간호사의 감정노동이 직무만족과 이직의도에 미치는 영향

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

A Study on the Effect of Emotional Hardship on Job Satisfaction and Turnover of Nurses

Recently, hospitals have officially educated medical staffs including nurses to be kind due to introduction of client service like a hotel, and have supervised whether to respect proper emotion expressing and rules of action though continuous investigations about client satisfaction (Park, 2008; In-soon Kim, 2009).
Patients have changed from a position of receiving one-sided instructions into a position of claiming own right as a client (Su-bae Kim, 1994). In terms of hospital features, patients, who visit a hospital, lose their composure until receiving treatment and also, most of them might be uneasy. Therefore, they are easy to complain something despite of right responses. Thus, medical staffs, who take care of patients, are considered to have intense emotional labor (Myung-suk Jung, 2006).
The aim of this study was to provide basic data of human resource management to harmonize personal psychological well-being in a nurse with the development of hospital organization, by grasping a grade of emotional labor in nurses and examining the influence of emotional labor on their job satisfaction and intention quit.
Based on literature review and leading theories about the influence of emotional labor on job satisfaction and intention quit, questionnaire survey was performed to 200 nurses in a senior general hospital in S. Ward in Seoul from May 3 to 11, 2011 during nine days.
For research analysis, SPSS WIN 17.0 program was used. Real numbers, percentage, Chronbach's α value, Descriptive Statistics Analysis, t-test, ANOVA, Pearson's Correlation Analysis and Multiple Regression Analysis were used among statistical analysis methods.
A summary of this study was as followed:
Emotional labor in nurses was harder compared to other occupation and job satisfaction was low and intention quit was high. In the result, emotional labor in nurses was high compared with lack of understanding about emotional labor, so nurses in person are needed to recognize that they labor emotionally.
By general features, emotional labor in three shifts was higher than day duty from 8 to 5. Job satisfaction of a nurse was higher in a nurse whose years of service were high, an academic background was more than a graduate school and who was married. Job satisfaction of nurses working in the outpatient department was higher than a ward. Intention quit was higher in nurses who were in twenties with 4-5 years of service, unmarried, graduated a college and worked in three shifts.
When considering a high separation rate of nurses, hospital administrators should manage them carefully.
In the influence of emotional labor on job satisfaction in a nurse, job itself, wages/ benefits and seniors affected to nay (-), so it means that welfare, wages and consideration of a senior are important.
Emotional labor, job satisfaction and intention quit were related and emotional labor affected to job satisfaction and intention quit.
In other words, as emotional labor was getting higher, job satisfaction was decreased and intention quit was increased.
Therefore, minimizing intention quit by lower emotional labor and higher job satisfaction is thought to contribute to decrease a separation rate of nurses, to improve hospital administration and nursing productivity and also to increase nursing contribution in hospital organization.










Key words: emotional hardship, job satisfaction, Turnover

국문 초록 (Abstract)

최근병원은 호텔식 고객서비스 개념을 도입하여 간호사를 비롯한 의료진에게 친절을 공식적으로 학습시킴과 더불어 고객만족에 대한 지속적인 조사를 통해 적절한 감정표현과 행동의 규칙이 준수되고 있는지 감독하고 있다(Park,2008;김인순,2009).
환자들은 일방적인 지시를 받는 입장에서 고객으로서 병원에 자신의 권리를 요구하는 형태로 점차 변화되고 있다.(김수배,1994). 병원 특성상 병원을 찾는 환자들은 치료를 받기까지 기다리는 마음의 여유가 없을 뿐 아니라 불안한 심리를 지닌 경우가 많다. 그에 따라 올바른 응대를 받았다 하더라도 불평을 하기가 매우 쉽다. 그런 만큼 환자를 돌보는 의료기관 종사자들의 감정노동 강도는 높을 것으로 예측된다(정명숙,2006).
본 연구의 목적은 간호사의 감정노동 정도를 파악하고 간호조직 내에서 ‘간호사의 감정노동이 직무만족과 이직의도에 미치는 영향’을 규명함으로써 간호사 개인의 심리적 안녕과 병원조직의 발전을 조화시킬수 있는 인적자원관리의 기초자료를 제공하고자 한다.
본 연구는 간호사의 감정노동이 직무만족과 이직의도에 미치는 영향에 관한 문헌검토와 선행이론을 바탕으로 서울시 S구에 소재한 상급종합병원에 근무중인 간호사 200명을 대상으로 2011년 5월 3일부터 2011년 5월 11일까지 9일간 설문조사를 실시하였다.
연구분석은 SPSS WIN 17.0 프로그램을 사용하였으며, 사용된 통계분석방법은 실수와 백분율, Chronbach's α값, Descriptive Statistics Analysis, t-test와 ANOVA, Pearson's Correlation Analysis, Multiple Regression Analysis 통계기법을 사용하였다.
본 연구 결과를 요약하면 다음과 같다.
간호사의 감정노동은 다른 직종에 비해 높은 것으로 나타났으며 직무만족은 낮고 이직의도는 높은 것으로 나타났다. 간호사들이 감정노동에 대해 인식하지 못하는 것에 비해 감정노동이 높은 것으로 나와 간호사들 스스로 감정노동을 하고 있다고 인식해야 할 필요성이 있다.
간호사의 일반적 특성에 따른 감정노동은 3교대가 8시-5시 근무보다 높은 것으로 나타났다. 간호사의 직무만족은 근무연수가 높고 대학원 이상의 학력을 가졌으며 기혼인 경우가 높았으며 외래에 근무하는 간호사가 병동에 근무하는 간호사보다 높은 것으로 나타났다. 간호사의 이직의도는 20대의 근무연수 4-5년 정도, 미혼이며 전문대졸, 3교대에 근무하는 간호사일수록 이직의도가 높은 것으로 나타났다.
간호사의 이직률이 높은 것을 감안할 때 병원행정가는 이들의 세심한 관리가 특히 필요할 것으로 보인다.
간호사의 감정노동이 직무만족에 미치는 영향요인 중 직무자체, 임금/복리후생, 상사가 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나온 것은 간호사의 복지와 임금 상사의 배려가 중요함을 의미한다.
간호사의 감정노동과 직무만족 및 이직의도는 서로 상관관계가 있으며 감정노동은 직무만족과 이직의도에 영향을 미치는 것으로 나타났다.
즉, 간호사의 감정노동이 높을수록 직무만족은 낮아지고 이직의도는 높아지는 것을 의미한다.
따라서 간호사의 감정노동을 낮추고 직무만족을 높여 이직의도를 최소화 하는 것은 간호사의 이직률을 줄이고 병원행정 및 간호생산성을 향상시키며 병원 조직 내에서 간호기여도를 높이는데 기여할 수 있을 것으로 판단된다.

주제어 : 감정노동, 직무만족, 이직의도

목차 (Table of Contents)

• 목 차
• 국문초록
• 제1장 서론
• 제1절 연구의 필요성 및 목적⋅⋅⋅⋅⋅⋅⋅⋅⋅⋅⋅⋅⋅⋅⋅⋅⋅⋅ 1
• 1. 연구의 필요성⋅⋅⋅⋅⋅⋅⋅⋅⋅⋅⋅⋅⋅⋅⋅⋅⋅⋅⋅⋅⋅⋅⋅⋅1
• 2. 연구 목적⋅⋅⋅⋅⋅⋅⋅⋅⋅⋅⋅⋅⋅⋅⋅⋅⋅⋅⋅⋅⋅⋅⋅⋅⋅⋅3
• 제2절 연구내용 및 방법⋅⋅⋅⋅⋅⋅⋅⋅⋅⋅⋅⋅⋅⋅⋅⋅⋅⋅⋅⋅⋅ 5
• 1. 연구내용⋅⋅⋅⋅⋅⋅⋅⋅⋅⋅⋅⋅⋅⋅⋅⋅⋅⋅⋅⋅⋅⋅⋅⋅⋅⋅⋅5
• 2. 연구방법⋅⋅⋅⋅⋅⋅⋅⋅⋅⋅⋅⋅⋅⋅⋅⋅⋅⋅⋅⋅⋅⋅⋅⋅⋅⋅⋅7
• 제2장 이론적고찰
• 제1절 감정노동, 직무만족,이직의도의 개념⋅⋅⋅⋅⋅⋅⋅⋅⋅⋅⋅⋅ 9
• 1. 감정노동⋅⋅⋅⋅⋅⋅⋅⋅⋅⋅⋅⋅⋅⋅⋅⋅⋅⋅⋅⋅⋅⋅⋅⋅⋅⋅⋅9
• 2. 직무만족⋅⋅⋅⋅⋅⋅⋅⋅⋅⋅⋅⋅⋅⋅⋅⋅⋅⋅⋅⋅⋅⋅⋅⋅⋅⋅ 15
• 3. 이직의도⋅⋅⋅⋅⋅⋅⋅⋅⋅⋅⋅⋅⋅⋅⋅⋅⋅⋅⋅⋅⋅⋅⋅⋅⋅⋅ 26
• 제2절 감정노동, 직무만족, 이직의도의 관계⋅⋅⋅⋅⋅⋅⋅⋅⋅⋅⋅ 33
• 1. 감정노동 선행연구⋅⋅⋅⋅⋅⋅⋅⋅⋅⋅⋅⋅⋅⋅⋅⋅⋅⋅⋅⋅⋅⋅33
• 2. 직무만족 선행연구⋅⋅⋅⋅⋅⋅⋅⋅⋅⋅⋅⋅⋅⋅⋅⋅⋅⋅⋅⋅⋅ 37
• 3. 이직의도 선행연구⋅⋅⋅⋅⋅⋅⋅⋅⋅⋅⋅⋅⋅⋅⋅⋅⋅⋅⋅⋅⋅⋅38
• 제3장 연구모형과 가설의 설정
• 제1절 연구모형의 설계⋅⋅⋅⋅⋅⋅⋅⋅⋅⋅⋅⋅⋅⋅⋅⋅⋅⋅⋅⋅⋅⋅ 40
• 1. 연구모형⋅⋅⋅⋅⋅⋅⋅⋅⋅⋅⋅⋅⋅⋅⋅⋅⋅⋅⋅⋅⋅⋅⋅⋅⋅⋅⋅⋅40
• 2. 연구가설 설정⋅⋅⋅⋅⋅⋅⋅⋅⋅⋅⋅⋅⋅⋅⋅⋅⋅⋅⋅⋅⋅⋅⋅⋅⋅ 42
• 제2절 변수의 조작적 정의⋅⋅⋅⋅⋅⋅⋅⋅⋅⋅⋅⋅⋅⋅⋅⋅⋅⋅⋅⋅⋅43
• 1. 변수의 조작적 정의⋅⋅⋅⋅⋅⋅⋅⋅⋅⋅⋅⋅⋅⋅⋅⋅⋅⋅⋅⋅⋅⋅⋅43
• 2. 설문지 구성⋅⋅⋅⋅⋅⋅⋅⋅⋅⋅⋅⋅⋅⋅⋅⋅⋅⋅⋅⋅⋅⋅⋅⋅⋅⋅ 47
• 제4장 연구 결과
• 제1절 분석 결과⋅⋅⋅⋅⋅⋅⋅⋅⋅⋅⋅⋅⋅⋅⋅⋅⋅⋅⋅⋅⋅⋅⋅⋅⋅ 48
• 1. 연구대상자의 일반적 특성⋅⋅⋅⋅⋅⋅⋅⋅⋅⋅⋅⋅⋅⋅⋅⋅⋅⋅⋅⋅48
• 2. 간호사의 감정노동과 직무만족 및 이직의도의 정도⋅⋅⋅⋅⋅⋅⋅⋅ 50
• 3. 간호사의 일반적특성에 따른 감정노동과 직무만족 및 이직의도⋅⋅⋅53
• 4. 간호사의 감정노동이 직무만족에 미치는 영향⋅⋅⋅⋅⋅⋅⋅⋅⋅⋅⋅64
• 5. 간호사의 감정노동이 이직의도에 미치는 영향과 관계⋅⋅⋅⋅⋅⋅⋅ 75
• 제2절 분석 결과 종합 및 함의⋅⋅⋅⋅⋅⋅⋅⋅⋅⋅⋅⋅⋅⋅⋅⋅⋅⋅⋅77
• 제5장 결론 및 제언
• 제1절 결론⋅⋅⋅⋅⋅⋅⋅⋅⋅⋅⋅⋅⋅⋅⋅⋅⋅⋅⋅⋅⋅⋅⋅⋅⋅⋅⋅⋅80
• 제2절 제언⋅⋅⋅⋅⋅⋅⋅⋅⋅⋅⋅⋅⋅⋅⋅⋅⋅⋅⋅⋅⋅⋅⋅⋅⋅⋅⋅⋅85
• 참고문헌⋅⋅⋅⋅⋅⋅⋅⋅⋅⋅⋅⋅⋅⋅⋅⋅⋅⋅⋅⋅⋅⋅⋅⋅⋅⋅⋅⋅⋅86
• 설문지⋅⋅⋅⋅⋅⋅⋅⋅⋅⋅⋅⋅⋅⋅⋅⋅⋅⋅⋅⋅⋅⋅⋅⋅⋅⋅⋅⋅⋅⋅94
• Abstract⋅⋅⋅⋅⋅⋅