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      서비스실패와 회복에 관한 연구 = A Study on Service Failure and Recovery

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      https://www.riss.kr/link?id=A40002590

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      목차 (Table of Contents)

      • Ⅰ. 서론
      • Ⅱ. 이론적 배경
      • 1. 서비스 회복의 정의
      • 2. 교환개념에서의 실패와 회복
      • 3. 기존연구 고찰
      • Ⅰ. 서론
      • Ⅱ. 이론적 배경
      • 1. 서비스 회복의 정의
      • 2. 교환개념에서의 실패와 회복
      • 3. 기존연구 고찰
      • Ⅲ. 서비스실패와 회복의 적용이론
      • 1. 공정성이론
      • 2. 자원교환이론
      • 3. 불일치이론
      • 4. 공정성인지이론
      • Ⅳ. 서비스회복과 고객만족
      • 1. 실패와 회복의 접점에서의 만족
      • 2. 공정성인지와 고객만족
      • 3. 고객만족과 행동의도
      • Ⅴ. 결론
      • 참고문헌
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