저축은행 서비스 품질이 서비스 성과에 미치는 영향에 관한 연구 : 은행명성과 금리민감도의 조절효과를 중심으로 = (A) study on the effects of service quality of mutual savings bank on service performance:focusing on moderating effects of bank reputation and interest sensitivity

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

In domestic financial industry, the competition between financial institutions has become more fierce and the distinct business area of each financial institution has been destroyed. Thus, mutual savings bank has to change to be more customer centric and to adopt customer satisfaction management so that it has to satisfy customers asking for diversified and professional service. This study is purposed to investigate the relationship between various dimensions of service quality and service performance such as customer satisfaction, customer trust, and re-visit intension. This study categorized service quality as interaction quality, outcome quality, and physical environment quality. Moreover, this study examines whether bank reputation and interest sensitivity has the moderating effects between service quality and service performance.
A survey questionnaire was used as an instrument with 13 items of service quality, 9 items of service performance, and 5 items of bank reputation and interest sensitivity. 316 samples were collected from customers of mutual savings bank and conducted regression analysis, structural equation model, and two-way ANOVA to verify hypotheses.
It was found that interaction quality, outcome quality, physical environment quality had positive effects on customer satisfaction and customer trust and that customer satisfaction and customer trust had positive effects on re-visit intension. To investigate overall model fit between service quality and service performance, structural equation model was employed and had the outcome to support the results of regression analysis. And by using two-way ANOVA, the moderatiing effects of bank reputation and interest sensitivity between service quality and service performance were partially proved.
Thus, it was known that in order to enhance the service performance, customer satisfaction has to be achieved by improving service quality and the control of interest return rate, the development of diversified financial product/service, and the improvement of physical environment would be needed.

목차 (Table of Contents)

• 제 1 장 서론 1
• 제 1 절 문제제기 및 연구목적 1
• 제 2 절 연구방법 및 구성 4
• 제 2 장 연구의 이론적 고찰 7
• 제 1 절 국내 저축은행의 현황 7
• 1. 저축은행의 개요 및 설립 배경 7
• 2. 저축은행의 특징 9
• 3. 저축은행 부실화 원인과 특징 11
• 4. 저축은행 선행연구 14
• 제 2 절 서비스 품질에 대한 연구 16
• 1. 서비스의 특성 16
• 2. 서비스품질의 정의 및 중요성 20
• 3. 서비스품질의 측정 23
• 4. 3차원 품질 모형 30
• 제 3 절 고객만족에 대한 연구 34
• 1. 고객만족의 개념 34
• 2. 고객만족에 관한 선행연구 37
• 제 4 절 신뢰에 대한 연구 39
• 1. 신뢰의 개념 39
• 2. 신뢰에 관한 선행연구 41
• 제 5 절 재거래의도에 대한 연구 42
• 1. 재거래의도의 개념 42
• 2. 재거래의도에 관한 선행연구 45
• 제 6 절 은행(기업)명성 47
• 제 7 절 금리민감도 50
• 제 3 장 연구모형 및 가설의 설정 53
• 제 1 절 연구모형 53
• 제 2 절 연구가설 54
• 1. 서비스 품질이 서비스 성과에 미치는 영향 54
• 2. 서비스성과간의 영향 55
• 3. 서비스 품질과 서비스 성과에 대한 조절변수의 역할 56
• 제 3 절 변수의 조작적 정의 및 측정 59
• 1. 상호작용품질 59
• 2. 결과품질 59
• 3. 물리적 환경 품질 60
• 4. 고객만족 61
• 5. 고객신뢰 62
• 6. 재거래의도 62
• 7. 은행명성 63
• 8. 금리민감도 63
• 제 4 절 설문지 구성 64
• 제 4 장 실증연구 분석 66
• 제 1 절 조사연구 방법 66
• 1. 자료 수집 66
• 2. 분석 방법 67
• 3. 표본의 인구 통계적 특성 67
• 제 2 절 신뢰성 및 타당성 검증 69
• 1. 신뢰성 및 타당성 검증 69
• 2. 확인적 요인 분석 74
• 제 3 절 변수간의 상관관계 76
• 제 4 절 가설검증 77
• 1. 서비스 품질이 서비스 성과에 미치는 영향 77
• 2. 서비스성과간의 영향 79
• 3. 연구 모형의 적합성 검증 80
• 4. 서비스품질과 서비스성과에 대한 조절변수의 역할 81
• 제 5 장 결론 87
• 1. 연구결과의 요약 87
• 2. 연구의 시사점 89
• 3. 연구의 한계점 및 향후 방향 91
• •참고문헌 93
• •ABSTRACT 108
• •설문지 110

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