대형마트 점포선택기준이 점포애호도에 미치는 영향에 관한 연구 : 소비자 감정을 조절효과로 = (A) study on the effects of store choice criteria of mas merchandisers on store loyalty with customer emotions as moderating variables : in the relationship between store choice criteria and customer satisfaction

국문 초록 (Abstract)

국문요약

대형마트 점포선택 기준이 점포애호도에
미치는 영향에 관한 연구:
소비자 감정을 조절효과로

위덕대학교 대학원
경영학과 마케팅전공
정 용 태

본 연구는 대형마트에 대한 점포선택 기준의 각 차원이 고객의 만족과 점포애호도에 미치는 영향 및 소비자의 감정이 점포선택 기준과 고객만족 사이의 인과관계에 미치는 영향을 살펴보는 데 목적이 있다. 최근 대형마트의 시장규모는 국내 유통시장에서 매우 많은 비중을 차지하고 있으며 대형마트의 매출액이 기존 소매유통의 중심이었던 백화점 매출액을 크게 앞지르고 있다. 이러한 환경 속에서 소비자가 어떤 속성에 의해 대형마트를 선택하느냐 하는 문제는 점포선택의 의사결정에 중요한 단서로 간주되며, 소비자의 점포선택은 제품 및 점포형태 등에 의해 영향을 받기 때문에 대형마트 관리자들은 이러한 점포속성을 파악하는 것이 중요하다. 따라서 본 연구에서는 대형마트를 연구 맥락으로 하여 점포선택 기준의 각 차원이 고객의 만족과 점포애호도에 미치는 영향을 규명하고자 시도하였으며, 소비자의 감정이 점포선택 기준과 고객만족 사이의 인과관계에 미치는 영향을 분석하였다. 이를 위해 대형마트를 이용해 본 경험이 있는 300명의 소비자를 대상으로 설문조사를 실시하였으며 이 중 246부의 유효설문지를 바탕으로 실증분석을 실시하였다.
선행연구를 기초로 하여 점포선택 기준을 점포접근성, 제품요인, 부대시설, 점포명성, 점포분위기 및 물리적 환경의 5가지 차원으로 구분하였으며 이들이 고객만족에 미치는 영향과 고객만족이 점포애호도에 미치는 영향을 Amos 통계소프트웨어의 구조방정식모형(structural equation Model, SEM)을 이용하여 분석하였다. 또한 소비자의 감정을 기쁨, 각성, 지배의 3가지 개념으로 구분한 뒤 소비자의 감정에 따라 점포선택 기준이 고객만족에 미치는 영향의 차이를 구조방정식모형을 이용한 자유모형(free model)과 동치제약모형(equality constraint models) 사이의 χ²차이를 분석하여 검정하였다.
가설검정 결과 점포선택 기준 중 제품요인, 점포명성, 물리적 환경이 고객만족에 유의적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 제품요인과 관련해서 상품의 구색 및 다양성, 품질 등의 상품관련 요소는 소비자가 점포를 선택하고 평가하는 데 중요한 기준으로서 작용한다는 선행연구와 일치하였다. 점포명성에 대해서는 점포의 유명도, 구전 커뮤니케이션, 만족한 고객의 입소문 등이 만족도에 영향을 미친다고 한 선행연구와 일치였다. 그리고 물리적 환경 측면에서는 매장의 환경이 소비자의 쇼핑행위에 미치는 영향을 실증적으로 검정한 선행연구를 뒷받침하는 것으로 나타났다.
반면, 점포접근성, 부대시설 및 점포분위기가 고객만족에 미치는 영향은 유의한 인과관계를 찾을 수 없었는데 이는 기존 연구와 다소 차이를 보이고 있어 향후 더 많은 연구와 논의가 필요하다고 판단된다.
고객만족과 점포애호도간의 인과관계에 대한 분석을 통해 대형마트에 대한 고객만족은 점포애호도에 유의적인 영향을 미치는 것으로 나타나 지각된 유의적인 감정이 매장에 대한 태도를 거쳐 재방문 의사에 영향을 준다는 선행연구결과와 일치하는 것을 확인하였다.
점포선택 기준이 고객만족에 미치는 영향에 대한 소비자 감정정도의 조절효과를 분석한 결과 기쁨의 경우 점포접근성, 부대시설, 점포 분위기가 고객만족에 미치는 영향을 조절하고, 각성은 제품요인, 부대시설, 점포명성이 고객만족에 미치는 영향을, 그리고 지배는 제품요인 및 부대시설이 고객만족에 미치는 영향을 조절하는 것으로 나타났다. 이는 소비자가 점포 내에서 경험하는 좋음, 싫음과 같은 감정은 소비자들에게 점포충성도를 증가시키기 때문에 감정과 점포에 대한 관계는 매우 높다고 주장한 선행연구와 부분적으로 일치는 결과를 보여주었다.
실증분석 결과 첫째 일반적인 점포선택 기준을 대형마트라는 특정한 환경에 적용하여 분석했다는 점과 둘째 이는 고객들이 주로 상품품질과 상품 신뢰성이 우수하고 입소문이 많이 났으며 점원이 친절하고 내부가 청결한 대형마트를 선호하며 이러한 점포에서 만족도 및 점포애호도가 높아진다는 점, 마지막으로 대형마트의 관리자들에게 고객만족 수준을 향상시키기 위한 감정 차원의 전략적 시사점을 제시하였다.
마지막으로 소비자가 중요시하는 점포속성은 점포 유형별로 다름에도 불구하고 본 연구에서는 선행연구에서 추출된 점포속성 차원만을 고려했다는 점과 점포접근성, 부대시설, 점포분위기 등의 차원은 고객만족에 유의한 영향을 미친다고 주장한 선행연구와의 차이점, 그리고 소비자 감정의 조절효과에 대한 일반화가 힘들다는 한계점을 지적하면서 점포선택 기준별 심층연구, 대형마트에 적합한 점포선택 기준 선정 및 소비자 감정요소에 대한 심층연구 등의 향후 연구방향을 제시하였다.

목차 (Table of Contents)

• <목 차>
• 제 1 장 서론 1
• 1. 연구배경 1
• 2. 연구목적 2
• 3. 연구의 구성 3
• 제 2 장 이론적 배경 4
• 제1절 대형마트의 개념 및 현황 4
• 1. 대형마트의 개념 4
• 2. 대형마트의 현황 6
• 제2절 점포선택 속성 7
• 1. 점포선택에 관한 이론 7
• 2. 소비자의 점포선택 12
• 3. 점포선택 속성의 개념 15
• 4. 점포속성의 차원 18
• 5. 점포이미지와 점포속성 20
• 6. 점포선택기준 22
• 제3절 소비자 감정 34
• 1. 감 정 34
• 2. 소비자 행동과 감정 40
• 3. 감정의 차원 40
• 제4절 고객 만족 및 점포애호도 41
• 1. 고객만족도의 개념 41
• 2. 점포애호도의 개념 43
• 제5절 선행연구의 고찰 44
• 1. 점포속성에 관한 선행연구 44
• 2. 대형마트와 고객만족도에 관한 선행연구 47
• 3. 대형마트의 점포애호도에 관한 연구 48
• 4. 소비자 감정에 관한 연구 49
• 5. 점포애호도의 선행연구 51
• 제 3 장 연구모형과 연구가설 53
• 제1절 연구모형 53
• 제2절 연구가설 54
• 1. 점포선택 기준과 고객만족의 관계 54
• 2. 고객만족과 점포애호도의 관계 57
• 3. 소비자 감정, 점포선택 기준, 고객만족의 관계 57
• 제3절 변수의 조작적 정의와 변수의 측정 58
• 1. 점포 접근성 58
• 2. 제품요인 59
• 3. 부대시설 59
• 4. 점포명성 59
• 5. 점포분위기 60
• 6. 물리적 환경 60
• 7. 소비자 감정 61
• 8. 고객만족 61
• 9. 점포애호도 62
• 제 4 장 실증분석 63
• 제1절 실증연구의 방법 63
• 1. 표본의 선정 및 자료수집 방법 63
• 2. 표본의 특성 64
• 제2절 측정항목의 타당성 및 신뢰성 분석 67
• 1. 탐색적 요인분석 68
• 2. 신뢰도 분석 74
• 3. 확인적 요인분석 76
• 제3절 가설의 검정 80
• 1. 연구모형의 적합도 검정 80
• 2. 가설 검정 81
• 제 5 장 결 론 88
• 제1절 연구의 요약 88
• 제2절 연구의 시사점 90
• 제3절 연구의 한계점 및 향후 연구방향 91
• □참고문헌□ 93
• □Abstract□ 107

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