CRM시스템의 특성, 고객관계의 질 및 영업사원 성과간의 구조적 인과관계 -한국과 일본의 비교연구를 중심으로-

이형택 ( Hyung Taek Lee ) 한국유통경영학회(구 한국유통정보학회) 2011 유통정보학회지 Vol.14 No.4

본 연구에서는 영업사원의 우수한 성과 창출과 조직에 대한 만족도를 제고시키기 위한 방안을 도출하고자 하였는데, 특히 원활한 영업활동을 지원하는 도구로써 CRM시스템의 특징을 중심으로 살펴보았다. 이를 위해 IT기술의 성공적인 도입과 활용을 예측하는데 빈번히 사용되고 있는 기술수용성모델(Technology Acceptance Model; TAM)을 일부 적용하였다. 또한, 한국기업들에 비해 CRM시스템을 도입한 역사가 상대적으로 긴 일본기업과의 비교연구를 통해서 향후 효율적, 효과적인 CRM시스템의 활용과 관련된 의미 있는 시사점을 제공하고자 하였다. 한국과 일본을 대표하는 자동차기업들을 대상으로 설문조사를 실시하였으며, LISREL 분석을 통해 가설을 검증하였다. 검증결과, 영업사원의 성과와 만족도에 영향을 미치는 주요변수들의 관계가 매우 유사한 모습을 보이는 것을 확인할 수 있었다. CRM시스템과 같이 표준화 가능성이 큰 분야에서는 국적이나 기업문화의 차이와 무관하게 보편적인 CRM시스템을 활용함으로써 긍정적 성과를 창출할 여지가 매우 높다. 하지만, 이 경우에도 CRM시스템의 용이성과 유용성을 확보하여야 하며, 우수한 품질의 고객정보를 공급할 수 있도록 설계되어야 할 필요가 있다. 한편, 영업사원의 우수한 성과와 높은 수준의 만족도를 창출하는 과정에서 고객과의 관계의 질이 중요하게 작용함을 확인하였다. 결과적으로 기업은 용이성과 유용성을 확보할 수 있는 CRM시스템을 설계하고 운영함으로써 영업사원들이 우수한 고객정보를 활용할 수 있도록 해야 한다. 이러한 시스템특성과 고객정보는 고객과의 관계를 향상시키는 결과를 낳게 되며, 이는 궁극적으로 영업사원의 성과와 만족도에 긍정적으로 작용한다는 점을 인식할 필요가 있다. Author tried to disclose desirable alternatives improving salesperson`s performance and satisfaction by especially focusing on the characteristics of CRM system. For achieving this purpose, a researcher partially applied Technology Acceptance Model(TAM) which has been used in forecasting successful introduction and exploitation of innovative information technology to research model. Additionally, through comparative study between Korea and Japan, authors intended to provide meaningful implications related to efficient and effective use of CRM system. Author surveyed two automobile companies which are representative of two nations and verified research hypotheses with LISREL analysis. The results of analysis show similar relationship between main variables which effect on salesperson`s performance and satisfaction, regardless of nationality. These results imply it is important that firms should take various benefit with utilizing universal CRM system which can be equally applicable to every contexts such as nation and organizational culture. But, it should be considered that salesperson can feel easy of use and usefulness whenever they utilize CRM system. In addition, CRM system must provide high quality of customer information. Through this study, we confirmed the quality of customer relationship take a very important role in the process of cultivating salesperson`s performance and satisfaction. In conclusion, company must try to design and operate CRM system which can be helpful to enhance easy of use and usefulness. With these much effort, in turn, firms can afford to let salesperson easily approach superior customer information. Company should recognize that CRM system and customer information like this have a good effect on the desirable relationship between salesperson and customer. In long term, desirable relationship positively contribute to accumulate superior salesperson`s performance and their satisfaction.

검도장 CRM이 관계품질, 고객충성도에 미치는 영향

정진곤(Jung, Jin Gon) 대한검도학회 2016 대한검도학회지 Vol.27 No.1

본 연구는 검도장 CRM이 관계품질과 고객충성도에 미치는 영향관계에 대해 알고보고자 하였다. 검도장을 비롯한 무도 도장업은 최근 사회 환경적 변화로 인해 경영에 많은 어려움을 겪고 있으며 새로운 경영기법의 도입을 통한 경영환경개선은 일선 검도장과 체육 분야에서 관심을 모으고 있다. 이에 본 연구는 검도 도장에서 성인 수련생들에게 제공하는 CRM 프로그램이 장기적인 관계를 가능하게 한다는 전제하에 CRM 프로그램 이용에 영항을 미치는 요인이 무엇이며, 이러한 요인들이 관계품질의 구성 요소인 고객만족, 고객신뢰, 고객몰입에 미치는 영향 그리고 최종적으로 고객충성도에 어떤 영향을 미치는지를 실증적으로 검증해 보고자 한다. 연구 목적에 따라 전국의 검도장에서 수련하고 있는 성인회원을 연구대상으로 하여 설문지법을 통해 455명의 자료를 수집해 연구에 이용하였다. 설문지는 선행연구를 통해 CRM, 관계품질, 고객충성도, 인구통계학적 변인 등의 49문항으로 구성되었다. 연구는 SPSS for Window Version 20.0과 AMOS 20.0통계 프로그램을 이용하여 분석하였으며 빈도분석, 문항분석, 탐색적 요인분석, 상관관계 분석, 확인적 요인분석, 구조방정식모형 분석을 통해 이루어졌다. 이러한 연구 절차를 통해 채택된 가설은 다음과 같다. 첫째, 검도장 CRM의 모든 구성요인은 고객만족에 정(+)의 영향을 미쳤으며 고객지향성(9.020)이 가장 높은 값을 나타내고 있으며 전문성(8.903), 심사지원(8.742), 유대형성(8.555), 정보제공(7.830), 고객서비스(7.642), 가격(5.897) 등의 순으로 나타났다. 둘째, 검도장 CRM구성요인이 고객신뢰에 정(+)의 영향을 미치는 요인은 고객서비스, 유대형성, 심사지원 등의 3가지 요인으로 나타났으며 정보제공, 전문성, 고객지향성, 가격 등의 요인은 고객신뢰에 정(+)의 영향을 미치지 않는 것으로 확인되었다. 셋째, 관계품질의 구성요소인 고객몰입에 영향을 미치는 검도장 CRM구성요인은 심사지원의 한 요인만 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 넷째, 태도적충성과 행동적충성에 정(+)의 영향을 미치는 관계품질은 고객만족과 고객신뢰로 확인되었으며 고객몰입은 부(-)의 영향관계를 나타냈다. 다섯째, 검도장 CRM요인과 행동적, 태도적충성과의 영향관계는 모든 요인에서 정(+)의 영향을 나타냈다. This study was designed to shed light on the influence of CRM strategies on relationship quality and customer loyalty in Kumdo training clubs. Among 486 questionnaires distributed and collected, 31 were excluded from the study because they were neither thoughtfully nor completely answered. As a result, only 455 questionnaires were adopted and analyzed. The resulting data were processed by means of frequency analysis, exploratory factor analysis, correlation analysis and confirmatory factor analysis using SPSS 20.0 and AMOS 20.0 program. The findings acquired based on the aforementioned research methods and data analysis are as follows: First, CRM strategies had significant influences on satisfaction. Second, CRM strategies had significant influences on some of belief. Third, CRM strategies had not significant influences on commitment. Fourth, satisfaction and belief had significant influences on attitudinal loyalty and behavioral loyalty. Fifth, CRM strategies had significant influences on attitudinal loyalty and behavioral loyalty.

CRM 성공요인들이 CRM 성과에 이르는 최적 경로모형 탐색

황성원,정문상,권치명,김성연 한국자료분석학회 2008 Journal of the Korean Data Analysis Society Vol.10 No.2

The goal of this paper is to search an effective path model showing how various CRM success factors are connected toward CRM performance. Through careful review of published papers, a prototype path model was presented including nine meaningful factors from three areas; organization, system and use. The fitness of proposed model was examined by use of modification index(MI) and expected parameter change(EPC). An optimal model was derived after four revision processes, adding meaningful paths one by one. The result shows that some factors may influence the CRM performance directly or/and indirectly, and others may not. Further, some factors show strong effect than others. This model is expected to indicate some guidelines for top management and CRM managers seeking CRM success. CRM 성공요인을 조직·환경적 요인, 기술적 요인, 활용요인으로 구분하여 이들이 어떠한 경로를 거쳐 CRM 성과에 영향을 미치는지를 확인하는 경로모형을 탐색하였다. 9개의 요인을 대상으로 네 번의 단계를 거친 최적경로모형을 분석한 결과 CRM 성공요인들은 CRM 성과에 직접적인 효과뿐만 아니라 다양한 경로를 통한 간접적인 효과가 있음을 알 수 있었다. CRM 시스템을 구축해 놓고도 실제로 CRM 성과를 거두는 기업은 그렇게 많지 않은데 이는 CRM 구축과 CRM 활용이 연계되지 못했기 때문이다. 이와 관련하여 최적경로모형은 CRM 성공요인들이 CRM 성과에 미치는 직·간접적인 인과관계와 경로를 제공함으로써 실제 기업들의 CRM 성과달성에 있어 부족한 요인들이 무엇인지 찾아내고 분석하는 프레임워크로 사용할 수 있고, 또 CRM을 도입하려는 기업들에게 성공적인 CRM을 위해 고려할 요인이 무엇인지를 제시하여 CRM 전략 수립의 지침을 제공한다.

CRM구축과정에서 마케팅요인이 관계품질과 CRM성과에 미치는 영향

장형유(Jang, Hyeong-Yu) 한국마케팅과학회 2008 마케팅과학연구 Vol.18 No.4

최근 많은 기업들이 치열한 경쟁에서 생존하기 위해 개별 고객들에게 초점을 맞춘 전사적이고 체계적인 고객관계관리에 전력을 기울이고 있다. 수익성 높은 대부분 대기업들의 성공비결은 복합적이겠지만, 고객지향적 사고에의 신속한 적응이 중요한 부분을 차지하고 있다. 고객관계관리 기법 및 운용철학은 고객을 올바르게 이해하는데서 그치지 않고 고객행동을 사전적으로 예측하여 고객요구에 부응한 제품과 서비스를 제공하는 것만이 치열한 경쟁환경에서 생존함과 동시에 거듭된 성장을 이루는 유일한 해결책임을 강조한다. 고객관계관리는 데이터베이스마케팅과 같은 조직내 실무자 중심의 관점과 접근이 아니라 최고경영자의 마케팅 관점의 경영철학 구현을 통한 전사적이고 조직적인 참여가 이루어져야 한다. 그럼에도 불구하고 많은 기업들이 고객관계관리 기법을 도입하고 구축하는 과정에서 이러한 점을 간과해 왔으며 그 결과 고객관계관리를 통해 수익성을 높인 기업이 있는 반면에 고객관계관리에 엄청난 비용만을 투입하고 별다른 성과를 거두지 못한 기업들도 다수이다. 본 연구는 CRM구축 및 실행과정에서의 성공요인을 기존 연구와 달리 마케팅적 관점에서 발견해 내고 있다. 시장지향성과 고객지향성이라는 마케팅 철학에서부터 고객정보지향성과 핵심고객지향이라는 실무적 개념까지 포함해서 마케팅적인 관점에서의 성공적 CRM구축을 위한 선행요인을 발견하고, 이러한 요인들이 마케팅관점의 관계품질과 실무적인 CRM성과에 어떤 영향을 미치는지를 분석함과 동시에 관계품질과 CRM성과 간의 관계의 강도까지 실증적으로 분석해 보았다. 경험적 분석 결과 본 연구에서 구축한 마케팅관점의 CRM선행요인들 중에서 일부 요인을 제외하고는 대체적으로 관계품질 및 CRM성과를 높이는데 상당한 기여를 하고 있음이 확인되었으며, 영향관계의 정도에는 어느 정도 차이가 있음이 확인되었다. 또한 관계품질과 CRM성과 및 세무적 개념구성요인들 간에 매우 높은 정(+)의 관계가 존재함을 확인했다. 이는 CRM의 최종 성과를 달성하기 위해서 CRM구축 및 실행이후에 고객만족과 고객신뢰라는 개념적 연결고리를 강화함과 동시에 이러한 관계품질이 고객유지와 고객점유 정도의 향상으로 이어지도록 하는 창조적 전술개발이 요구됨을 의미한다. CRM을 구축 및 실행하는 대부분의 기업들이 조급하게 재무적인 성과를 기대하는 경향이 있는데, CRM은 마케팅 철학을 포함하는 장기적인 경영활동임을 주지해야 한다. 기존의 만흥ㄴ 연구들이 취하고 있는 연구맥락에 근거해서 기술적인 시스템만을 갖추었다고 하여 단적인 성과를 바라는 것은 오히려 비용의 낭비만을 초래할 수 있음에 주목해야 한다. 본 연구결과를 바탕으로 CRM의 성공적 구축을 통해 관계품질을 강화하는 것에 대한 전략적 통찰을 제공함과 동시에 실질적인 CRM성과를 달성하기 위한 마케팅 관점의 연결구조를 어떻게 효율적으로 강화할 수 있을 것인가에 대한 학술적이고 실무적인 시사점을 도출했다. Customer Relationship Management(CRM) has been a sustainable competitive edge of many companies CRM analyzes customer data for designing and executing targeted marketing analysing customer behavior in order to make decisions relating to products and services including management information system. It is critical for companies to get and maintain profitable customers. How to manage relationships with customers effectively has become an important issue for both academicians and practitioners in recent years. However, the existing academic literature and the practical applications of customer relationship management(CRM) strategies have been focused on the technical process and organizational structure about the implementation of CRM. These limited forcus on CRM lead to the result of numerous reports of failed implementations of various types of CRM projects. Many of these failures are also related to the avsence of marketing approach. Identifying successful factors and outcomes focused on marketing concept befort introducing a CRM project are a pre-implementation requirements. Many researchers have attempted to find the factors that contribute to the success of CRM. However, these research have some limitations in terms of marketing approach without explaining how the marketing based factors contribute to the CRM success. An understanding of how to manage relationship with crucial customers effectively based marketing approach has become an important topic for both academicians and practitioners. However, the existing papers did not provide a clear antecedent and outcomes factors focused on marketing approach. This paper attempt to validate whether or not such various marketing factors would impact on relational quality and CRM performance in terms of marketing oriented perceptivity. More specifically, marketing oriented factors involving market orientation, customer orientation, customer information orientation, and core customer orientation can influence relationship quality(satisfaction and trust) and CRM outcome(customer retention and customer share). Another major goals of this research are to identify the effect of relationship quality on CRM outcomes consisted of customer retention and share to show the relationship strength between two factors. Based on meta analysis for conventional studies, I can construct the following research model. An empirical study was undertaken to test the hypotheses with data from various companies. Multiple regression analysis and t-test were employed to test the hypotheses. The reliability and validity of our measurements were tested by using. Cronbach's alpha coefficient and principal factor analysis respectively, and seven hypotheses were tested through performing correlation test and multiple regression analysis. The first key outcome is a theoretically and empirically sound CRM factors(marketing orientation, customer orientation, customer information orientation, and core customer orientation) in the perceptive of marketing. The intensification of ß coefficient among antecedents factors in terms of marketing was not same. In particular, The effects on customer trust of marketing based CRM antecedents ware significantly confirmed excluding core customer orientation. It was notable that the direct effects of core customer orientation on customer trust were not exist. This means that customer trust which is firmly formed by long term tasks will not be directly linked to the core customer orientation the enduring management concerned with this interactions is probably more important for the successful implementation of CRM. The second key result is that the implementation and operation of successful CRM process in terms of marketing approach have a strong positive association with both relationship quality(customer trust/customer satisfaction) and CRM performance(customer retention and customer possession). The final key fact that relationship quality has a strong positiv

금융기관의 CRM문제점과 개선방안에 관한연구

이상윤,오성택,김문정 한국유통과학회 2010 The Journal of Industrial Distribution & Business( Vol.1 No.1

정보기술의 발달은 CRM분야의 혁신을 가져왔고 많은 기업들은 CRM기술혁신 분야에 투자하여 개별고객가치에 의한 차별화된 고 객관리가 가능하게 됨으로써 장기고객의 지속적 확보와 비용절감 효과를 얻고자 하였다. 기업들은 경쟁력 확보를 위한 전략적 도구 로서 정보기술을 이용한 차별화된 서비스를 제공하지 않으면 고객 과의 관계 형성이 어려워 경쟁우위를 달성할 수 없게 되었다. 이 러한 측면에서 고객에 대한 맞춤형 재화와 서비스의 제공이 필수 적인 것이 되었으며, 기업 내 모든 자원이 전사적으로 통합관리 되는 전사적 자원관리(ERP)시스템과 과학적이고 체계적으로 고객 정보를 활용할 수 있도록 설계된 고객관계관리(CRM)시스템은 기 업의 경쟁력 강화를 위해 반드시 갖추어야 할 시스템이라고 할 수 있다. 본 연구는 한국 금융기관에서 실행되고 있는 CRM의 문제점과 개선방안을 제시하는데 목적을 두고 CRM의 이론적 배경을 살펴 보고 현재 금융기관의 CRM 구축상황을 분석하여 개선방안을 제 시하였다. In the age of globalization, effective and efficient corporate management is becoming more important as domestic and international business circumstances changes. In the middle of endless changes in business circumstances, fast reaction to customers and market, and offering customized goods and service became essential. In this respect, CRM designed to utilize customer information scientifically and systematically, has become an essential system and marketing strategy to enhance corporate competitiveness. CRM has placed the importance of customers in the front of marketing and has focused every process and business minds on customers. Recent change in the market and the trend of establishing and introducing CRM system has lead us to concentrate on the introduction of CRM in the financial institutions. This study searched for several views about CRM in academic and industrial papers. Through theoretical approach on CRM, the background of the introduction of CRM, the purpose of CRM, the characteristic and application of CRM, and the expected effect of CRM will be discussed. This study is focused on financial institutions where CRM is widely used. And through documents about examples of the introduction of CRM, the status of the establishment of domestic CRM and the necessity and trend of CRM will be discussed. Also the problem of CRM in the financial institutions and the improvement of CRM in domestic banks will be analyzed. When discussing CRM in the financial area, customers are the main source of corporate profit and through relationship management with the customers enhancing loyalty and maximizing profit can be obtained. Especially in CRM in financial institutions, maintaining existing customers makes higher profit ratio, so repurchasing and cross selling becomes important for obtaining lifetime value of existing customers who contribute to most of the profit of corporations. As a result, CRM should be completely customer oriented. CRM in financial institutions is not merely marketing work, but organizational competence which is made up of standardized work process through total process integration inside the corporation. Corporations which plan to introduce CRM should analyze the characteristics and conditions of corporations and establish purpose and strategy of CRM. And they need long term view to find out the factors which best fit for the introduction of CRM. To enable this, strategy composed of daily marketing activity and CRM concept is necessary. Also continued improvement through drill and training for operating organization should be followed to maintain CRM well. And corporate culture must settle customer as the center of corporate value. The race for introducing and improving CRM has already begun. CRM should not be regarded as a choice. It should be accepted as something essential. In this reality financial institutions should solve subdivision problem of customers and necessity of customers with the mind of ‘customer’s profit is my profit’. Customer focused management should not be emphasized only by words. Efforts like viewing from the customer’s point must be nurtured to provide methods to help customers. That is, we should not just follow what is done in foreign countries. We should solve the problem of our customers according to the situation of our country, our industry, our corporation. Then we can gain the trust of customers, and the value derived from the customers will become the background of CRM which will lead the corporation to success.

기업에서의 성공적인 CRM 정착에 대한 연구

김기평 한국유통과학회 2011 The Journal of Industrial Distribution & Business( Vol.2 No.1

기업들은 CRM을 도입하기에 앞서, 기업의 특성과 상황을 분석 하고 CRM 비전을 명확히 수립해야 한다. 그리고 장기적인 안목을 가지고 각 기업에 가장 적합한 CRM을 도입하기 위한 요소기술을 파악하고 이들을 최적화해야 한다. 또한, 기존의 기업들이 일상적 으로 전개하는 마케팅 활동에 CRM의 개념을 접목한 구축 전략이 필요하며, 이러한 구축 전략에 따라 단계적으로 투자 효과가 가장 큰 업무 프로세스를 개선하고, 이를 위한 시스템 투자를 점진적으 로 전개하는 정보시스템 전략이 조화를 이루어야 한다. 첫 째, 고객 욕구의 파악과 고객니즈의 이해를 통해 고객생애가 치(LTV)를 극대화하고, 고객감동을 통한 기업의 목적을 달성하고 그를 통한 기업가치를 높여 나가는 것이 중요하다는 것을 인식하 였다. 둘 째, CRM을 도입함에 있어 동반되어야 하는 부분은 바로 이 러한 조직의 변화, 업무프로세스의 변화, 고객접촉 채널의 변화이 며, 경영층의 올바른 이해와 관심이 이뤄졌을 때 성공적으로 비즈 니스에 접목될 수 있음을 파악했다. 셋 째, 국내기업의 성공적인 구축사례가 많지 않은 현실이고, 기업들이 시스템 구축에 성공했다는 것도 단지 CRM 전개를 위한 솔루션을 구축했다는 의미에 불과하므로 향후 장기적인 안목으로 더 지켜보는 것이 필요하며 CRM구축에 있어서의 산업별 구축사 례가 좀 더 체계적으로 접근되어야 할 것으로 보인다. 넷 째, CRM은 이제 대기업들만의 전유물이 아니며 중소규모의 기업들에게도 필요한 시대가 되었다는 점이다. 스위스의 소규모점 포 상인들도 사업체 규모에 맞는 CRM을 성공적으로 펼쳤던 사례 가 있었음을 교훈 삼아서 국내 중소기업들도 회사의 실정에 맞는 CRM모델을 개발하고 고객과의 관계 유지를 통하여 사업을 전개 하여야 할 필요가 커진 것이다. 다섯 째, CRM 업무프로세스를 정착함에 있어 선진기업의 CRM 시스템 모델을 그대로 적용하기 보다는 도입회사의 실정에 맞는 모델로 변환 또는 응용하는 것이 중요하다는 점이다. 즉, 도입회사 각각의 특성과 개성을 살린 CRM프로그램으로 개발하여, 나만의 장점을 최대로 부각시킬 수 있는 CRM솔루션으로 정착하여야 할 것이다. Prior to the introduction of the CRM, we need to analyze the characteristics and the situations of the company, and should establish a clear vision of the CRM. And each company should identify elements and technologies for introducing the most suitable CRM for them, and optimize them, with long-term perspective. In addition, it requires the implementation strategy which integrates the existing company’s routine marketing activities with the concept of the CRM. According to the implementation strategy, the company should improve the business process which is the most effective in investment step by step, and the information system strategy, which develops system investment gradually, should harmonize with it. First, we recognized that raising the company value is important by maximizing customer lifetime value (LTV) by understanding customer needs, and achieving the company’s goal through customer satisfaction. Second, we understood that adopting the CRM should be accompanied by changes in the structure, business process and customer contact channels, and it can be successfully integrated with business when it gets proper understandings and attentions of the management. Third, the reality is that there are few cases of successful implementation of domestic companies, and some companies that successfully implement the system mean nothing but implement the solution for developing the CRM. Therefore, it needs to be observed for the long haul, and it seems that we need to approach more systematically to implementation cases for each industry about implementation of the CRM. Fourth, the CRM is no longer the preserve of major companies, and it is the time that medium and small sized enterprises also need it. Taking lesson from Switzerland's small size store merchants who successfully adopt right size of the CRM for their business, for domestic medium and small sized enterprises, the necessity to develop business through developing the CRM models which fit their situations and maintaining relationships with customers has been grown. Fifth, for adopting the CRM business processes, changing or converting the CRM system to the model which fits the company’s situation is important rather than applying the advanced company’s CRM system model. In other words, the CRM solution which can maximize their own strength by developing the CRM program that makes the most of features and characteristics of the company should be adopted.

관계특성, 시스템특성, 조직환경특성이 CRM성과에 미치는 영향

황성윤,조봉진 한국전략마케팅학회 2009 마케팅논집 Vol.17 No.2

본 연구는 CRM성과와 이에 영향을 미치는 주요 요인들을 규명하여 이들 간의 관계를 실증적으로 검증하고 실제 기업이 CRM을 구축․운영하는데 도움이 되는 정보를 제공함으로써 CRM 연구에 대한 새로운 방향을 제시하고자 하였다. 연구결과, ‘관계특성’과 ‘시스템특성’, ‘조직환경특성’이라는 독립변수가 CRM 성과에 영향을 미친다는 사실을 실증적으로 검증하여 그 유의성을 제공하였다. 특히 본 연구에서는 기업이 추구하는 CRM연속체 수준을 고려하여 이에 의한 세분화된 CRM 활동의 지침을 제시한다는 측면에서 유용한 전략적 시사점을 제공하였다. 즉, 선행연구를 바탕으로 한 종합적 개념을 모형화하여 실증적으로 검증함으로써 구체적 응용가능성을 부각시킴은 물론 특정 CRM성과를 위해 어떤 영향변수를 중심으로 하는 CRM활동이 효율적일 것일까 하는 논의의 단서를 제시하였다. 예컨대, 기업이 추구하는 CRM의 성과는 단순히 몇 개의 요인에 의해서만 나타나거나 관계특성이나 시스템특성만을 초점으로 하는 지금까지의 선행연구보다, 기업이 추구하는 CRM연속체수준까지 고려함으로써 보다 정교화된 상황에서의 연구결과를 제시하였다. 이는 마케팅 실무적 측면에서 CRM성과에 영향을 미치는 각 변수별 마케팅전략수립의 효율성을 제고하는 기초가 될 것이다. This study is to investigate the influencing factors of CRM performance with a view to identifying the relationships among the variables. It will provide the management with the useful information that is helpful to build and operate the CRM systems that may suggest a new horizon of research in this kind. In this research, it is found that the independent variables of relationship quality, systematic quality, and structural environment quality positively influence on the level of CRM performance. Especially the authors found that it is very meaningful and insightful suggestion to consider the level of CRM continuum in building the CRM strategies of business. To be specific, in this study, a research model based on the past research literatures was suggested and positively tested to provide the management with useful information of what kind of influencing factors of CRM performance should be emphasized to make the CRM activities more efficient. For example, the level of CRM performance being pursued by the enterprises would not be easily measured or predicted by a single variable of relationship quality, system quality, or structural environment quality only. The level of CRM performance could be more accurately measured and indicated by adopting the level of CRM continuum that the specific enterprise is situated. This would be very useful information and research finding in establishing the marketing strategies of each factors that affect the level of CRM performance

CRM 도입에 관한 적정성 확보 정도가 CRM 정보기술역량을 매개로 고객 상호작용 성과에 미치는 영향

이정민(Jung Min Lee),송상호(Sang Ho Song),전희준(Hea June Jeon) 한국데이타베이스학회 2013 Journal of information technology applications & m Vol.20 No.2

In this study, the validity of CRM introductory is defined as a driving force for the introduction of technology and concepts such as competence factors of CRM. Effect on the ability to verify the information technology CRM using this concept, we examined the effect of force CRM information technology has on the outcome from the point of view of the customer interaction. And we have tested the moderate effect for size of the company and the industry shape to the relationship between the adequacy and implementation of CRM. As a result, technical adequacy and competence of CRM implementation CRM, has a significant causal relationship to CRM information technology capability, Competence of CRM implementation has a causal relationship with care for the outcome of the interaction of the customer, shows the validity of the introduction of CRM companies are seeking. Modulatory effect was verified using the company’s size and industry classification, was significant only for the classification of industries. This result shows that must find ways to introduce the CRM industry depending on the form of different.

e-Business를 위한 CRM 관련기술 연구

이수욱(Soo-Wook Lee) 산업기술교육훈련학회 2014 산업기술연구논문지 (JITR) Vol.19 No.1

This paper is to investigate the methods the customer relationship management(CRM) for e-Business. I classified CRM into operational CRM, analytical CRM, collaboration CRM and the basis of web page, mobile application, e-mail, data warehouse, data mining, OLAP. Also, I examine the development of CRM in e-Business environment. I present the definition of CRM, the technical factors of CRM and CRM related technology of the mobile communication, electronic commerce, smart phone, mobile application, computer telephony integration. The conclusions of this paper are as following. It is difficult to introduce CRM but is the important part of the related technology for e-Business. For future, Web 3.0 technology, especially semantic web technology is needed for business and marketing strategy establishment, Also, these strategies are powerful tools for the maximization of business income.

백화점 CRM에 의한 관계불편이 고객불만족에 미치는 영향 -패션뷰티고객을 중심으로-

박선희 ( Sun Hee Park ),양리나 ( Lee Na Yang ) 한국미용학회 2015 한국미용학회지 Vol.21 No.3

Until now studies on CRM from a marketing viewpoint have been mostly focused on the analysis of positive effects such as relational benefit and customer satisfaction. These studies, however, have a limit on maximizing CRM. This study tries to analyze inconvenience and dissatisfaction experienced by customers that are caused by department stores`` CRM efforts, and to investigate the causal relationship of variations such as CRM, relational inconvenience and customer dissatisfaction. As for the research method, questionnaires are used for both male and female consumers in their 20s~50s who shop in department stores. And final 650 questionnaires in total were analyzed statistically using the SPSS 21.0 program. The results are as follows: First, 7 subfactors were analyzed as CRM factors. Second, 4 subfactors were analyzed for the effect of CRM on relational inconvenience. Third, 5 out of 7 CRM factors revealed to have a significant impact on the relational inconvenience. Fourth, as for the influence of CRM and relational inconvenience on customer dissatisfaction, 2 of CRM factors have negative influence while 3 factors of relational inconvenience showed negative effect. Based on such results, it is considered that CRM effect should be maximized using marketing strategies minimizing consumers` inconvenience and dissatisfaction, the by-products of department stores` CRM efforts. Furthermore, this study provides an important suggestion for the development of loyalty programs to prevent customer churn and to obtain loyal consumers, and expects the department store CRM model to develop into a more sophisticated model.