모바일금융 컨버전서의 TAM모형구축이 고객애호도에 미치는 영향

장형유(Hyeong Yu Jang),노미진(Mi Jin Noh) 한국경영학회 2009 한국경영학회 통합학술발표논문집 Vol.2009 No.08

패 션의류 산업의 소셜네트워크 및 개인특성이 사용자만족에 미치는 영향: 관여도 및 SNS지속이용의도와의 관련성

장형유 ( Hyeongyu Jang ),노정숙 ( Jeongsuk Noh ) 한국고객만족경영학회 2017 고객만족경영연구 Vol.19 No.3

본 연구는 패션의류 산업에 초점을 두고 소셜네트워크(SNS)특성 및 개인적 특성이 사용자만족에 미치는 영향과 그 과정에서 관여도의 조절적 역할에 대해 규명함과 동시에 사용자만족이 지속이용의도로 연결되는 과정 및 영향력을 실증적으로 분석하고자 한다. SNS 및 이와 연관된 온라인 매체를 활용한 의류판매 비율이 점증하는 현 시점에서 패션의류 소셜네트워크의 지속이용의도를 형성하는 과정을 고찰하고, 이 과정에서 관여도에 따른 세부적인 만족형성 과정이 차이가 난다는 사실의 확인을 통해 실무적 SNS전략 도출방안을 모색하고자 한다. 본 연구에서 제시한 가설들에 대한 검증결과, 첫째, 여러 연구와 실무적 맥락에 근거하여 제시한 상호작용성, 유희성, 신뢰성, 최신성이 사용자만족에 긍정적인 영향을 미칠 것으로 가정한 내용들은 모두 통계적으로 의미가 있는 것으로 밝혀졌으며, 이에 따라 의류패션 소셜네트워크의 특성화와 관련한 다양한 전략들을 제안하였다. 둘째, 개인적 특성에서 다양성추구와, 자기효능감은 사용자만족에 긍정적인 영향을 미치는 반면 개인혁신성은 사용자만족에 긍정적인 영향을 미치지 못하는 것으로 밝혀졌는데 이에 따라 개인혁신성은 보다 강화하고 다양성과 자기효능감은 보완하는 방향의 전략을 제안하였다. 셋째, 기존의 여러 오프라인에서 확인한 관계맥락과 동일하게 사용자만족은 소셜네트워크의 지속 이용의도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났으며 이는 온라인, 오프라인에 관계없이 만족을 통한 관계강화전략이 지속사용의도로 이어짐을 확증할 수 있었다. 마지막으로, 관여도는 신뢰성, 최신성, 다양성추구는 사용자 만족간에 유의미한 조절효과를 가지는 반면, 상호작용성, 유희성, 개인혁신성, 자기효능감은 기각되었으며, 이러한 통계분석 결과에 기반하여 관여도의 방향성에 관한 차이와 관련한 세부적인 전술방안들에 대해서 제안하였다. 본 연구의 분석결과를 토대로 의류패션 분야의 마케팅실무자들이 개별고객 중심의 시장요구에 부합하는 소셜네트워크를 통한 프로모션을 창출 및 구체적이고 실용적인 마케팅 전략의 통찰을 통하여 지속가능한 경쟁기업으로 성장할 수 있음을 제안하였다. Strategic adoption of SNS has emerged and become one of socially based cultural trends in fashion and garment industries. More and more firms in the fashion industry are using SNS(social network services) to provide information of their products and to communicate with their core customers. This study is to investigate the structural equation relationship of SNS properties and personal characteristics on user satisfaction, while reveal the interactions between users satisfaction and continuous use intention. These enable us not only to clarify whether there is any other relationships in the formation process of continuous use intention, but also to analyze any differences depending on user involvement. The survey was conducted for the samples experiencing the SNS search to get a fashion information. Factor analysis and reliability analysis were conducted with SPSS 20.0 for final data being collected from convenience samples. In addition, structural equation modeling was used to find out the effect of the path analysis and modulation effects using AMOS 21.0. Empirical results suggest that most SNS properties and personal characteristics have a positive effects on user satisfaction except the individual innovation. The interaction between users satisfaction and the continuous use intention was very strong, which suggest that robustness of user satisfaction derives the sustainable use intention. Some influence factors related to involvement, which was uniquely hypothesized in this research were rejected and the degrees of influences were differently shown in each structural relationships. Finally, we propose strategic intents and managerial plans being concerned with the creation of the vivid SNS promotion methods in the various fashion industry.

SNS를 매개로 한 조직혁신과정에 시장지향성이 미치는 영향에 관한 연구

장형유 ( Hyeong Yu Jang ),무하마드아야즈 ( Muhammad Ayaz ) 한국유통물류정책학회 2021 유통물류연구 Vol.8 No.1

본 연구는 조직혁신에 대한 시장지향성의 영향정도가 소셜 네트워킹 사이트의 활용도에 따라 달라지는 지를 규명하는 것이다. 시장지향성이란 개념의 적용을 중소기업으로 확대하여 적용한 연구로 파키스탄의 중소기업 세 곳이 주요한 조사대상이다. 파키스탄에 소재한 중소기업의 마케팅분야 경영관리자 150명을 대상으로 소셜네트워킹의 활용도 및 시장지향성의 연관성을 조사하였다. 본 연구의 주요한 결과로는 시장지향성이라는 마케팅철학을 구현하는 과정에 소셜네트워킹 사이트가 중재적인 역할을 수행하며 연관된 조직 혁신에도 긍정적이고 중요한 영향을 미친다는 것을 실증적으로 확인하였다. 보다 세부적으로, SNS 유형이 정보획득을 넘어선 핵심정보 활용 및 확산의 정도를 결정하며 조직혁신 간의 관계를 긍정적으로 조절한다는 점을 확인하였다. The aim of the research is to find out the influence of market orientation on organizational innovation with the moderating effect of social networking sites. Different dimensions of the market proposed by the research. The researcher surveyed three SMEs of Pakistan. A sample size of 150 is selected and 150 questionnaires are circulated to the marketing department of three SMEs. Different statistical tests are used to reach the research objectives. A latest version of SPSS is used for the analysis. The outcome of the study shows that Market Orientation and Social Networking Sites have a positive and significant influence on organization innovation. The study also shows that type of SNS moderates positively the relationship between intelligence generation and organization innovation.

미디어사용경험의 영향요인과 결과요인에 관한 연구

장형유 ( Hyeong Yu Jang ) 한국고객만족경영학회 2016 고객만족경영연구 Vol.18 No.4

소비자가 정보통제권을 주도하는 변화된 온라인 미디어 환경에서 이용자들이 어떻게 반응, 행동하며 어떤 뉴미디어와 광고에 관심을 가지는가는 학계와 실무 모두에서 중요한 관심사 중의 하나다. 이같은 뉴미디어 환경으로 정보전달 방식과 장치가 진화되어 감에 따라, 소비자들이 미디어 환경을 어떻게 통제하며 이를 통해 전달된 광고를 어떻게 지각하는가는 학술적으로 실무적으로 핵심적이고 중요한 과업이다. 이러한 맥락에서 본 연구는 진화되고 있는 고객화된 온라인 및 웹 환경에서 광고에 대한 소비자의 지각과 관련한 관계구조를 밝히고, 고객화된 미디어환경과 광고물이 미디어활용과 즐거움 및 태도에 어떤 영향을 미치며, 궁극적으로 소비자의 미래 사용의도 및 고객애호도 향상에 어떤 영향을 미치는가를 밝히고자 한다. 광범위한 이론탐색과 실무적 활용에 근거하여 새로운 미디어경험의 주요 영향요인과 그에 따른 결과를 규명할 수 있는 구조적 연구모형을 도출하고 SPSS18과 AMOS21을 활용하여 설정된 관계구조를 검증하였다. 분석결과에 따르면, 본 연구에서 설정한 모든 정(+)의 관계구조가 통계적으로 유의한 것으로 밝혀졌으며, 미디어 사용자의 광고에 대한 태도에 따른 조절효과 역시 모두 유의한 것으로 확인되었다. 본 연구결과에 근거하여 온라인미디어 경험 증진에 영향에 영향을 미치는 선행변수들의 규명을 통해 광고가 매출에 미치는 영향정도를 보다 강화할 수 있을 것이며, 미디어 경험과 매출이 직접적으로 관련된다는 기존의 접근과 달리, 회상이나 즐거움 및 고객태도와 같은 고객감정 변수가 중요함을 밝히는 본 연구의 실무적, 전략적 함의는 상당할 것이다. This study foresees that the personalized, or customized, media environments shall made available to consumers through such services have the potential to decrease information overload by tailoring content to the consumers specifications as well as provide a sense of perceived control to the consumer. Like these, a customized online environment can be defined as any type of web via content assembling tools that allow a user to customize his or her request per descriptions. The consumer benefits coupled with growth in popularity, let them a potentially rich advertising outlet within the interactive targeted position. That is, as the effects of conventional interactive online and offline advertising continue to decline, one to one online environments could provide a space that allow advertisers to connect with consumers during time of peak consumer satisfaction. To confirm all above logics, the research model was drawn and tested by SPSS/Amos 21. All hypotheses were adopted supporting and providing insight into consumers perceptions about advertising in customized online environments as well as how the act of individualization impacts their media recall and delight, and attitude toward advertising for future consumer.

CRM구축과정에서 마케팅요인이 관계품질과 CRM성과에 미치는 영향

장형유(Jang, Hyeong-Yu) 한국마케팅과학회 2008 마케팅과학연구 Vol.18 No.4

최근 많은 기업들이 치열한 경쟁에서 생존하기 위해 개별 고객들에게 초점을 맞춘 전사적이고 체계적인 고객관계관리에 전력을 기울이고 있다. 수익성 높은 대부분 대기업들의 성공비결은 복합적이겠지만, 고객지향적 사고에의 신속한 적응이 중요한 부분을 차지하고 있다. 고객관계관리 기법 및 운용철학은 고객을 올바르게 이해하는데서 그치지 않고 고객행동을 사전적으로 예측하여 고객요구에 부응한 제품과 서비스를 제공하는 것만이 치열한 경쟁환경에서 생존함과 동시에 거듭된 성장을 이루는 유일한 해결책임을 강조한다. 고객관계관리는 데이터베이스마케팅과 같은 조직내 실무자 중심의 관점과 접근이 아니라 최고경영자의 마케팅 관점의 경영철학 구현을 통한 전사적이고 조직적인 참여가 이루어져야 한다. 그럼에도 불구하고 많은 기업들이 고객관계관리 기법을 도입하고 구축하는 과정에서 이러한 점을 간과해 왔으며 그 결과 고객관계관리를 통해 수익성을 높인 기업이 있는 반면에 고객관계관리에 엄청난 비용만을 투입하고 별다른 성과를 거두지 못한 기업들도 다수이다. 본 연구는 CRM구축 및 실행과정에서의 성공요인을 기존 연구와 달리 마케팅적 관점에서 발견해 내고 있다. 시장지향성과 고객지향성이라는 마케팅 철학에서부터 고객정보지향성과 핵심고객지향이라는 실무적 개념까지 포함해서 마케팅적인 관점에서의 성공적 CRM구축을 위한 선행요인을 발견하고, 이러한 요인들이 마케팅관점의 관계품질과 실무적인 CRM성과에 어떤 영향을 미치는지를 분석함과 동시에 관계품질과 CRM성과 간의 관계의 강도까지 실증적으로 분석해 보았다. 경험적 분석 결과 본 연구에서 구축한 마케팅관점의 CRM선행요인들 중에서 일부 요인을 제외하고는 대체적으로 관계품질 및 CRM성과를 높이는데 상당한 기여를 하고 있음이 확인되었으며, 영향관계의 정도에는 어느 정도 차이가 있음이 확인되었다. 또한 관계품질과 CRM성과 및 세무적 개념구성요인들 간에 매우 높은 정(+)의 관계가 존재함을 확인했다. 이는 CRM의 최종 성과를 달성하기 위해서 CRM구축 및 실행이후에 고객만족과 고객신뢰라는 개념적 연결고리를 강화함과 동시에 이러한 관계품질이 고객유지와 고객점유 정도의 향상으로 이어지도록 하는 창조적 전술개발이 요구됨을 의미한다. CRM을 구축 및 실행하는 대부분의 기업들이 조급하게 재무적인 성과를 기대하는 경향이 있는데, CRM은 마케팅 철학을 포함하는 장기적인 경영활동임을 주지해야 한다. 기존의 만흥ㄴ 연구들이 취하고 있는 연구맥락에 근거해서 기술적인 시스템만을 갖추었다고 하여 단적인 성과를 바라는 것은 오히려 비용의 낭비만을 초래할 수 있음에 주목해야 한다. 본 연구결과를 바탕으로 CRM의 성공적 구축을 통해 관계품질을 강화하는 것에 대한 전략적 통찰을 제공함과 동시에 실질적인 CRM성과를 달성하기 위한 마케팅 관점의 연결구조를 어떻게 효율적으로 강화할 수 있을 것인가에 대한 학술적이고 실무적인 시사점을 도출했다. Customer Relationship Management(CRM) has been a sustainable competitive edge of many companies CRM analyzes customer data for designing and executing targeted marketing analysing customer behavior in order to make decisions relating to products and services including management information system. It is critical for companies to get and maintain profitable customers. How to manage relationships with customers effectively has become an important issue for both academicians and practitioners in recent years. However, the existing academic literature and the practical applications of customer relationship management(CRM) strategies have been focused on the technical process and organizational structure about the implementation of CRM. These limited forcus on CRM lead to the result of numerous reports of failed implementations of various types of CRM projects. Many of these failures are also related to the avsence of marketing approach. Identifying successful factors and outcomes focused on marketing concept befort introducing a CRM project are a pre-implementation requirements. Many researchers have attempted to find the factors that contribute to the success of CRM. However, these research have some limitations in terms of marketing approach without explaining how the marketing based factors contribute to the CRM success. An understanding of how to manage relationship with crucial customers effectively based marketing approach has become an important topic for both academicians and practitioners. However, the existing papers did not provide a clear antecedent and outcomes factors focused on marketing approach. This paper attempt to validate whether or not such various marketing factors would impact on relational quality and CRM performance in terms of marketing oriented perceptivity. More specifically, marketing oriented factors involving market orientation, customer orientation, customer information orientation, and core customer orientation can influence relationship quality(satisfaction and trust) and CRM outcome(customer retention and customer share). Another major goals of this research are to identify the effect of relationship quality on CRM outcomes consisted of customer retention and share to show the relationship strength between two factors. Based on meta analysis for conventional studies, I can construct the following research model. An empirical study was undertaken to test the hypotheses with data from various companies. Multiple regression analysis and t-test were employed to test the hypotheses. The reliability and validity of our measurements were tested by using. Cronbach's alpha coefficient and principal factor analysis respectively, and seven hypotheses were tested through performing correlation test and multiple regression analysis. The first key outcome is a theoretically and empirically sound CRM factors(marketing orientation, customer orientation, customer information orientation, and core customer orientation) in the perceptive of marketing. The intensification of ß coefficient among antecedents factors in terms of marketing was not same. In particular, The effects on customer trust of marketing based CRM antecedents ware significantly confirmed excluding core customer orientation. It was notable that the direct effects of core customer orientation on customer trust were not exist. This means that customer trust which is firmly formed by long term tasks will not be directly linked to the core customer orientation the enduring management concerned with this interactions is probably more important for the successful implementation of CRM. The second key result is that the implementation and operation of successful CRM process in terms of marketing approach have a strong positive association with both relationship quality(customer trust/customer satisfaction) and CRM performance(customer retention and customer possession). The final key fact that relationship quality has a strong positiv

서비스 산업에서의 고객만족 선ㆍ후행요인과 브랜드선호도 및 재구매의도 형성과정

장형유(Jang Hyeong Yu) 한국마케팅과학회 2006 마케팅과학연구 Vol.16 No.3

본 연구는 서비스산업에서의 고객만족 형성요인과 그 이후의 브랜드선호도 및 재구매의도와의 인과관계에 대한 종합적 모형을 제시하고 구조적 관계를 분석하는 것이 주요한 목적이다. 실증분석 결과 기존연구와 같은 맥락으로 지각된 품질과 지각된 가치가 고객만족에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났으나 지각된 공평성의 경우는 그 영향력이 통계적으로 무의미하게 나타났다. 고객만족과 브랜드선호도 및 재구매의도의 매개변수로 투입된 전환비용과 고객애호도간의 구조적 인과관계도 모두 유의한 것으로 확인되었고 직접적인 영향뿐만 아니라 간접적으로 영향관계가 존재함을 알 수 있었다. 재구매의도의 형성에 관한 연구가설에는 기존의 연구들과는 달리 고객만족이나 전환비용이 직접적 인과관계를 형성하지 않는 것으로 나타났다. 다만, 브랜드선호도를 통한 재구매의도의 직접적인 영향관계는 유의한 것으로 확인되었다. 실무에서 중시하는 브랜드선호도가 소비자의 지속적 반복의도를 형성하게 하는데 중요한 매개역할을 수행함을 알 수 있었다. 연구모형의 분석에 따른 실증결과를 바탕으로 서비스산업에서의 소비자의 고객만족 형성 이후 반복구매 가능성의 증대를 위한 효과적 전략방안을 모색해 보고자 한다. The main purpose of this study is to conceptualize and investigate the relationships between the antecedents and outcomes of customer satisfaction and the linking variables of brand preference and repurchase intention in service industries. To achieve this objective, the study tries to validate the structural equation model and causal relationships among the model"s elements involving antecedents to customer satisfaction(perceived quality, value, equity), consequences(brand preference, repurchase intention), and moderating variable(switching cost, customer loyalty). Empirical findings are as follows : First, the effect of two antecedents(perceived quality and value) on customer satisfaction was accepted but perceived equity was rejected. Second, I found out that there were direct or indirect relationships between the mediating variables(switching cost, customer loyalty, brand preference) and repurchase intention. This means that the proper management concerned with indirect path is probably more important for the success of services industries. Third, the direct effects of customer satisfaction and switching cost on repurchase intention were not significant against the existing studies excepting brand preference. This implies that repurchase intention was mainly intensified by the indirect path, "customer loyalty → brand preference → repurchase intention" and "switching cost → brand preference → repurchase intention." The service marketers make efforts not only to strengthen the direct casual linkage but also to consolidate the indirect connections leading to create repurchase intention. Finally, the proper management of these structural relationships will help clarify the role of service marketer resulting in increasing sustainable competitive advantage in service industries.

전환비용, 고객애호도, 브랜드 선호도가 고객만족과 재구매의도에 미치는 영향에 관한 연구

장형유(Jang, Hyeong Yu),정기한(Chung, Ki Han) 한국서비스경영학회 2005 서비스경영학회지 Vol.6 No.2

소매유통산업에서 시장지향성과 기업성과의 관계

장형유(Hyeong Yu Jang),노미진(Mi Jin Noh) 한국경영학회 2013 經營學硏究 Vol.42 No.1

In recent, changing environment of the distribution retail industry dominated by the culture of consumption patterns. Consumers naturally pursue sexuality and rationality and take the form of palatable. Wholesale market could not cope with the changes in the distribution environment, and traditional markets are becoming significant atrophy. In these circumstances, market orientation has been emerging conception as an alternative to overcome these environmental changes of the retail Industry. This study is focused on the distribution industry and examines the effect relationship between market orientation and business performance. This study is based on the concept structures of the framework of the Jaworski and Kohi(J&K) and the framework of Narver and Slater(N&S) which are typically utilizing the concept of market orientation, and business performance is classified as the financial performance and marketing performance. Our research analyzes the relationship between the market orientation and business performance of the distribution industry and can propose the strategic implications for the distribution. The purposes of this study are as follows. The Jaworski and Kohli`s market orientation is classified as information acquisition, information dissemination, and information sharing and Narver and Slater`s market orientation is classified as customer orientation, competitor orientation, and inter-departmental adjustment. These market orientation investigate the effects of the financial performance considering the ratio of net profit to asset, sales rate of return, and return on investment and marketing performance considering the sales growth, customer retention, and customer satisfaction. Finally, the difference of the impact of market orientation on business performance is investigated depending on the trust. This study conducts a survey targeting distribution industries. The empirical results of this study are as follows. First, J&K market orientation such as information acquisition, information dissemination, and information sharing had a positive effect on the financial performance and marketing performance. The competitor orientation and inter-department adjustment among S&N market orientation had a positive impact on the financial performance and competitor orientation had a positive impact on the marketing performance. On the other hand, the customer orientation did not have a positive effect on the financial performance and marketing performance and inter-department adjustment did not have a positive influence on the marketing performance. The interaction between information acquisition and trust, the interaction between information dissemination and trust, and interaction between information sharing and trust had a significant influence on the marketing performance, and the interaction between information dissemination and trust had a significant influence on the financial performance. This study can provide a variety of implications for the market orientation- related research in the future, and distributors will be able to provide practical insights.

스포츠센터의 서비스품질이 고객만족에 미치는 영향 및 고객만족의 매개역할과 관여도와 즐거움의 조절역할

장형유(Jang, Hyeong Yu) 한국서비스경영학회 2012 서비스경영학회지 Vol.13 No.1

Service quality is one of the most important factors for achieving a sustainable competitive advantage for service business. Why customers are maintain a continuous relationship with a specific business is dependent on the degree of customer satisfaction and loyalty. The purpose of this study is to examine the effects of 5 dimension of service quality on the customer satisfaction and find out the relationship between customer satisfaction and customer loyalty. In particularly, this study focus on the moderating effects of customer involvement and delight in the formation process of customer loyalty. Research results reveal that all dimensions of service quality including process, product, environment, communication, attribute information have positive effects on customer satisfaction and customer satisfaction has a positive effect on customer loyalty. And more, modulation effects of involvement and delight are confirmed implying that customer involvement and delight have a sort of crucial strategy factor in the formation process of customer loyalty. Based on the empirical results, some implications are suggested for managers in sports center. Sports center managers have to excavate the proper strategies for intensifying service quality, because service qualities in sports center have variously and intensively influence on customer satisfaction. In addition, sports center managers need to focus on the factors of service quality and the relationship structure with satisfaction and loyalty considering the modulated roles of involvement and delight.

시장지향성, 마케팅성과, CRM성과의 관계에 대한 연구: 고객자산가치의 조절효과를 중심으로

장형유 ( Hyeong Yu Jang ) 한국고객만족경영학회 2013 고객만족경영연구 Vol.15 No.2

본 연구는 CRM을 구축하고 있는 기업이 CRM성과를 향상시키기 위한 출발점을 시장지향성(market orientation)으로 보고, 시장지향성 연구의 두 축을 형성해 온 Kohli와 Jaworski(1990) 그리고 Narver와 Slater(1990)의 시장지향성 개념화 모두를 활용하고, 이들 개념이 마케팅성과에 어떤 영향을 미치며 궁극적으로 고객유지율과 고객점유율을 포함하는 CRM성과에 어떤 영향을 미치는지를 규명하고자 하였다. 또한 CRM운용 기업의 마케팅성과가 CRM성과로 이어지는 과정에서 고객자산가치가 핵심적인 조절역할을 수행한다는 점을 포착하여 그 구체적인 영향정도를 도출해 내고자 하였다. 선행연구 및 실무적 관점에서 설정한 본 연구모형의 실증분석 결과, 대체적으로 시장지향성이 마케팅성과에 영향을 미치는 것으로 나타났지만, N&S의 세부 척도 중에서 경쟁자 지향성이 마케팅성과에 미치는 정(+)의 영향관계가 확인되지 않았다. 또한 고객신뢰와 고객만족으로 구성된 마케팅성과는 CRM성과 전반에 매우 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 확인되었을 뿐만 아니라, 그 과정에서 고객자산가치가 중요한 조절적 관계를 수행하고 있음이 경험적으로 확인되었다. 본 연구는 마케팅전략과 철학에서 핵심적이면서도 개별적으로 다루어져 온 시장지향성(market orientation)과 고객관계관리(CRM)의 상호 긴밀한 관계성과 연결고리를 확인시켜 전반적인 마케팅성과와 CRM성과를 높일 수 있는 전략적 함의를 제시했을 뿐만 아니라, 고객자산가치라는 개념의 조절적역할을 발굴하여 구체적이고 세부적인 시장지향 고객관계전술을 구사할 수 있는 가능성을 보다 높였다는 점에서 실무적, 학술적 가치를 평가받을 수 있을 것이다. 또한 시장지향성 구축의 핵심을 이루는 K&J 척도와 N&S 척도를 동시에 마케팅성과의 외생변수로 활용하여 유의적 관계를 규명하고 있다는 점에서 실무적 활용 가치와 CRM 세부전략 도출에 적잖은 기여를 할 수 있을 것이다. Market Orientation and Customer Relationship Management have been a sustainable competitive advantage of many customer oriented companies. These are critical for companies to get and maintain profitable customers. The purpose of this study is to examine the relationship among market orientation, marketing performance, and CRM performance in service companies. Though the extant studies have been examined the relationship between CRM system and CRM performance, little studies have been performed about the context concerned with market orientation in the formation process of CRM. To fill these researches and fields gap, this study tries to examine the relationship between marketing and CRM performance which is based on the market orientation approach. Based upon the extant theoretical and empirical study five hypotheses have been suggested including the modulation hypothesis about customer asses value. Hypotheses testing using SPSS 15.0 are conducted for 78 managers form Busan and Gyeongnam during August and September, 2012. The results show that almost market orientation factors significantly influence to marketing performance except competitor orientation and all marketing performances are very significantly influence to CRM performance being consisted of customer retention and share. In addition, the modulation effect of customer asset value is confirmed about relationship between marketing performance and CRM performance. A real situation we conducted our research may enable academics and practitioners to understand the antecedents and outcomes of CRM implementation in terms of market orientation. The practical suggestions and limitation of this study are presented in end.