항공사 객실승무원의 사회정치적 제어능력과 직무만족의 관계에서의 공동체 의식의 조절효과

정경은(Chung, Gyeong-Eun) 대한관광경영학회 2014 觀光硏究 Vol.29 No.2

본 연구의 목적은 실증적 분석을 통해 국내 항공사 객실승무원들의 사회정치적 제어능력이 직무만족에 미치는가를 규명하고, 또한 항공사 객실승무원들이 지각하는 항공사에 대한 공동체 의식이 그들이 지각하는 사회정치적 제어능력과 직무만족의 영향관계에 어떠한 조절효과를 미치는가를 규명하는 것이다. 이와 같은 연구목적을 위하여, 본 연구는 2013년 12월 1일부터 12월 15일까지 온라인 설문조사를 실시하여 총 314부의 설문을 본 연구의 실증분석을 위한 유효 표본으로 활용하였다. 설문조사결과, 항공사 승무원들이 지각하는 리더쉽 능숙도가 직무만족에 유의한 영향을 미치는 않는 반면, 그들이 인지하고 있는 정책 제어능력은 직무만족에 유의한 영향을 미치고 있었다. 또한 본 연구에서 제시하고 있는 연구모델에 의한 가설인 항공사 객실승무원의 공동체 의식은 사회정치적 제어능력의 하위변수인 리더쉽 능숙도 정책 제어능력과 직무만족 간의 영향관계에 조절효과를 보이고 있는 것으로 나타났다. The purpose of this study was to aim to deduce implications by verifying empirically how the psychological empowerment of cabin crews affects job satisfaction; furthermore, how sense of community plays a role of a moderating variable during the process. Regarding research for this study, it was conducted online survey from December 1, 2013 to December 15, and 314 samples were utilized as effective samples during the empirical analysis process. As a result of survey, leadership competence was not discovered to have a relationship with job satisfaction while policy control was found to have a positive relationship with job satisfaction. In addition, the model of this study was consistent with the hypotheses that sense of community moderated the relationship between psychological empowerment and job satisfaction of cabin crews.

한식의 스토리텔링이 고객만족 및 고객행동에 미치는 영향에 있어 관여도의 조절효과

정경은 ( Gyeong Eun Chung ),신은경 ( Eun Kyeong Shin ) 한국관광산업학회 2014 Tourism Research Vol.39 No.2

이야기를 전달한다는 것, 이른바 스토리텔링 기법이 최근 마케팅을 중심으로 여러 매체의 주목을 받고 있다. 최근 한식재단은 비빔밥과 불고기를 비롯한 290여 종류의 한식에 대해 흥미롭고 다양한 ``한식메뉴 스토리텔링``을 제시했다. 스토리텔링은 고객 만족 및 고객행동의 과정의 여러 단계에서 활용 가능하지만, 본 연구에서는 한식에서의 스토리텔링의 활용, 특히 관여도에 따른 고객만족의 효과 및 고객의 행동인 재방문의도 및 구전의도 대해 살펴보고자 한다. 따라서 한식의 스토리텔링이 고객만족과 그 만족이 고객행동에 어떤 영향을 미치는지 알아보고, 외식산업에서의 스토리텔링에 대한 바람직한 활용방안을 제시하고자 한다. 한식 스토리텔링에 나타난 변수들은 흥미성, 고유성, 교육성, 일관성, 묘사성으로 꼽았고, 이러한 선행 요인들이 고객만족 및 고객행동에 대한 영향력에 대한 관계를 제시하였다. 실증 분석으로 나타난 이론적인 모형에서 각각의 변수들이 고객만족과 고객행동에 영향을 주고 있으며, 이들 요인들과 고객만족사이에서 관여도가 조절효과를 보이고 있는 것으로 나타나 일반적인 수준으로써 구성개념과 모형에 적합하다고 분석되었다. 본 연구의 시사점은 이론적 측면에서 선행요인인 흥미성, 고유성, 교육성, 일관성, 묘사성을 제시하였고 이를 정립하였다. 또한 실용적 측면에서는 스토리텔링을 통하여 한식의 활성화를 추구할 수 있으며, 한식을 세계화 시킬 수 있는 상품을 만들 수 있을 것이다. Storytelling has attracted increasing media attention as it has increasingly been a significant part of marketing strategies. Therefore, focusing on Korean food users, this study examines causal relationships between storytelling, customer satisfaction, and customer behavior and moderating effect of involvement on the relationship between storytelling and customer satisfaction. The findings of the study is as followed: First, four dimensions of stroytelling, namely Interest, Education, Consistency, and Delineation, positively influences customer satisfaction, while one dimension, Uniqueness, does not significantly affect customer satisfaction. Second, customer satisfaction positively influences two dimensions of customer behavior, such as revisit intentions and Word of Mouth. Third, involvement has moderating effect on the relationships between four dimensions of storytelling (Uniqueness, Education, Consistency, Delineation) and customer satisfaction, while it does not significantly moderates the relationship between Interest and customer satisfaction. These results indicate that storytelling plays an important role in increasing customer satisfaction and positive customer behaviors. Therefore, it is suggested that to globally promote Korean food, storytelling can be a key strategy.

브랜드증거가 브랜드태도 및 브랜드충성도에 미치는 영향 -항공사를 중심으로-

정경은 ( Gyeong Eun Chung ),이경희 ( Kyong Hee Lee ) 아시아문화학술원 2015 인문사회 21 Vol.6 No.4

본 연구는 브랜드증거의 개념을 국내의 항공사 이용 고객을 대상으로 연구해봄으로써, 브랜드 증거가 브랜드태도 및 브랜드충성도에 미치는 영향관계를 살펴보고자 한다. 브랜드증거는 판매 전이나 소비하는 동안 고객에 의해서 경험되어지는 서비스 브랜드의 집합체로 정의되어, 최종 소비자인 고객의 입장을 잘 대변해 주고 있다고 할 수 있다. 규제 완화와 항공 자유화로 항공 운송시장의 경쟁이 치열해지고 있는 가운데, 고객이 브랜드를 경험하며 어떠한 요인들로 인해 긍정적인 브랜드태도를 갖게되고, 이러한 태도는 최종적으로 브랜드충성도에 이르는지 살펴봄으로써 항공사의 브랜드전략에 있어 활용할 수 있고자 한다. 본 연구에서는 브랜드증거의 구성요인으로 지각된 가격, 핵심서비스, 브랜드명, 자아이미지일치성, 종사자 서비스로 구성하였다. 본연구의 목적을 달성하기 위해 광주광역시에 위치하고 있는 항공사 이용고객을 대상으로 자기 기입식 설문지 450부를 배포하였으며, 최종적으로 420부를 활용하여 분석을 실시하였다. 그 결과 항공사의 브랜드 증거의 구성요인 중, 지각된 가격, 브랜드명, 자아이미지일치성, 종사자서비스가 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 또한 브랜드태도는 브랜드충성도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이러한 결과는 기업의 최종적인 목표라 할 수 있는 브랜드 충성도를 높이기 위해서는 긍정적인 브랜드 태도가 바탕이 되어야 하며, 긍정적인 브랜드태도 형성을 위해서는 고객들이 지각하는 가격이 합리적이고, 브랜드명이 이상적이며, 자아이미지와 항공사의 이미지가 일치한다고 여기며, 종사자의 서비스가 우수해야 함을 의미한다. This research aims to widen brand evidence by investigating a concept of brand evidence intended for domestic or foreign airline customers. Further, the company considers customer satisfaction as a key as the market economy is highly developed, and customer desire is varied and gentrified, and also values brand attitude, an overall evaluation of customers on brand. The ultimate goal of company is to achieve brand loyalty based on positive brand attitude. Brand evidence of airlines partly has an effect on brand attitude. To be more specific, perceived price, brand name, congruity of self-image and employee service significantly have an effect on brand attitude. And the effect relationship between brand attitude and brand loyalty has a significant effect. Empirical analysis of this research suggests the following implications. First, positive brand attitude of airlines requires price perceived by customers to be reasonable, brand name to be ideal, self-image and airline-image to be congruent, and experiencing high-quality employee service and brand to be positive. And brand attitude has a significant effect on brand loyalty, the ultimate goal of company, heightened brand loyalty, requires efforts to secure positive brand attitude.

개인-조직 가치 적합성과 집단응집력의 관계에서 인지부조화의 매개효과

이재만 ( Jae-Man Lee ),정경은 ( Gyeong-Eun Chung ) 한국관광산업학회 2014 Tourism Research Vol.39 No.1

This study is to empirically analyze the impact of an employee perceived personal-organizational fit on the group Cohesiveness, and how the cognitive dissonance plays a parametric role on the group cohesion power based on the personal-organizational fit. this study set as from September 27th, 2013 to October 18th used 179 copies(targeting hotel employees, hotels located in Seoul). first the result of a hypothesis 1, the influence relationship between the person-organization fit and the group cohesiveness was a show a positive(+) influence. Second hypothesis 2, the influence relationship between the person-organization fit and the cognitive dissonance did not appear to be statistically significant. Third hypothesis 3, the influence relationship between the cognitive dissonance and the group cohesiveness was appeared to influence in the negative(-) influence. Fourth hypothesis 4, mediating effect analysis was did not appear to be significant. Implications of this results is that individuals feel attractiveness and a sense of belonging when the values of individuals and those of organization match, and intend to keep consistent relationships with members of a group based on the consistency of the values. And an organization should minimize the situations that individuals experience the cognitive dissonance and disharmony phenomena, and prepare the conditions where individuals can more concentrate and aggregate to a group to contribute to the outcomes of organization by constructing a path to resolve internal conflicts causeb by disharmony.

항공서비스 소비자 가치가 서비스 애착에 미치는 영향

김종범(Kim, Jong-Bum),정경은(Chung, Gyeong-Eun),김진강(Kim, Jin-Kang) 한국관광레저학회 2015 관광레저연구 Vol.27 No.9

항공서비스 소비자 가치가 사회적 자아표현성과 사회적 소비비전 및 서비스 애착에 미치는 영향

김종범 ( Jong Bum Kim ),정경은 ( Gyeong Eun Chung ),송지영 ( Ji Yeong Song ) 아시아문화학술원 2016 인문사회 21 Vol.7 No.3

본 연구는 브랜드 애착이 형성되는 과정을 사회적 소비비전 차원에서 첫째, 서비스에 대한 소비자의 가치를 사회적 관점을 토대로 탐색하고, 둘째, 항공서비스에 대한 소비자의 가치요인들이 사회적 자아표현성에 어떠한 영향을 미치는지를 탐색, 셋째, 소비자의 사회적 자아표현성이 소비자로 하여금 항공서비스의 이용에 따른 행동과 그에 따른 소비결과를 사회적 소비비전에 각각 어떠한 영향을 미치는지, 넷째, 사회적 소비비전이 항공서비스 애착에 미치는 영향을 탐색하고 끝으로 본 연구가 주는 학문적 시사점을 제시하고 실무적으로 어떻게 적용, 활용될 수 있는지에 대한 방안을 제시하고자 한다. 분석결과, 사회적 차원의 항공서비스의 소비자 가치요인들은 사회적 자아표현성에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 위신성은 항공서비스를 이용함으로써 자부심이 소비자자신의 가치를 잘 표현한다고 지각할 수 있다. 배려성은 사회적 자아표현성에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 사회적 공헌성도 사회적 자아표현성에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 소비자의 사회적 자아표현성은 소비자로 하여금 항공서비스의 이용에 따른 행동과 그에 따른 소비결과를 상상으로 경험하도록 하는 사회적 소비비전에 각각 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 항공서비스 이용자의 서비스에 대한 심리적 애착정도를 사회적 소비비전으로 구분하여 그 관계를 검정한 결과, 사회적 소비비전은 서비스 애착에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 실무적 차원에선 소비자의사회적 가치 요인이 기업 및 서비스에서 차별화된 특성과 경쟁력 있는 서비스의 강력한 구축을 위한 방안 중의 하나로 인식할 수 있다. 둘째, 서비스 소비자의 가치 요인이 소비자의 자아표현성에 영향을 미치면 소비비전 형성 수준이 높아지고, 소비비전에서 서비스애착으로 이어지는 가설을 검증하였다 The aim of this study is to explain behavior of consumer as importance of experience increases. This study is conducted using Cronbach’s Alpha to review the confidence of each variable, implementing factor analysis to review suitable of variable, using Amos 18.0 program to review effect of structural model and control variable. Also, using convenience among consumer value of airline service in study is conducted not to affect to self expression of individual. Sight of former study is expanded to connect between airline service character and air crew relationship in evaluation procedure of airplane service. Furthermore, forming procedure of consumer vision is added investigating satisfaction of social self-expression in individual and social part. We can suggest specifically strategic implication searching classification among airplane, class, normal customer and abnormal customer with selecting larger sample of study

소비자 가치요인이 서비스 애착에 미치는 영향

김종범(Kim, Jong-Bum),정경은(Chung, Gyeong-Eun) 한국관광레저학회 2015 관광레저연구 Vol.27 No.10