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소비자-기업 가치공동창출활동 활성화 방안 모색을 위한 탐색적 연구
구혜경(Koo, Hye Gyoung),나종연(Rha, Jong Youn) 한국소비문화학회 2012 소비문화연구 Vol.15 No.3
소비자와 기업은 시장경제의 동등한 두 주체로서 이미 상생과 협력의 관계로 들어섰다. 2000년대 이후 본격적으로 소비자와 기업은 가치를 공동창출할 수 있는 관계로 규정되고 여러 가지 시장환경의 변화와 더불어 가치공동창출활동을 당연히 추구해야 하는 개념으로 논의하고 있다. 그러나 현실적이고 구체적으로 어떤 활동을 어떻게 하는 것이 소비자와 기업 모두에게 바람직한지를 제시하는 연구는 없었다. 구혜경과 나종연(2012)은 실제 시장에서 소비자와 기업의 관계를 두고 소비자-기업 가치공동창출활동의 개념을 선순환적이고 장기적인 관계로 정의한 바 있으며, 이를 실증할 수 있는 척도를 개발한 바 있다. 본 연구에서는 앞으로 소비자-기업 가치공동창출활동을 활성화 할 수 있는 구체적인 방안을 제시하고자 하였다. 이를 위하여 가치공동창출활동 관련 분야의 전문가 패널을 대상으로 인터뷰하였으며, 그 결과 가치공동창출활동을 저해하는 소비자와 기업 측면에서의 요인을 도출하였다. 소비자측면에서는 적극적 소비자의 활동의 부적절한 가치공동창출활동, 평균적 소비자가 창출하는 가치내용 수준의 한계, 침묵하는 소비자의 무임승차 경향이 저해요인이었다. 기업 측면의 저해요인은 소비자창출가치를 반영하는 실무 부서의 업무 우선 순, 위 문제기업 내에서 CS부서의 위상이 낮은 문제, 최고경영자의 소비자창출가치에 대한 인식의 부족, 가치공동창출 활동의 성공사례 부족으로 인해 기업이 가치공동창출활동에 더욱 집중하기 힘든 문제 등을 도출하였다. 이상의 결과들을 종합적으로 고찰하여 소비자-기업 가치공동창출활동을 활성화 할 수 있는 방안을 컨텐츠 차원과 시스템 차원으로 구분하여 모색해보았다. 우선 가치공동창출활동 자체의 중요성과 소비자와 기업이이를 수행해야 하는 당위성을 강조하는 것의 컨텐츠 측면과 소비자와 기업의 가치공동창출활동의 실행력을 높일 수 있는 구체적인 체계를 갖추는 시스템 측면으로 구분하여 제시하였다. The concept of consumer-business collaboration is gaining importance in information society in which the notion of coexistence is critical. Several reasons could be behind the shift in paradigm from that of competition to that of collaboration between consumers and businesses. First driving force of such change can be found on consumer side. In the information age, consumers could access information that were not available to them before and they are able to modify, produce and share information with other consumers, and such informed consumers become empowered in the market. From business perspective, collaboration is essential element in business success and sustainability. In order to succeed and cope with fast changing market conditions, it is important for businesses to form partnership with consumers and feel the needs of consumers and respond to them in an appropriate and timely manner. This study suggest that is “Consumer-Business co-creation of Value”. In advanced research, I’ve already defined the concept of “Consumer-Business co-creation of Value”, and developed the scale for consumer-business co-creation of value. On this study achieves expert panel interview for understanding the blocking of co-creation of value. This study found three aspects of hindrance of co-creation of value: consumer, business, and the others. First of all, consumer aspects result are as followings. First, there are so many passive consumer who do not co-create the value. Even though product or service is unsatisfied, passive consumer do not express their opinion. As a result they did not contribute to new product that is reflected consumer’s value. Secondly, Consumer creation value are very personal or impromptu, so business devaluate of the consumer proposal value. Thirdly, pro-active consumers for value co-creation manipulate the value by business’ money reward system. Nextly, business aspect’s results are as followings. First, Marketing and sales are the core department for product developing. Through marketing and sales departments have to focus on consumer value, the priority oder for them is not consumer value but a suitable time launching or sales revenue. Secondly, Consumer satisfaction department that managed consumer opinion have lower hierarchy in business organization. Thirdly, CEO emphasize consumer value but it’s very abstract. They do not have a system for company worker’s co-creation of value activities. Fourthly, there are not enough successful case of co-creation of value. The last, the other aspect’s result are as followings. In market, there are some business categories to support business, for example PR agency or research firm. Despite their role is not only understand but also deliver consumers’ true needs and wants based on consumer’ behavior, those agencies often take advantage of such situation. When advertisers made an arbitrary decision, sometimes they gave a tacit for continuous good relationship. Based on the results from these surveys, To revitalize co-creation of value activities, we will consider two sides. One is consumer’s value creation “Contents” aspect and the other is the “Systems” aspects. The meaning of the contents is education source for co-creation of value activities of consumer and business. And the meaning of the system is the comprehensive conditions of business surroundings for example, information system, employee evaluation system, organization system, business managing system and so on. This study contributes to field of consumer’s sovereignty by conceptualization consumer-business co-creation of value, and this study has great significance for business also, because the meaning of consumer-business co-creation of value is for win-win of both sides in market. Through performing consumer-business co-creation of value activities, business can accomplish their profit seeking and existence.
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구혜경(Koo, Hye-Gyoung),나종연(Rha, Jong-Youn) 한국소비문화학회 2015 소비문화연구 Vol.18 No.3
우리나라 성인 여성의 대부분이 화장을 하고 있고(김경미 2011), 화장행동은 거의 일상적으로, 습관적으로 이루어지는 행위이다. 그럼에도 불구하고 여성 소비자에게 화장이란 언제, 어디에서, 어떤 목적으로 하는 가에 따라 그 의미가 달라질 수 있다. 즉, 화장이 어떤 목적과 연관이 되는지, 어떤 상황과 관련이 있는지에 따라 달라질 수 있으며 본 연구에서는 이를 ‘화장맥락(context)’으로 보았다. 화장맥락이 달라지면 사용하는 화장품의 종류, 수, 화장에 필요한 시간 등이 달라진다. 지금까지 화장품 산업군에서는 사용하는 화장품의 종류나 수에 따라 소비자 집단을 유형화 하였다. 그리고 기존의 화장 행동 관련 연구는 대부분 메이크업 스타일이나 메이크업에 사용하는 품목 수 등을 기준으로 라이프스타일과 연관 지어 소비자를 유형화하였다. 그러나 본 연구는 동일한 소비자일지라 도 여러 가지 화장맥락을 지니며, 이것을 이해할 때 소비자가 진정 원하는 상품을 개발할 수 있을 것으로 보았다. 본 연구에서는 사용하는 화장품, 일상생활 중 화장과 관련된 시간, 장소, 생활 등에 대해서 연구대상자 스스로 기록할 수 있도록 자기기록지를 마련하고, 이를 토대로 화장행동의 관찰과 심층 면접을 진행하였다. 다양한 질적 연구방법론의 융합을 통하여 언어로 도출하기에는 한계가 있는 여성 소비자의 화장행동을 실질적이고 구체적으로 이해할 수 있을 것으로 보았기 때문이며, 연구 결과 여성 소비자의 화장행동의 4가지 맥락을 발견하였다. 먼저 가족생활주기에 따라 화장 행동, 습관, 상황이 달라진다. 화장은 시간, 자원, 에너지를 투입해야하는 활동으로 가족생활주기에 따라 이러한 자원할당이 달라진다. 화장의 경우도 연령코호트에 의한 것 보다는 가족 생활 주기에 따라 출산 및 육아를 경험하면서 화장의 암흑기로 들어서는 것을 확인할 수 있었다. 둘째, 화장하는 시간 대의 맥락이다. 아침 화장은 색조화장을 잘 받도록 하는 의미를 지녀 빠른 흡수가 중요한 요소이며, 저녁 화장은 피부를 위한 휴식 혹은 내 피부 가꾸기 등의 의미를 지녀 세안과 기초화장에의 시간과 에너지 투자가 강화되고 아침과 저녁에 사용하는 화장품목과 화장법이 달라짐을 관찰하였다. 셋째, 화장의 목적 공간 맥락이 존재한다. 본 연구의 대상자들은 평균 3가지 정도의 화장법을 보유하고 있으며 많게는 5가지 화장법을 가진 소비자도 존재 한다. 외출을 어디로 하는가가 화장법 및 의상, 품목 등에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 넷째, 화장공간의 맥 락이다. 관찰결과 화장공간이 다변화되고 있었다. 일반적으로 화장대에서 하는 것을 기대하나, 관찰 결과 화장품 의 보관장소, 화장공간 등은 화장대 외에 화장실, 거실, 자동차, 사무실 등 매우 다양하게 나타났다. 이는 출퇴근 시간이 길어지는 특성 혹은 자녀 양육과 관련된 시간과 공간의 부담 등에서 기인하는 것이다. 본 연구 결과는 기존의 화장품 제조사의 관점과는 다른 소비자중심적인 화장의 관점을 제시한 것으로 의미가 있으며, 여성 소비자의 화장행동 맥락의 이해를 통하여 소비자의 잠재적인 요구를 반영하는 상품의 개발 및 개선, 그리고 화장품 시장의 확대를 견인할 수 있는 맥락 지향적인 상품 개발에 기여할 수 있을 것으로 본다. 이는 화장품 소비자와 시장 모두가 상생할 수 있는 기반을 위한 기초자료로서 의미가 큰 것으로 본다. Most female consumers are using various cosmetics in Korea. The purpose of this study is to explore the cosmetics using behavior context in daily lives of female consumers. Because the context could affect cosmetics using behavior such as number of using cosmetics, the way of skin-care and make-up as using cosmetics, the cognition of the meaning of skin-care and makeup and so on. In this study, to investigate the purpose of this study, observation, in depth interview, and self-diary those are well known qualitative methodology are applied. And the research subjects are composed of fifteen female consumers whose age are spreaded from 20s to 40s. Skin-care and make-up behaviors are everyday life for female consumers although that behavior is meaningful and important ritual. Futhermore the real activities for skin-care and make-up are done habitually. generally consumers are not able to explain the habitual activities so that to explore females' cosmetics using behavior the qualitative approaches are more effective. The major research results are followed. Most female consumers have four contexts related with cosmetics using behavior for skin-care and make-up. First, the life-cycle context is very important factor that influence the behavior change including the number of using cosmetics and the time, the resource, and the energy investment to skin-care and make-up. In the cases of unmarried female consumer and newly married female consumer without children, they could experience cosmetic golden age. But in the young children support period at the life cycle, female consumers reallocate the time, the resources, and the energy for skin-care and make-up. Although they had used luxury cosmetic brands products in the past, at the young children support period, they were not able to use various and luxury cosmetic products. The life cycle context is more powerful factor than age cohort to change cosmetic using behavior. Second, when they do skin-care and make-up is another context. At the morning the cleansing process is simple and the skin-care process is for better make-up expression. At the night care, however, the cleansing and skin-care are for skin relaxation because the skin is harassed with color make-up or fine dust or yellow dust or various stress factors. Third, where they want to go is also important context of using cosmetics and skin-care and make-up. There are many levels of going out, picking-up the children around the house, shopping at the market, going to work to office, participation some special meeting. According to the destination, cosmetic using behaviors could differenciate. And last, which space where they do skin-care and make-up is another context related with consumers' cosmetic using behavior. the dressing table is the representative space for skin-care and make-up. But in this study, most female consumers do skin-care and make-up at various space such as bathroom, car, train, office. After washing up at the bathroom, female consumers applied basic skin-care products and move to last skin-care and make-up. For office workers, make-up at the office or car or public transportation is natural trend.
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어떤 사람이 보험을 필요로 하는가? - 보험 인식 및 사회경제적 가치관을 중심으로 -
구혜경(Hye-Gyoung Koo) 한국콘텐츠학회 2021 한국콘텐츠학회논문지 Vol.21 No.8
본 연구는 최근 1년 이내 생명보험을 가입한 경험이 있는 25-54세 성인소비자 1,500명을 보험 필요성 인식수준에 따라 필요성 인식 상위, 중위, 하위의 3개 집단으로 유형화하고, 유형별로 보험 및 금융에 대한 인식 및 사회경제적 가치 인식에 차이가 있는지를 실증하였다. 특히 본 연구에서는 보험 및 금융관련 전반적 인식요인, 보유 보험 개수, 보험 만족도 이외에 사회경제적 가치인식 요인의 영향력을 확인하고자 하였다. 보험 및 금융관련 전반적 인식 요인은 ‘보험을 전문관리 및 재테크 수단으로 인식’, ‘자기주도적 보험 설계 및 가입’, ‘보험에 대한 경제적 부담 인식’으로 구분되었고 사회경제적 가치 인식 요인은 ‘사회경제적 자족감’, ‘워라밸 가치추구’, ‘경제적 가치추구’로 구분되었다. 보험 필요성 인식 상위집단을 준거집단으로 필요성을 보다 높게 인식하는데 영향을 미치는 요인을 확인하였다. 특히 중위집단에 가장 영향을 미치는 요인은 보험을 전문관리 재테크 상품으로 인식하는 것이었으며, 상위집단은 워라밸 가치추구 요인인 것으로 나타났다. 두 번째로 영향을 미치는 요인은 두 집단 모두 자기주도적 보험 설계 및 가입 요인이었다. 향후 보험 가입율 증진을 위해 워라밸 가치 추구를 위해 보험이 필수적인 상품으로 인식될 수 있도록 교육, 소통해야 하며 소비자들이 스스로 정보를 탐색하고 상품을 비교할 수 있는 정보탐색 여건의 지속적인 개선이 보험시장 활성화를 위해 중요한 요소일 것이다. The study identified 1,500 adult consumers aged 25–54 years with life insurance within the last year as three groups, top, middle and bottom of need recognition, and demonstrated differences in insurance and finance perception and socioeconomic value perception. In particular, the study sought to identify the influence of socioeconomic value recognition factors in addition to overall recognition factors related to insurance and finance, the number of insurance held and insurance satisfaction. Overall recognition factors related to insurance and finance were classified as ‘recognition of insurance as a means of professional management and finance’, ‘self-directed insurance design and contract’ and ‘recognition of economic burden on insurance’. Socioeconomic value recognition factors were divided into ‘socioeconomic self-sufficiency’, ‘work-life value pursuit’ and ‘economic value pursuit’. We identified factors that affect the recognition of a higher need for insurance needs as a higher recognition of need for insurance needs. In particular, the most influential factor for the median group was the recognition of insurance as a professional management asset-tech product, and the upper group was found to be a work-life balance factor. The second influential factor was self-directed insurance design and contract factors for both groups. In order to increase the rate of insurance subscription in the future, insurance should be recognized as an essential product to pursue work-life value, and continuous improvement in information exploration conditions for consumers to explore information and compare products will be important to revitalize the insurance market.
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자활사업 활성화를 위한 해외 사례 연구와 함의 : 시장 진입형 사업을 중심으로
구혜경(Koo, Hye-Gyoung),이진명(Lee, Jin-Myong),장은교(Jang, Eun-gyo),최아라(Choi, Ara) 한국지방공기업학회 2020 한국지방공기업학회보 Vol.16 No.1
우리나라의 자활사업 중 시장 진입형 자활의 활성화 방안을 모색하기 위하여 미국, 유럽, 캐나다, 일본 등의 주요 국가의 자활 성공 사례 14개를 분석하였다. 해외사례의 주요 특징은 자활 대상자의 특성이 연령별, 대상자 특성별로 세분화 되어 있으며 시장에서의 진정한 자활을 이루기 위해 교육의 기회가 다양하게 부여된다는 것이다. 뿐만 아니라 인턴십 경험의 제공, 직접 고용, 자활성공자들의 교사로서 재투입 등이 이루어지는 선순환 구조를 띄며 이는 단기적 성과가 아닌 장기적 관점에서 자활에 의의를 두기 때문으로 판단된다. 그리고 자활 대상자들의 안정적인 취, 창업 환경의 지속을 위해 자존감 향상 및 이들이 처한 문제를 직접적으로 해결해줄 수 있도록 하는 정서적 지원의 중요성을 확인하였다. 사례연구를 통하여 사업 수급자 관리 체계화 및 자활 대상 범위의 구체화, 직업교육의 체계화 및 교육 강화, 정서적 자활 지원 강화, 자활 사업의 브랜드 관리 및 경영 전문화, 자활사업 활성화를 위한 지역 네트워크 및 민관 협력 강화의 제언을 하였다. The study analyzed 14 self-help-related success stories in the United States, Europe, Canada and Japan. Through this, we wanted to discuss ways to revitalize the self-contained business of the Korean market entry method. The main feature of overseas cases is that the characteristics of self-supporting people are subdivided by age and target characteristics, and various opportunities for education are given to achieve true self-support in the market. In addition, it has a virtuous cycle in which the provision of internship experience, direct employment, and re-entry as teachers of self-activated workers are made, which is believed to be meaningful in self-supporting from a long-term perspective, not from a short-term achievement. It also confirmed the importance of emotional support for the stable employment of self-supporting people, self-esteem improvement for the continuation of the start-up environment, and direct resolution of their problems. Through case studies, proposals were made to systematize the management of project recipients and to refine the scope of self-support targets, systematize vocational education and strengthen education, strengthen emotional self-support support, specialize in brand management and management of self-support projects, and strengthen local network and public-private cooperation to revitalize self-support projects.
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소비자의 금융상품 정보에 대한 인식 분석 - 금융상품 구매 시 경험하는 어려움을 중심으로 -
구혜경 ( Koo Hye-gyoung ),나종연 ( Rha Jong-youn ) 한국금융소비자학회 2018 금융소비자연구 Vol.8 No.2
세계적인 금융 위기 이후 금융소비자보호가 강조되고 있으며 특히, 사전적 보호 차원에서 금융소비자정보 제공 관련 논의가 활발하다. 그 결과 소비자지향적인 용어의 변경 및 스토리텔링 상품 설명서 등이 적용되고 있다. 그럼에도 불구하고 소비자들은 여전히 금융상품에 대해 어려움을 느끼고 있다. 이는 소비자가 금융상품을 구입하는데 있어서 심적인 부담을 느끼게 하는 요소일 뿐만 아니라, 구매 후 금융소비자의 문제발생과 직결되는 잠재적인 요인이 되기도 한다. 금융소비자 문제는 다른 소비자문제와 달리 금전적인 손실과 직결될 수 있으며, 문제가 상품 구매 직후에 발생하는 것이 아니라는 점에서 소비자들이 문제의 심각성을 더 크게 인식할 수 있다. 이에 근본적으로 소비자들이 금융상품을 구입, 보유하는 과정에서 경험하는 실질적인 어려움이 무엇인지를 구체적으로 확인하고 금융소비자보호를 위해 잠재적 문제점을 해결할 수 있는 방안을 모색하는 것이 필요하다. 본 연구는 금융상품을 보유하고 있는 소비자를 대상으로 해당 상품을 구입하고 보유하는 과정에서 경험하였던 ‘어려움’을 주관식으로 제한 없이 적도록 하였다. 그 결과 소비자가 금융상품을 구입, 보유하는 과정에서 경험하는 어려움은 소비자 자체의 문제, 금융 상품 자체의 문제, 상품 소비과정과 관련하여 구매시, 상품보유과정, 환급 및 해지과정에서의 문제점, 판매기업 관련 문제점, 상품 비교의 문제점으로 분석되었고, 특히 상품 자체의 문제점으로 금융상품의 용어가 어렵고, 상품의 구조 자체를 이해하는 것이 어렵다는 의견이 가장 높은 비중을 차지하였다. 결국 소비자는 금융상품에 대해 충분히 이해하지 못한 채 구입하고 있으며, 판매 접점에서의 효율적인 정보제공방법에 대한 검토가 필요함을 의미한다. 또한 금융소비자보호를 위하여 근본적으로 금융소비자교육에 대한 지속적인 관심과 투자 역시 중요한 요소임을 반증하는 결과이다. 이에 금융정보정책의 수립 시, 금융상품에 대한 소비자 이해도 증진을 위한 효율적인 정보제공 방안 및 형태에 대한 논의가 요구되며, 금융상품의 특성 상 대인판매가 활성화되고 있기 때문에 금융상품 판매원의 질적 향상을 도모하기 위한 정책적 관심도 제고되어야 할 것이다. The provision of financial information seek for consumer-centric method that use easy word and story telling probing. This is important consumers to understand financial products’ features. Korea does have a disclosure policy that mandates certain information to be disclosed but its effectiveness in terms of consumers’ understanding of information being disclosed is questionable. The focus of this paper is analysis the real problems and difficulties in financial products consumption process. the financial products information is included the boundary of technical information. Technical information means the basic nature of the goods, the method for product usage, special skill for production and so on. Consumers feel uncomfortable and difficult to technical information due to the professional contents. It means that consumers have some fear for financial products, and they have difficulties for information search. These would be able to be potential consumer problems of financial area. We gathered 318 consumer opinions for financial difficulties in financial product consumption and analyzed these data using the contents analysis methods. To analyze this data, four experts in consumer science participated and classified the data repeatedly to make accordance between experts’ analysis. Our results showed that there are five main categorizations that are consumer self problems, financial products feature related problems, financial products maintained process related problems, the seller related problems and financial products information comparison problems. Most severe problem is a difficult financial terminology. Many consumers feel the difficulty of the term and it could be barrier not to effort to more search for financial information. The second problem is the ambiguity of the financial performance. In the case of investment goods, although there is not principal guarantee, many consumers expect the principal guarantee and more performance. It means that they didn't understand the basic features of investment goods when they had searched the financial information and sometimes the sellers just emphasized the probability of the investment performances. And the other big difficulty is the seller related problems that are excessive marketing activity to exaggerate the performance and to recommend seller oriented products. This situation would lead consumers recognition error for financial products consumption. To provide consumer-centric financial information, plain language have to be used consumers to understand the information easily. And the sellers have to be qualified to provide the right information and to have the professional sales ability.
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