특급호텔 레스토랑 브랜드개성과 자아일치가 직무만족과 고객지향성에 미치는 영향에 관한 연구

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

Among tourism industry, hotel industry can be labor-intensive circle and customers directly experience goods production step and the role of employees is quite significant at the moment of meeting customers. That's because attitude and behavior of service staff who contact with customers will absolutely contribute management performance of hotel corporation, as making effects on interaction quality between employees who inducing for customers recognition and satisfaction degree over service. In other words, brand should be owned and adjusted by all employees and reinforcement and protection for brand should be accomplished under all circumstances to contact with customers. Following to degree of identifying oneself with own organization one belonged to, individual has felt the organization and oneself as one and satisfied with it to provide much higher quality of services so that one can create far much interest by raising customer loyalty degree along with customer satisfaction. Thus in hotel circle having high human dependence degree, the study for relevance of identity and brand could find out significant implication.
This study is out of the previous constituent-centered research related with existing brand identity and self-image and is processed to limit its target to hoteliers.
This objective is to suggest new framework for Human Resources Management(HRM) through relevance analysis to march hotel restaurant brand identity with staff self-image and this study has set research model and hypothesis through literature study as literature consideration of preceding one and run parallel with proof examination and verification.
Time scope of this study is targeted special hoteliers of 4 Seoul region to implement about 4 weeks survey from Aug. 3, 2009 to Aug. 30, 2009 and limited the spatial scope in Seoul and selected targeted area only to special hotel restaurants. Statistics treatment for proof analysis is done by using statistics package program of SPSS/WIN 12.0 and AMOS 5.0 and data analysis is utilized in the methods of descriptive statistics, multivariate statistics analysis, and structural equation modeling.
This research has results as follows.
First, all is shown to have good confidence coefficient as the credibility verification result of individual gauge items of factor upon individual gauge variation coming from preceding study.
Second, it has good outcome in validity verification through exploring factor analysis and confirming factor analysis.
Third, under qualifying results of initial structural model, 11 paths revealed over the standard degree on absolute value of CR in total 14 path relationship.
Fourth, brand identity unveiled to make effects on employee's self-coincidence and to make influences more on individual one rather than social one.

국문 초록 (Abstract)

관광산업 중에서도 호텔산업은 노동집약적 산업이라고 할 수 있으며, 제품생산 단계를 고객이 직접 경험하고, 고객접점에 있는 종업원들의 역할이 매우 중요하다. 고객과 접촉하는 서비스 종업원의 태도와 행위가 서비스에 대한 고객의 지각과 고객의 만족도를 유발하는 종업원간의 상호작용의 질에 영향을 미쳐 호텔기업의 경영성과에 절대적인 기여를 하기 때문이다. 즉 브랜드는 조직의 모든 종업원들이 소유하고 조정해야 하며, 브랜드의 강화와 보호는 고객들과 접하게 되는 모든 상황에서 이루어져야 한다. 자신이 속한 조직과의 동일시 정도에 따라 개인은 조직과 자신이 하나라고 느끼게 되며, 만족하게 되어 더 높은 품질의 서비스를 제공하게 되고 고객만족과 더불어 고객 충성도를 높여 더욱 많은 이익을 창출하게 된다.
따라서 인적의존도가 높은 호텔산업에서 종업원들의 개성과 브랜드의 관련성 연구는 의미 있는 시사점을 찾을 수 있을 것이다.
본 연구에서는 기존의 브랜드개성과 관련된 선행연구와 자아이미지 일치 관계 연구 중심에서 벗어나 연구대상을 호텔종업원으로 한정하여 진행하였다.
이는 호텔 레스토랑 브랜드개성과 종업원의 자아이미지 일치의 관련성 분석을 통해 인적자원관리(Human Resources Management: HRM)를 위한 새로운 틀을 제시하기 위한 목적이며, 본 연구에서는 선행연구의 문헌 고찰로 문헌연구를 통한 연구모형과 연구가설을 설정하고 실증적 연구방법으로 실증조사와 검증을 병행하였다.
본 연구의 시간적 범위는 서울지역 4개 특급호텔 종업원들을 대상으로 2009년 8월 3일부터 2009년 8월 30일까지 약 4주간 설문조사를 실시하였으며, 공간적 범위는 서울지역으로 한정하였고, 대상적 범위는 특급호텔 레스토랑으로 선정하였다. 실증분석을 위한 통계처리는 SPSS/WIN 12.0과 AMOS 5.0 통계패키지 프로그램을 사용하여 분석하였고, 자료분석은 기술적 통계분석(descriptive statistics), 다변량 통계분석, 구조방정식모형분석(structural equation modeling) 방법을 활용하였다.
본 연구는 결과는 다음과 같다.
첫째, 선행연구로부터 추출된 개별 측정변수들에 대한 요인의 개별측정 항목들의 신뢰성 검증 결과 모두 좋은 신뢰계수를 가지고 있는 것으로 나타났다.
둘째, 탐색적 요인분석과 확인적 요인분석을 통한 타당성 검증에서도 좋은 결과를 가지고 있다.
셋째, 최초 구조모형의 검정결과 총 14개의 경로관계에서 11개의 경로에서 CR의 절대값 기준치를 넘은 것으로 나타났다.
넷째, 브랜드개성은 종업원 자아일치에 영향을 미치며 사회적 자아일치보다 개인적 자아일치에 더 영향을 미치는 것으로 나타났다.

목차 (Table of Contents)

• 제1장 서론 1
• 제1절 문제의 제기 1
• 제2절 연구의 목적 5
• 제3절 연구의 방법 및 범위 6
• 제2장 연구의 이론적 배경 9
• 제1절 브랜드개성에 관한 이론적 배경 9
• 1. 브랜드개성의 개념 및 형성 요인 9
• 2. 브랜드개성 측정 요인 12
• 3. 호텔레스토랑 브랜드개성에 관한 선행연구 17
• 제2절 자아이미지에 관한 이론적 배경 19
• 1. 자아 개념과 자아이미지 19
• 2. 자아이미지의 유형 21
• 3. 자아일치성 측정방법 24
• 제3절 선행연구 종합 27
• 1. 브랜드 개성과 자아 이미지 일치 27
• 2. 종사원 자아 이미지와 직무만족, 고객지향성 28
• 3. 직무만족과 고객지향성 32
• 제3장 연구 설계 및 조사방법 35
• 제1절 연구모형과 가설 설정 35
• 제2절 변수의 조작적 정의 및 설문지의 구성 40
• 제3절 조사 설계 44
• 제4장 실증분석 49
• 제1절 표본의 특성 49
• 제2절 측정척도의 타당도와 신뢰도 검증 53
• 제3절 단일차원성 분석 55
• 제4절 연구모형의 적합성 61
• 제5절 분석결과의 논의 69
• 제5장 결론 71
• 참고문헌 74
• 설문지 82