친환경 자동차 정비서비스품질이 고객만족과 장기지향성에 미치는 영향 및 중요도-만족도 분석(ISA)에 대한 연구: 외부 고객을 중심으로

서영복 한국산업경영학회 2023 경영연구 Vol.38 No.3

This study is to study the relationship between eco-friendly car maintenance service quality, external customer satisfaction, and long-term orientation. In addition, the main goal is to identify the eco-friendly car maintenance service quality factors that car maintenance service providers should improve first through the importance-performance analysis (ISA) of eco-friendly car maintenance service quality. In order to achieve the purpose of the study, previous studies related to service quality were reviewed, service quality, external customer satisfaction, and long-term orientation-related measurement items were constructed, and a questionnaire was prepared including measurement items for ISA, and the survey was conducted. A total of 204 questionnaires were used in the study. Reliability and validity were verified using Smart PLS 2.0 for each research item, research hypotheses were tested using research items that met these requirements, and an ISA Matrix was created. As a result of testing the research hypothesis H1, it was verified that the service quality factors of eco-friendly car maintenance have a positive effect on each other. As a result of testing the research hypothesis H2, it was verified that the service quality of eco-friendly car maintenance has a positive effect on external customer satisfaction. As a result of testing the research hypothesis H3, it was verified that external customer satisfaction has a positive effect on long-term orientation. As a result of testing the research hypothesis H4, external customer satisfaction was tested to play a role as a partial parameter. As a result of preparing the ISA Matrix, the service quality item located in the second quadrant that needs to be improved most urgently in the future is the interaction quality item No. 5 (employees make efforts to understand customer requirements). 본 연구는 친환경 자동차 정비서비스품질, 외부 고객만족, 장기지향성 간의 관계에 대하여 연구하는 것이다. 또한 친환경 자동차 정비서비스품질의 중요도-만족도 분석(ISA)을 통하여 자동차 정비서비스 업체들이 우선적으로 개선하여야 하는 친환경 자동차 정비서비스품질 요인을 규명하는 것이 주요한 목표이다. 연구목적의 달성을 위하여 서비스품질 관련 선행연구들을 검토하였으며, 서비스품질, 외부 고객만족, 장기지향성과 관련한 측정 문항을 선정하였으며, ISA를 위한 측정 문항을 포함하여 설문지를 작성하고 조사를 시행하였다. 총 204부의 설문지를 연구에 활용하였다. 연구항목별로 Smart PLS 2.0을 활용하여 신뢰성과 타당성을 검증하였으며, 이를 충족하는 연구항목을 활용하여 연구가설을 검정하였고, ISA Matrix를 작성하였다. 연구가설 H1의 검정결과 친환경 자동차 정비서비스품질 요인 상호간에는 긍정적 영향을 미치는 것으로 검정되었다. 연구가설 H2의 검정결과 친환경 자동차 정비서비스품질은 외부 고객만족에 긍정적 영향을 미치는 것으로 검정되었다. 연구가설 H3의 검정결과 외부 고객만족은 장기지향성에 긍정적 영향을 미치는 것으로 검정되었다. 연구가설 H4의 검정 결과 외부 고객만족은 부분 매개변수의 역할을 하는 것으로 검정되었다. ISA Matrix 작성 결과 향후 가장 시급하게 개선하여야 하는 Ⅱ사 분면에 위치한 서비스품질 항목은 상호작용품질 5번(직원들은 고객 요구사항을 파악하기 위해 노력) 항목으로 나타났다.

기업 내부적 및 외부적 요인이 재고자산회전율 변화율에 미치는 영향

서영복,박찬권,Seo, Yeong-Bok,Park, Chan-Kwon 중소기업융합학회 2021 융합정보논문지 Vol.11 No.9

본 연구는 재고자산회전율 변화율에 영향을 미칠 수 있는 기업의 내부적 및 외부적 요인들을 규명하는 것이다. 또한 이러한 요인들에 대하여 적절하게 관리하거나 대응하는 활동을 통하여 재고자산회전율의 변화가 급격하게 발생하지 않도록 함으로써 기업의 경영성과 및 재무적 성과를 제고할 수 있도록 하는 것이다. 이를 확인하기 위하여 매출총이익률, 현금흐름변동성, 광고비용, 물가상승여부, 환율상승여부, 경기선행지수 요인을 선정하였으며, 이들 요인이 재고자산회전율 변화율에 영향을 미칠 것으로 예측하였다. 국내 유가증권 상장, 코스닥 상장, 외감기업을 대상으로 85,878개 기업의 데이터를 확보하고 이를 활용하여 다중회귀분석을 시행하였다. 매출총이익률과 현금흐름변동성은 정(+)의 유의한 영향을 미치는 것으로, 광고비용은 부(-)의 유의한 영향을 미치는 것으로, 물가상승여부와 환율상승여부는 부(-)의 유의한 영향을 미치는 것으로, 경기선행지수는 정(+)의 유의한 영향을 미치는 것으로 검정되었다. 이를 통해 제조 기업들이 재고자산회 전율 변화율에 영향을 미칠 수 있는 요인들을 잘 이해하고 적절하게 관리함으로써 기업 경영성과 제고와 운영 효율을 달성할 수 있음을 제시하였다. This study is to identify the internal and external factors of a company that can affect the rate of change in the inventory turnover ratio. In addition, by appropriately managing or responding to these factors, changes in the inventory turnover ratio do not occur abruptly, so that the company's business and financial performance can be improved. To confirm this, factors such as gross profit margin, cash flow volatility, advertising expenses, inflation, exchange rate rise, and leading economic index were selected, and these factors were predicted to affect the change rate of inventory turnover. Data of 85,878 companies were obtained from domestic securities listings, KOSDAQ listings, and externally audited companies, and multiple regression analysis was performed using the data. Gross profit margin and cash flow volatility have a significant positive (+) effect, advertising expenses have a negative (-) significant effect, and inflation and exchange rate rises have a negative (-) significant effect. As an influence, the leading economic index was tested to have a significant positive (+) effect. Through this, it is suggested that manufacturing companies can improve their business performance and achieve operational efficiency by well understanding and appropriately managing factors that can affect the change rate of inventory turnover.

모기업의 발주 리드타임 단축이 협력업체의 유연성 및 경영성과에 미치는 영향 : S사와 협력업체를 중심으로

서영복,박찬권 한국산업경영학회 2013 경영연구 Vol.28 No.3

본 연구는 공급사슬관리의 전략적인 운영을 위하여 모기업의 공급사슬관리 방침인 발주 리드타임 단축 요인과 협력업체의 유연성 간의 관계, 유연성과 경영성과 간의 관계, 그리고 유연성 의매개역할 등 다양한 가설을 수립하고 연구하며, 이들 연구에서 나타나는 결과를 바탕으로 하여 모기업과 협력업체간 공급사슬관리의 핵심적인 관리요인이 무엇인지를 검증하는 것이 주요한 연구 목적이다. 가설 검정결과 발주 리드타임 단축은 유연성에 정(+)의 영향을 미치며, 또한 유연성은 경영성과에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 그리고 유연성은 매개변수로서의 역할을 하는 것으로 검증 되었다. 따라서 전자업체들로 구성된 대(반)응적 공급사슬에서 모기업의 공급사슬관리 방침인 발주 리드 타임 단축은 협력업체의 유연성에 영향을 미치고, 나아가 경영성과에도 영향을 미치고 있다는 사실을 알 수 있으며, 협력업체가 모기업과 지속적인 거래관계를 유지하기 위해서는 유연성의 수준을 제고하여야 한다는 것을 제시한다. This study aims for the strategic operation of supply chain management by setting up and examining various hypotheses regarding the relationship between shorten of ordering lead time factors and flexibility, relationship between flexibility and management performance, and the mediating roles of flexibility, and based on the results gained from that research, the study is mainly intended to verify the core management factors of supply chain management between parent companies and cooperative firms. According to the result of verifying the hypotheses, shorten of ordering lead time exerts positive effects on flexibility, and flexibility show positive effects on management performance, and flexibility play roles as mediating variables. Therefore, the study suggests us to enhance the level of flexibility in order for the cooperative firms to maintain sustainable relationship with their parent companies in the reactive supply chain consisting of electronic companies.

청소년의 가정생활환경이 의류 상표지향성에 미치는 영향 연구 : 16~24세 여성을 중심으로

서영복,이명희 誠信女子大學校 生活文化硏究所 2009 生活文化硏究 Vol.24 No.1

The purpose of this study is to investigate the effects of the value system and material environment on consumers' brand orientation of clothes, and to understand how brand orientation, value system at home, and the motive for selecting a brand name are interrelated. As research method, questionnaire surveys were conducted on 498 high school and college girls in Seoul. Variables for home environment included status aspiration, materialism and traditionalism. Brand orientation was assessed based on brand involvement and brand loyalty. Variables for brand-selection motive included the place of a store, impulsive buying, and eight clothing attributes. Consumer groups were classified into four groups based on brand orientation, using brand involvement and brand loyalty median values: highly involved and loyal, highly involved and disloyal, less involved and loyal, and uninterested. The highly involved and loyal group showed a high level of status aspiration and traditionalism, belonged to a higher social class and had higher-educated parents. They took brand fame into much consideration when buying clothes. Additionally, this group paid much attention to the quality, fashion trends and comfort of the clothes, had a high level of expenditure on clothing and shopped for clothes mostly at department stores. The uninterested group showed a low level of status aspiration and traditionalism, belonged to the middle social class, and had lower-educated parents. Also, they took less consideration of clothing attributes, spent less money on clothing and did their clothes shopping at traditional markets and wholesale stores. The variables with the most amount of influence on brand involvement were in the order of social class, age, traditionalism and status aspiration (R²=.083). The variables with the most amount of influence on brand loyalty were found to be in the order of social class, age, traditionalism and materialism (R²=.090). Therefore, the most important variables for the clothing brand orientation of young females were social class, age and traditionalism at home.

부품 공급업체 유연성 제고의 선행요인과 기업성과 간의 관계에 대한 연구 : A사와 부품 공급업체들을 중심으로

서영복,박찬권 한국경영컨설팅학회 2013 경영컨설팅연구 Vol.13 No.4

본 연구는 독립변수인 리드타임 단축의 세부변수로서 수요예측, 확정발주, 프로세스 혁신 지원, 매개변수인 유연성의 세부변수로서 자재조달 유연성과 생산 유연성, 종속변수인 기업성과의 세부변수로서 재무적 성과, 고객만족 성과, 프로세스 혁신 성과의 관계를 연구하는 것이 주요목적이었다. 첫째, 리드타임 단축은 부품 공급업체들의 유연성에 정(+)의 영향을 미치는 것으로, 둘째, 유연성은 기업성과 에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 매개변수로서 유연성의 역할을 살펴보면 리드타임 단축이 기업성과에 직접적으로 정(+)의 영향을 미치지만 유연성의 매개역할에 의해 더 높은 기업성과를 달성할 수 있 다는 것을 알 수 있다. 따라서 완성품 제조업체로서 A사와 부품 공급업체들 사이에서 지속적인 거래관계의 유지와 전략적인 동반자 관계를 유지할 수 있는 요인이 유연성의 제고라는 사실을 규명하였다.

전자제품 제조업체의 민첩성 제고가 공급업체의 경영성과에 미치는 영향

서영복,박찬권,이종환 한국경영교육학회 2013 경영교육연구 Vol.28 No.6

This study aims to examine the influence of improved agility of a manufacturer on the flexibility and business performances of the suppliers in supply chain management and to the effect of controlling the process innovativeness. The findings show that agility has positive(+) effects on flexibility, flexibility has no positive(+) effect on the business performances, process innovativeness does not function as a controlling variable, and lastly, flexibility functions as a parameter. Hence, it turned out that in a reactive supply chain that requires agility, the improvement of a manufacturer's agility affects the improvement of flexibility of all members in the supply chain, and that the improvement of suppliers' flexibility as well is a major factor to facilitate the manufacturer's agility as well as long-lasting partnership or continuous transaction with the manufacturer. 본 연구의 목적은 공급사슬관리에서 제조업체의 민첩성 제고가 공급업체들의 유연성 및 경영성과에 미치는 영향과 프로세스 혁신성의 조절효과를 규명하는데 있다. 연구의 결과 민첩성은 유연성에 정(+)의 영향을 미치는 것으로, 유연성은 경영성과에 정(+)의 영향을 미치는 것으로, 프로세스 혁신성은 조절변수로서 역할을 하지 않는 것으로, 마지막으로 유연성은 매개변수로서의 역할을 하는 것으로 연구되었다. 그러므로 민첩성이 요구되는 반응적 공급사슬에서 제조업체의 민첩성 제고는 전체 공급사슬 구성원의 유연성 제고에 영향을 미치며, 공급업체들 역시 유연성을 제고하는 것이 제조업체의 민첩성 제고에 부응하고, 제조업체와의 지속적인 거래관계인 파트너십을 유지할 수 있는 핵심요소라는 사실을 규명 하였다.

계약학과 학위교육의 교육만족도와 직무유용성에 관한 연구: 직장 재직자를 중심으로

서영복,박찬권 한국경영교육학회 2016 경영교육연구 Vol.31 No.2

[Purpose]This study aims to present ways to promote the education of contract departments by analyzing quality of education services, level of satisfaction with degree programs, job utility of contract departments based on surveys among students and graduates who pursue professional careers in corporations. [Methodology]This study chose the quality of education services, such as tangibility, reliability, reactivity, certainty and empathy, as independent variables, the level of satisfaction with education and job utility as dependent variables, and regression analyzed the relationships among them. [Findings]First, the test result of the <hypothesis 1> indicates that five quality factors have a positive correlation with the level of satisfaction with education. Therefore, the higher the level of the quality of education services denoted by five factors is, the more satisfied students feel with the school education. Second, the test of <hypothesis 2> draws a conclusion that five factors related to the quality of education services have a positive correlation with job utility. Therefore, the higher the level of the quality of education services denoted by five factors, the higher the job utility is. Third, the test of <hypothesis 3> draws a conclusion that job utility has a positive correlation with the level of satisfaction with education. Therefore, the higher the level of the job utility services the higher the satisfaction with education is. [Implications]Lastly, the higher level of the quality of education service, the more satisfied with education and the higher job utility, the higher job utility is also higher education satisfaction. [연구목적]본 연구는 대학 계약학과에 취학중이거나 졸업한 직장 재직자들을 대상으로 계약학과 교육서비스 품질에 대한 분석을 통하여 계약학과 교육에 대한 만족도와 직무에의 유용성을 분석함으로서 계약학과 교육의 활성화 방안을 제시하는 것을 목표로 한다. [연구방법]독립변수는 교육서비스 품질이며, 세부적으로는 유형성, 신뢰성, 반응성, 확신성, 공감성이다. 그리고 종속변수는 교육만족도와 직무유용성을 선정하였고, 이들 사이의 관계에 대하여 회귀분석을 시행하였다. [연구결과]먼저 가설 1의 검정으로서 교육서비스 품질 5가지 요인들은 교육만족도에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타난다. 따라서 교육서비스 품질 5가지의 수준이 높을수록 학교교육에 대하여 만족을 지각하는 교육만족도 역시 높다. 둘째, 가설 2의 검정으로서 교육서비스 품질 5가지 요인들은 직무유용성에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타난다. 따라서 교육서비스 품질 5가지의 수준이 높을수록 직무유용성 역시 높다. 셋째, 가설 3의 검정으로서 직무유용성은 교육만족도에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타난다. 따라서 직무유용성이 높을수록 교육에 대한 만족도 역시 높다. [연구의 시사점]최종적으로 교육서비스품질 수준이 높을수록 교육만족도와 직무유용성이 높고, 직무유용성이 높을수록 교육만족도 역시 높다.

공급사슬 통합이 실시간 기업(RTE) 역량과 공급사슬 성과에 미치는 영향

서영복,박찬권 한국중소기업학회 2017 中小企業硏究 Vol.39 No.4

Most of the previous researches on supply chain integration have been based on the assumption that supply chain integration affects supply chain performance. Therefore, it is limited to study whether supply chain integration enhances the capabilities of the supply chain and can improve the supply chain performance through the enhancement of such capabilities. Therefore, this study is to investigate the relationship between supply chain integration and supply chain performance in terms of RTE capability and supply chain performance. The hypotheses between these items were established and the results were as follows. First, supply chain integration shows a positive (+) significant effect on RTE capacity, and RTE competency has a positive (+) significant effect on supply chain performance. Therefore, it has been confirmed that raising the level of supply chain integration can raise the level of RTE capability and further improve the supply chain performance. Therefore, it is important to show the importance of supply chain integration to the individual companies constituting the supply chain. In order to enhance the RTE capacity, it is important to integrate the supply chain, and to clarify what capacity of the supply chain should be improved for companies. 이제까지 공급사슬 통합에 대한 선행연구들의 대부분은 공급사슬 통합이 공급사슬 성과에 영향을 미친다는 규범적인 연구들이 대부분이다. 따라서 공급사슬 통합이 어떠한 공급사슬의 역량을 제고시키며, 이러한 공급사슬 역량의 제고를 통하여 공급사슬 성과까지 제고시킬 수 있다는 연구는 제한적이다. 그러므로 본 연구는 공급사슬 통합과 공급사슬의 동적 역량 관점에서의 RTE 역량, 공급사슬 성과 간의 관계를 규명하는 것이다. 이들 연구항목 간의 연구가설을 수립하고 검정을 시행한 결과는 다음과 같다. 먼저 공급사슬 통합은 RTE 역량에 대부분 정(+)의 유의한 영향을 미치는 것으로 나타나며, RTE 역량은 공급사슬 성과에 대부분 정(+)의 유의한 영향을 미치는 것으로 검증되었다. 따라서 공급사슬 통합 수준의 제고는 RTE 역량의 수준을 제고시킬 수 있으며, 나아가 공급사슬 성과도 제고시킬 수 있다는 것을 확인하였다. 그러므로 공급사슬을 구성하고 있는 개별기업들에게 공급사슬 통합의 중요성을 제시하며, RTE의 역량 제고를 위해서는 공급사슬 통합이 중요하고, 이를 통해 공급사슬 성과의 제고도 달성할 수 있다는 것을 확인하여, 제한된 자원을 가지고 있는 기업들에게 공급사슬의 어떠한 역량을 제고시켜야 하는가를 명확하게 규명하였다.

대기업과 중소기업의 상생협력을 통한 SCM 혁신사례 연구 : S사와의 협업을 통한 I사의 혁신사례

서영복,김봉기,박찬권,윤재희 한국경영컨설팅학회 2012 경영컨설팅연구 Vol.12 No.4

본 사례연구는 공격적이고 혁신적인 SCM의 도입으로 기업의 국내외 경쟁력을 획기적으로 향상시킨 공급업자에 관한 것이다. 지금까지 SCM에 관한 사례연구는 대부분 구매자인 대기업의 관점에서 이루어져왔다. 이에 비해, 본 연구는 대기업에 제품을 납품하는 중소기업의 관점에서 SCM을 도입하고, 어떻게 활용함으로써 기업의 경쟁력을 향상시킬 수 있는 지를 사례기업을 통해 제시하는데 목적이 있다. 사례기업은 국내의 대기업의 핸드폰 관련 제품을 납품하고 있으며, SCM을 도입하기 전에 수요업체에서 요구하고 있는 납기준수율을 맞출 수 없어 어려움에 직면하고 있었다. 이에 따라, 수요업체에서 실시하는 공급업체 평가에서도 좋은 결과를 얻지 못하고 있었다. 사례기업은 크게 두 가지 방향에서 혁신작업을 진행하였다. 첫째, 협력사간의 정보시스템을 연계하는 것이다. 우선 수요업체인 대기업과의 정보시스템을 연계함으로써 수요업체가 필요로 하는 물량을 사전에 준비할 수 있게 되었다. 또한 사례기업의 공급업체와의 정보시스템을 연계함으로써 필요로 하는 원재료를 필요한 시점에 공급받을 수 있었다. 둘째, 제조생산성을 향상시키는 것이다. 이를 위해 사례기업은 조립공정을 컨베이어 생산방식에서 쉘라인 생산방식으로 전환하였으며, 자동화율 제고와 boxless 시스템을 적용하였다. 이와 같은 혁신활동을 통해 납기준수율이 획기적으로 개선되었으며, 제조 생산성도 크게 향상되었다. 수요업체인 대기업의 협력사 평가에서도 최고 수준의 평가를 받는 등 전반적인 지표가 크게 개선되었으며, 무엇보다 조직구성원들의 자신감이 크게 향상됨으로 유·무형의 성과를 달성할 수 있었다.

내부 고객만족이 친환경 자동차 정비 서비스품질과 외부 고객만족에 미치는 영향 : 대구․경북 지역 종업원들을 중심으로

서영복,박찬권 한국고객만족경영학회 2023 고객만족경영연구 Vol.25 No.2

This study is to study the maintenance service quality of eco-friendly cars, which are currently in increasing use. Basically, the main purpose of this study is to prove that when the level of internal customer satisfaction in providing car maintenance service is improved, the level of eco-friendly car maintenance service quality provided to external customers can be improved, and furthermore, the level of external customer satisfaction can be improved. It is purpose. A total of 202 survey data were used in the study by conducting a survey targeting employees of car maintenance service companies in Daegu and Gyeongbuk, and for statistical processing, SPSS 23 and Smart PLS 2.0 were used to determine the reliability and validity of the research items. The research hypotheses were tested using the path analysis method using the research items that met the criteria. As a result of testing hypothesis 1, job satisfaction and workplace satisfaction as internal customer satisfaction have a positive effect only on physical quality. As a test of Hypothesis 2, the three factors have a positive effect on each other in the relationship between the eco-friendly car maintenance service quality factors. As a result of testing Hypothesis 3, the service quality of eco-friendly car maintenance has a positive effect on external customer satisfaction. As a result of testing Hypothesis 4, it was tested that the eco-friendly car maintenance characteristic factor played a role as a moderating variable only between workplace satisfaction and physical quality factors. Finally, job satisfaction and workplace satisfaction confirmed the overall structural relationship among internal customer satisfaction, eco-friendly car maintenance service quality, and external customer satisfaction. suggested that it can affect