사회복지사의 고객지향성에 영향을 미치는 내재적 요인에 관한 연구 : 내부마케팅, 사회복지사의 태도 및 고객지향성의 인과관계를 중심으로 = Research on Immanent Factors Affecting Customer Orientation of Social Worker : Focusing on Causal Relationship of Internal Marketing, Attitude and Cusromer Orientation of Social Worker

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

As the competition between institutions get more fierce for case of Multi-functional Welfare Center for the Aged due to such as center evaluation, a necessity for research has recognized on customer satisfaction and customer orientation taking the importance of customer's need whom are the users the social welfare services into account. So far researches were done mainly on the measures to satisfy the external customers, but recognition on the importance of internal customer satisfaction through internal marketing activity is getting bigger.
The objective of this research is to explore what kind of effects that the attitude, in other words, the psychological outcome of social workers working at the Multi-functional Welfare Center for the Aged and of the elements composing the internal marketing are made on the customers.
For research sample group recruitment, social workers are selected among the employees of 27 Multi-purpose Welfare Center for the Aged located in Seoul as subjects of questionnaire survey. The questionnaire was comprised in use of existing literatures with modification and supplement. The research period was from September 29, 2008 to October 20, 2008 as 360 copies of questionnaire sheets were distributed and 310 copies were recollected. Finally 301 copies were used for analysis excluding 9 copies of insincere responses and of the Missing Data that are unreliable because of inappropriate responses.
Also a questionnaire survey on customer satisfaction with 301 copies by randomization of elderly people using the services of 27 Multi-purpose Welfare Center for Aged in Seoul.
Data collected from the questionnaire survey was analyzed by the means of SPSS 14.0 and AMOS 5.0
Detailed empirical analysis result of this study is summarized as follows.
First, it presented that among the internal marketing factors, such as internal communication, education & training, compensation system, delegation and support from superior have negative correlation with customer orientation, while job satisfaction and organizational commitment among the attitudes of social worker have negative correlation with customer orientation as well .
Second, among sub-areas of internal marketing, support from superior, internal communication, education & training and compensation system are appeared to have positive effects on job satisfaction, while delegation do not have positive effect.
Third, among sub-areas of internal marketing, support from superior, education & training and delegation are appeared to have positive effects on organizational commitment while internal communication and compensation system do not have positive effects.
Fourth, among sub-areas of internal marketing, internal communication delegation, education & training, support from superior and compensation system are appeared as not having positive effects.
Fifth, job satisfaction is appeared to have positive effect on organizational commitment.
Sixth, job satisfaction is appeared to have negative effects on customer orientation .
Seventh, organizational commitment is appeared to have negative effects on customer orientation .
Eighth, as the result of verification on the social worker's customer orientation study model showed overall low fit-statistics difficult to accept, an empirical verification on correction model was performed through modification. The correction model was based on the effects of internal marketing factors on job satisfaction, organizational commitment and customer orientation as well as on the regression analysis result for the effects of internal marketing factors on job satisfaction, organizational commitment and customer orientation simultaneously the correction model was established with presupposition of correlation among each internal marketing factors. Through this method, the correction model presented acceptable level in overall.
Relevant implications for customer orientation of the Welfare Center for the Aged according to the result of this research are as follows.
First, empirical evidence of internal marketing factors having partially positive effects on job satisfaction, organizational commitment and customer orientation enables to identify the applicability of internal marketing to a non profit institution, the Multi-purpose Welfare Center for the Aged. This empirical verification of study model on the effects of internal marketing on customer orientation based on the existing precedent studies suggest that it is possible to provide the theoretical information about this for the operation of the Multi-purpose Welfare Center for the Aged.
Secondly, the effects of internal marketing factors on customer orientation is appeared as negative, suggesting that the recognition on internal marketing by social workers is lacking in the Multi-purpose Welfare Center for the Aged, which is one of non profit organization, in addition to the survey result that shows the scarcity of management mind among them, leading to the issue of necessity to introduce a program for employees of welfare centers aiming customer satisfaction in the future.
Thirdly, through the correction model, it indicates that there are correlations among internal marketing factors so as to implicate that management of social workers who are the customers within the organization of Multi-purpose Welfare Center for the Aged. Therefore, as same as general service business enterprise, it is suggested that the Multi-purpose Welfare Center for the Aged also requires its operation to achieve the internal customer satisfaction.

국문 초록 (Abstract)

노인종합복지관에도 시설평가 등으로 인한 시설 간의 경쟁이 치열해지면서 사회복지서비스를 이용하는 고객들의 욕구를 중요시하는 고객만족 및 고객지향 등의 연구가 이루어져야 할 필요성이 제기되고 있다. 지금까지는 외부고객의 만족을 위한 방안이 주로 연구되어져 왔으나 내부 마케팅활동을 통한 내부 고객만족의 중요성이 커지고 있다.
본 연구의 목적은 내부마케팅을 구성하는 요소들이 노인종합복지관에 근무하는 사회복지사들의 심리적 성과라 할 수 있는 태도가 고객들에게 어떠한 영향을 미치는가에 대하여 모색하였다.
연구의 대상 모집단은 서울시 소재 27개소 노인종합복지관에 근무하는 종사자 중 사회복지사들을 선정하여 설문조사를 실시하였다. 설문지는 기존 문헌을 통해 본문 문항을 수정·보완하여 구성했으며 본 조사는 2008년 9월 29일부터 10월 20일까지 실시하였으며 설문지는 모두 360부가 배부되어 310부가 회수되었다. 이 가운데 기재내용이 부적절하여 신뢰할 수 없는 자료(Missing Data)와 불성실한 응답분 9부를 제외하고 최종적으로 301부를 분석대상으로 하였다.
설문을 통해 수집된 자료는 SPSS 14.0과 AMOS 5.0을 이용하여 분석하였다.
본 연구의 구체적인 실증분석결과를 요약하면 다음과 같다.
첫째, 내부마케팅 요인 중 내부커뮤니케이션, 교육훈련, 보상시스템, 권한위임, 상사의 지원 모두 고객지향성과 정적 상관관계가 있는 것으로 나타났으며, 사회복지사의 태도 중 직무만족, 조직몰입 모두 고객지향성과 정적 상관관계가 있는 것으로 조사되었다.
둘째, 내부마케팅의 하위영역 중 상사의 지원, 내부커뮤니케이션, 교육훈련, 보상시스템이 직무만족에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났으며 권한위임은 긍정적인 영향을 미치지 않은 것으로 나타났다.
셋째, 내부마케팅의 하위영역 중 상사의 지원, 교육훈련, 권한위임이 조직몰입에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났으며 내부커뮤니케이션과 보상시스템은 긍정적인 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다.
넷째, 내부마케팅의 하위영역 중 내부커뮤니케이션, 권한위임, 교육훈련이 고객지향성에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났으며 상사의 지원과 보상시스템은 긍정적인 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다.
다섯째, 직무만족이 조직몰입에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다.
여섯째, 직무만족이 고객지향성에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다.
일곱째, 조직몰입이 고객지향성에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다.
여덟째, 사회복지사의 고객지향성 연구모형에 대한 검증을 실시한 결과 전체적으로 적합도 지수가 낮아서 수용하기가 어려워 수정을 통하여 수정모형을 검증하였다. 수정모형은 내부마케팅 요인이 직무만족과 조직몰입 그리고 고객지향성에 미치는 영향 그리고 내부마케팅 요인과 직무만족 및 조직몰입이 고객지향성에 미치는 영향에 대한 회귀분석 결과를 토대로 함과 동시에 내부마케팅 요인들 각각 상관성이 있다는 전제하에 수정모형을 구축하였다. 이를 통해 수정모형이 전체적으로 수용할만한 수준으로 나타났다.
본 연구의 결과에 따른 노인복지관의 고객지향성에 관련하여 지니는 함의는 다음과 같다.
첫째, 내부마케팅 요인이 직무만족, 조직몰입 및 고객지향성에 부분적으로 긍정적인 영향을 미치는 것을 실증한 것은 비영리기관인 노인종합복지관에서도 내부마케팅이 적용될 수 있다는 것을 확인한 것이다. 이는 기존 선행연구를 토대로 내부마케팅이 고객지향성에 미치는 연구모형을 실증한 것은 노인종합복지관의 운영에 있어 이에 대한 이론적 정보를 제공할 수 있다고 본다.
둘째, 내부마케팅 요인 중 고객지향성에 직접적인 영향을 미치는 요인으로 내부커뮤니케이션과 교육훈련이 있었으며 상사의 지원과 보상시스템은 직접적인 효과를 주지는 않았으나 직무만족과 조직몰입이라는 매개를 통해 고객지향성에 간접적인 효과를 미치는 것으로 나타나 노인종합복지관의 내부마케팅 연구에 있어서 간접적인 이론적 시사점을 제공할 것으로 기대된다.
셋째, 내부마케팅의 하위영역 중 내부커뮤니케이션, 권한위임, 교육훈련이 고객지향성에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타나 노인종합복지관이 고객만족을 위한 서비스 제공과 프로그램 개발, 그리고 내부고객인 사회복지사들의 관리를 위한 이론적 기초를 제공할 수 있을 것이라 기대된다.
넷째, 수정모델을 통해 내부마케팅의 요인들이 상관관계가 있음이 나타나 노인종합복지관의 조직 내에서의 고객인 사회복지사의 관리가 매우 중요하다는 것을 시사해 주고 있다. 따라서 일반 서비스 기업과 마찬가지로 노인종합복지관의 내부고객만족을 위한 운영이 필요하다는 것을 시사한다.

목차 (Table of Contents)

• 제1장 서론 = 1
• 제1절 연구의 배경 = 1
• 제2절 연구의 목적 = 5
• 제3절 논문의 구성 = 6
• 제2장 이론적 배경 = 8
• 제1절 비영리조직의 마케팅 = 8
• 1. 비영리마케팅의 개념과 특성 = 8
• 2. 비영리마케팅의 도입배경 및 필요성 = 9
• 제2절 내부마케팅 = 11
• 1. 내부마케팅의 개념 = 11
• 2. 내부마케팅의 목적 = 14
• 3. 내부마케팅의 선행연구 = 16
• 제3절 사회복지사의 태도 = 25
• 1. 직무만족 = 25
• 2. 조직몰입 = 33
• 제4절 고객지향성 = 39
• 1. 고객지향성의 개념 = 39
• 2. 고객지향성의 구성요인 = 41
• 제3장 연구가설 및 조사설계 = 43
• 제1절 연구모형 = 43
• 제2절 연구가설 = 44
• 1. 내부마케팅 요인과 직무만족의 관계 = 44
• 2. 내부마케팅 요인과 조직몰입의 관계 = 46
• 3. 내부마케팅 요인과 고객지향성의 관계 = 48
• 4. 직무만족과 조직몰입의 관계 = 49
• 5. 직무만족과 고객지향성의 관계 = 50
• 6. 조직몰입과 고객지향성의 관계 = 52
• 제3절 변수의 조작적 정의 및 측정 = 53
• 1. 내부마케팅 = 53
• 2. 사회복지사의 태도 변수 = 56
• 3. 고객지향성 변수 = 58
• 제4절 조사설계 = 59
• 1. 조사대상 = 59
• 2. 분석방법 = 62
• 제4장 실증분석 및 해석 = 63
• 제1절 조사대상자의 일반적 특성에 따른 사회복지사의 태도와 고객지향성의 차이 = 63
• 1. 성별에 따른 사회복지사 태도의 차이 = 63
• 2. 성별에 따른 고객지향성의 차이 = 63
• 3. 학력에 따른 사회복지사의 태도 차이 = 64
• 4. 학력에 따른 고객지향성의 차이 = 65
• 5. 종사년수에 따른 사회복지사의 태도 차이 = 65
• 6. 종사년수에 따른 고객지향성의 차이 = 66
• 7. 근무년수에 따른 사회복지사의 태도 차이 = 67
• 8. 근무년수에 따른 고객지향성의 차이 = 67
• 9. 직급에 따른 사회복지사의 태도 차이 = 68
• 10. 직급에 따른 고객지향성의 차이 = 69
• 제2절 내부마케팅 및 사회복지사의 태도와 고객지향성과의 상관관계 = 69
• 1. 내부마케팅 및 사회복지사의 태도와 고객지향성과의 상관관계 = 69
• 제3절 내부마케팅과 사회복지사의 태도가 고객지향성에 미치는 영향 = 70
• 1. 내부마케팅이 고객지향성에 미치는 영향 = 70
• 2. 내부마케팅이 직무만족에 미치는 영향 = 71
• 3. 내부마케팅이 조직몰입에 미치는 영향 = 72
• 4. 직무만족이 조직몰입에 미치는 영향 = 72
• 5. 직무만족이 고객지향성에 미치는 영향 = 73
• 6. 조직몰입이 고객지향성에 미치는 영향 = 73
• 제 4절 사회복지사의 고객지향성 모델 검증 = 74
• 1. 연구모형 = 74
• 2. 수정모형 = 77
• 제5절 가설검증 = 80
• 1. 내부마케팅과 직무만족 = 80
• 2. 내부마케팅과 조직몰입 = 80
• 3. 내부마케팅과 고객지향성 = 81
• 4. 직무만족과 조직몰입 = 82
• 5. 직무만족과 고객지향성 = 82
• 6. 조직몰입과 고객지향성 = 82
• 제5장 결론 = 84
• 제1절 연구결과의 요약 = 84
• 제2절 연구의 시사점 = 85
• 1. 이론적 시사점 = 85
• 2. 실무적 시사점 = 86
• 제3절 연구의 한계점 및 연구방향 = 86
• 참고문헌 = 88
• Abstract = 100
• 설문지 = 104

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