서비스품질 일관성 평가를 위한 서비스품질역량지수(SQCI)의 개발 및 측정에 관한 연구 - 은행산업을 중심으로 -

유한주,송광석,김백륜 한국경영공학회 2008 한국경영공학회지 Vol.13 No.2

This study uses a different method to measure the service quality. Rather than using the usual method of converting the Service Quality Index(SQI) by mean value, the Service Quality Capability Index(SQCI) is used to measure the service quality consistency level, which in turn can be used as the new service quality index. SQCI can measure the service quality consistency between 6 bank companies that are in competition. Although process capability indices (PCI) are widely used to measure the capability of the manufacturing industry, SQCI can also be applied to the PCI. The empirical analysis has yielded these findings: (1) SQCI provides a robust way to measure the service quality consistency and compare the PCI and defect rate; (2) the characteristics of two service quality indexes using the correlation analysis KS-SQI and SQCI when compared to the characteristics of the new service quality index, SQCI, actually results in a reverse relationship of standard deviation that is a weak correlation of KS-SQI; (3) there is a difference between various bank industries This study uses a different method to measure the service quality. Rather than using the usual method of converting the Service Quality Index(SQI) by mean value, the Service Quality Capability Index(SQCI) is used to measure the service quality consistency level, which in turn can be used as the new service quality index. SQCI can measure the service quality consistency between 6 bank companies that are in competition. Although process capability indices (PCI) are widely used to measure the capability of the manufacturing industry, SQCI can also be applied to the PCI. The empirical analysis has yielded these findings: (1) SQCI provides a robust way to measure the service quality consistency and compare the PCI and defect rate; (2) the characteristics of two service quality indexes using the correlation analysis KS-SQI and SQCI when compared to the characteristics of the new service quality index, SQCI, actually results in a reverse relationship of standard deviation that is a weak correlation of KS-SQI; (3) there is a difference between various bank industries

Kano 모델 및 PCSI 지수를 활용한 O2O 서비스 품질에 대한 탐색적 연구:

Hai Xia Su,김진민(Jin Min Kim),김영대(Young Dae Kim),최성용(Sung Yong Choi) 중앙대학교 한국전자무역연구소 2017 전자무역연구 Vol.15 No.2

연구목적: 본 연구는 중국 소비자들을 대상으로 O2O 서비스에서 Kano 모형을 이용해 서비스 품질을 분류하고, 고객만족계수와 불만족계수를 각각 산출하였다. 이후 순차적으로 잠재적 고객만족개선지수(PCSI Index)를 산출하였다. 그 결과 O2O 서비스 제공 시 우선적으로 고려하여 관리 및 개선해야 할 서비스 품질속성을 판단하고, 최종적으로 중국 소비자들의 고객만족을 높일 수 있는 우선적인 개선사항들을 제시하고자 한다. 논문구성/논리: 본 논문은 전체 5절로 구성되어 있다. 1절에서는 연구의 배경 및 방향에 대하여 제시한다. 이 후 2절에서는 관련 문헌에 대하여 검토한다. 3절에서는 연구모형과 연구방법을 제시하고, 4절에서는 연구방법을 통해 도출된 결과를 분석하였다. 최종적으로 5절에서는 결론을 도출하고, 연구의 시사점 및 한계점을 설명한다. 결과: 첫째로 중국 소비자들을 대상으로 하는 기업에서는 본 연구에서 확인된 당연적 품질요소나 일원적 품질요소 이외에도 이러한 매력적 품질요소에 투자를 하고 꾸준한 관리를 해야 한다. 둘째로 PCSI 지수 값이 높을수록 고객의 만족도를 증가시킬 수 있는 요인들이다. 따라서 지수 값이 높게 나온 요인들을 중점적으로 개선한다면 고객들의 만족도가 크게 증가할 것이다. 마지막으로 PCSI지수의 상위에 위치한 항목들은 개선이 가장 시급하고 고객만족이 가장 크게 증가될 수 있다. 따라서 이와 같은 항목에 투자하여 소비자들을 끌 수 있도록 해야 할 것이다. 독창성/가치: 본 연구는 중국 소비자들을 대상으로 O2O 서비스 품질을 Kano 모형에 따라 매력적 품질, 일원적 품질, 당연적 품질, 무관심 품질, 역 품질로 분류하였다. 이 후 고객만족계수를 이용하여 품질 요인들 중 고객의 만족도의 상승가능여부 또는 하락가능여부를 파악하고 잠재적 고객만족 개선지수(PCSI index)를 산출하였다. 이로써 고객만족을 높이기 위해 우선적으로 개선되어야 하는 품질 요인들이 결정되었다. 따라서 본 연구에서는 Kano 모형과 PCSI 지수를 기반으로 O2O 서비스 품질에 관한 고객만족을 높일 수 있는 우선적인 개선사항들이 효과적으로 제시되었다. Purpose: In our study, we classify the quality factors involved in the online to offline (O2O) service to Chinese consumers by using the Kano model and calculate the customer satisfaction and dissatisfaction coefficients. Next, we calculate the PCSI (Potential Customer Satisfaction Improvement) index. As a result, we determine the service quality attributes in O2O service that should be managed and improved first, and finally present some preemptive improvements that will enhance customer satisfaction among Chinese customers. Composition/Logic: This paper has five sections. In section 1, we present the objectives and overview of the study. We review related literature in section 2. We describe our research model and methodology in section 3 and analyze the results in section 4. In section 5, we draw conclusions from the study, and explain both the implications and limitations of the study. Findings: First, in the companies targeting Chinese consumers, the attractive quality factors, which are identified in this study, should be invested in and maintained at a constant level, along with the must-be and one-dimensional quality factors. Second, the higher the value of PCSI index, the more likely is the increase in the satisfaction of the customer. Thus, customer satisfaction will increase significantly if we focus on the factors that have high PCSI index values. Third, the top ranked items in the PCSI index are the quality factors that not only need the most urgent improvement but can also increase customer satisfaction the most. Therefore, consumers should be attracted by investing in these items. Originality/Value: This study categorizes O2O service quality into attractive quality, one-dimensional quality, must-be quality, indifferent quality and reverse quality by applying the Kano model to Chinese consumers. We then use the customer satisfaction coefficient to determine whether the customer s satisfaction level could increase or decrease and calculate the Potential Customer Satisfaction Improvement index (PCSI index). This has led to the identification of quality factors that should be improved first to improve customer satisfaction. Therefore, in this study, based on the Kano model and the PCSI index, the priority improvements that can improve customer satisfaction on O2O service quality are presented effectively.

Kano 모델과 PCSI Index를 활용한 공공도서관 노인 서비스 품질 개선에 관한 연구

엄재은,김성희 한국도서관·정보학회 2023 한국도서관정보학회지 Vol.54 No.1

The purpose of this study is to classify the quality attributes of service quality for the elderly in public libraries, derive satisfaction coefficients and dissatisfaction coefficients, and present the priority improvement of service quality. To this end, a survey was organized with 22 questions from LibQUAL+ for elderly users who use library in uiseong-gun, gyeongsangbuk-do. Quality factors for service were classified into three areas of LibQUAL+ based on the kano model, and the satisfaction index and dissatisfaction index felt by users for each service quality were calculated through timko’s customer satisfaction coefficient. Based on this, a Potential Customer Satisfaction Improvement index (PCSI index) was obtained to determine how much user satisfaction can be improved when actual requirements are met. As a result of classification of quality attributes of service quality, it was classified into 9 attractive quality, 7 one-dimensional quality, 1 indifference quality, and 5 must-be quality. In the improvement ranking for service, the first place was ‘making electronic resources accessible from my home or office’, the second place was ‘print and/or electronic journal collections I require for my work’ and the third place was ‘a library web site enabling me to locate information on my’. It is expected that the study results can be used to present quality factors that should be managed and improved first when providing services for the elderly. 본 연구의 목적은 공공도서관 노인 서비스 품질의 품질 속성을 Kano 모델에 근거하여 분류하고 만족계수와 불만족계수를 도출해 서비스 품질의 우선 개선순위를 제시하는 것이다. 이를 위해 경상북도 의성군 A 도서관을 이용하는 노인이용자를 대상으로 LibQUAL+의 22개 문항으로 설문을 구성하였다. Kano 모델에 기반하여 LibQUAL+의 3가지 영역으로 부문별 품질 요인들을 분류하고 Timko의 고객만족계수를 통해 각 서비스 품질마다 이용자가 느끼는 만족 지수와 불만족 지수를 산출하였다. 이를 바탕으로 잠재적 고객 만족개선지수(PCSI Index)를 구해 실제 요구사항이 충족되었을 때 이용자 만족이 얼마나 개선될 수 있는지 파악하였다. 분석 결과 서비스 품질 속성은 매력적 품질 9개, 일원적 품질 7개, 무관심 품질 1개, 당연적 품질 5개로 분류되었다. 서비스 품질 개선 순위에서 1위는 ‘도서관 전자자료의 자유로운 교외접속’, 2위는 ‘연구, 학습에 필요한 인쇄 및 전자저널 소장’, 3위는 ‘필요한 정보를 찾을 수 있도록 하는 도서관 홈페이지’로 조사되었다. 연구 결과는 노인 서비스 제공 시 우선적으로 관리 및 개선해야 할 품질 요인을 제시하는데 활용될 수 있을 것으로 기대한다.

다중이용시설의 이용자 체감서비스품질 척도 개발: 고속도로 휴게소를 중심으로

복준영 한국퍼실리티매니지먼트학회 2019 한국퍼실리티매니지먼트학회지 Vol.14 No.2

The various types of customer related indexes(National Customer Satisfaction Index or National Brand Competitiveness Index) have been used to enhance service quality improvement in terms of customer satisfaction and delight. However, those existing means are not enough to reflect on customers feelings and emotions of service quality experience, especially for multi-use facility mixed with public and private service components. This research proposes 5 users’ experienced service quality dimensions with 24 factors; physical environment experienced quality, product experienced quality, information experienced quality, operation experienced quality and interpersonal experienced quality. In order to develop index of experienced service quality, 3 studies have been implemented based of 843 visitors to 21 major expressway service areas in 4 major expressway lines. Specifically, in-depth interviews, exploratory factor analysis and confirmatory factor analysis were used to prove the extracted factors. As a result, all factors were founded significant statically and would help FM operators to manage their service quality improvement by reflecting visitors’ emotional experience of service quality. Further, managers are able to find service quality differences from the actual evaluations by the visitors with using the developed index of users’ experienced service quality.

서비스품질일관성지수의 개발 및 측정에 관한 연구 - 유통산업을 중심으로

송광석(Gwangsuk Song),유한주(Hanjoo Yoo) 한국생산관리학회 2008 한국생산관리학회지 Vol.19 No.3

  서비스품질 측정에 있어 국내에서는 주로 KS-SQI, NCSI, KCSI 등이 많이 이용되고 있다. 본 연구는 기존의 평균값의 환산점수를 활용하는 서비스품질지수와는 달리서비스품질의 일관성 수준을 측정하는 새로운 지표인 서비스품질일관성지수(Service Quality Consistency Index, SQCI)에 관한 연구로 서비스품질일관성지수(SQCI)를 활용하여 경쟁관계에 있는 국내 유통업 4개 업태(백화점, 할인점, TV홈쇼핑, 인터넷 쇼핑몰)의 서비스품질 일관성 수준을 측정하고 관리적 시사점을 제시하고자 한다. 서비스품질일관성지수(SQCI)는 제조업의 프로세스의 역량을 평가하는데 널리 이용되는 공정능력지수를 응용하여 서비스품질의 일관성 수준을 나타낸 지수이다.<BR>  분석결과를 요약하면 (1) 서비스품질일관성지수(SQCI)는 다른 여러 공정능력지수와는 달리 불량률과 일치하며 극단적인 공정모수의 변화에 강건한 것으로 나타났으며 (2) KS-SQI와 서비스품질일관성지수(SQCI)는 약한 상관관계가 있는 것으로 나타났다. 특히 KS-SQI와 표준편차의 상관분석결과 유의한 상관관계가 없는 것으로 나타났지만 서비스품질일관성지수(SQCI)는 강한 음의 상관관계가 있는 것으로 나타났다. (3) 유통업 4개 업태의 서비스품질의 일관성분석결과 업태별 차이가 나타났다.   Nowadays, many companies employ the KS-SQI, NCSI and KCSI methods to assess service quality. This study uses a different method to measure the service quality. Rather than using the usual method of converting the service quality index by mean value, the Service Quality Consistency Index (SQCI) is used to measure the service quality consistency level, which in turn can be used as the new service quality index. Process capability indices(PCI) are widely used to measure the capability of the manufacturing industry, SQCI can also be applied to the PCI.<BR>  The empirical analysis has yielded these findings: (1) SQCI provides a robust way to measure the service quality consistency and compare the PCI and defect rate; (2) the characteristics of two service quality indexes using the correlation analysis KS-SQI and SQCI when compared to the characteristics of the new service quality index, SQCI, actually results in a reverse relationship of standard deviation that is a weak correlation of KS-SQI; (3) there is a difference between various retail industries (department stores, discount stores, TV home shopping, and internet shopping mall).

Kano 모델과 PCSI 지수 이용한 국방품질보증 서비스품질에 관한 연구

서현수 ( Seo Hyun-soo ),서재현 ( Seo Jae-hyun ),김현민 ( Kim Hyun-min ) 한국품질경영학회 2017 품질경영학회지 Vol.45 No.2

Purpose: Classify quality assurance work for munitions as service quality attributes. And to derive service elements that need improvement to improve customer satisfaction through calculation of customer satisfaction coefficient. Methods: The quality assurance service for munitions is classified as service quality based on the Kano model through a questionnaire survey of workers in military service companies located in Busan and Kyung-nam areas. Investigate current customer satisfaction with service quality of defense quality assurance activites, and calculate customer satisfaction coefficient and potential customer satisfaction improvement index. Results: Identify current satisfaction levels for service quality of defense quality assurance activites and sug-gest service quality factors that should be improved to improve customer satisfaction. Conclusion: The service quality factor for the defense quality assurance service was classified into 13, and the customer satisfaction coefficient was lower than the satisfaction coefficient. When looking at the current level of customer satisfaction through the Potential Customer Satisfaction Index, attractive quality factors with PCSI indices were found to be necessary for service improvement.

공공기관 고객만족지수 모형의 개발과 적용

이청림(Cheong Lim Lee),이유재(You Jae Yi) 한국마케팅학회 2012 마케팅연구 Vol.27 No.4

본 연구에서는 그동안 여러 고객만족 관련 모형의 개선방안을 반영하여 현실적으로 공공기관의 고객만족 개선에 적용할 수 있는 새로운 고객만족지수인 공공기관 고객만족지수(PCSI) 모형을 개발하였다. PCSI 모형은 공공기관의 고객만족수준을 점검하고, 고객만족을 높이기 위해 주력해야 할 부분을 발굴하며, 고객만족으로 인한 기대효과까지 도출이 가능한 인과모형이다. PCSI 인과모형은 크게 서비스품질, 고객만족, 성과 부분으로 구성되며, 이들은 각각 위계적인 구조를 갖는 별개의 모형으로 구성되어 있다. 서비스 품질 차원은 과정품질과 결과품질을 균형있게 반영하고, 최근 중요성이 부각되고 있는 환경품질을 추가하였으며, 공공기관만이 갖는 특수성을 감안하여 사회품질을 포함시켰다. 고객만족은 전반적 만족, 요소만족, 사회적 만족으로 구분하여, 포괄적인 고객만족의 개념을 아우르며, 공공기관의 특수성을 반영하여 종합적이고 체계적인 고객만족지수 산출이 가능하도록 하였다. 성과부문은 기관자체가 갖는 성과와 사회적으로 기여하는 성과로 구분하여 공공기관으로서의 존립이유를 확고히 하였다. 개발된 모형의 타당성 검증을 위해 한국마사회를 대상으로 분석한 결과, PCSI 인과모형 및 PCSI 점수 산출을 위한 만족모형의 타당성이 확인되었다. 또한 PCSI 모형의 인과관계를 분석한 결과, 서비스상품품질과 서비스환경품질, 사회품질이 고객만족도에 긍정적인 영향을 주며, 고객만족은 기관성과와 사회성과에 긍정적인 영향을 주는 것으로 분석되었다. PCSI 모형은 정부산하기관을 대상으로 개발된 이후, 준정부기관과 공기업을 모두 포괄하는 공공기관에 적합한 평가모델로 개편되었으며, 모든 공공기관의 고객만족지수를 측정하는 모형으로 정착되었다. 2011년 현재 21개의 공기업과 80개의 준정부기관을 대상으로 매년 PCSI 조사가 수행되고 있으며, 모형을 통해 산출된 공공기관의 고객만족 관련 자료는 공공기관의 고객만족경영혁신 활동에 중요한 자료로 활용되고 있다. 2011년도 21개 공기업의 PCSI 점수는 93.7점이며, 80개 준정부기관에 대한 PCSI 점수는 89.6점으로 나타났다. 2004년 PCSI 점수가 72.5점이었던 것과 비교해볼 때, PCSI 도입으로 공공기관의 고객만족도가 크게 향상되었음을 확인할 수 있다. Recently, quality management, citizen orientation and performance are emphasized in public sectors. Thus, there is a need for more appropriate criteria for public customer satisfaction. For this reason, we have developed a new model of customer satisfaction in the public sector and named the model as Public-service Customer Satisfaction Index (PCSI). The PCSI model posits a causal relationship between service quality, customer satisfaction, and performance. This model not only provides a customer satisfaction index, but also suggests guidelines for the effective improvement of CSI and expected effects resulting from CSI improvement. The PCSI model integrates three hierarchical models for service quality, customer satisfaction, and performance in public services. The service quality model has four quality dimensions: service product quality, service delivery quality, service environment quality, and social quality. Twelve sub-dimensions are also specified to measure these four primary dimensions. The customer satisfaction model consists of three dimensions: overall satisfaction, attribute satisfaction, and social satisfaction. The performance model consists of sector performance and social performance. The entire model was assessed using data from the Korea Racing Authority (KRA). The structure of the customer satisfaction model yields acceptable goodness-of-fit indices. Regarding the causal relationship between service quality, customer satisfaction, and performance, overall model fit indices meet the recommended cutoff values. Service product quality, service environment quality, and social quality have positive effects on customer satisfaction. In addition, customer satisfaction positively influences sector performance and social performance. This study contributes to the literature by providing a conceptual model of customer satisfaction with public services. This study also provides insights and guidance for managers, government officials and policy-makers in the measurement and management of customer satisfaction in public sectors.

PCSI지수와 수정-IPA를 이용한 항만물류 서비스품질 개선에 관한 연구

송선옥(Sun-Yok, SONG) 한국무역상무학회 2021 貿易商務硏究 Vol.89 No.-

대다수의 선행연구는 일원론적 시각에서 항만물류 서비스품질과 사용자 만족도와의 관계 내지 업무 효율성(성과)과의 관계에 초점을 맞춰 연구가 진행된 관계로 서비스 품질 제고의 중요성을 강조하고는 있으나 실무적 차원에서 어떠한 서비스품질이 중요한지와 고객만족 향상을 위해서 어떤 품질을 우선 개선대상으로 삼아야 하는지에 대한 구체적인 근거를 제시하지는 못하였다. 본 연구에서는 Kano의 이원론적 관점에서 항만물류 서비스품질 속성을 분류하고 Timko의 고객만족계수(BW), 잠재적 고객만족 개선지수(PCSI Index), Vavra의 수정-IPA모형을 적용하여 항만물류서비스 이용고객의 만족도 향상을 위한 중요 품질속성과 중점적인 개선 관리가 필요한 품질속성을 실증분석을 통해 규명하였다. This study classified attributes of port logistics service quality with the Kano model which adopts dualistic viewpoint, and examined quality attributes we should focus on to improve service qualities by applying Timko"s customer satisfaction coefficient(BW), PCSI Index, and revised IPA model. This study used 106 valid data secured from the survey. The findings of empirical analysis can be summarized as follows. First, based on the Kano model, this study classified port logistics service quality into 6 attractive qualities, 4must-be qualities, and 13 one-dimensional qualities. In the re-test classification using Timko"s customer satisfaction coefficient(BW) revealed the same results. Second, the analytical results of improvement priorities using PCSI Index showed that 2 quality attributes out of 6 attractive qualities and 3 quality attributes out of 13 one-dimensional qualities were ranked as Top 5 improvement priorities. While Keno prioritizes attractive quality attributes as objects of improvement, empirical analysis of this study discovered that attractive quality attributes should not necessarily be prioritized as objects of improvement, Third, classification of port logistics on quadrants using the revised IPA model of Vavra (1997) showed the followings: The first quadrant is the area of (important) performance factors which become improvement priorities. It included 11 attributes of one-dimensional quality; The second quadrant is the area of excitement factors where, if a quality is not fulfilled, customer is not very dissatisfied, but, if it is fulfilled, customer"s satisfaction rises sharply. This quadrant included all the attractive qualities; The third quadrant is the area of (unimportant) performance factors where, even if a service quality is improved, it does not greatly affect customer satisfaction, and so we can adopt low-priority strategies. It included 2 one-dimensional qualities; The forth quadrant is the area of basic factors where, if any of the qualities is improved, customer satisfaction does not rise much, but, if it is not fulfilled, customer dissatisfaction goes up sharply. It included 4 must-be qualities and 2 one-dimensional qualities. Given that most of existing researches on service qualities of port logistics have not treated what service qualities we should focus on and how to improve them, this research is significant in the sense that it examined the priorities of service quality improvement through empirical analysis. However, it has limits in the sense that, as there is no existing research on PCSI index and revised IPA related with service qualities of port logistics, it only discussed existing researches on them in other industries. Thus, it is necessary to develop proper models to measure service qualities of port logistics through continuous researches on them. In addition, as this study used only Korean shipping companies as the targets of analysis, it is also desirable to do comparative analysis by including foreign shipping companies in addition to Korean ones in future studies.

바이두 지수에 근거한 중국 주요 항공사들의 분석 및 중국 소비자의 서비스 품질 중요도-성취도 비교 연구

이한석 ( Han-suk Lee ),서미은 ( Wei-yin Xu ) 한국항공경영학회 2017 한국항공경영학회지 Vol.15 No.1

중국의 항공산업은 중국 경제의 발전과 함께 지속적으로 성장하고 있고, 국내 항공사들과의 경쟁 또한 치열해지고 있다. 그러나 중국 항공사에 대한 연구와 중국 소비자들에 대한 연구는 상대적으로 부족하였다. 본 연구에서는 중국의 주요 항공사를 대상으로 하여 각 기업들의 현황을 분석하고 특히 바이두지수(Baidu index)를 통하여 중국의 주요 항공사별 검색에서의 차이를 확인하여 보았다. 나아가 본 연구에서는 중국 소비자들을 대상으로 설문조사를 통해 중국 항공사들의 서비스품질의 IPA에 대하여 확인하였다. 연구결과 바이두지수에서 나타난 결과와 소비자들을 대상으로 한 설문 결과에서 중국의 항공사들에서도 LCC에 대한 선호도가 높아지는 것을 확인할 수 있을 뿐 아니라 중국의 FSC 항공사들은 노선확대를 비롯한 양적 성장 뿐만아니라 서비스 경쟁력 확보라는 질적 성장을 지속적으로 추구하고 있었다. 특히 중국항공사간 경쟁구조가 활성화된 사실을 바이두 지수로부터 확인이 가능하였으며 소비자들은 최신 항공기, 마일리지, 기내식을 비롯한 항공사의 서비스에 대한 관심이 높음을 검색지수로부터 확인하였다. 중국 소비자들을 대상으로 한 설문에서도 중국소비자들의 서비스에 대한 요구가 늘어나고 있음을 확인할 수 있었다. 서비스의 차원에서는 물리적 품질 외에 상호작용 품질의 차원에서 소비자들이 중요하게 생각하는 요인들이 많았으며 중국의 항공사별로 소비자들이 지각하는 서비스 품질의 차원 또한 차이가 있음을 확인할 수 있었다. 본 연구결과를 바탕으로 향후 중국 항공사들과 중국 항공서비스 사용자들에 대한 연구의 활성화가 기대된다. Chinese aviation industry has shown fast development with Chinese economy development. With this rapid development, China`s civil aviation has become the world`s second largest transport system. There are fierce competition among East-Asian airline companies. From the Airline companies in South Korea, we can find out lots of research about these companies. Even though there are lots of needs for research of this field, it is difficult to find appropriate research for Chinese airline companies and Chinese consumers. This research approached the topic in two ways. The first ways is to investigate big data, based on internet searching record. The second method is directly survey Chinese consumers face to face. We want to show some similarities and differences between these approaches. First, this research studied China`s five major airline companies especially based on Baidu index. We selected 4 FSC(full service carrier) companies and 1 LCC(low cost carrier) company based on market share. Baidu index is like a Google trends and it shows what consumers searched within fixed period related with aviation industry in China. Furthermore, we conducted a survey about service quality importance and performance. The result shows that Air China and China Southern Airlines are competitors and we can find out Spring Airlines is becoming a strong competitor from the Baidu index data. From consumer survey we found that Chinese airplane pursue not only quantitative growth like aircraft numbers and passenger traffic volume, but also qualitative growth such as service quality enhancement. Many consumers prefer interactive service quality than other service quality elements. We also conducted IPA from Chinese consumers. We found that each Chinese company was seeking differentiation compared to competitors and Chinese consumers are requiring for interactive service quality factors than others. We surveyed the evaluation of service quality and we found that Spring Airlines has a strength in interactive quality and China Southern Airlines did better performance in physical service quality. These result matches somewhat in Baidu index result. This research can be a basis for researching Chinse aviation companies and we can extend this research further to other related areas.

카노모델을 이용한 지하철 서비스품질과 고객만족

박성용(Park, Seong Yong),이창욱(Lee, Chang Uk),나준희(Na, June-Hee) 한국문화산업학회 2015 문화산업연구 Vol.15 No.4

지하철은 많은 국민들이 이용하는 주요 교통수단이다. 지하철 서비스품질 항목들의 구성 및 차원 들을 밝히고, 차원들의 영향력을 전통적인 IPA분석과 카노(Kano)분석을 통해 비교하는 것이 이 연구의 주요 목적이다. 일반적으로 전통적 IPA는 품질속성이 만족에 대칭적인 영향력을 미친다는 가정 하에, 속성 성과와 중요도를 연관시켜 4분면으로 나누어 지속 영역, 과투자 영역, 저순위 영역, 집단투자 영역으로 구분하여 전략적 우선순위를 정한다. 그러나 품질속성이 만족에 비대칭적적인 역할이 존재한다면 이를 고려해야 한다. 품질속성이 속성별로 만족에 비대칭적인 영향력을 미친다는 가정 하에 이분더미변수를 이용한 다중회귀를 실시하고, 회귀계수를 이용하여 다양한 지표들을 계산하여 카노분석을 실시하여 품질속성을 매력요인, 수행요인, 기본요인, 무관심요인으로 구분한다. 이 연구는 기본적으로 과거의 연구들과 방법론 적으로 중복되는 점들도 존재하지만 몇 가지 차별화되는 점들이 존재한다. 첫째, 기존 연구들은 전반적 고객만족도를 주로 사용하였지만, 이 연구에서는 고객만족을 전반적 만족도 뿐만 아니라 기대대비만족도 포함함으로써 이용자들이 가지고 있는 기대치를 반영하였다. 둘째, 기존의 연구들은 탐험적 요인분석을 이용하여 구분하고 이에 따라 서비스품질을 묶는 방법들을 채택하였지만, 이 연구에서는 서비스 품질 항목 들의 평균값 순서를 이용하여 정렬한 다음에 이론적인 측면들이 비슷한 것으로 묶는 방법을 사용하였다. 즉 서비스 품질의 특성상 상대적으로 평균값들이 비슷하면 비슷한 요인으로 묶일 가능성이 높을 것이다. 그러므로 요인분석을 실시하기 전에 평균값의 순서를 매겨보는 것도 하나의 방법임을 제안하였다. 실증분석 결과는 21개의 지하철 서비스품질 구성항목들은 5개의 차원으로 요약되고, 이들을 평균값의 순서에 의해서 배열해 보면, 정시정확성, 쾌적성, 친절성, 정보성, 안전환승성의 순서이다. 5개 서비스품질 차원들의 원점수를 이용한 회귀분석을 활용하여 내재적 중요도를 구하여 전통적 IPA를 실행한 결과는 쾌적성과 정시접근성은 집중투자 영역, 안전환승성과 정보성은 저순위 영역, 친절성은 과잉투자 영역으로 분류됨을 보여주고, 지속영역은 없는 것으로 보여준다. 반면에 카노분석의 결과는 고객만족을 기대대비만족과 전반적 만족도로 구분하였을 때, 분류 결과는 서로 다르게 나타났다. 정시정확성과 정보성은 매력요인이지만, 친절성과 안전환승성은 기대대비만족이 종속변수일 때 수행요인으로, 전반적 만족도가 종속변수일 때 기본요인으로 분류되었다. 특히 안전환승성은 전반적 만족도가 사용될 때는 실망요인을 작동할 수 있으므로 이들에 대한 관리가 필요함을 보여준다. In the analysis of the impact of subway-train service quality on customer satisfaction, we capitalize the traditional IPA analysis and Kano model while identifying the dimensions of service quality items. 21 service quality items are classified into five dimensions and five variables are created. If we arrange these five variables in the order of mean values, on-time accuracy, comfort, kindness, information, and safety-transfer. We use traditional importance-performance analysis while relating these five variables to customer satisfaction. . In general, traditional IPA assumes that quality attributes affect customer satisfaction symmetrically. However, if there are some asymmetric relationships between quality attributes and customer satisfaction, it is important to incorporate non-linearity as well as asymmetry. For this reason, we generate dummy variables for low and high groups of each attribute and use these dummy variables as independent variables. This approach will give reward index and penalty index. These indices come from coefficients of dummy regressions and are used for other relevant criteria for classifying Kano factors. There are some overlapping with previous research studies. However, there are some differences too. First, we classify customer satisfaction into satisfaction compared with expectation and general satisfaction level. Second, most of previous research studies on service quality use exploratory factor analysis to obtain service quality dimensions. However, in this study, we suggest the two steps. In the first step, items are sorted in terms of mean value . In the second step, reliability analysis such as Cronbach Alpha for nearest items is used while considering theoretical aspects. Our data analysis shows that there are some relationship between factors and average values of items. Research results show that when we divide customer satisfaction into disconfirmation and general satisfaction, Kano classification results in different outcomes. On-time accuracy and information are attractive factors. But kindness and safety-transfer are performance factors for disconfirmation and basic factors for general satisfaction. In particular, sagety-transfer is classified as frustrator when we use impact-asymmetry. Therefore, it is important to manage safety-transfer even though it is rather low priority in the traditional IPA but it is basic factor that dissatisfaction should be eliminated. 지하철은 많은 국민들이 이용하는 주요 교통수단이다. 지하철 서비스품질 항목들의 구성 및 차원 들을 밝히고, 차원들의 영향력을 전통적인 IPA분석과 카노(Kano)분석을 통해 비교하는 것이 이 연구의 주요 목적이다. 일반적으로 전통적 IPA는 품질속성이 만족에 대칭적인 영향력을 미친다는 가정 하에, 속성 성과와 중요도를 연관시켜 4분면으로 나누어 지속 영역, 과투자 영역, 저순위 영역, 집단투자 영역으로 구분하여 전략적 우선순위를 정한다. 그러나 품질속성이 만족에 비대칭적적인 역할이 존재한다면 이를 고려해야 한다. 품질속성이 속성별로 만족에 비대칭적인 영향력을 미친다는 가정 하에 이분더미변수를 이용한 다중회귀를 실시하고, 회귀계수를 이용하여 다양한 지표들을 계산하여 카노분석을 실시하여 품질속성을 매력요인, 수행요인, 기본요인, 무관심요인으로 구분한다. 이 연구는 기본적으로 과거의 연구들과 방법론 적으로 중복되는 점들도 존재하지만 몇 가지 차별화되는 점들이 존재한다. 첫째, 기존 연구들은 전반적 고객만족도를 주로 사용하였지만, 이 연구에서는 고객만족을 전반적 만족도 뿐만 아니라 기대대비만족도 포함함으로써 이용자들이 가지고 있는 기대치를 반영하였다. 둘째, 기존의 연구들은 탐험적 요인분석을 이용하여 구분하고 이에 따라 서비스품질을 묶는 방법들을 채택하였지만, 이 연구에서는 서비스 품질 항목 들의 평균값 순서를 이용하여 정렬한 다음에 이론적인 측면들이 비슷한 것으로 묶는 방법을 사용하였다. 즉 서비스 품질의 특성상 상대적으로 평균값들이 비슷하면 비슷한 요인으로 묶일 가능성이 높을 것이다. 그러므로 요인분석을 실시하기 전에 평균값의 순서를 매겨보는 것도 하나의 방법임을 제안하였다. 실증분석 결과는 21개의 지하철 서비스품질 구성항목들은 5개의 차원으로 요약되고, 이들을 평균값의 순서에 의해서 배열해 보면, 정시정확성, 쾌적성, 친절성, 정보성, 안전환승성의 순서이다. 5개 서비스품질 차원들의 원점수를 이용한 회귀분석을 활용하여 내재적 중요도를 구하여 전통적 IPA를 실행한 결과는 쾌적성과 정시접근성은 집중투자 영역, 안전환승성과 정보성은 저순위 영역, 친절성은 과잉투자 영역으로 분류됨을 보여주고, 지속영역은 없는 것으로 보여준다. 반면에 카노분석의 결과는 고객만족을 기대대비만족과 전반적 만족도로 구분하였을 때, 분류 결과는 서로 다르게 나타났다. 정시정확성과 정보성은 매력요인이지만, 친절성과 안전환승성은 기대대비만족이 종속변수일 때 수행요인으로, 전반적 만족도가 종속변수일 때 기본요인으로 분류되었다. 특히 안전환승성은 전반적 만족도가 사용될 때는 실망요인을 작동할 수 있으므로 이들에 대한 관리가 필요함을 보여준다. In the analysis of the impact of subway-train service quality on customer satisfaction, we capitalize the traditional IPA analysis and Kano model while identifying the dimensions of service quality items. 21 service quality items are classified into five dimensions and five variables are created. If we arrange these five variables in the order of mean values, on-time accuracy, comfort, kindness, information, and safety-transfer. We use traditional importance-performance analysis while relating these five variables to customer satisfaction. . In general, traditional IPA assumes that quality attributes affect customer satisfaction symmetrically. However, if there are some asymmetric relationships between quality attributes and customer satisfaction, it is important to incorporate non-linearity as well as asymmetry. For this reason, we generate dummy variables for low and high groups of each attribute and use these dummy variables as independent variables. This approach will give reward index and penalty index. These indices come from coefficients of dummy regressions and are used for other relevant criteria for classifying Kano factors. There are some overlapping with previous research studies. However, there are some differences too. First, we classify customer satisfaction into satisfaction compared with expectation and general satisfaction level. Second, most of previous research studies on service quality use exploratory factor analysis to obtain service quality dimensions. However, in this study, we suggest the two steps. In the first step, items are sorted in terms of mean value . In the second step, reliability analysis such as Cronbach Alpha for nearest items is used while considering theoretical aspects. Our data analysis shows that there are some relationship between factors and average values of items. Research results show that when we divide customer satisfaction into disconfirmation and general satisfaction, Kano classification results in different outcomes. On-time accuracy and information are attractive factors. But kindness and safety-transfer are performance factors for disconfirmation and basic factors for general satisfaction. In particular, sagety-transfer is classified as frustrator when we use impact-asymmetry. Therefore, it is important to manage safety-transfer even though it is rather low priority in the traditional IPA but it is basic factor that dissatisfaction should be eliminated.