-latent variables of perceived value of hotel goods and services, revealed that there was negative (-) influential relationship between the cultural capital and perceived values. Second, the multiple regression analysis conducted to verify the influential relationship between the value of special grade hotels goods and services perceived by their consumers, and consumer’s satisfaction, revealed that there was influential relationship between two latent variables.
    Third, consumer’s satisfaction with special grade hotel has a positive (+) influential relation with their long-term orientation toward special grade hotel they use, because consumers who satisfied with the purchase of goods and services of special grade hotels expressed their willingness to purchase them again. Moreover, as for the influential relationship between cultural sophistication and cultural activities, among latent variables of cultural capital, and symbolic, empirical, and functional values, which are latent variables of perceived values of customers toward goods and services of special grade hotels, it was turned out personal identification with brand has regulation effects.
    This research through empirical analysis has implications as follows:
    First, this research used cultural capital, which may influence individual consumption behavior such as purchase of hotels goods and services in our increasingly diversified society, as a criterion for customer segmentation, to seek the applicability of cultural capital to the future research of the hotel business administration.
    Second, in contrast to the previous research on the marketing to hotel customers which mainly focused on the customer’s economic capital to examine influential relationship with dependent variables, in this research, it was verified that the cultural capital, which takes longer time to shape compared to economic capital, has positive influential relationship with goods and image of special grade hotels.
    Third, this study suggested through empirical analysis that special grade hotels should endeavor to pursue consumer satisfaction.
    Fourth, emphasizing the importance of building trust between special grade hotels and their customers in the formulation of marketing strategy of special grade hotels, this research suggested that a long-term customer service strategy, which enables a consistent pursuit of consumer’s satisfaction, rather than short-time business performance, is necessary.
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    Hotel is a representative hospitality enterprise, which achieves business performance through customer satisfaction by providing its customers with human and physical products, and maximizing loyalty among its customers to create continuous business p...

    Hotel is a representative hospitality enterprise, which achieves business performance through customer satisfaction by providing its customers with human and physical products, and maximizing loyalty among its customers to create continuous business performance is key to its marketing strategy. In the corporate environment represented by the expansion of service economy and acceleration of competition, hotels shall efficiently carry out customer management by establishing a precise target market, as well as pursuing powerful marketing activities and building a sense of unity between its brand and customers. In addition, in the hospital industry which provides a MOT (Moment of Truth) service through the mixture of tangible and intangible products, a psychological factor perceived and recognized by a customer serves as an important interacting variable, and personal knowledge and experience also play as an important selective variable for the pattern of consumption behavior. In this backdrop, in the recent research of hospitality and tourism, cultural capital has been applied as an independent variable to subdivide users and tourists.
    As described above, the value of goods and service of hotels perceived by consumers, consumer satisfaction, and their long-term orientations show different patterns according to each individual’s social, economic, and psychological characteristics. With the improvement of social and economic conditions of hotel users, the necessity of searching for new independent variable has been raised in the hotel customer-related research. In this regard, this research aims to find the applicability of cultural capital used as a major independent variable to the hotel administration research.
    In order to achieve this study’s purpose, users of special grade hotels located in Seoul were set as the population and a total of 600 copies of self-administered questionnaires were distributed for an empirical analysis from July, 1 to July, 31 of 2014. After collecting a total of 580 copies and excluding questionnaires that had biased or few answers and outliers, 326 final copies were used for analysis, and its conclusion was derived as follows:
    First, the multiple regression conducted to analyze the influential relationship between cultural sophistication, cultural activities, and cultural knowledge, which are sub-latent variables of cultural capital of special grade hotels consumers, and symbolic, empirical, and functional values, which are sub-latent variables of perceived value of hotel goods and services, revealed that there was negative (-) influential relationship between the cultural capital and perceived values. Second, the multiple regression analysis conducted to verify the influential relationship between the value of special grade hotels goods and services perceived by their consumers, and consumer’s satisfaction, revealed that there was influential relationship between two latent variables.
    Third, consumer’s satisfaction with special grade hotel has a positive (+) influential relation with their long-term orientation toward special grade hotel they use, because consumers who satisfied with the purchase of goods and services of special grade hotels expressed their willingness to purchase them again. Moreover, as for the influential relationship between cultural sophistication and cultural activities, among latent variables of cultural capital, and symbolic, empirical, and functional values, which are latent variables of perceived values of customers toward goods and services of special grade hotels, it was turned out personal identification with brand has regulation effects.
    This research through empirical analysis has implications as follows:
    First, this research used cultural capital, which may influence individual consumption behavior such as purchase of hotels goods and services in our increasingly diversified society, as a criterion for customer segmentation, to seek the applicability of cultural capital to the future research of the hotel business administration.
    Second, in contrast to the previous research on the marketing to hotel customers which mainly focused on the customer’s economic capital to examine influential relationship with dependent variables, in this research, it was verified that the cultural capital, which takes longer time to shape compared to economic capital, has positive influential relationship with goods and image of special grade hotels.
    Third, this study suggested through empirical analysis that special grade hotels should endeavor to pursue consumer satisfaction.
    Fourth, emphasizing the importance of building trust between special grade hotels and their customers in the formulation of marketing strategy of special grade hotels, this research suggested that a long-term customer service strategy, which enables a consistent pursuit of consumer’s satisfaction, rather than short-time business performance, is necessary.

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    목차 (Table of Contents)

    • 제 1 장 서론 1
    • 제 1 절 연구의 배경 및 목적 1
    • 제 1 항 문제의 제기 1
    • 제 2 항 연구의 목적 3
    • 제 2 절 연구의 방법 및 범위․구성 5
    • 제 1 장 서론 1
    • 제 1 절 연구의 배경 및 목적 1
    • 제 1 항 문제의 제기 1
    • 제 2 항 연구의 목적 3
    • 제 2 절 연구의 방법 및 범위․구성 5
    • 제 1 항 연구의 방법 5
    • 제 2 항 연구의 범위 및 구성 5
    • 제 2 장 이론적 배경 8
    • 제 1 절 문화자본 8
    • 제 1 항 문화자본의 개념 및 중요성 8
    • 제 2 항 문화자본의 특성과 구성요소 10
    • 제 3 항 문화자본의 선행연구 11
    • 제 2 절 브랜드 동일시 12
    • 제 1 항 브랜드 동일시의 개념 및 중요성 12
    • 제 2 항 브랜드 동일시의 구성요소 14
    • 제 3 항 브랜드 동일시의 선행연구 15
    • 제 3 절 지각된 가치 17
    • 제 1 항 지각된 가치의 개념 및 중요성 17
    • 제 2 항 지각된 가치의 선행연구 20
    • 제 4 절 고객만족 21
    • 제 1 항 고객만족의 개념 및 중요성 21
    • 제 2 항 고객만족의 선행연구 23
    • 제 5 절 장기지향성 25
    • 제 1 항 장기지향성의 개념 및 중요성 25
    • 제 2 항 장기지향성의 선행연구 27
    • 제 3 장 연구설계 및 가설의 설정 29
    • 제 1 절 연구모형의 설정 29
    • 제 1 항 연구모형의 설정 29
    • 제 2 항 연구가설의 설정 31
    • 제 2 절 변수의 조작적 정의 및 설문지의 구성 34
    • 제 1 항 변수의 조작적 정의 34
    • 제 2 항 설문지의 구성 36
    • 제 3 절 자료수집 및 분석방법 37
    • 제 1 항 자료수집 37
    • 제 2 항 분석방법 37
    • 제 4 장 실증분석 39
    • 제 1 절 인구통계학적 특성과 특급호텔 이용분석 39
    • 제 1 항 인구통계학적 특성 39
    • 제 2 항 특급호텔의 이용특성 39
    • 제 2 절 신뢰성 및 타당성 검증 40
    • 제 1 항 신뢰성 검증 40
    • 제 2 항 타당성 검증 44
    • 제 3 절 가설의 검증 50
    • 제 1 항 가설 1의 검증 50
    • 제 2 항 가설 2의 검증 53
    • 제 3 항 가설 3의 검증 54
    • 제 4 항 가설 4의 검증 55
    • 제 5 항 가설검증의 요약 63
    • 제 5 장 결론 65
    • 제 1 절 연구결과의 요약 및 시사점 65
    • 제 1 항 연구결과의 요약 65
    • 제 2 항 시사점 68
    • 제 2 절 연구의 한계점 및 향후 연구방향 69
    • ※참고문헌 71
    • ※부록(설문지) 79
    • ※ABSTRACT 84
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    참고문헌 (Reference)

    1. 문화자본의 공간분석, 이희연, 염승일, 한국도시지리학회, 한국도시지리학회지, 14(2), 1-15, , 2011

    2. 문화자본이 여가소비에 미치는 영향, 박상곤, 박석희, 한국관광학회, 관광학연구, 30(6), 241-258, , 2006

    3. 항공사의 서비스가치의 인과관계에 관한 연구, 장대성, 조영희, 채규진, 한국항공경영학회, 2010 한국항공경영학회 추계학술발표논문집, 313-327, , 2010

    4. 소비자 라이프스타일에 따른 호텔선택속성연구, 김상혁, 심윤정, 관광학연 구, 37(8), 11-32, , 2013

    5. 서울지역 초등학교 교사의 문화자본에 관한 연구, 김수정, 전혜진, 최샛별, 한국조사연구학회, 조사연구, 14(3), 157-190, , 2013

    6. 고객 만족이 기업의 수익성과 가치에 미치는 영향, 이유재, 이청림, 마케팅 연구, 21, 85-113, , 2006

    7. 여행상품의 지각된 가치에 대한 탐색적 요인 분석, 김판영, 윤보영, 관광경영연구, 34, 94-114, , 2008

    8. 호텔고객의 브랜드동일시가 브랜드충성도에 미치는 영향, 최우성, 한경희, 관광연구, 22(1), 221-245, , 2007

    9. 여가소비와 문화자본의 한계-여가 스포츠 활동을 중심으로, 조광익, 도경록, 관광연구, 25(5), 291-314, , 2010

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    17. 스포츠 참여에 미치는 문화자본의 영향: 스키와 골프 참여를 중심으로, 한숙영, 박상곤, 한국스포츠사회학회, 한국스포츠사회학회지, 21(3), 659-680, , 2008

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    32. 퍼블릭 골프장 이용객의 지각된 서비스가치가 고객만족과 행동의도에 미치는 영향, 이정자, 동려민, 김운하, 한국호텔외식경영학회, 호텔경영학연구, 21(6), 269-285, , 2012

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    34. 호텔직원의 비언어적 커뮤니케이션이 직원평가와 고객만족 및 충성도에 미치는 영향, 정규엽, 이승연, 정웅용, 한국호텔외식경영학회, 호텔경영학연구, 22(6), 275-296, , 2013

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    39. 비즈니스 여행자를 위한 국내 특급호텔과 중저가호텔 선택속성에 따른 만족도 비교분석 (1), 공효순, 한국콘텐츠학회, 한국콘텐츠학회논문지, 8(12), 414-423, , 2008

    40. 지각된 서비스가치, 서비스전환비용과 고객충성도의 관계분 석-씨푸드 레스토랑을 중심으로, 안태홍, 서보원, 한국식품유통학회, 식품유통연구, 29(1), 17-36, , 2012

    41. 식생활 라이프스타일에 따른 가정대체식의 구매동기와 선택속성이 장기지향성에 미치는 영향, 조성호, 안현모, 한국호텔관광학회, 호텔관광연구, 16(3), 370-391, , 2013

    42. 제품 편익이 브랜드 애착과 브랜드 몰입에 미치는 영향: 제품유형과 자기감시성의 조절적 효과, 임미화, 안광호, 소비자학연구, 19(1), 169-189, , 2008

    43. 서비스품질과 고객만족, 자발적 행동의도간의 관계에 있어 라이프스타일의 조절효과에 관한 연구, 최호규, 윤정근, 마케팅관리연구, 14(3), 49-80, , 2009

    44. 브랜드 퍼스낼리티-브랜드 동일시-브랜드자산 모형: 이용자와 비이용자 간 차이에 대한 탐색적 연구, 이유재, 라선아, 한국마케팅학회, 마케팅연구, 17(3), 1-32, , 2002

    45. 호텔고객이 지각한 서비스인카운터 품질이 추천의도에 미치는 영향 ?고객만족의 매개효과를 중심으로 -, 정혜란, 김성대, 관광경영연구, 49, 23-39, , 2011

    46. 커피전문점 비정규직 근로자의 지각된 직무불안정성과 직무만족, 조직몰입, 이직의도의 구조적 인과관계 연구, 신승훈, 관광연구, 27(4), 297-315, , 2012

    47. 고객과의 상호작용에 따른 감정노동의 강도와 감정노동결과에 대한 차이 분석: 심리적 안녕과의 관계를 중심으로, 강재호, 김민주, 호텔경영학연구, 17(1), 157-174, , 2008

    48. 호텔 종사원의 고객지향성이 고객만족과 고객충성도에 미치 는 영향-대구ㆍ경북지역 호텔뷔페레스토랑을 중심으로, 정강국, 오왕규, 관광경영학회, 관광경영연구, 15(4), 155-173, , 2011

    49. 고객 접점 종업원의 친사회적 행위에 대한 고객지각이 종업원 서비스 품질 평가,고객만족과 고객의 자발적 행위에 미치는 영향, 이용기, 마케팅 연구, 16(3), 105-125, , 2001

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