서비스 품질이 은행 고객만족도에 미치는 영향에 관한 연구 = Study on the influence of service quality on the satisfaction of bank customers

국문 초록 (Abstract)

요즘 영리를 목적으로 하는 서비스업, 유통업, 제조업 뿐만이 아니라 공공기관 등 거의 모든 분야에서 고객만족을 위해 총력을 경주하고 있는 상황이다. 이는 그만큼 고객만족이 중요하다는 의미일 것이며, 또 고객만족이 조직의 성패를 좌우할 정도로 결정적인 요인으로 보고 있기 때문이라 생각된다. 그런데 이 고객만족이란 고객 개인의 주관적인 기대수준에 의하여 좌우된다고 볼 수 있으며, 제품이나 서비스에 대한 재구매와 신뢰문제로 이어지는 일련의 연속적인 과정이라 볼 수 있다.
은행과 같은 금융서비스 기관의 경우 생존을 위해 경쟁우위를 달성해야 한다는 당면과제에 직면해 있으며, 특히 고객만족경영을 주요 목표로 삼고있는 상황이다. 은행이 고객만족경영을 추구하기 위해서는 은행이 제공하는 서비스의 품질을 높이는 것이 절대 절명의 과제라 할 수 있다.
이에 따라 본 연구는 고객 서비스 품질이 고객만족에 미치는 영향을 살펴보고 결과변수인 재이용의사와 구전의사에 미치는 영향을 살펴보는 것에 그 목적이 있다.
본 연구의 수행에 앞서 고객서비스의 개념과 고객 서비스 품질, 고객만족에 대한 선행연구를 검토하였으며, 실증연구에 있어서 대표적인 서비스업이라 할 수 있는 은행의 이용고객을 대상으로 하여 연구과제를 설정하였다.
따라서 본 논문에서는 제조업, 서비스업, 유통업 등을 중심으로 모형의 적합성이 계속적으로 검증된 바 있는 서비스 품질 측정모형인 PZB의 "SERVQUAL모형“을 SERVPERF를 이용하여 측정하였다. 본 연구결과를 요약해 보면, 우선 고객만족에 대한 서비스 품질의 결정요인별 영향관계와 상대적 중요성이 분석결과 밝혀졌으며, 분석결과 추출된 은행서비스 품질의 5개 결정요인과 고객만족과의 관계를 알아보기 위해 다중회귀분석을 실시한 결과, 5개요인은 전반적으로 고객만족에 정(正)의 영향을 미침을 알 수 있었다. 이는 은행에서 제공되는 서비스 품질이 우수한 것으로 인지하는 고객일수록 은행의 서비스에 대해 더욱 만족감을 느낀다는 것을 의미한다. 이와 같은 결과는 다음과 같은 시사점을 가진다. 첫째, 은행 이용고객의 만족도는 서비스 품질에 대한 인지가 매우 중요하다는 것을 파악하였다는데 의의가 있다. 둘째 은행 이용고객의 만족도는 서비스 품질을 결정하는 다섯 가지 요인을 충족시켜야 달성될 수 있음을 보여주고 있다. 서비스 품질 결정요인들은 통계적 유의성에서 다소 차이는 보이지만 고객만족에 긍정적인 영향을 미치고 있는 것으로 밝혀졌다. 이는 다섯 가지 결정요인을 동시에 충족시킴으로써 더 큰 고객만족을 이끌어 낼 수 있다는 것을 시사하고 있다. 셋째, 서비스 품질 결정요인들의 상대적 중요도에서 차이가 나타났는바, 효율적으로 고객만족을 이끌어 내기 위해서는 상대적인 중요도가 높은 요인에 전략적으로 치중할 필요가 있을 것이다.
본 연구는 이상과 같은 시사점을 제시할 수 있었음에도 실증조사의 표본을 수도권 지역의 은행 이용고객을 대상으로 하였다. 그러나 체계적인 표본 추출법을 사용하지 못하였고 표본의 대표성에 한계를 가지고 있다. 앞으로의 연구에서는 조사지역을 확대하여 연구를 함으로써 보다나은 시사점을 도출 할 수 있을 것이다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

In recent years, almost every areas tend to make every effort to realize customer satisfaction including public agencies, as well as service, distribution and manufacturing industries that pursue profit. This means customer satisfaction is such important decisive factor that can determines rise and falls of the organization. However, this customer satisfaction could be seen as one that is determined by subjective satisfaction level, and continuous process leading to re-purchase and reliability of products and services.
Financial service institutions like bank face with challenge that should accomplish competitive advantage for survival, especially primarily aiming to customer satisfactory management. What necessary challenge banks should solve for seeking customer satisfactory management is to enhance quality of service they provide.
So, the study aims to examine influence of customer service quality on the customer satisfaction, thereby on the re-purchase intention and referral intention that are final variables.
We have been examined prior studies on concept of customer service, customer service quality and customer satisfaction, and specified our study subject to customers of bank that is representative service industry.
Therefore, we measured PZB's 'SERVQUAL Model', a service measuring model that has been verified its validity continuously using SERVPERF, emphasizing on manufacturing, service, distribution industries in this study. The study resulted in identifying influence and relative importance of service quality on the customer satisfaction by decisive factors, and multiple regression analysis for identifying relationship between 5 decisive factors and customer satisfaction has been shown that 5 factors generally positively affect customer satisfaction. This means as customers perceive quality of service provided by bank as superior, they feel more satisfactory from bank service. These results suggests as following. First, it is meaningful to identified the fact that perception of service quality is quite important to satisfaction level of users. Second, we could see satisfaction level of users should be realized when 5 factors determining quality of service being met first. Although there's little differences in similarity, decisive factors of service quality positively affects customer satisfaction. This suggests more customer satisfaction could be derived by satisfying 5 decisive factors simultaneously. Third, since there's difference in relative importance of decisive factors, we need to strategically emphasize on more important factors for deriving customer satisfaction more efficiently.
Although the study could suggests as above, it has been implemented for users of banks within metropolitan area. But it doesn't used systemic sample extracting mode, and has limitation on representativeness of the sample. Better suggests could be derived by implementing study extending investigating area in future studies.

목차 (Table of Contents)

• 목차
• 제1장 서론 = 1
• 제1절 연구의 목적 = 1
• 제2절 연구방법의 범위 = 3
• 제2장 이론적 고찰 = 5
• 제1절 서비스의 개념 = 5
• 1. 서비스의 속성 = 8
• 2. 제품과 서비스의 차이 = 9
• 3. 서비스의 분류체계 = 11
• 제2절 서비스의 접점 = 12
• 1. 서비스 지각과 진실의 순간 = 12
• 2. 서비스 접점 삼각구조 = 13
• (1) 서비스 조직의 서비스 접점지배 = 15
• (2) 접촉구성원의 서비스 접점지대 = 16
• (3) 고객의 서비스 접점지배 = 16
• 3. 서비스 수익체인 = 17
• (1) 내적 품질이 구성원 만족창출 = 19
• (2) 구성원 만족이 구성원 유지와 생산성 창출 = 19
• (3) 구성원 유지와 생산성이 서비스 가치 창출 = 19
• (4) 서비스가치가 고객만족 창출 = 20
• (5) 고객만족이 고객충성도 창출 = 20
• (6) 고객충성도가 수익성과 성장을 창출 = 20
• 제3절 서비스 품질 = 21
• 1. 서비스 품질의 정의 = 21
• 2. 서비스 품질의 차원 = 22
• (1) 유형성 = 26
• (2) 신뢰성 = 27
• (3) 반응성 = 27
• (4) 공감성 = 28
• (5) 확신성 = 28
• 3. 서비스 품질의 갭 = 29
• 4. 서비스품질의 측정 = 40
• 제4절 고객만족 = 49
• 1. 고객만족의 개념 = 49
• 2. 고객만족에 대한 이론 = 51
• (1) 기대-성과 불일치 패러다임 = 52
• (2) 비교기준이론 = 55
• 3. 서비스품질가치와 고객만족간의 관계 = 55
• 제3장 국내은행의 현황과 연구과제 = 58
• 제1절 은행서비스의 개념 및 현황 = 58
• 제2절 연구과제 = 60
• 제4장 연구방법 = 63
• 제1절 변수의 조작적 정의 및 측정 = 63
• (1) 서비스 품질 = 63
• (2) 고객만족 = 64
• 제2절 조사대상 및 자료수집방법 = 64
• 제5장 연구결과 = 66
• 제1절 표본의 특성 = 66
• 제2절 타당성 검증 = 68
• 제3절 고객만족의 신뢰도 검증 = 70
• 제4절 서비스 품질과 고객만족의 영향관계 = 70
• 제6장 결론 = 72
• 제1절 요약 및 결론 = 72
• 제2절 연구의 한계점과 향후의 연구방향 = 74
• 참고문헌 = 76
• Abstract = 80