호텔레스토랑의 서비스스케이프가 종사원 직무만족 및 조직몰입에 미치는 영향 = (The)effects of servicescape on job satisfaction and organizational commitment for hotel restaurant employees

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

This study was to explore and recognize servicescape(physical surroundings) components in hotel restaurant from employee's perspectives divided into work of job satisfaction and environmental aspects. As a result of factor analysis on servicesacpe and employee's psychological responses, 6 factors of servicescape and 2 factors of employee's psychological responses were extracted and titled ambient factors, spacial layout/functionality, aesthetics, safety/cleanliness, convenience; emotional response, cognitive response, respectively. Then it also investigated the influence of servicescape factors on job satisfaction mediating employee's psychological responses. Finally it was intended to find out whether and what influence employee's psychological responses (emotional response, cognitive response) had on organizational commitment.
For these purposes this study was proceeded with theoretical review and empirical analysis concurrently. Data of this study were collected a survey, based on questionaire, on employees worked in hotel restaurant. A statistic software, SPSS Win 12.0 was operated to perform frequency, reliability test, factor analysis, correlation, and regression analysis to verify research hypotheses.
As a result of the analysis, generally, all of 24 hypotheses were accepted. Specific results were as follows. The first, hypothesis 1-3 were analysed that servicescape had significant effects on emotional response, cognitive response and job satisfaction. The second, hypothesis 4-5 and 7-8 were revealed that emotional response and cognitive response had significant influence on job satisfaction and organizational commitment. The third, hypothesis 6 was testified that employee's emotional response and cognitive response had significant correlates. The fourth, hypothesis 9 was shown that job satisfaction had statistically significant influence on organizational commitment.
In conclusion, practically it is thought for these results to be meaningful in that considering influential relationships between effective management of servicescape and employee's psychological responses in hotel human resource management become importantly tangible cues on and enable to supply job satisfaction and organizational commitment to the hotel managements who consider internal marketing. Academically it also is expected that these findings will empirically examine exploring model of Bitner and then suggest theoretical model on servicescape, therefore these will contribute to construct further theoretical foundations.

국문 초록 (Abstract)

서비스기업에서 종사원 만족 없이 고객만족과 생산성 향상을 기대하기는 어려울 것이다. 또한 대부분의 종사원들이 회사에서 보내는 시간이 하루 중 가장 길며 그 곳의 환경이 종사원에게 영향을 미치는 것은 당연할 것이다.
따라서 본 연구는 호텔레스토랑의 서비스스케이프(물리적 환경) 요인들을 종사원 관점(직무만족의 근무·환경적 측면)에서 탐색하여 구분하였다. 또한 이렇게 구분된 서비스스케이프의 요인들(주변요소, 공간배치/기능성, 심미성, 안전성/위생, 편의성)이 종사원의 심리반응(감정반응, 인지반응)을 매개하여 직무만족에 어떠한 영향을 미치는지 파악하고자 하였다. 또한 종사원의 심리반응(감정반응, 인지반응)이 조직몰입에 어떤 영향을 미치는지 파악하고자 하였다. 이를 위해서 이론적 고찰과 실증분석을 병행하였으며, 실증적 연구대상은 호텔레스토랑의 종사원으로 선정하여 그 반응을 설문지를 통하여 묻는 방식을 채택하였다.
조사결과는 SPSS WIN 12.0 통계방법을 활용하여 빈도분석, 신뢰도분석, 요인분석, 상관관계분석, 회귀분석 등을 실시하여 연구가설을 검증하였다.
가설검증결과 24개 가설 모두가 채택되었으며, 가설 1-3은 서비스스케이프가 감정반응, 인지반응, 직무만족에 유의한 영향을 미치는 것으로 분석되었으며, 가설 4-5, 7-8은 감정반응과 인지반응이 직무만족과 조직몰입에 모두 유의한 영향을 미치는 것으로 분석되었다. 가설 6은 종사원의 감정반응과 인지반응은 매우 상관성이 높은 것으로 분석되었으며, 가설 9는 직무만족이 조직몰입에 통계적으로 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다.
이러한 연구결과는 향후 호텔의 인적자원관리에 있어서 서비스스케이프의 효율적인 관리와 종사원의 심리적 반응의 고려가 내부마케팅 차원에서 직무만족과 조직몰입에 중요한 근거자료가 된다는 사실을 호텔경영 실무자들에게 제시하였다는 점에서 의미가 있다고 사료된다. 또한 학계에도 Bitner의 탐색적 모델을 실증적으로 규명하여 서비스스케이프에 대한 이론적 모텔을 제안함으로써 추가적인 연구토대를 구축할 수 있을 것으로 기대된다.

목차 (Table of Contents)

• 제 1 장 서론 = 1
• 제 1 절 문제제기 및 연구목적 = 1
• 1. 문제제기 = 1
• 2. 연구의 목적 = 4
• 제 2 절 연구의 방법 및 범위 = 5
• 1. 연구의 방법 = 5
• 2. 연구의 범위 = 6
• 제 2 장 이론적 배경 = 8
• 제 1 절 환경인지와 서비스스케이프 = 8
• 1. 환경지각과 인지 = 8
• 2. 서비스스케이프 = 11
• 3. 서비스스케이프의 선행연구 = 17
• 제 2 절 서비스스케이프와 종사원의 심리적 반응 = 29
• 1. 감정이론 = 29
• 2. 인지반응 모델 = 33
• 3. 자극-유기체 반응이론 = 35
• 4. 감정반응과 인지반응의 선행연구 = 36
• 제 3 절 종사원의 직무만족과 조직몰입 = 45
• 1. 종사원의 직무만족 = 45
• 2. 종사원의 조직몰입 = 57
• 3. 직무만족과 조직몰입의 관계 = 67
• 4. 직무만족과 조직몰입에 대한 선행연구 = 71
• 제 3 장 실증연구의 설계 = 76
• 제 1 절 조사설계 = 76
• 1. 연구모형의 설계 = 76
• 2. 가설설정 = 77
• 제 2 절 변수의 조작적 정의 및 설문지 구성 = 83
• 1. 변수의 조작적 정의 및 측정도구 = 84
• 2. 설문지의 구성 = 89
• 제 3 절 조사방법 및 분석방법 = 90
• 1. 조사방법 = 90
• 2. 분석방법 = 91
• 제 4 장 실증분석 = 93
• 제 1 절 조사대상자의 인구통계학적 특성 = 93
• 제 2 절 인지반응척도의 예비조사 = 94
• 1. 인지반응척도의 문항총합(Item Pool) = 94
• 2. 인지반응척도의 전문가 조사 및 예비조사 = 95
• 제 3 절 신뢰성과 타당성 = 96
• 1. 신뢰성 검증 = 96
• 2. 타당성 검증 = 101
• 제 4 절 가설검증 = 107
• 1. 구성요인 간의 상관관계 = 107
• 2. 가설의 검증 = 109
• 3. 가설검증 결과 = 120
• 제 5 절 분석결과의 요약 = 122
• 1. 분석결과 요약 = 122
• 제 5 장 결론 = 126
• 제 1 절 연구의 요약 = 126
• 제 2 절 연구의 시사점 = 129
• 1. 연구적 측면의 시사점 = 130
• 2. 관리적 측면의 시사점 = 131
• 제 3 절 연구의 한계 및 향후 연구방향 = 133
• 참고문헌 = 136
• 설문지 = 154
• ABSTRACT = 159