항공사의 서비스가치의 인과관계에 관한 연구

국문 초록 (Abstract)

본 연구는 기존의 일반 항공사와 새롭게 입지를 굳히고 있는 저가항공사의 서비스 가치 규명을 통해 항공 산업에서 경쟁력을 키우기 장기전략 수립에 대한 제언을 하고자 함에 그 목적에 있다. 구체적으로 본 연구는 국내 항공 산업분야에서 서비스품질과 서비스프로세스품질이 서비스 이용자들이 느끼는 서비스가치 및 고객만족과 충성도에 어떠한 영향과 의미를 가지는지를 살펴보고자 하였다. 연구 결과 서비스가치를 결정하는 서비스품질, 프로세스품질 요인이 일반항공사와 저가항공사가 각각 달랐다. 일반항공사(아시아나항공, 대한항공)는 반응, 보증, 공감성이 하나의 요인으로 가치에 영향을 미쳤고, 서비스 프로세스요인 중에서는 탑승절차 요인이 서비스가치에 영향을 미쳤다. 반면, 저가항공사(진에어, 제주항공, 이스타항공)는 유형성과 보증성 요인만이 서비스가치에 영향을 미치는 결과가 나타났다. 즉 저기항공사의 승객들은 안전에 관계된 유형성 품질 즉 항공기의 기령과 승무원의 항공 운항지식과 안전의식에 상당히 민감한 것 같아 저가항공사는 이 분야의 품질 향상에 장기적인 전략을 수립해야 할 필요가 있다. 일반항공사는 스피드 있는 서비스와 승객의 마음을 더 알아주는 공감성 있는 서비스의 향상 전략이 필요하다.