호텔 종사원의 자아이미지 일치성이 직무만족과 고객지향성에 미치는 영향

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

The purpose of this work is to analyze the relations between self-image congruity, and job satisfaction and customer orientation, and thereby propose a plan to form individuals` positive attitude toward hotels and affect the diversification of management strategies. The examination results of the hypotheses in this work revealed, first, that, regarding the relations between the factors of self-image congruity-individual self-image congruity and social self-image congruity-and job satisfaction, individual self-image congruity and social self-image congruity positively affected job satisfaction, secondly that, regarding the effects of job satisfaction on customer orientation, job satisfaction positively affected customer orientation, and thirdly that, regarding the effects of self-image congruity factors on customer orientation, only individual self-image congruity positively affected customer orientation.

참고문헌 (Reference)

1 이재섭, "호텔패밀리 레스토랑 조리사의 직무 스트레스와 이직 의도 연구" 한국조리학회 11 (11): 150-163, 2005

2 김헌형, "호텔종사원의 감정노동과 직무성과 조직몰입 직무만족 이직의도의 상관관계분석" 29 : 127-144, 2008

3 沈仁輔, "호텔이미지와 자아이미지 일치성에 관한 연구" 京畿大學校 大學院 1998

4 이기황, "호텔브랜드 개성과 내부고객의 자아이미지 일치성이 브랜드동일시 및 브랜드몰입에 미치는 영향 : 내부브랜딩 활동의 조절효과 분석" 경기대학교 대학원 2007

5 윤기열, "호텔내 협력부서의 업무지원활동이 종사원만족과 경영성과에 미치는 영향 연구" 경기대학교 대학원 2003

6 이애리, "호텔기업의 브랜드 개성, 자아일치성, 신뢰, 브랜드 태도, 애호도간의 구조적 관계" 경희대학교 대학원 2008

7 김혜윤, "특급호텔 레스토랑 브랜드개성과 자아일치가 직무만족과 고객지향성에 미치는 영향에 관한 연구" 영산대학교 관광대학원 2010

8 홍재욱, "자아개념과 광고효과" 한국방송광고공사 5 : 81-106, 1989

9 최규환, "인구통계적ㆍ상황적 특성별 호텔종사원의 직무만족,서비스평가 차이분석" 23 (23): 339-358, 2004

10 조상철, "외식기업 브랜드 개성과 종사원 자아일치가 종사원 만족과 고객지향성에 미치는 영향" 경기대학교 대학원 2006

11 이재만, "여행업의 서비스지향성이 종업원의 직무만족과 성과에 미치는 영향에 관한 연구" 경기대학교 대학원 2004

12 안순이, "여행사종사원의 가치성향이 조직몰입과 직무만족에 미치는 영향" 한국관광연구학회 23 (23): 245-259, 2009

13 최원식, "브랜드 자산 경영" 거름 2001

14 오효정, "브랜드 개성-브랜드 동일시-브랜드자산 모형 브랜드 충성도에 대한 연구" 동국대학교 대학원 2005

15 이유재, "내부브랜딩:내부고객의 브랜드 동일시가 내부고객만족과cs활동에 미치는 영향" 한국마케팅학회 19 (19): 81-112, 2004

16 이영석, "구성원의 서비스지향성이 경영성과에 미치는 영향에 관한 연구 : 서울시내 특급호텔 및 대학병원을 중심으로" 경희대학교 대학원 2002

17 Graeff, T. R., "Using Promotional Messages to Manage the Effect of Brand and Self-image on Brand Evaluations" 13 (13): 4-18, 1996

18 Fromm, B, "The Real Heroes of Businessand not a CEO among them" Currency / Doubleday 33-, 1993

19 Widmier, Scott, "The Effect so fIncentives and Personality on Salesperson's Customer Orientation" 609-615, 2002

20 Brown, T. J., "The Customer Orientation of Service Workers: Personality Trait Effectson Self and Supervisor Performance Ratings" 34 (34): 110-119, 2002

21 Hartline MD, "Serive quality implementation : the effects of organization socialization and managerial actions on customer -contact employee behaviors" Marketing Science Institute 93-122, 1993

22 Sirgy, M. Joseph, "Self-Concept in Customer Behavior : A critical Review" 9 : 287-300, 1982

23 S. Kusluvan, "Perceptions and attitudes of undergra duate tourism students towards working in the tourism industry in Turkey" 21 : 251-269,

24 Levitt, "Marketing Success Through Differentiation of Anything" 58 : 82-91, 1980

25 R. Ahmad, "Human Resource Practices System Differentiation: A Hotel Industry Study" 17 (17): 72-82, 2010

26 Kim, W. G, "Effectof Service Orientation on Job Satisfaction. Organizational Commitment and Intention of Leavingina Casual Dining Chain Restaurant" 174-175, 2005

27 Kelly, S. W., "Developing Customer Orientation Among Service Employees" 20 : 27-36, 1992

28 Sirgy, M. Joseph, "Destanation Image, Self-Congruity, and Travel Behavior : Toward an Integrative Model" 38 : 343-, 2000

29 Donavan, D, T, "Customer Evaluation of Service Employee's Customer Orientation : Extension and Application" 295-, 2001

30 K. D. Hoffman, "Creating Customer - Oriented Employees : The case in Home Health Care" 11 (11): 24-32, 1991

31 P. Barron, "Careers in Hospitality Management: Generation Y's Experiences and Perceptions" 14 (14): 119-128, 2007

32 Underwood, Edward, R., "Building Service Brands via Social Identity : Lessons from the Sports Market Place" 1-13, 2001