백화점 판매사원의 감정노동과 직무스트레스에 관한 연구 : 상사의 리더십의 조절효과를 중심으로

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

In twenty first century, the general service industry has a decisive effect on the rate of growth and profitability of a superior business. Therefore, many companies try to provide the best customer service to increase profitability. Because service to a customer is delivered through interactions with the employee, the employee's attitude has a strong influence on the customer's satisfaction level.
This is same in Korea's domestic department store industry. Since the department stores' sales associates spends numerous hours directly in contact with the customers, the service provided by them is perceived as the company's service level through the customers' eye. The department store sales associates are influenced by the stress received from work and emotional labor.
Therefore, this study is on the relationship between the department store sales associates’ job stress and emotional labor and the relationship between the superior's leadership role.
For the optimum result of this research, the sample model has been set and it has been demonstrated the relations with the assumption ratios provided by previous researches. For the survey, we used 250 survey questions.
Based on the evidence of analysis, we found emotional labor has a serious effect on job stress. This result shows that the department store sales associates that receive emotional labor has decreased efficiency working levels that coincides to other service related industries. It also shows that the superior's leadership role has an effect on employee's efficiency level.
In conclusion, we need to improve leadership training programs for superiors that manage employees that have direct contact with customers to decrease emotional labor stress. Furthermore, continuous studies and researches need to be provided.

국문 초록 (Abstract)

21C는 기업의 경쟁우위, 성장성 및 수익성의 창출에 서비스가 매우 큰 영향을 미침에 따라 많은 기업들은 고객에게 최상의 서비스를 제공하여 기업의 이익을 창출하려 노력하고 있다. 특히 서비스는 고객과 접점 직원의 상호작용과 접촉을 통하여 전달되기 때문에 접점 직원의 태도와 행위는 고객의 서비스 품질 지각과 만족에 큰 영향을 끼치게 된다.
국내의 백화점 분야도 마찬가지 이며 판매사원들은 고객들과 직접적으로 많은 시간을 보내고 있기 때문에 판매사원의 서비스는 기업의 서비스 수준 그 자체가 된다.
일하면서 받는 일반적인 스트레스와 감정적인 일은 백화점 판매사원에게 큰 영향을 끼친다. 따라서 백화점 판매사원의 감정노동과 직무스트레스간의 관계, 그리고 상사의 리더십의 관계를 연구했다.
이번 연구 목적의 최고 결과를 위해, 우리는 샘플모델을 정립하고, 다른 이들의 이전 연구뿐만 아니라 추정비율과의 관계를 증명하였다. 측량을 위해 우리는 250개 질문 표를 측량을 사용하였다 분석에 기초한 증거에 의하면, 감정적인 노동은 일하면서 받는 스트레스에 깊은 영향을 끼친다는 것을 발견하였다. 이 결과는 백화점 판매사원의 감정적인 노동은 서비스와 연관된 다른 산업들과 같이 일의 수행능력을 저하시킨다는 것을 보여준다. 상사의 리더십의 유형도 영향을 미친다는 것을 보여준다.
이 연구의 결과로, 우리는 상사의 리더십에 대한 교육적인 훈련 프로그램을 향상시킴으로써 감정적인 노동을 줄일 필요가 있다. 더불어 지속적인 조사와 연구의 노력이 제공되어야 한다.

목차 (Table of Contents)

• Ⅰ. 서론 1
• 제1절 연구배경과 연구목적 1
• 1. 연구배경 1
• 2. 연구목적 2
• 제2절 연구방법 및 범위 3
• Ⅱ. 이론적 배경 4
• 제1절 감정 노동 (Emotional Labor) 4
• 1. 감정노동의 개념 4
• 2. 감정노동의 선행연구 7
• 1) Hochschild의 연구 7
• 2) Ashforth & Humphrey의 연구 8
• 3) Morris & Feldman의 연구 9
• 3. 감정노동의 결과 12
• 1) 감정노동의 부정적 결과 12
• 2) 감정노동의 긍정적 결과 14
• 제2절 직무스트레스(Job Stress) 17
• 1. 직무스트레스의 개념 17
• 2. 직무스트레스의 요인 21
• 제3절 상사의 리더십 유형 23
• 1. 리더십의 개념 23
• 2. 리더십의 유형 24
• 1) 거래적 리더십 24
• 2) 변혁적 리더십 26
• 3) 거래적 리더십과 변혁적 리더십 비교 27
• Ⅲ. 연구의 절차 및 조사방법 29
• 제1절 연구의 모형 및 가설의 설정 29
• 1. 연구모형의 설계 29
• 2. 가설의 설정 29
• 1) 감정노동과 직무스트레스와의 관계 30
• 2) 직무스트레스와 상사의 리더십의 관계 30
• 3) 감정노동, 직무스트레스, 상사의 리더십과의 관계 31
• 제2절 실증적 조사 설계 및 분석방법 32
• 1. 표본의 선정 및 자료수집 32
• 2. 설문지 구성 32
• 3. 자료 분석방법 35
• Ⅳ. 실증분석 36
• 제1절 조사대상자의 일반적 특성 36
• 제2절 측정도구의 타당성 분석 및 신뢰도 분석 38
• 1. 감정노동의 타당성 분석 및 신뢰성 분석 38
• 2. 상사의 리더십의 타당성 분석 및 신뢰성 분석 39
• 3. 직무스트레스의 타당성 분석 및 신뢰성 분석 40
• 제3절 주요변수간의 상관관계 분석 41
• 제4절 연구가설 검증 42
• 1. 가설 1의 검증 42
• 2. 가설 2의 검증 43
• 3. 가설 3의 검증 44
• Ⅳ. 결론 46
• 제1절 연구결과의 요약 및 시사점 46
• 1. 연구의 요약 46
• 2. 연구의 시사점 48
• 제2절 연구의 한계점 및 향후 연구방향 48
• 참고문헌 50
• Abstract 53