의료서비스품질이 고객만족과 재방문의도에 미치는 영향에 관한 연구 = A Study on the Effects of Medical Care Service Quality on the Customer Satisfaction and Intention of Revisit

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

In this study, the writer measured the quality of medical service provided by medical organization, examined the relation between the decisive factors of overall service quality and service quality, and performed verification in order to grasp the relations between the overall service quality and customer satisfaction and the customers’ degree of fidelity.
As a result of the analysis, the outcome of this study and the point of suggestion are as follows:
First, the contact point of medical treatment is classified as ‘arrival’, ‘customers’ waiting’, ‘doctors’ diagnosis and treatment’, ‘the expense for diagnosis and treatment’, and ‘cure and taking medicine’. The result of analysis of how they influence on the overall service, showed that ‘arrival’, ‘customers’ waiting’, and ‘doctors’ diagnosis and treatment’ exerted influence meaningly. However the writer couldn’t mindful relation of influence in ‘the expense for diagnosis and treatment’ and ‘cure and taking medicine’.
Second, it was showed that the overall service quality influenced customer satisfaction, so that it was investigated that there exists interrelation between the two constructs.
Third, it was also showed that the relations between customer satisfaction and their revisit to the hospital has a mindful interrelations.
In summary, under the current increasingly rapid competitive market, the quality of hospital service model can provide patients satisfaction on service quality, can generate continual customer expansion of current customer through the patients’ reuse intention and can contribute to the expansion of new customers through the positive word of mouth.

국문 초록 (Abstract)

본 연구는 의료기관이 제공하는 의료서비스의 품질을 측정하여 전반적 서비스품질의 결정요인들과 전반적 서비스품질 간 관계를 살피고, 전반적 서비스품질과 고객만족, 그리고 고객만족과 재방문의도(고객충성도) 간 관계를 파악하기 위한 실증연구이다. 분석 결과를 바탕으로 본 연구의 결과 및 시사점을 정리하면 다음과 같다. 첫째, 의료서비스 접점을 ‘도착’, ‘고객대기’, ‘의사진료’, ‘진료비’, ‘검사치료’로 구분하여 전반적 서비스품질에 미치는 영향을 분석한 결과, ‘도착’, ‘고객대기’, ‘의사진료’는 긍정적 영향을 미치는 것으로 나타났으나, ‘진료비’와 ‘검사치료’는 긍정적 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 둘째, 전반적 서비스품질이 고객만족에 긍정적 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 고객만족도가 재방문의도에 긍정적 영향을 미치는 것으로 나타났다. 연구 결과를 요약하면, 경쟁이 심화되고 있는 시장구조 하에서 의료서비스품질 제고가 의료서비스품질에 대한 만족을 제공하고 고객(환자)들의 재이용의도를 촉진함으로써, 기존 고객과의 관계를 강화할 뿐만 아니라 긍정적 구전을 통해 신규고객의 확보에도 기여함으로써 병원의 경쟁력 향상에 이바지할 수 있음을 확인할 수 있었다.

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