역외구매자(Outshopper)의 특성에 관한 연구: 개인적 특성과 심리적 특성을 중심으로

송상연 ( Sang Yeon Song ),이윤재 ( Yoon Jae Lee ),이영선 ( Young Sun Rhee ) 한국소비자학회 2010 소비자학연구 Vol.21 No.1

고객관계 강화를 위한 고객체험설계에 관한 연구 - 항공 산업에 시사점을 중심으로

송상연 ( Sang-yeon Song ) 한국항공경영학회 2020 한국항공경영학회지 Vol.18 No.6

기업의 성공적인 경영 성과 달성을 위해서는 충성도가 높은 우량고객을 확보하는 것이 매우 중요하며, 기업은 이들과의 관계를 강화하여 장기적인 기업 성과 극대화를 위해 노력하고 있다. 최근 성공적인 고객관계관리를 위해서 고객체험을 효과적으로 설계 및 관리하는 기업이 늘고 있으며 그 전략적 중요성은 더욱 커지고 있다. 이러한 이유로 본 연구는 성공적인 고객체험관리를 위한 전략적 이슈를 도출하고 이러한 이슈들이 어떻게 적용되는지 사례 연구를 통해서 확인하고자 하였다. 먼저 최근 고객체험관리 현장에서 중요하게 고려되는 이슈를 도출하기 위해서 해당 분야 전문가를 대상으로 심층인터뷰를 진행하여 다음과 같은 7가지 주요 이슈를 도출하였다. 첫째, 기업이 제공하는 고객체험은 현대소비자들이 선호하는 다양한 삶의 모습을 보여주고 이를 체험할 수 있어야 한다. 둘째, 고객 체험은 편안함을 느낄 수 있는 휴식과 함께 제공되어야 하며, 셋째, 최근 많은 고객체험은 역사와 전통 등을 소재로 시간이 주는 가치와 이야기를 경험할 수 있는 공간을 지향하기도 하고, 넷째, 예술 작품과 설치물을 활용하여 브랜드 가치를 높일 수 있는 체험을 제공하기도 한다. 다섯째, 고객체험은 고객들이 삶에서 중요하게 추구하는 가치와 관련된 것이야 하고, 여섯째, 고객체험 공간에서는 새로운 지식과 정보를 통해서 영감을 얻을 수 있어야 하며, 마지막으로, 고객 체험은 감성적 아름다움과 즐거움을 경험할 수 있어야 한다. 이러한 연구 결과를 토대로 본 연구는 고객체험 이슈들이 기업의 체험 공간에서 어떻게 구현되고 있는지 확인하고자 사례 연구를 진행하였다. 연구의 대상이 된 체험 공간은 설화수 플레그십스토어, 아모레 성수, LGU+ 일상비일상의틈, SKT T Factory이며, 연구된 이슈들이 구체적으로 어떻게 적용되고 있는지 확인할 수 있었다. 본 연구는 이와 같은 연구 결과를 통해 항공 산업에 참고할 수 있는 함의를 도출하였다. 연구를 통해 제시된 7가지 체험공간설계 이슈들은 공항이나 항공사의 고객체험 공간 설계에 의미 있게 적용될 수 있으며, 이를 통해서 브랜드 자산 구축 및 고객관계 강화 등에 기여할 수 있을 것으로 생각한다. It is very important to have a loyal customer for successful corporate management. Companies are striving to maximize long-term corporate performance by selecting profitable customers and strengthening their relationships with them. To achieve this, customer relationship management is important to acquire and maintain customers with high customer value. Many companies are making efforts to manage customer experience. In response, this study sought to derive strategic issues for customer experience management and to identify how these issues are applied through case studies. The seven major issues were derived by conducting in-depth interviews with experts in the field, that are considered important at the recent customer experience management designs. First, the customer experience provided by the company aims to show and experience the various life styles of modern consumers, second, customer experience should be provided with comfort and relaxation, third, many recent customer experiences aim to experience value of time and stories with history and tradition, and fourth, customer experiences designed to increase brand value through artistic works and facilities. Fifth, customer experience should be related to the value that customers seek in their lives, and sixth, the experience should be inspired by new knowledge and information, and finally, the customer experience should be able to experience emotional beauty and enjoyment. Based on these findings, this study conducted case studies to determine how these customer experience issues are being implemented in real-world corporate experience spaces. The experience spaces subject to the study were “Sulwhasoo flagship Store”, “Amore Seongsu”, “LGU+ space”, and “SKT T Factory”. These experience spaces could show how the seven issues were being applied specifically. This study aims to suggest implications applicable to the aviation industry through the results of this study. The seven experiential space design issues presented in the study can be meaningfully applied to the design of customer experience spaces of aviation industry like airports or airlines’ customer spaces, which can be expected to have a positive effect on building brand assets and strengthening customer relationships for each entity in the aviation industry.

여행 웹사이트의 체험 구성 요인 및 웹사이트 체험의 성과에 관한 연구

송상연 ( Sang Yeon Song ),양석준 ( Suk Jun Yang ),박현정 ( Hyun Jung Park ) 한국항공경영학회 2007 한국항공경영학회지 Vol.5 No.2

저비용항공사 가치 인식이 항공서비스 시장에 미치는 영향에 관한 연구

송상연 ( Sang Yeon Song ),강명수 ( Myung Soo Kang ) 한국항공경영학회 2011 한국항공경영학회지 Vol.9 No.4

The Market of low-cost carriers is growing recently, because low-cost carriers can provide new value to aviation customers through the reformation of the cost structure. The emergence of a new kind of air service provides new choice options in aviation industry. And consumer`s attitude and perception toward air service product also change. This study tried to find the effect of perceived value of low-cost carriers on aviation industry. The positive value perception on low-cost carriers would expend the aviation industry. The result of this study indicates that consumers` evaluation on low-cost carriers effects on low-cost carriers` perceived service quality and purchase intention. And purchase intention on low-cost carriers effects on purchase intention on whole air service product. Conclusively, all hypotheses in this study are statistically significant.

항공서비스 경쟁력 강화를 위한 부가서비스 확장 사례 - 싱가포르 항공을 중심으로 -

송상연 ( Sang-yeon Song ) 한국항공경영학회 2017 한국항공경영학회지 Vol.15 No.6

세계 항공서비스 시장의 지속적인 양적 성장에도 불구하고 항공사가 직면하는 시장 내 경쟁은 점차 심화되고 있다. 특히, 국내 대형항공사(FSC)는 저비용항공사(LCC)의 지속적 성장과 글로벌 항공사의 취항 확대로 인해 시장 내 지위가 약화되었고, 경쟁력 강화를 위한 노력이 절실히 요구되고 있다. 치열해져가는 항공서비스 시장에서 일부 글로벌 대형항공사(FSC)들은 본국으로 입국하는 해외 여행객 및 경유 여행객을 대상으로 차별화된 여행관련 부가 서비스를 제공하며 항공서비스 영역을 확대하고 있다. 최근 국내 대형항공사도 이와 유사한 서비스를 제공하고 있으나 그 성과는 아직까지 크지 않다. 항공사가 항공 승객의 여행관련 서비스를 다양한 이해관계자와 협업을 통해 성공적으로 제공한다는 쉽지 않은 일이다. 이에 본 연구는 이와 같은 항공서비스의 성공적 확장 사례로서 싱가포르 항공에 대해서 고찰해 보았다. 싱가포르 항공은 다양하고 차별화된 항공서비스를 선도적으로 제공해 온 시장 선두 기업 중 하나이며, 특히 항공서비스의 영역을 항공운송관련 영역뿐만 아니라 여행지에서 만족스러운 여행을 돕는 영역으로까지 확대하여 성공적인 성과를 거두어 왔다. 본 연구는 싱가포르 항공의 차별화된 여행관련 부가서비스에 대해서 살펴보고, 경쟁 우위요소에 대해서 분석해보았다. 나아가 이러한 싱가포르 항공의 서비스 차별화 노력이 승객들에게 미친 영향력을 탐색적으로 확인해보았다. 싱가포르 항공은 입국 여행자와 경유 여행자를 대상으로 체계적이고 경쟁력 있는 여행 지원 서비스를 제공하고 있으며, 싱가포르 항공의 여행지원 서비스를 경험해본 승객들은 해당 프로그램에 대해서 만족하고 있었다. 또한, 이러한 부가서비스가 싱가포르 여행 만족도와 추천의도에 영향을 미치며, 나아가 항공사 재이용의도에도 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 본 연구는 항공사의 확장된 서비스로서 여행 지원 서비스의 성공 사례를 고찰하고, 이러한 항공사의 노력이 해당 항공사에 대한 고객 태도에 긍정적인 영향을 미칠 수 있음을 확인하였다는 점에 의의가 있다. Although the global aviation industry continues to grow in quantity, the degree of competition is intensifying and the market is becoming saturated. With the growth of low cost carrier(LCC) and intensified competition with global airlines, Korean full service carriers(FSC) are urgently required to strengthen their competitiveness. In this regard, Korean full service carriers(FSC) are attempting to provide travel support services to enhance their competitiveness. Singapore Airlines is one of the leading companies that have tried to provide diverse and differentiated aviation services. In addition, Singapore Airlines has expanded its range of services to include travel support as well as airline operation related services. These efforts of Singapore Airlines have been steadily growing and achieved substantial results. This study tried to investigated the travel support program as extended ancillary service contents of Singapore Airlines and the effects on customer attitude. For this purpose, we surveyed the attitudes of the customers who visited Singapore through Singapore Airlines. This study suggested that the expansion efforts of airlines’ ancillary services can have a positive impact on airline competitiveness. This study showed that they were satisfied with Singapore Airlines’ various travel support programs, and these additional services were affecting the satisfaction of travel and recommendation intention. In addition, these efforts have had an impact on airline reuse intention.

모바일 인터넷 서비스 품질구조 및 측정항목에 관한 연구

이태민(Thae Min Lee),송상연(Sang Yeon Song),라선아(Sun A La) 한국마케팅학회 2009 마케팅연구 Vol.24 No.1

본 연구에서는 모바일 인터넷 서비스 품질 (MOBISQUAL: Mobile Internet Service Quality)이 3차원적 위계구조를 지닌 것으로 모형화하고 실증적으로 검증하였다. 구체적으로 최상위수준의 모바일 인터넷 서비스 품질을 구성하는 4가지 기본차원으로서 결과품질(outcome quality), 유동적 상호작용 품질(fluid interaction quality), 정황적 상호작용 품질(contextual interaction quality), 서비스케이프 품질(servicescape quality)을 제시하였다. 4개 기본차원들은 각각 2-3개 씩의 하위차원으로 구성되는 것으로 모형화하였다. 결과품질의 하위차원으로서는 충족성(fulfillment)과 유희성(playfulness), 유동적 상호작용 품질의 하위차원으로서는 유비쿼터스 접속성(ubiquitous connectivity)과 반응성(responsiveness), 정황적 상호작용 품질의 하위차원으로서는 정황적 유용성(contextual usefulness)과 개인화(personalization), 서비스케이프 품질의 하위차원으로서는 디자인(design), 사용용이성(ease of use) 및 안전성(security)이 포함되어 총 9개의 하위차원을 제시하였다. 본 연구에서 제시한 MOBISQUAL의 3차원 위계구조에 대한 실증적 검증을 위해 3단계 분석절차, 즉 4개 기본차원에 대한 검증, 4개 기본차원의 상위차원으로서의 모바일 인터넷 서비스 품질에 대한 검증, 그리고 4개 기본차원-9개 하위차원 구조에 대한 검증을 실시하였다. 이러한 검증과정을 통해 본 연구모형으로 제시한 MOBISQUAL의 3차원적 위계적 구조가 실증적으로 지지될 수 있음을 확인할 수 있었다. The mobile Internet service environment is changing more rapidly than ever before. It is characterized by intensifying domestic competition, service diversification, and more sophisticated and demanding customers who have greater expectations related to their ubiquitous Internet usage. It is essential for mobile Internet marketers to understand the service quality in the mobile Internet setting. SERVQUAL, a scale designed to measure five dimensions of service quality (tangibles, reliability, responsiveness, assurance and empathy), is the most widely known and discussed. Although SERVQUAL has been empirically tested in a number of services, previous research has not adequately capture customers` perceptions of service quality for mobile Internet service. Mobile Internet service involves more than PC-based Internet service in terms of seamless access to Internet in spite of location, providing relevant information based upon where customers are and what they are interested in, all of which influence customers` evaluations of service quality. Thus, although measures of service quality for offline and online service environments and for mobile Internet service environments are likely to share some common dimensions, measures of mobile Internet service quality must capture unique dimensions. The purpose of the study is to investigate the dimensions of service quality in a mobile Internet service environment and to develop and validate a scale to measure mobile Internet service quality. We adopt Rust and Oliver`s (1994) three component model that overall perceptions of service quality is based on the customer`s evaluation of three dimensions of the service encounter: service delivery (functional quality), service environment (servicescape quality) and service product (technical/outcome quality). We also adopt the view that service quality perceptions are multilevel and multidimensional (Dabholkar, Thorpe and Rentz 1996). Given the complexity of evaluating the quality of service outcome, service interactions and the service environment, this is a significant gap. To address this gap, we conducted the qualitative study such as expert interviews, CIT analysis and content analysis. Through qualitative and empirical research, the authors find that mobile Internet service quality (MOBISQUAL) construct conforms to the hierarchical third-order factor structure that ties mobile internet service quality perceptions to distinct and actionable primary dimensions: outcome quality, fluid interaction quality, contextual interaction quality, and servicescape quality. In turn, each primary dimension has two or three subdimensions that define the basis of mobile internet service quality perceptions. Specifically, nine subdimensions were proposed: fulfillment and playfulness as subdimension of outcome quality, ubiquitos connectivity and responsiveness (fluid interaction quality), contextual usefulness and personalization (contextual interaction quality), design, ease of use and security (servicescape quality). According to Dabholkar et al. (1996), we decided to test the proposed model in three stages-a test of the four basic dimensions, a test of the second-order factor, and a test of the subdimensions. These tests reveal whether our proposed hierarchical structure is supported in part or whole. The first step is to test whether the four basic dimensions are well supported as descriptors of MOBISQUAL. Empirical results show that four basic dimensions appear to be well suited for measuring MOBISQUAL. The next step is to determine if MOBISQUAL may be viewed as a higher order factor to four basic dimensions. Empirical results led us to conclude that the second-order factor structure for MOBISQUAL is well supported. This suggests that customers evaluate MOBISQUAL on the four basic dimensions but that they also view overall mobile Internet service quality as a higher order factor that captures a meaning common to four basic dimensions. The last test is the

치아재식술 시 근관충전재로 사용된 수산화칼슘 제재의 치근단 조직 반응 및 치근 흡수의 평가

송상채,이승종,정일영,이찬영,금기연 대한치과교정학회 2001 Restorative Dentistry & Endodontics Vol.26 No.2

Calcium hydroxide pastes is widely used in conventional endodontics. Along with the expanded clinical use of calcium hydroxide, literatures suggest mixing calcium hydroxide with other substance. Among added substances the vehicle plays the most importance role in the overall process because it is directly related with the velocity of ionic dissociation Of Ca^(2+) and OH^- ion. In this study, we evalutated and compared periapical tissue response and root resorption after canal was filled with mixture of saline and calcium hydroxide(Junsei Chemical Co., Japan) as a aqueous vehicle, Metapaste(Meta Co., Korea) as a viscous vehicle paste, Vitapex(Neo Dental, Japan) as a oily vehicle paste and IRM(Caulk Dentsply, USA) in replantation of rat molar. A total of 31 maxillary first molars of Sprague-Dawley female rats, 30 days old were used. The upper 1st molar was extracted and the mesiobuccal canal was filled with mixture of saline and calcium hydroxide, Metapaste, Vitapex, IRM and then replanted. Rats were sacrificed 3 weeks after replantation, the maxillae were removed, section of 4 micron were cut and stained with hematoxylin-eosin. Apical tissue response were observed under light microscope. The results were as follows : 1.Saline mixing group and Metapaste group were significant different in fibrous capsule width compared to Vitapex group and IRM group(P$lt;0.05). 2.Saline mixing group, Metapaste group, Vitapex group and IRM group did not prevent root resorption and there were no statistical difference. 3.In saline mixing group and Metapaste group, loss of pastes were observed in all samples. From the results of our study, we observed loss of pastes in saline mixing group and Metapaste group because of water soluble property and assumed it was related to inflammation in apical area and sealing ability of material. So, we should study and develop calcium hydroxide vehicle which is easily removed and more stable and because of only 3 weeks observation we need more evaluation in long period.