해운서비스 회복의 공정성이 고객만족과 관계질에 미치는 영향에 관한 연구

최영로 ( Young Ro Choi ),임광수 ( Kwang Soo Lim ) 한국해운물류학회 2008 해운물류연구 Vol.56 No.-

정기선사에 대한 지각된 서비스품질, 고객만족 및 관계질간의 구조적 관계에 관한 실증연구

최영로(Young-Ro Choi) 한국항만경제학회 2010 韓國港灣經濟學會誌 Vol.26 No.4

정기선사의 고객들은 단순가격만을 고려한 선택의 태도에서 벗어나 고객서비스적 측면 및 전문성, 안전성, 신뢰성, 품질, 서비스 접근성 등 고객들이 편리하고 안전하며 손쉽게 해운서비스를 이용하고자 하는데 서비스제공자가 갖추어야 할 능력으로 점차 그 관심이 옮겨 가고 있으며 중요도 또한 높아지고 있는 것이 현실이다. 이는 실제 고객들이 해운서비스를 구매하고자 할 때 가격의 저렴성만을 고려한 구매행동이 아닌 좀 더 높은 값을 지불하더라도 편리하고 안정적이며 전문성이 뛰어난 선사를 선택하고 그러한 서비스를 제공하는 기업체를 주거래선으로 관계를 맺어 최종계약을 성사하려는 실무 현장의 모습과 크게 다르지 않다. 치열한 경쟁시장 내에서 다양한 고객들의 욕구에 반응함으로써 우월한 고객가치와 경쟁우위를 창출하기 위해서는 경쟁자들과 차별화된 양질의 서비스를 제공함으로써 자신들의 고객들에게 우월한 가치를 제공할 수 있고, 이것을 바탕으로 고객과 좋은 관계를 형성하여 거래관계를 지속할 수 있다. 따라서 본 연구에서는 정기선사가 제공하는 서비스에 대해 화주인 운송주선인이 지각하는 서비스품질의 구성요소들을 도출하고, 서비스품질구성요소와 고객인 화주의 만족, 그리고 정기선사와 운송주선인간 관계질, 즉 신뢰와 몰입간의 구조적 관계를 실증분석함으로써 양질의 서비스품질을 제공하여 고객과 장기적인 협력관계를 확보, 유지함으로써 정기선사의 경쟁력을 제고할 수 있는 방안을 제시하고자 하였다. 문헌연구와 실증분석을 병행한 본 연구의 결과는 다음과 같다. 정기선사의 서비스품질 구성요소들은 고객만족에 정(+)의 영향을 미치며, 고객만족은 관계질에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이러한 관계는 정기선사가 고객과의 장기적인 협력관계를 구축하기 위해서는 양질의 서비스품질을 제공함으로써 고객을 만족시키고 이를 통해 고객이 정기선사를 신뢰하게 되며, 관계에 몰입할 수 있다는 것을 의미한다. 따라서 정기선사는 고객중심경영에 초점을 두고 보다 적극적인 고객접점관리를 위해 교육시스템 및 정보시스템, 서비스회복시스템 등을 구축하고 활용할 필요가 있다. The purpose of this study is to analyze the components and verify the relationship among service quality, customer satisfaction and relationship quality in liner shipping company. In order to achieve the purpose of this study, literature survey related to service quality, customer satisfaction, relationship quality was carried out and took an empirical analysis by the use of questionnaire method for employees in international freight forwarders. The final results are as follows; First, correlations between service quality and customer satisfaction are found to be positive. But service quality component of tangibles and responsiveness with customer satisfaction are not to be positive. Second, as the other study on the similar logistics industries, the correlation between customer satisfaction and relationship quality is found to be positive in this study.

물류센터의 고객지향성이 관계품질과 장기지향성에 미치는 영향에 관한 연구 : 부산·경남지역 물류센터를 중심으로

최영로(Choi, Young-Ro),이성윤(Lee, Sung-Yhun) 한국해양대학교 국제해양문제연구소 2021 해항도시문화교섭학 Vol.- No.25

본 논문은 부산경남지역 물류센터를 중심으로 고객지향성과 관계품질과의 영향관계, 관계품질과 장기지향성과의 영향관계 등을 규명함으로써 기업성과를 포함한 물류센터의 경쟁력을 제고할 수 있는 시사점을 도출하는 그 목적을 두고 수행되었다. 이를 위해 부산경남지역 물류센터 이용고객 즉, 선사 및 대리점, 운송주선인 업체 종사자를 대상으로 설문지를 배포하였으며, 총배포 409부중 209부를 회수하여 실증분석을 시도하였다. 선행연구를 통해 설정한 가설 검정은 신뢰성분석, 요인분석, 다중회귀분석 등을 통해 시도하였다. 연구결과, 물류센터의 고객지향성은 물류센터 이용고객의 만족 및 신뢰성과 정(+)의 관련성이 확인되어, 물류센터의 고객지향성 활동들이 물류센터 이용고객인 화주와의 관계품질 개선에 도움이 될 수 있음을 확인하였다. 또한, 이러한 관계품질은 장기지향성과도 정(+)의 관련성이 있는 것으로 실증되어, 긍정적 관계품질수준은 장기지향성에 긍정적인 것으로 나타났다. 결국 물류센터는 고객지향적 활동을 통해 고객과의 관계품질 뿐만 아니라, 장기지향성까지 개선할 수 있으며, 나아가 기업의 성과로 연결될 수 있음을 확인하였다. 하지만, 물류센터 이용고객을 좀더 확대한 연구가 추가적으로 수행된다면 본 논문의 시사점이 보다 강화될 것으로 판단된다. This study tries to investigate the relationship among Customer Orientation, Relationship Quality and Long-term Orientation. The sample used to test research model is made up of 204 questionaries from workers as customers in shipowners, agency and freight forwarders located in Busan Gyeongsangnam-do ranges. 2 hypotheses were established based on theoretical review and various previous studies. The results of the study confirmed that, first, components of Customer Orientation had a significant positive effect on Relationship Quality. Secondly, it showed that the Relationship Quality has a positive effect on Long-term Orientation. In conclusion, results suggested that Customer Orientation activities in logistics centers can improve the level of Relationship Quality and Long-term Orientation.

국제물류기업의 내부마케팅이 직무만족, 조직몰입과 이직의도에 미치는 영향에 관한 실증연구

최영로(Young-Ro Choi) 한국항만경제학회 2009 韓國港灣經濟學會誌 Vol.25 No.4

국제물류기업이 제공하는 서비스가 운송서비스에 대한 정보를 기반으로 한다는 점을 감안하면 인적서비스를 제공하는 국제물류기업의 종사자들은 기업의 수익을 창출하는 매우 중요한 자산이다. 신입사원을 채용한 후 업무에 투입하는 데까지는 오랜 기간과 많은 비용이 소요되며, 이들이 이직할 경우 기업의 중요한 정보와 자산이 유출되며, 신입사원에 대한 새로운 비용이 투자되어야 한다. 국제물류기업의 종업원들은 화주의 만족을 위한 중요한 결정요인이 되며, 만족하고 동기부여된 종업원이 양질의 서비스를 제공할 수 있으며, 양질의 인적자원을 확보하는 것은 국제물류기업의 성과에 직접적인 영향을 미칠 것이다. 따라서 본 연구에서는 국제물류기업에서 직접서비스를 생산하는 종업원들의 중요성을 인식하여 이들을 대상으로 하는 내부마케팅의 핵심요인들을 도출하고, 내부마케팅의 핵심요인들이 종업원들의 직무만족과 조직몰입에 어떠한 영향을 미치며, 직무만족, 조직몰입과 종업원들의 이직의도가 어떠한 관계에 있는 지를 실증분석함으로서 양질의 종업원을 유지하기 위한 국제물류기업의 내부마케팅전략을 제시하고자 하였다. 본 연구는 이를 위해 문헌연구와 실증분석을 병행하였다. 문헌연구는 내부마케팅, 종업원의 직무만족 및 조직몰입, 이직의도 등에 관한 선행연구들을 중심으로 수행되었으며, 이를 토대로 국제물류기업에 적합한 개념들을 도출하고 측정도구를 개발하였다. 연구가설을 검정하기 위해 국제물류기업(복합운송주선업체)의 종업원을 대상으로 설문조사를 실시하였으며, SPSS ver. 15.0을 사용하여 수집된 자료를 분석하였다. 신뢰성 검정을 위해서는 크론바하(Cronbach)의 α 계수를 활용하였으며, 측정도구의 타당성을 검정하기 위해 요인분석을 이용하였고, 가설검정을 위하여 다중회귀분석을 실시하였다. 연구 결과는 다음과 같다. 국제물류기업의 내부마케팅 구성요소들은 종업원의 직무만족과 조직몰입에 정(+)의 영향을 미치는 주요한 요인이다. 또한 내부마케팅 구성요소들과 직무만족, 조직몰입은 종업원의 이직의도에 부(-)의 영향을 미친다. 이러한 관계는 국제물류기업이 활발한 내부마케팅활동을 통해 양질의 종업원을 지속적으로 유지할 수 있다는 것을 의미한다. The purpose of this study is to analyze the components and to verify the relationship among internal marketing, job satisfaction, organizational commitment and turnover intention in international logistics firm. In order to achieve the purpose of this study, literature survey related to internal marketing, job satisfaction, organizational commitment and turnover intention was carried out and took an empirical analysis by the use of questionnaire method for employees in international logistics firm. The final results and conclusions are as follows; Internal marketing of international logistics firm was positively related to job satisfaction and organizational commitment. Internal marketing, Job satisfaction and organizational were negatively related to turnover intention. Through this results, to increase job satisfaction and organizational commitment, and to decrease turnover intention, it is necessary to concentrate on improving internal marketing strategy.

항만서비스품질경영에 관한 실증연구

최영로(Young-Ro Choi),신한원(Han-Won Shin),고수복(Su-Bok Ko) 한국항해항만학회 2002 한국항해항만학회지 Vol.26 No.2

An empirical study was carried out to examine how Container Terminals in Busan view quality management activities by the provision of statistical evidence showing the efforts to enhance the standard of quality management, common factors of quality management activities and causal relationship among these factors. The data investigating the quality management for Busan Container Terminals were collected from 170 persons in charge of quality management for port services in Busan Container Terminals by the use of questionnaire method and personal interviews. The Cronbach’s a coefficient and factor analysis were used to analyze the reliability and the validity of measured variables. Furthermore, SEM (Structural Equation Modeling) method using AMOS(Analysis of MOment Structure)4.0 was used to analyze the cause-effect relationship among the source, activities and accomplishments of quality management representing the core concept of quality management system. 연구는 부산항 컨테이너 터미널이 품질경영을 통한 경쟁력을 향상시키기 위하여 어떠한 서비스 품질경영활동들에 노력을 집중해야 하는지에 대한 실증적인 연구이다. 품질경영활동의 공통된 요소들과 이 요인들 간의 인과관계를 분석하여 결과를 해석하고 항만서비스 품질경영 관리에 미치는 관리적 시사점을 제시하고 있다. 자료수집은 부산항 컨테이너 터미널의 종사자 170명을 대상으로 설문지와 개인면담을 통해 이루어졌으며, 측정변수의 신뢰성과 타당성을 분석하기 위해 Cronbach’s α계수와 요인분석을 이용하였다. 그리고 품질경영시스템의 구성개념인 품질경영의 원천과 활동, 그리고 성과 간의 인과관계를 분석하기 위해서는 Amos4.0을 이용한 SEM을 실시하였다.

물류기업의 서비스지향적 노력이 직무만족, 조직몰입과 이직의도에 미치는 영향

최영로(Choi, Young-Ro),김현덕(Kim, Hyun-Duk) 한국항만경제학회 2017 韓國港灣經濟學會誌 Vol.33 No.2

운송수단과 화물에 대한 정보 등을 기반으로 수익을 창출하는 물류기업의 직원은 중요한 자산이다. 물류기업에 있어 양질의 인적자원을 확보하는 것은 물류기업의 성과에 직접적인 영향을 미친다. 물류기업이 신입사원을 채용한 후 양질의 물류서비스를 제공하는 직원으로 양성하기에는 오랜 기간과 많은 비용이 소요된다. 많은 비용을 투자하여 양성한 숙련된 직원이 경쟁기업으로 이직할 경우 물류기업의 중요한 정보와 자산이 유출되며, 물류기업은 또다시 신입사원에게 많은 비용을 투자하여야 한다. 물류기업의 서비스지향적 노력은 직원들이 고객만족이라는 공통의 목표를 달성하기 위해 화주에게 차별화된 서비스를 제공하게 하는 물류기업의 노력을 뜻하며, 이러한 물류기업의 서비스지향적 노력은 직원들을 만족시키고 조직에 몰입시킬 것이다. 직무에 만족하고 조직에 몰입한 직원들은 양질의 서비스를 제공할 수 있어 화주의 만족을 제고시키고 이는 물류기업의 성과에도 직접적인 영향을 미칠 것이다. 따라서 본 연구에서는 화주와의 접점에서 물류서비스를 제공하는 종업원들의 중요성을 인식하여 이들을 대상으로 하는 물류기업 서비스지향적 노력의 구성요소들을 도출하고, 이 구성요소들이 종업원들의 직무만족과 조직몰입에 어떠한 영향을 미치며, 직무만족, 조직몰입과 함께 직원의 이직의도와 어떠한 관계에 있는 지를 실증분석함으로서 양질의 종업원을 유지하기 위한 물류기업 서비스지향적 노력을 위한 구체적인 실행방안을 제시하고자 하였다. 본 연구는 이를 위해 문헌연구와 실증분석을 병행하였으며, 연구결과는 다음과 같다. 물류기업 서비스지향적 노력의 구성요소들은 종업원의 직무만족과 조직몰입에 정(+)의 영향을 미치는 주요한 요인이다. 또한 서비스지향적 노력의 구성요소들과 직무만족, 조직몰입은 종업원의 이직의도에 부(-)의 영향을 미친다. 이러한 관계는 물류기업이 활발한 서비스지향적 노력을 통해 양질의 종업원을 지속적으로 유지할 수 있다는 것을 의미한다. The purpose of this study is to analyze the components and to verify the relationship among service orientation effort, job satisfaction, organizational commitment and turnover intention in logistics firms. A literature survey is presented; then, an empirical analysis is carried out using data from questionnaires to employees in logistics firms. The final results indicate that Service orientation effort of logistics firms is positively related to job satisfaction and organizational commitment. Moreover, service orientation effort, job satisfaction and organizational commitment are negatively related to turnover intention. Following these results, it is necessary to concentrate on enhancing the service orientation effort to increase job satisfaction and organizational commitment and decrease turnover intention.

뮤지컬 크리스마스 캐롤의 무대의상 제작에 관한 연구

최영로(Young Ro Choi),임영자(Young Ja Lim) 한국복식학회 2007 服飾 Vol.57 No.3

도선사의 직무스트레스 관리방안에 관한 연구

최영로(Young-Ro CHOI),이동해(Dong-Hae LEE) 한국수산해양교육학회 2015 水産海洋敎育硏究 Vol.27 No.3

물류서비스기업의 서비스 회복노력이 고객만족에 미치는 영향 -직원권한의 조절효과를 중심으로-

최영로 ( Young Ro Choi ) 한국해운물류학회(구 한국해운학회) 2013 해운물류연구 Vol.29 No.1

본 연구의 목적은 기업의 물류서비스 실패에 대한 회복노력이 고객의 서비스 회복에 대한 만족에 어떠한 영향을 미치는지를 분석하고, 이 관계에서 직원권한의 조절효과를 분석하여 물류서비스기업의 서비스 회복전략을 제시하기 위한 것이다. 이러한 연구목적을 달성하기 위하여 문헌연구와 실증연구를 병행하였다. 문헌연구를 통해 연구모형과 가설을 설정하였다. 연구가설검정을 위해 서울과 경기 그리고 부산지역의 물류기업 직원들을 대상으로 설문조사를 실시하였다. 수집된 자료를 SPSSWIN ver. 18.0 프로그램을 이용하여 회귀분석과 조절회귀분석을 실시하였다. 본 연구의 분석결과 물류서비스 실패가 발생했을 때 문제해결에 대한 고객의 만족을 위해 문제해결과정과 처리결과가 공정해야 하며, 물류서비스기업의 회복노력이 고객만족에 미치는 영향이 물류서비스기업 직원의 권한에 따라 달라질 수 있다는 분석결과가 도출되었다. This study tries to investigate a strategy on the service recovery of logistics company, analyzing the effect of logistics service failure on satisfaction of customer service recovery and the moderating effect of employee empowerment. Literature survey for building a research modeling and empirical study for achieving the purpose of this research are used. Questionnaire survey on the logistics firm was conducted and hypothesis testing was based on the Moderated Multiple Regression and Multiple regression by SPSSWIN 18.0 package. As result of empirical analysis of the logistics industry, it proved that the fairness of problem solving process and results are important in logistics service failure. Moreover, it represented that employee empowerment is in effect of different level of customer`s satisfaction.

국제물류기업의 서비스지향성이 경영성과에 미치는 영향에 관한 실증연구 - 복합운송주선업을 중심(中心) 으로 -

안청홍,최영로,신한원,Ahn, Chung-Hong,Choi, Young-Ro,Shin, Han-Won 한국항해항만학회 2007 한국항해항만학회지 Vol.31 No.5

This study aims to verify the structural relationship among service orientation, employees' satisfaction and business performance primarily on the International Freight Forwarders. For carrying out the study, literature survey relating to service orientation, satisfaction and performance along with empirical analysis was carried out. Results of analyses were found to be as follows: first, International Freight Forwarder's service orientation has had influence on employees' satisfaction second, employees' satisfaction in the freight forwarding companies has had influence on financial performance. 본 연구의 목적은 국제물류서비스 제공자인 복합운송주선업체와 그 수요자인 화주간의 관계에서 복합운송주선업체의 서비스지향성과 종업원만족, 경영성과간의 구조적인 관계를 검정하고자 하는 것이다. 연구목적을 효과적으로 달성하기 위하여 문헌연구와 함께 복합운송주선업체를 대상으로 한 설문조사를 통한 실증분석을 병행하였다. 연구결과 복합운송주선업체의 서비스지향성은 종업원만족에 긍정적인 영향을 미치며, 종업원만족은 기업의 재무적 성과에 영향을 미치는 것으로 분석되었다.