외래간호사의 감정노동, 감성지능, 직무스트레스 = A study on the relationship among emotional labor, emotional intelligence and job stress of outpatient nurses

국문 초록 (Abstract)

본 연구는 외래간호사의 감정노동, 감성지능, 직무스트레스를 살펴보고, 감정노동, 감성지능, 직무스트레스간의 상관관계를 파악하여 외래간호사의 감정노동과 직무스트레스의 효율적인 관리를 위한 전략 수립에 필요한 기초 자료로 이용하고자 시도되었다.
연구대상자는 서울시에 소재한 A종합병원 외래에 근무하는 간호사 244명이었으며, 자료 수집은 2013년 4월 17일부터 4월 30일까지 설문지를 이용하여 조사하였다.
연구도구는 감정노동을 측정하기 위해 Morris & Feldman(1996)이 개발한 도구를 김민주(1998)가 번역한 도구를 사용하였고, 감성 지능 측정은 Wrong & Law(2002)가 개발한 WLEIS 도구로 최영옥(2012)이 사용한 도구였다. 직무스트레스는 구미옥, 김매자(1985)가 개발하고 주진희(2009)가 구성타당도를 검증한 직무스트레스 측정도구를 이용하여 측정하였다.
수집된 자료는 SPSS(PASW) V.18로 분석하였으며 빈도, 실수와 백분율, 평균 및 표준편차, t-test, ANOVA, Pearson's correlation coefficient로 분석하였고, 사후검증은 Duncan's multiple range test를 이용하였다. 도구의 신뢰도 검증을 위해 Cronbach's α coefficient를 구하였다.

본 연구의 결과를 요약하면 다음과 같다.

1) 외래간호사의 성별은 여성이 240명(98.4%), 남성 4명(1.6%)으로 대부분 여성이며, 평균연령은 33.6±5.6세이며, 30대가 148명(60.7%)으로 가장 많았다. 최종학력은 간호대학 졸업이 168명(68.9%)으로 가장 많았으며, 진료과별로는 내과계가 90명(36.9%), 직위별로는 일반간호사가 153명(62.7%)으로 가장 많았다. 총 임상근무기간은 10년 이상이 130명(53.3%)이었고, 외래 평균 근무기간은 3.8±3.4년이었다.
2) 외래간호사의 감정노동 정도는 5점 만점에, 평균 3.63점으로 보통이상의 감정노동을 나타냈으며, 하위영역별 점수는 감정의 부조화(3.8점), 감정노동의 빈도(3.6점), 감정표현의 주의성(3.5점) 순이었다. 문항별로는 ʻ나는 기분이 나쁠 때에도 고객들에게 표현하지 않으려고 최선을 다 한다.ʼ 가 4.23점으로 가장 높았고, ʻ내가 표현하는 행동과 나의 실제 감정 때문에 혼란스러울 때가 있다.ʼ 가 3.00점으로 가장 낮았다.
3) 외래간호사의 감성지능은 5점 만점에 평균 3.53점이고, 하위영역별로는 자기감성 이해(3.66점), 타인감성 이해(3.64점), 감성 활용(3.59점), 감성 조절(3.22점)순이었다. 문항별로는 ʻ나는 다른 사람들의 감정과 느낌에 민감하다.ʼ (3.82점)가 가장 높은 점수였으며 가장 낮은 점수의 문항은
ʻ나는 매우 화가 날 때 항상 금방 진정이 된다.ʼ (2.86점)로 나타났다.
4) 외래간호사의 직무스트레스는 5점 만점에 평균 3.93점이었고, 가장 높은 직무스트레스를 유발하는 하위영역별 요인으로는, 의사와의 갈등(4.28점)이었고, 환자와 보호자 관계(4.26점), 심리적 부담감(4.03점), 간호업무(3.99점), 대인 관계(3.93점)순이었다. 문항별로는, ̔환자나 보호자의 불만 사항을 간호사의 잘못이 아님에도 간호사에게 투사할 때ʼ 가(4.52점) 가장 많은 스트레스를 받고 있는 것으로 나타났다.
5) 외래간호사의 감정노동, 직무스트레스 관계는 r=.498로 유의한 정(+)적인 상관관계를 보였고, 감정노동과 직무스트레스 하위영역 간에는 간호업무(r=.423), 역할갈등(r=.408), 대인관계(r=.398)순으로 직무스트레스와 정(+)의 상관관계를 보였고, 전문지식은 r=.280으로 가장 낮은 정(+)의 상관관계를 나타냈다.

본 연구를 통하여 외래간호사의 감정노동이 높을수록 직무스트레스가 높아지는 것으로 나타났으며, 관리자는 간호인력 관리 시 간호사의 감정노동으로 인한 감정부조화를 감소하고, 효율적인 감성지능을 향상 시킬 수 있는 역량 강화를 위한 감성 조절 능력 향상 프로그램 개발 및 교육을 시행할 필요가 있으며, 감정노동이 더 이상 개인의 책임이 아닌 조직 운영차원에서 검토되어, 긍정적인 방향으로 이를 해소할 수 있는 방안이 마련되어야 할 것이다.

목차 (Table of Contents)

• 국문 요약 iv
• Ⅰ. 서론 1
• 1. 연구의 필요성 1
• 2. 연구의 목적 5
• 3. 용어의 정의 5
• Ⅱ. 문헌고찰 7
• 1. 간호사의 감정노동 7
• 2. 감성지능 11
• 3. 간호사의 직무스트레스 13
• 4. 간호사의 감정노동, 감성지능, 직무스트레스 16
• Ⅲ. 연구 방법 21
• 1. 연구 설계 21
• 2. 연구 대상자 및 표집방법 21
• 3. 연구 도구 21
• 4. 자료 수집방법 및 기간 23
• 5. 자료 분석방법 24
• 6. 연구 대상자의 윤리적 고려 24
• Ⅳ. 연구 결과 26
• 1. 외래간호사의 일반적 특성 26
• 2. 외래간호사의 감정노동, 감성지능, 직무스트레스 28
• 3. 외래간호사의 일반적 특성에 따른 감정노동 36
• 4. 외래간호사의 일반적 특성에 따른 감성지능 38
• 5. 외래간호사의 일반적 특성에 따른 직무스트레스 40
• 6. 외래간호사의 감정노동, 감성지능, 직무스트레스 간의 관계 42
• Ⅴ. 논의 44
• Ⅵ. 결론 및 제언 55
• 참고 문헌 58
• 부록 69
• 부록 1 <동의서>
• 부록 2 <설문지>
• Abstract 78
• 감사의 글 82