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Kano 모델과 PCSI Index를 활용한 공공도서관 노인 서비스 품질 개선에 관한 연구
엄재은,김성희 한국도서관·정보학회 2023 한국도서관정보학회지 Vol.54 No.1
The purpose of this study is to classify the quality attributes of service quality for the elderly in public libraries, derive satisfaction coefficients and dissatisfaction coefficients, and present the priority improvement of service quality. To this end, a survey was organized with 22 questions from LibQUAL+ for elderly users who use library in uiseong-gun, gyeongsangbuk-do. Quality factors for service were classified into three areas of LibQUAL+ based on the kano model, and the satisfaction index and dissatisfaction index felt by users for each service quality were calculated through timko’s customer satisfaction coefficient. Based on this, a Potential Customer Satisfaction Improvement index (PCSI index) was obtained to determine how much user satisfaction can be improved when actual requirements are met. As a result of classification of quality attributes of service quality, it was classified into 9 attractive quality, 7 one-dimensional quality, 1 indifference quality, and 5 must-be quality. In the improvement ranking for service, the first place was ‘making electronic resources accessible from my home or office’, the second place was ‘print and/or electronic journal collections I require for my work’ and the third place was ‘a library web site enabling me to locate information on my’. It is expected that the study results can be used to present quality factors that should be managed and improved first when providing services for the elderly. 본 연구의 목적은 공공도서관 노인 서비스 품질의 품질 속성을 Kano 모델에 근거하여 분류하고 만족계수와 불만족계수를 도출해 서비스 품질의 우선 개선순위를 제시하는 것이다. 이를 위해 경상북도 의성군 A 도서관을 이용하는 노인이용자를 대상으로 LibQUAL+의 22개 문항으로 설문을 구성하였다. Kano 모델에 기반하여 LibQUAL+의 3가지 영역으로 부문별 품질 요인들을 분류하고 Timko의 고객만족계수를 통해 각 서비스 품질마다 이용자가 느끼는 만족 지수와 불만족 지수를 산출하였다. 이를 바탕으로 잠재적 고객 만족개선지수(PCSI Index)를 구해 실제 요구사항이 충족되었을 때 이용자 만족이 얼마나 개선될 수 있는지 파악하였다. 분석 결과 서비스 품질 속성은 매력적 품질 9개, 일원적 품질 7개, 무관심 품질 1개, 당연적 품질 5개로 분류되었다. 서비스 품질 개선 순위에서 1위는 ‘도서관 전자자료의 자유로운 교외접속’, 2위는 ‘연구, 학습에 필요한 인쇄 및 전자저널 소장’, 3위는 ‘필요한 정보를 찾을 수 있도록 하는 도서관 홈페이지’로 조사되었다. 연구 결과는 노인 서비스 제공 시 우선적으로 관리 및 개선해야 할 품질 요인을 제시하는데 활용될 수 있을 것으로 기대한다.
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윤경원,엄재은 한국교육사회학회 2009 교육사회학연구 Vol.19 No.3
This qualitative research aims to explore the experience of youth volunteers who have taken part in a cross-cultural child mentoring program in Seoul. South Korea. For the purpose of the provision of educational and emotional support to immigrant children, young people’s participation in the program shows us the detailed picture of everyday multicultural experiences between residents and immigrants. The research finds that mentors tend to experience a few similar features through the progression of the mentoring program. First, the mentoring enables the participants to acknowledge cultural proximity between the mentors and the mentees. Second, the mentoring includes emotional processes in which mentors build semi-familial relationships with mentees. Third, educational activities are inclined to play a key role in the mentoring program, reflecting the mentor's attitude to education as a solution to the social contradiction which migrant children encounter. Fourth, the act of mentoring involves mentors' effort to understand other cultures and cultural differences; however, the cultural awareness may develop into ‘assimilationist’ attitudes that assume cultural hierarchy between resident adult mentors and migrant child mentees. 본 연구는 서울의 ○○시민단체에 의해 운영되고 있는 다문화가정 아동 멘토링 프로그램에 참여한 대학생 자원봉사자들의 멘토로서의 다문화 경험을 질적 연구방법을 통해 밝혀보고자 하였다. 연구 결과, 대학생 멘토들이 체험하는 멘토링의 문화적 과정은 다음과 같은 특징을 보였다. 첫째, 멘토링은 멘토와 멘티 간 문화적 근접성을 확인하고 이질감이나 고정관념을 약화시키는 역할을 했다. 둘째, 멘토링은 멘토가 멘티 아동과 유사-가족적인 관계를 형성하는 정서적 과정이기도 했다. 셋째, 멘토링에서 학습 활동이 큰 비중을 차지하는 경향이 있었는데, 이는 학교교육에의 적응과 학업성취 촉진을 다문화가정 아동들이 처한 사회적 모순에 대한 해결책으로 인식하는 멘토들의 태도에 부분적으로 기인했다. 넷째, 멘토링은 문화적 차이를 이해하려는 멘토들의 노력을 포함하고 있었으나, 이주민에 대한 동화주의적 태도가 견지되기도 했다.
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김성희,엄재은,Kim, Seong-Hee,Eom, Jae-Eun 한국과학기술정보연구원 과학기술정보센터 2008 Journal of Information Science Theory and Practice Vol.39 No.4
본 논문에서는 수작업 분류 시 초래하는 여러 가지 한계점을 극복하고, 이용자에게 보다 빠르고 정확한 분류 서비스를 제공하기 위해 4개의 다양한 기계학습 알고리즘을 적용하였다. 연구대상으로는 MeSH의 8개의 주제별 범주로 각각 100개의 문헌 타이틀을 선정하였으며, 4개의 기계학습 알고리즘으로 실험을 수행하였다. 그 결과 신경망 기법과 C5.0 기법을 병행하여 사용했을 경우 단일 기법을 사용했을 경우보다 2.5%, 3.75%가 상승하여 분류 효율이 83.75%로 측정되었다. 이 수치는 4개의 분류 실험 결과 중 가장 높은 정확률을 나타내었다. 따라서 신경망 기법과 C5.0 기법의 장점을 이용하여 분류 서비스를 실행하면 단일 기법을 사용한 경우보다 높은 정확률을 나타낼 수 있을 것이라 기대된다. This study introduced the machine learning algorithms to overcome the many different limitations involved with manual classification and to provide the users with faster and more accurate classification service. The experiments objects of the study were consisted of 100 literature titles for each of the eight subject categories in MeSH. The algorithms used to the experiments included Neural network, C5.0, CHAID and KNN. As results, the combination of the neural network and C5.0 technique recorded classification accuracy of 83.75%, which was 2.5% and 3.75% higher than that of the neural network alone and C5.0 alone, respectively. The number represented the highest accuracy rates among the four classification experiments. Thus the use of the neural network and C5.0 technique together will result in higher accuracy rates than the techniques individually.
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