모바일 인터넷 서비스 품질구조 및 측정항목에 관한 연구

이태민(Thae Min Lee),송상연(Sang Yeon Song),라선아(Sun A La) 한국마케팅학회 2009 마케팅연구 Vol.24 No.1

본 연구에서는 모바일 인터넷 서비스 품질 (MOBISQUAL: Mobile Internet Service Quality)이 3차원적 위계구조를 지닌 것으로 모형화하고 실증적으로 검증하였다. 구체적으로 최상위수준의 모바일 인터넷 서비스 품질을 구성하는 4가지 기본차원으로서 결과품질(outcome quality), 유동적 상호작용 품질(fluid interaction quality), 정황적 상호작용 품질(contextual interaction quality), 서비스케이프 품질(servicescape quality)을 제시하였다. 4개 기본차원들은 각각 2-3개 씩의 하위차원으로 구성되는 것으로 모형화하였다. 결과품질의 하위차원으로서는 충족성(fulfillment)과 유희성(playfulness), 유동적 상호작용 품질의 하위차원으로서는 유비쿼터스 접속성(ubiquitous connectivity)과 반응성(responsiveness), 정황적 상호작용 품질의 하위차원으로서는 정황적 유용성(contextual usefulness)과 개인화(personalization), 서비스케이프 품질의 하위차원으로서는 디자인(design), 사용용이성(ease of use) 및 안전성(security)이 포함되어 총 9개의 하위차원을 제시하였다. 본 연구에서 제시한 MOBISQUAL의 3차원 위계구조에 대한 실증적 검증을 위해 3단계 분석절차, 즉 4개 기본차원에 대한 검증, 4개 기본차원의 상위차원으로서의 모바일 인터넷 서비스 품질에 대한 검증, 그리고 4개 기본차원-9개 하위차원 구조에 대한 검증을 실시하였다. 이러한 검증과정을 통해 본 연구모형으로 제시한 MOBISQUAL의 3차원적 위계적 구조가 실증적으로 지지될 수 있음을 확인할 수 있었다. The mobile Internet service environment is changing more rapidly than ever before. It is characterized by intensifying domestic competition, service diversification, and more sophisticated and demanding customers who have greater expectations related to their ubiquitous Internet usage. It is essential for mobile Internet marketers to understand the service quality in the mobile Internet setting. SERVQUAL, a scale designed to measure five dimensions of service quality (tangibles, reliability, responsiveness, assurance and empathy), is the most widely known and discussed. Although SERVQUAL has been empirically tested in a number of services, previous research has not adequately capture customers` perceptions of service quality for mobile Internet service. Mobile Internet service involves more than PC-based Internet service in terms of seamless access to Internet in spite of location, providing relevant information based upon where customers are and what they are interested in, all of which influence customers` evaluations of service quality. Thus, although measures of service quality for offline and online service environments and for mobile Internet service environments are likely to share some common dimensions, measures of mobile Internet service quality must capture unique dimensions. The purpose of the study is to investigate the dimensions of service quality in a mobile Internet service environment and to develop and validate a scale to measure mobile Internet service quality. We adopt Rust and Oliver`s (1994) three component model that overall perceptions of service quality is based on the customer`s evaluation of three dimensions of the service encounter: service delivery (functional quality), service environment (servicescape quality) and service product (technical/outcome quality). We also adopt the view that service quality perceptions are multilevel and multidimensional (Dabholkar, Thorpe and Rentz 1996). Given the complexity of evaluating the quality of service outcome, service interactions and the service environment, this is a significant gap. To address this gap, we conducted the qualitative study such as expert interviews, CIT analysis and content analysis. Through qualitative and empirical research, the authors find that mobile Internet service quality (MOBISQUAL) construct conforms to the hierarchical third-order factor structure that ties mobile internet service quality perceptions to distinct and actionable primary dimensions: outcome quality, fluid interaction quality, contextual interaction quality, and servicescape quality. In turn, each primary dimension has two or three subdimensions that define the basis of mobile internet service quality perceptions. Specifically, nine subdimensions were proposed: fulfillment and playfulness as subdimension of outcome quality, ubiquitos connectivity and responsiveness (fluid interaction quality), contextual usefulness and personalization (contextual interaction quality), design, ease of use and security (servicescape quality). According to Dabholkar et al. (1996), we decided to test the proposed model in three stages-a test of the four basic dimensions, a test of the second-order factor, and a test of the subdimensions. These tests reveal whether our proposed hierarchical structure is supported in part or whole. The first step is to test whether the four basic dimensions are well supported as descriptors of MOBISQUAL. Empirical results show that four basic dimensions appear to be well suited for measuring MOBISQUAL. The next step is to determine if MOBISQUAL may be viewed as a higher order factor to four basic dimensions. Empirical results led us to conclude that the second-order factor structure for MOBISQUAL is well supported. This suggests that customers evaluate MOBISQUAL on the four basic dimensions but that they also view overall mobile Internet service quality as a higher order factor that captures a meaning common to four basic dimensions. The last test is the

명품 브랜드 개성과 브랜드 몰입간 관계에 대한 연구 -항공사 브랜드 관리의 전략적 시사점을 중심으로-

이태민 ( Thae Min Lee ),김동원 ( Dong Weon Kim ) 한국항공경영학회 2012 한국항공경영학회지 Vol.10 No.1

본 연구는 명품 브랜드 개성 구성요인을 추출하고 명품 브랜드 개성과 브랜드 몰입간 관계를 실증적으로 규명하고자 하였다. 실증결과 명품 브랜드 개성 구성요인으로 과시성, 품질성 고급성, 희소성, 독특성의 5개 요인이 추출되었다. 고급성을 제외한 명품 브랜드 개성 구성요인이 브랜드 몰입에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 브랜드 몰입은 브랜드 충성도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이러한 실증결과를 바탕으로 항공 서비스 분야의 효과적인 브랜드 커뮤니케이션에 대한 전략적 시사점을 제시하였다. The purpose of this study is to investigate the principal component of luxury brand personality and to empirically validate the relationship between luxury brand personality and brand commitment. The empirical results show that luxury brand personality is composed of five dimensions : conspicuousness, quality, luxury, scarcity and uniqueness. All dimensions of luxury brand personality except luxury have a positive impact on brand commitment. The empirical results demonstrate the significant relationship between brand commitment and brand loyalty. Based on these results, implications for effective airline service brand strategy are discussed.

모바일 인터넷 서비스품질의 구성요인이 고객만족에 미치는 영향에 관한 연구 -관여도의 조절효과와 항공 서비스 전략적 시사점을 중심으로-

이태민 ( Thae Min Lee ),김동원 ( Dong Weon Kim ) 한국항공경영학회 2011 한국항공경영학회지 Vol.9 No.1

The purpose of this study is to investigate the impact of Mobile Internet Service Quality (MOBISQUAL) components on customer satisfaction. The main focus of the study is to empirically validate the moderating role of involvement in the relationship between MOBISQUAL components and customer satisfaction. The empirical results show that MOBISQUAL components (servicescape quality, contextual interaction quality, fluid interaction quality, outcome quality) have a positive impact on customer satisfaction. The empirical results demonstrate that the impact of servicescape quality and contextual interaction quality on customer satisfaction is greater for low-involvement consumers than for high-involvement consumers. On the contrary, the impact of outcome quality is greater for high-involvement consumers than for low-involvement consumers. There is no statistical significance in the fluid interaction quality-customer satisfaction relationship between low-involvement consumers and high-involvement consumers. Based on these results, implications for effective airline service marketing strategy are discussed.

모바일 소셜 네트워크 환경에서 자기효능감과 정보공유성향이 브랜드 SNS 활용강도와 브랜드 성과에 미치는 영향 : 한국과 미국의 국제비교

이태민(Lee, Thae Min) 글로벌경영학회 2015 글로벌경영학회지 Vol.12 No.4

본 연구에서는 모바일 환경에서 소비자 특성-브랜드 SNS 활용강도-브랜드 성과로 연결되는 구조적 관계를 고찰하고자 하였으며, 이러한 구조적 관계에 대한 문화적 차이 이해를 위해 한국과 미국 간 비교분석하였다. 연구결과 소비자 특성으로서 자기 효능감과 정보공유성향은 브랜드 SNS 활용강도에 유의한 영향을 미쳤으며, 브랜드 SNS 활용강도는 브랜드 감정과 브랜드 구전에 긍정 적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 브랜드 감정이 브랜드 구전에 미치는 영향력도 유의한 것으로 확인되었다. 연구모형에 대한 한국과 미국 간 비교 분석결과 자기효능감이 브랜드 SNS 활용강 도에 미치는 영향력은 한국보다 미국이 더 크게 나탔으며, 정보공유성향이 브랜드 SNS 활용강도에 미치는 영향력은 미국보다 한국의 경우에 더 크게 나타났다. 브랜드 SNS 활용강도가 브랜드 구전에 미치는 영향력은 한국보다 미국의 경우에 더 큰 것으로 분석되었으며, 브랜드 감정이 브랜드 구전에 미치는 영향력은 미국보다 한국에서 더 큰 것으로 확인되었다. 이러한 연구결과를 바탕 으로 모바일 환경에서 브랜드 SNS 기반의 효과적인 글로벌 브랜드 커뮤니케이션 전략 방향에 대한 시사점을 논의하였다. In the study, structural relationship among consumer characteristic, intensity of brand SNS and brand performance was investigated on the cross-cultural basis. According to empirical results, self-efficacy and propensity to share information have a significant effect on the intensity of brand SNS. Intensity of brand SNS has a positive effect on brand affect and brand word of mouth. The relationship between brand affect and brand word of mouth is also validated. There are some cultural effect in the structural relationship among consumer characteristic, intensity of brand SNS and brand performance. The effect of self-efficacy on the intensity of brand SNS was greater for U.S consumers than for Korean consumers. On the contrary, the effect of propensity to share information on the intensity of brand SNS was greater for Korean than for Americans. The effect of brand SNS intensity on brand word of mouth was greater for U.S. consumers than for Korean consumers. The impact of brand affect on brand word of mouth was higher in Korea than in U.S. Based on these empirical results, managerial implications for effective global brand management strategy in SNS-based mobile environments.

모바일 환경에서의 상호작용성 구성요인이 고객관계 구축 및 구매의도에 미치는 영향에 관한 연구

이태민(Lee Thae Min) 한국마케팅학회 2004 마케팅연구 Vol.19 No.1

최근 들어 이동전화의 급속한 보급 및 모바일 인터넷의 확산으로 인하여 기존의 PC기반의 유선 인터넷으로 대표되는 온라인 환경에 이어 새로운 모바일 환경에서의 마케팅 활동에 대한 관심이 높아지고 있다. 언제 어디서나 시간과 공간의 제약없이, 정보 및 서비스가 필요한 상황에 맞춰 고객과의 상호작용이 가능한 모바일 환경이 현실화되고 있음에도 불구하고, 상호작용성 개념 및 구성요인에 대한 종합적 고찰이 이루어지지 못하고 있으며, 모바일 환경에서 상호작용성의 다차원적 구성요인이 구매의도에 미치는 영향에 관한 체계적 연구는 아직 이루어지고 있지 못한 실정이다. 이에 본 연구는 온라인과 모바일 환경의 상호작용성에 대한 통합적 접근을 통하여 상호작용성의 다차원적 구성요인을 규명함과 동시에 모바일 환경에서 상호작용성의 다차원적 구성요인들이 구매의도에 미치는 영향과정을 모델화하고 실증적 검증을 시도하고 있다. 연구결과 6가지 상호작용성 구성요인 중 유비쿼터스 접속성과 상황기반 제공성은 직접적으로 구매의도에 영향을 미치고 사용자 통제성, 반응성, 개인화, 연결성은 신뢰·관계몰입을 통해 간접적으로 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한, 모바일 환경에서는 기존의 온라인 환경에서 논의되어온 상호작용성 구성요인 이외에 유비쿼터스 접속성과 상황기반 제공성을 포함시켜 구매의도 형성을 설명하는 것이 타당하다는 것을 검증하였다. 모바일 환경에서 신뢰와 관계몰입에 영향을 미치는 상호작용성 구성요인이 다르게 나타났는데, 사용자 통제성, 반응성, 연결성은 모바일 인터넷 사이트에 대한 관계몰입에 긍정적 영향을 미치는 것으로 나타났다. 사용자 통제성이 관계몰입에 미치는 영향은 유의하지 않았다. 신뢰 및 관계몰입이 구매의도에 미치는 긍정적 영향도 확인되었다. 이러한 실증결과를 바탕으로 기존의 온라인, 오프라인 환경에 모바일 환경을 연계한 고객 커뮤니케이션 채널의 통합전략 및 U-커머스 등을 중심으로 한 새로운 마케팅 전략수립과 상황(context)에 초점을 둔 마케팅 커뮤니케이션 전략에 대한 관리적 시사점을 제시하였다. Mobile marketing is becoming one of the map, topics of interest for the marketing researcher and a key priority for many business organizations as we are entering an "always-on" society where people can interact "anytime" and "anywhere". Despite the importance of interactivity in mobile environments, this topic has been given little attention in the academic literature. And there has been little academic study on the comprehensive review of construct of "interactivity". In other to address this void, this study identifies multidimensional components of interactivity and explores the differential effects of components of interactivity on purchase intensions in mobile environments through developing comprehensive model and employing large sample empirical test. In this research, the components of interactivity are dichotomized according to the effect on purchase intentions into indirect response interactivity(user control, responsiveness, personalization, connectedness) and direct response interactivity(ubiquitous connectivity, contextual offer). The addition of the two direct paths(ubiquitous connectivity → purchase intentions, contextual offer → purchase intentions) improves the fit of the model. In addition, user control, responsiveness and connectedness are positively related to the trust in mobile internet site and personalization and connectedness have a positive effect on commitment to mobile internet site. But user control has no significant effect on commitment to mobile internet site. Finally, in mobil enevironments, ubiquitous connectivity and contextual offer have a signficant positive effect on purchase intentions. Trust and commitment are also positively related to purchase intentions. Based on these empirical results, this study suggests managerial implications for new marketing strategies, focusing on the integration of customer communication channels, U-commerce and context-based marketing communication.

모바일 인터넷의 상호작용성 구성요인이 서비스 충성도에 미치는 영향에 관한 연구

이태민(Thae-min Lee),조호현(Ho-hyeon Cho),김동원(Dong-weon Kim) 국제e-비즈니스학회 2006 e-비즈니스 연구 Vol.7 No.2

소셜 네트워크 서비스 환경에서의 브랜드 충성도 형성과정에 대한 연구

이태민(Lee, Thae Min) 국제e-비즈니스학회 2015 e-비즈니스 연구 Vol.16 No.6

모바일 환경에서 브랜드 SNS 활용강도 영향요인에 관한 한미 간 비교 연구

이태민(Thae Min Lee) 국제e-비즈니스학회 2016 e-비즈니스 연구 Vol.17 No.4

모바일 소셜 네트워크 이용 동기와 활용정도가 지각된 현명 쇼핑감과 브랜드 충성도에 미치는 영향에 관한 한미 간 국제 비교

이태민(Thae Min Lee),이상수(Sang Su Lee) 국제e-비즈니스학회 2021 e-비즈니스 연구 Vol.22 No.6

모바일 SNS 환경에서 브랜드 감정과 브랜드 신뢰가 브랜드 구전과 브랜드 충성도에 미치는 영향

이태민(Thae Min Lee) 국제e-비즈니스학회 2015 e-비즈니스 연구 Vol.16 No.1