대인관계 스트레스가 직무태도와 이직의도에 미치는 영향에 관한 연구 : 조직 내 커뮤니케이션 만족을 조절변수로 = Possible effects of interpersonal relationship stress on working mindset and turnover intention : focusing on satisfaction with in-house communication as a moderating variable

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

Interpersonal relationship stress refers to any potential negative relationship involving a variety of conflicts and misunderstandings in any interaction between a member and other organizational members or customers when in-house members carry out their given tasks and achieve their organizational goals. Recently, however, such interpersonal relationship stress has been highlighted as a serious personal and social issue because it often involves psychological frustrations, lower working mindset, turnover intention, and even physical diseases. For the hotel businessfocusing on personal services and interactions with co-workers in particular, interpersonal relationship stress affects employees' job satisfaction and organizational commitment, possibly resulting in the lower quality of services available for customers vis-a-vis fallen reputation. On the other hand, corresponding customer dissatisfactions and claims may lead to fewer opportunities for customers to revisit the hotel considering the negative effects on the management results of the hotel. Thus, this study investigated how the interpersonal relationship stress of hotel business employees (supervisors, subordinates, co-workers, and customers) affects the working mindset (job satisfaction, organizational commitment) and turnover intention. It also sought to find out whether satisfaction with in-house communication as a moderating variable of interpersonal relationship stress may serve to moderate the working mindset and turnover intention. To meet these goals, this study came up with the following research model:
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To demonstrate the research model, a total of 334 questionnaires collected from employees working for 13 domestic hotels (Seoul, Daegu, Busan, and Gyeongju areas) were used to perform structural equation model analysis and verify the hypotheses. The results revealed a correlation between higher interpersonal relationship stress and lower job satisfaction and organizational commitment as well as higher turnover intention. Note that customer relationship stress had significant effects on job satisfaction and organizational commitment, whereas supervisor/customer relationship stress was closely correlated with higher turnover intention. Moreover, higher job satisfaction was found to be associated with stronger organizational commitment and lower turnover intention. Thus, job satisfaction can be said to be a crucial leading variable affecting organizational commitment, which in turn is a crucial leading variable affecting turnover intention. Supervisor/co-worker/customer relationship stress was found to have effects on reducing job satisfaction and organizational commitment thus creating a potential path to higher turnover intention and another path to lower job satisfaction and organizational commitment to higher turnover intention. In addition, the higher the association of supervisor/co-worker relationship stress with lower satisfaction with in-house communication is, the higher the association of satisfaction with in-house communication with higher job satisfaction and organizational commitment but lower correlation with turnover intention.
For the possible moderating effects on satisfaction with in-house communication, satisfaction with in-house communication was found to minimize the negative effects between co-worker/subordinate/customer relationship stress and job satisfaction as well as between subordinate/customer relationship stress and organizational commitment. Moderating effects in terms of reducing the positive effects between subordinate/customer relationship stress and turnover intention were also noted.
These findings provide the opportunity to think about the need for establishing possible ways of managing interpersonal relationship stress. In terms of the original characteristics of the hotel business in particular, the findings demonstrate the foremost consequence of customer relationship stress management. To date, most of the previous research studies tended to overlook the importance of in-house communication. In contrast, this study proves that in-house communication serves as a very crucial variable in interpersonal relationship stress, job satisfaction, organizational commitment,and turnover intention. As such, this study is meaningful because it proposes in-house communication as a methodological part of organizational management hence the need for follow-up studies to establish more realistic and diversified methods of managing interpersonal relationship stress by factor (supervisors, customers, co-workers, and subordinates) and facilitate in-house communication effectively.

국문 초록 (Abstract)

대인관계 스트레스란 조직 내의 구성원들이 주어진 업무수행과 조직의 목적을 달성하기 위하여 각 구성원 간 또는 고객과의 상호작용에 있어 여러 형태의 갈등과 오해 등이 초래되는 부정적인 관계를 말한다. 이러한 대인관계 스트레스는 심리적 좌절감, 직무태도 저하, 이직의도 유발, 신체적 질병 초래 등 개인 및 사회의 심각한 문제로 대두되고 있다. 특히 인적서비스 및 종사원간의 상호작용을 중요시 여기는 호텔기업에서의 대인관계 스트레스는 종사원의 직무만족과 조직몰입에 직결되어 고객에게 제공하는 서비스의 질 저하로 호텔의 이미지를 하락시킬 수 있고, 이로 인한 고객의 불만족 및 불평은 고객의 재방문 기회를 감소시킴으로 인해 호텔의 경영성과에 악영향을 미칠 수 있다. 따라서 본 연구는 호텔기업 종사원들의 대인관계(상사, 부하, 동료, 고객) 스트레스와 대인관계 스트레스가 직무태도(직무만족, 조직몰입) 및 이직의도에 어떤 영향을 미치는지와 조직 커뮤니케이션 만족이 대인관계 스트레스의 조절변수로서 직무태도와 이직의도에 조정 역할이 있는지도 살펴보고자 하였다. 이러한 목적에 따라 다음과 같은 연구 모형을 구성하였다.
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그리고 본 연구 모형의 검증을 위하여 서울, 대구, 부산, 경주지역에 소재한 13개 호텔에 근무하는 종사원들을 대상으로 설문 응답된 334부를 바탕으로 구조방정식 모형분석을 실시하여 가설을 검증한 결과, 대인관계 스트레스가 높을수록 직무만족과 조직몰입은 감소되고, 이직의도는 증가되는 것으로 나타났다. 특히 직무만족과 조직몰입에 큰 영향을 주는 것은 고객관계 스트레스였으며, 이직의도를 크게 높이는 것은 상사, 고객관계 스트레스로 나타났다. 또한 직무만족이 높을수록 조직몰입은 높게 나타나고, 이직의도는 감소시키는 것으로 나타나며 따라 직무만족은 조직몰입에 조직몰입은 이직의도에 중요한 선행변수라는 것이 확인 되었다. 그리고 상사, 동료, 고객관계 스트레스는 직무만족의 감소 영향을 준 후 조직몰입의 감소 영향을 가져와 이직의도를 증가시키는 경로뿐만 아니라, 직무만족 및 조직몰입에 감소를 통해 이직의도를 증가시킨다는 경로도 확인되었다. 또한 상사와 동료관계 스트레스 수준이 높을수록 조직커뮤니케이션 만족은 감소되고, 조직커뮤니케이션 만족이 높으면 직무만족과 조직몰입은 높아지면서 이직의도는 낮아진다는 것이 확인되었다.
조직커뮤니케이션 만족의 조절효과에 있어서는 동료, 부하, 고객관계 스트레스와 직무만족간의, 그리고 부하, 고객관계 스트레스와 조직몰입간의 부(-)적인 영향을 감소시키는 것이 확인되었다. 또한 부하, 고객관계 스트레스와 이직의도간의 정(+)적인 영향을 감소시키는 조절효과도 확인되었다.
이러한 연구결과는 대인관계 스트레스의 관리방안 필요성을 인식시켜 주었으며, 특히 호텔기업의 특성을 고려할 때 고객관계 스트레스의 관리가 무엇보다도 중요하다는 것을 명확히 확인해 준 것이라 할 수 있다. 또한 지금까지 대부분 조직커뮤니케이션의 중요성을 간과하고 있었으나, 대인관계스트레스, 직무만족, 조직몰입, 이직의도에 매우 중요한 변수라는 것이 확인되며 따라 조직 관리의 한 방안으로 제시했다고 할 수 있다. 향후 연구에서는 대인관계 스트레스의 요인별(상사, 고객, 동료, 부하) 관리방안과 조직커뮤니케이션의 활성화를 위한 현실적이고 구체적인 방법 등을 확립할 필요가 있을 것이다.

목차 (Table of Contents)

• 표목차 = Ⅳ
• 그림목차 = Ⅴ
• 국문요약 = Ⅵ
• 제1장 서론 = 1
• 제1절 문제제기 및 연구목적 = 1
• 1.문제의 제기 = 1
• 2.연구의 목적 = 4
• 제2절 연구의 방법과 구성 = 5
• 1.연구의 방법 = 5
• 2.연구의 구성 = 6
• 제2장 이론적 배경 = 8
• 제1절 직무스트레스 = 8
• 1.직무스트레스의 개념 = 8
• 2.직무스트레스의 유형 = 12
• 3.직무스트레스의 선행 연구모형 = 13
• 4.직무스트레스의 유발요인 = 17
• 5.직무스트레스의 영향 = 25
• 제2절 대인관계 = 스트레스31
• 1.대인관계의 개념 = 31
• 2.대인관계 스트레스 = 32
• 3.대인관계 스트레스의 선행연구 = 34
• 제3절 직무태도 = 38
• 1.직무만족 = 38
• 2.조직몰입 = 42
• 제4절 이직의도 = 45
• 1.이직의 정의 = 45
• 2.이직의 결정요인 = 47
• 3.이직이 조직에 미치는 영향 = 47
• 4.이직의도에 대한 선행연구 = 49
• 제5절 조절변수로서의 조직커뮤니케이션의 만족 = 51
• 1.조직커뮤니케이션의 개념 = 51
• 2.커뮤니케이션의 유형 = 53
• 3.조직커뮤니케이션의 네트워크 = 57
• 4.조직커뮤니케이션의 만족요인 = 58
• 5.조직커뮤니케이션의 만족에 대한 선행연구 = 61
• 제3장 연구의 설계 = 63
• 제1절 연구모형의 설계 = 63
• 제2절 변수의 조작적 정의 및 가설설정 = 64
• 1.변수의 조작적 정의 = 64
• 2.가설의 설정 = 66
• 제3절 연구대상 및 측정방법 = 73
• 1.표본의 선정 및 자료수집 방법 = 73
• 2.설문지 구성 및 내용 = 73
• 3.측정방법 = 75
• 제4장 실증분석과 연구결과의 해석 = 77
• 제1절 기초통계의 분석 = 77
• 1.표본의 일반적 특성 = 77
• 2.신뢰성 및 타당성 분석결과 = 78
• 3.인구통계학적 특성에 따른 차이분석 = 88
• 제2절 연구모형의 평가와 가설검증 = 100
• 1.연구모형의 평가 = 100
• 2.가설의 검증 = 104
• 3.실증분석결과 = 111
• 제5장 결론 = 116
• 제1절 연구결과의 요약 = 116
• 제2절 연구결과의 시사점 = 118
• 제3절 연구의 한계 및 향후과제 = 119
• 참고문헌 = 120
• ABSTRACT = 133
• 부록(설문지) = 137