병원의 통합적 서비스품질이 고객의 서비스 이용만족과 충성도로 전이되는 구조적 관계에 관한 연구 : 사후서비스 조절효과를 중심으로

이수민,박영아 한국전략마케팅학회 2013 마케팅논집 Vol.21 No.4

본 연구의 목적은 첫째, 병원의 통합적 서비스품질인 병원오프라인 서비스품질, 병원 웹사이트 서비스품질, 스마트폰 병원 웹사이트 품질이 병원이용만족에 영향을 주는지 살펴보고; 둘째, 병원 온라인 웹사이트 이용만족과 스마트폰 웹사이트 이용만족이 병원서비스 이용 만족에 전이가 일어나는지 조사하고; 셋째, 병원서비스 이용만족과 병원충성도간의 영향관계를 재확인하고; 마지막으로 병원서비스 이용만족과 병원충성도간의 사후서비스의 조절효과를 검증하고자 한다. 본 연구를 위해 설문조사는 2013년 1월 5일부터 2013년 1월 25일에 걸쳐 프랜차이즈 병원인 K병원을 방문한 고객을 대상으로 조사를 실시하였다. 총 600부 설문을 배포하여 불성실하게 응답을 한 설문지를 제외한 549부가 최종 분석에 이용 되었다. 본 연구 결과는 다음과 같다. 첫째, 병원오프라인 서비스품질 중 공감성, 확신성, 신뢰성은 병원서비스 이용만족에 정(+)의 영향을 주는 것으로 밝혀졌다. 둘째, 병원 웹사이트 서비스품질 중 정보성, 용이성, 안전성이 병원웹사이트 서비스 이용만족에 정(+)의 영향을 주는 것으로 밝혀졌다. 셋째, 스마트폰 병원 웹사이트 서비스품질 중 정보성, 안전성, 용이성이 스마트폰 병원 웹사이트 이용만족에 정(+)의 영향을 주는 것으로 밝혀졌다. 넷째, 병원 웹사이트 이용만족과 스마트폰 웹사이트 이용만족이 병원서비스 이용만족에 정(+)의 영향을 줌으로써 만족전이현상이 나타나는 것으로 밝혀졌다. 다섯째, 병원서비스 이용만족이 병원충성도에 정(+)의 영향을 주는 것으로 밝혀졌으며, 마지막으로 병원서비스 이용만족과 병원충성도간에 사후서비스의 조절효과가 있는 것으로 나타났다. 병원 경영자 및 실무자들을 위한 이론적⋅실무적 시사점이 제시되었고 마지막으로 한계점이 논의되었다. The purpose of this study is to examine whether the integrated three types of service quality, the hospital service quality, its website service quality and smartphone-based website service quality, influence the usage satisfaction with a hospital; to examine whether there occurs the inter-satisfaction from the hospital website and the smartphone-based website to the hospital-usage satisfaction; to examine whether the hospital-usage satisfaction influences the hospital loyalty; and to examine whether the after-sales service can play a moderating role in the relationship between he hospital-usage satisfaction and the hospital loyalty. The questionnaires were distributed to customers visiting K franchise hospitals from 1st of January, 2013 to 25th of January, 2013. The self-administerd survey was undertaken for 600 respondents. Excluding missing data, 549 usable data were used for analysis. The results from this study are as follows: first, it is found that three factors of hospital service quality such as empathy, assurance and reliability positively affected the hospital-usage satisfaction, whereas it is revealed that tangibles and responsiveness factors did not influence the hospital-usage satisfaction; second, it is found that informativeness, easiness and security among service quality dimensions of the hospital website had a direct positive effect on the hospital website-usage satisfaction, whereas the aesthetic factor did not influence the hospital website-usage satisfaction; third, it is found that informativeness, easiness and security among service quality dimensions of the smpartphone-based website had a direct positive effect on the usage satisfaction with the smartphone-based website, whereas the aesthetic factor did not influence the usage satisfaction with the smartphone-based website; fourth, it is empirically identified the inter-satisfaction phenomenon from online-usage and smartphone-based satisfaction to offline one by verifying the fact that the website-usage satisfaction and the usage-satisfaction with the smartphone-based website positively impacted on the hospital-usage satisfaction; fifth, it is revealed that there was a positive influential relationship between the hospital-usage satisfaction and hospital loyalty; and sixth, after-sales service played a moderating role in the relationship between the hospital-usage satisfaction and the hospital loyalty by showing the antagonistic moderating effect. The theoretical and practical implications for both the hospital managers and marketers are discussed. The limitations are also mentioned.

역사적(歷史的) 전환기(轉換期)에서 본 미술관(美術館) 웹사이트의 경영성과(經營成果)에 관한(寬限) 연구(硏究)

박찬자 ( Chan Ja Park ),심상천 ( Sang Chun Sim ) 한국경영사학회 2013 經營史學 Vol.68 No.-

미술품시장은 모든 예술가와 미술작품에 대한 하나의 거대한 질서가 있는 시장이다. 이러한 미술품시장은 얼마 전까지만 하더라도 전통적인 오프라인 방식으로 운영되어 왔다. 그러나 지금은 인터넷과 모바일을 중심으로 한 ICT(Information & Communication Technology)의 발달로 많은 부분에서 온라인 방식 또는 디지털 방식으로 운영되고 있다. 게다가 디지털 방식 중에서도 모바일과 SNS의 기술적 발전과 이에 따른 이용자들의 폭증으로 미술품의 거래형태에 많은 변화가 나타내고 있다. 본 연구는 이러한 미술품 시장의 역사적인 전환기, 즉 변환시점에서, 세계의 주요 미술관들이 역사적 전환기에 어느 정도 잘 적응하여 만족할만한 수준에서 경영성과를 이끌어내고 있는지에 대한 문제의식에서부터 시작되었다. 따라서 본 연구는 이러한 역사적 전환기에 미술관들이 온라인 거래방식인 웹사이트를 이용하여 일정 기간 어느 정도의 경영성과를 올리고 있는지를 분석한 뒤, 추후 실증적 연구를 위한 명제를 도출하는데 주된 목적이 있다. 이러한 분석을 위해 우선 관련 선행연구들을 살펴본 뒤 이를 바탕으로 본 연구의 분석틀을 설계하였다. 이어서 본 연구의 분석대상인 미술관으로서, 세계 주요 미술관 가운데 소더비(Sotheby’s), 크리스티(Christie), 구겐하임(Guggenheim)의 3개를 대표적 미술관으로 선정한 뒤, 각 미술관의 설립시기부터 현재에 이르기까지의 역사적 변천과정을 간략하게 소개하였다. 그 다음, 이들 3개 미술관의 웹사이트를 대상으로 웹사이트의 품질변화에 따라 경영성과가 어떻게 나타나는지, 주로 정량적 데이터를 바탕으로 분석을 진행하였다. 구체적으로는, 웹사이트의 품질을 시스템 품질, 서비스 품질, 정보 품질로 구분하여 독립변수로 설정하였다. 여기서 시스템 품질은 시스템의 기능성과 안정성을, 서비스 품질은 웹사이트의 접근성과 신뢰성을, 정보 품질은 웹사이트 정보에 대한 인식의 용이성과 운용의 용이성을 측정도구로 설정하여 각각의 품질수준을 측정 및 평가하였다. 그리고 종속변수에 속하는 경영성과는 크게는 재무적 성과와 비재무적 성과로 구분하였다. 여기서 재무적 성과로는 미술품의 매출액과 순이익을, 비재무적 성과에는 미술품의 판매건수와 기업의 종업원수를 측정하여 성과의 크기를 결정하였다. 또한 독립변수인 웹사이트의 품질수준과 종속변수에 속하는 경영성과 사이에 웹사이트의 운영성과에 해당되는 접속자수를 매개변수로 설정하여, 웹사이트의 ‘품질수준과 접속자수의 영향관계’와 함께 ‘접속자수와 경영성과와의 영향관계’에 대해서도 분석하였다. 이러한 일련의 분석과정을 거쳐 최종적으로, “시스템 품질이 높으면, 접속자수가 증가하고 결과적으로 판매건수가 증가한다.”는 명제를 포함하여 12개의 명제를 도출할 수 있었다. 본 연구의 결과는 미술관의 웹사이트를 설계하거나 운영하는 관련 기업이나 미술관이 경영성과를 올리기 위해서는 웹사이트의 품질을 어떻게 개선해야 할 것인지에 대해 유익한 정보를 제공할 것으로 기대하며, 아울러 연구방법에 있어서 연구의 질을 향상시키는데 필요한 핵심자료를 기업비밀로 취급하여 공개하지 않거나 자료의 보존기한 설정으로 인해 1년 단위로 소멸되어, 결과적으로 한정된 자료밖에 활용할 수 없었다는 한계점을 가지고 있다. 끝으로, 본 연구를 통해 도출할 수 있었던 경영사적 시사점으로는, 오랜 역사를 가진 전통적인 오프라인 방식의 미술품시장이 인터넷과 IT의 발전으로 인해 온라인 방식의 미술품시장으로 확대 및 개편되면서 다음과 같은 형태로 변화될 것이라는 점이다. 첫째, 인터넷이나 모바일 또는 SNS 등을 이용하여 누구나 미술품에 쉽게 접근할 수 있다는 특징을 가지게 되었는데, 이러한 추세는 앞으로 점점 확대될 것으로 예상된다. 둘째, 미술품시장의 범위가 종전과 같이 미술관이 위치한 지역중심에서부터 탈피하여 전 세계로 확대되어 소위 글로벌 시장규모로 확대되고 있는데, 이러한 추세도 앞으로 점점 확대될 것으로 예상된다. A art market is huge order for all artists and the work. In this time, we change form a ana[log market to a digital market. We change from a traditional auction to a digital auction. In this papers, I study about the Management Performance of the three Museum’s Website at a historic conversion point. In the historical art museum, I study a change in the digital market from the analog market In this respect, the exploratory accomplishment as a quantitative estimation will be compared on a qualitative assessment of the website quality of so-called quality evaluation measure(QEM) of website to study and research the art market. For this study, the website operational systems of Sotheby’s, Christie’s, and Guggenheim, few of the 10 major art museums in the world that represent well organized management, were selected to analyze the current condition of the website of art museums and operational accomplishment through financial management systems model, and this study intended to suggest alternatives by analyzing their effect on the business result by identifying alternatives by deducting influencing elements on the management performance based on the base data. First, this study applied one of the few main prioritized elements of software architecture construction process of quality evaluation system ISO9126(FRUMPE), fun- ctionality and safety, to identify appropriate quality evaluation of websites and to find influences of the management result. Secondly, this study selected accessibility and reliability, which are one of the few quality decision factors of Parasuraman, to conduct the application of valuation of the service quality, and thirdly, web contents accessibility guideline 2.0 of Korean information and communications standards was applied for the information quality to find and apply common grounds and differences of art museum management results after evaluating the service quality in 5-point scale with the highest arrival rate by categorizing 7 quality elements and 14 evaluation factors after selecting reliability of quality evaluation element and availability of management. The purpose of this study is to systematically analyze the result of operation that affects the management results of art museum website, and to make it as a future research project by suggesting thesis after identifying influencing elements on the management system. This study intends to accurately understand the structural movement of art market and strategically research the trend of art market that is becoming globalized to search the possibility of domestic as well as foreign art museum website environment and to be used as one of the guidelines for the development of art market in the future.

The Relationships of Website Quality, e-Satisfaction, e-Trust, and e-Loyalty in Low

인옥남(Ok Nam In),김승리(Seung Lee Kim) 한국컴퓨터정보학회 2013 韓國컴퓨터情報學會論文誌 Vol.18 No.10

최근 정보통신기술의 발달로 대부분 웹사이트의 외관과 디자인이 훌륭하게 제작되고, 이용도 손쉽게 할 수 있도록 제작되고 있다. 특히 저비용 항공사에서는 웹사이트의 품질이 고객의 항공기 예약과 구매에 직결되기 때문에 웹사이트 품질이 고객의 충성도에 중요한 요인으로 작용하게 된다. 저비용 항공사에 대한 고객의 충성도는 긍정적 구전과 재구매와 직결되기 때문에 웹사이트 품질향상에 많은 노력이 필요하다. 본 연구는 저비용 항공사 웹사이트 품질의 속성을 도출하고, 웹사이트 품질이 e-만족, e-신뢰, e-충성도에 영향을 미치는지에 대해서 검증하였다. 또한 e-만족, e-신뢰, e-충성도의 영향 요인을 검증하였다. 가설검증결과 저비용 항공사의 웹사이트 품질, e-만족, 그리고 e-신뢰는 e-충성도에 유의한 영향을 미치고, 웹사이트 품질은 e-만족과 e-신뢰에 유의한 영향을 미치는 것으로 연구되었다. 하지만 e-만족은 e-신뢰에 영향을 미치지 않는 것으로 연구되었다. The A low-cost carriers(LCC)' website represents their public face to the world. Futhermore, distribution through their own websites is generally regarded as the being most cost effective for airlines The Internet website has become an effective marketing vehicle for low-cost carriers(LCC). The objective of this study was to examine theoretical relationship of website quality, e-satisfaction, e-trust, and e-loyalty to the low-cost carriers' website. The study sample included respondents who had visited any LCC websites in the last 12 months. Data were collected by conducting a web-based survey to maintain respondents' anonymity and overcome time and place constraints. From the 334 usable data obtained, hypotheses are tested using structural equation modeling. The results indicate that website quality, e-satisfaction, and e-trust are antecedents of e-loyalty in loyalty relationships between passengers and low-cost carriers' websites. Website quality positively influences e-satisfaction, e-trust while e-satisfaction. However, contrary to our expectation, e-satisfaction has a negative effect on e-trust. Managerial implications are provided following presentation of the findings.

항공사 웹사이트 품질요인의 중요도: AHP를 적용한 웹사이트 운영자와 이용자의 인식 비교

안희정 ( An Hee-jung ),황영현 ( Hwang Yeong-hyeon ) 한국컨벤션학회 2016 MICE관광연구 Vol.16 No.4

This comparative study was conducted to understand differences in perception of website quality factors between airline website managers and users. This study focused on three website quality factors including information quality, system quality, and service quality. For empirical study, a survey was conducted for a total number of 57 airline website managers and 181 consumers, and an AHP method was applied to calculate relative importance. In general, managers and consumers perceive service quality as the most important factor for airline website. Group difference in importance perception also exists. Consumers put more weight on service quality than managers do. Relative importance of system quality perceived by managers is much higher than that of users. Difference in relative importance also existed even within group comparison by socio-economic and work related characteristics. Theoretical and empirical implications based on findings were discussed with the direction for future research.

인터넷뱅킹에서 웹사이트 서비스품질이 신뢰, 지각된 보안위험과 e-로열티에 미치는 영향

이명식(Lee Myung Sik) 한국소비문화학회 2015 소비문화연구 Vol.18 No.1

인터넷뱅킹이 보편적인 은행거래형태로 자리를 잡으면서 e-서비스의 플랫폼 역할을 하고 있는 웹사이트 품질은 경쟁력제고에 핵심적으로 작용하고 있다. 이는 우월한 인터넷뱅킹 웹사이트 서비스품질의 구축이 고객에게 만족을 주고 몰입할 수 있는 환경을 제공하면서 고객로열티라는 경영성과로 연결되기 때문이다. 그러나 웹사이트 서비스품질이 곧바로 인터넷뱅킹 고객의 e-로열티로 연결되는 것은 아니다. 인터넷뱅킹 서비스는 가상환경 속에서 제공되는 것이기 때문에 소비자들이 가장 우려하는 부분은 e-서비스의 실패가 발생하여 고객의 성과에 직접적으로 영향을 미치는 경우라 할 수 있다. 따라서 웹사이트 서비스의 지각된 보안위험은 인터넷뱅킹에서 결정적인 역할을 하고 있는 것으로 해석되고 신뢰(trust) 또한 e-로열티로 연결되는 인터넷뱅킹 서비스 제공자와 고객 간의 관계발전에 핵심적인 역할을 하고 있다. 본 연구에서는 인터넷뱅킹의 핵심적 경영성과인 고객로열티를 측정하기 위해서 그동안 인터넷뱅킹에서 소홀히 다루어져 왔던 사용자 인터페이스에 기반을 둔 웹사이트 서비스품질이 신뢰, 지각된 보안위험, 그리고 온라인상에서의 고객로열티인 e-로열티에 어떻게 영향을 미치고 있는지 살펴보고자 하였다. 본 연구의 목적을 달성하기 위해서 구조방정식을 이용한 실증분석을 수행한 결과 다음과 같은 결과를 얻을 수 있었다. 첫째, 인터넷뱅킹에서 웹사이트 서비스품질은 요인별로 신뢰에 차별적 영향력을 가지고 있어, 주문처리(0.414) > 시스템작동(0.384) > 미학적 웹디자인(0.198) 순으로 영향을 미치고 있는 것으로 나타났다. 둘째, 웹사이트 서비스품질의 각 요소는 지각된 보안위험에도 차별적 영향력을 보이고 있어, 주문처리(-0.617), 시스템작동(-0.479), 정보제공(-0.286) 순으로 부정적 영향을 미치고 있는 것으로 나타났다. 셋째, 가상공간에서 이루어지는 인터넷 뱅킹업무에서 지각된 보안위험은 상당한 중요성을 내포하고 있는 바, 신뢰를 형성해 나가는 활동은 보안위험에 대한 지각을 낮추는데 결정적으로 작용하고 있다(-0.485). 넷째, 신뢰는 온라인상에서의 궁극적인 경영성과인 e-로열티에 상당한 영향력(0.497)을 가지고 있는 것으로 나타났다. 다섯째, 보안위험을 높게 지각하면 할수록 e-로열티는 낮아지고 있는 것(-0.315)으로 분석되고 있다. 마지막으로, 웹사이트 서비스품질의 각 요소별로 신뢰 및 지각된 보안위험을 거쳐 e-로열티에 이르는 경로상에서 간접효과를 계산하여 결합한 총효과는 주문처리(0.463), 시스템작동(0.401), 미학적 웹디자인(0.128), 정보제공(0.090) 순으로 분석되었다. 본 연구는 현재 국내 모든 금융기관들이 서비스를 제공하고 있어서 이미 보편적인 은행거래형태로 자리를 잡고 있는 인터넷뱅킹에서 핵심역할을 하고 있는 사용자 인터페이스에 기반을 둔 웹사이트 품질의 각 요소가 경영성과에 미치는 차별적 영향력을 규명함으로써 인터넷뱅킹 마케팅전략수립에 보다 효과적인 이론적 및 관리적 시사점이 구축하고자 하였다. 결국 인터넷뱅킹에서 e-로열티를 제고시키기 위해서 가장 주안점을 두어야 할 사용자 인터페이스 지향 웹사이트 서비스품질 요소는 주문처리와 시스템작동으로 판명되었다. A few recent researches have shown that web site service quality is essential to enhancing e-service providers' competitive advantage. Especially, web site service quality plays a critical role in customer evaluation of internet banking web site perceptions. A number of studies have investigated the effect of web site service quality on consumers' evaluation in internet banking. However, despite the importance of the effects of user-interface oriented web site service quality on customer outcomes, few have analyzed causal effects between e-service quality and e-loyalty, which is customer loyalty in online business, by just only focusing user-interface oriented web site service quality in virtual environment. When customers perceive web site service quality to be good, it will lead to customer trust and perception of security risk. Trust and perceived security risk are important antecedents in developing e-loyalty in internet banking. The purpose of present study is to examine empirically causal relationships among web site service quality, trust, perceived security risk, and e-loyalty and analyze which demension of web site service quality is the most vital element in internet banking. Support is found for a number of hypothesized structural relations. The results indicate that (1) four dimensions of web site service quality have different impacts on trust and perceived security risk respectively, (2) trust enhances relationship to the degree that it reduces perceived security risk (3) trust and perceived security risk have significant effects on e-loyalty and (4) combining all the indirect effects among web site service quality, trust, perceived security, and e-loyalty dimensions of web site service quality such as exchange process and system operation are of utmost importance in developing and maintaining e-loyalty. Some implications for marketing for internet banking are discussed briefly.

호텔 웹사이트 품질, 웹사이트 만족, 호텔 방문의도 간 구조적 영향관계에 관한 연구

김순경(Soon Kyung Kim),박영아(Young A Park),현용호(Yong Ho Hyun) 한양대학교 관광연구소 2013 觀光硏究論叢 Vol.25 No.1

본 연구의 목적은 호텔 웹사이트 품질을 선행변수로 하여 은행서비스 제1호(통권 34) 24 선행변수로 하여 웹사이트 만족과 호텔재방문의도 간의 구조적 영향관계를 검증하는 것 이다. 본 연구를 위해 설문조사는 대구 인터불고 호텔 웹사이트를 방문한 고객을 대상으로 설문을 실시하였다. 총 700부가 온라인을 통해 설문이 배포하여 678명의 응답자가 온 라인 설문에 응하였으며 불성실하게 응답을 한 설문을 제외한 323부가 최종 분석에 이용 되었다. 본 연구 결과는 다음과 같다. 첫째, 정보품질과 서비스 품질이 웹사이트 만족에 정(+)의 영향을 준 것으로 나타난 반면 시스템 품질은 영향을 주지 않은 것으로 밝혀졌 다. 유의미한 결과를 보여준 경로 중, 정보품질이 웹사이트 만족도에 상대적으로 더 많은 영향을 준 것으로 나타났다. 둘째, 웹사이트 만족이 호텔재방문의도에 정(+)의 영향을 준 것으로 밝혀졌다. 호텔 경영자 및 관리자들을 위한 이론적?실무적 시사점이 제시되었고 마지막으로 한계점이 논의되었다. The purpose of this study is to examine the structural relationships between the web site quality of the deluxe hotels in Daegu, web-usage satisfaction and a revisit intention to a hotel. The web questionnaires were distributed to customers who visited the web site of the hotel, ``Hotel Inter-Burgo Daegu``. The self-administerd survey was undertaken against 700 respondents. A total of 678 responses were collected. Excluding missing data, 323 usable data were used for analysis. Results from this study are as follows: First, it was found that information quality and service quality positively influenced the web-usage satisfaction, whereas system quality did not. Information quality had the most effect on hotel web-usage satisfaction; second, it was revealed that the web-usage satisfaction positively affected the revisit intention to the hotel. The theoretical and practical implications are discussed. The limitations are also mentioned.

숙박업체 웹 사이트 서비스품질이 고객 만족도 및 충성도에 미치는 영향

이미숙,손재근 대한관광경영학회 2008 觀光硏究 Vol.23 No.3

호텔, 리조트, 콘도와 같은 숙박업체는 관광산업에 있어서 중요한 서비스 기업으로 이들 기업들은 치열한 경쟁 환경에서 고객유치를 위해 전략적으로 웹 사이트 서비스를 재공하고 있다. 본 연구에서는 숙박업체의 웹 사이트 서비스품질에 대한 구성요인을 조사하고 이러한 웹 사이트 서비스품질요인들이 고객 만족도와 고객 충성도에 어떠한 관련성을 갖는지 실증 분석하였다. 관광산업은 서비스를 제공하는 대표적인 사업 중 하나로 특히 웹 사이트 서비스품질에 대한 연구가 활발히 진행되고 있는 이 시점에서 호텔뿐 만아니라 리조트나 콘도를 포함한 전반적 숙박업체의 웹 사이트 서비스품질이 고객 만족도와 충성도에 어떠한 영향을 미치는 지 분석하는 것은 의미 있는 연구라 할 수 있다. 본 연구를 간략하게 요약하면 다음과 같이 정리할 수 있다. 첫째, 본 연구에서는 PZB(1994)의 SERVQUAL과 이문규(2002)의 e-SERVQUAL을 참고하여 숙박업체의 웹 사이트 서비스품질 및 항목을 재구성하여 구조방정식모형(Structural Equation Model; SEM)을 개발하였다. 먼저, 재구성된 20개의 항목을 요인 분석을 한 결과, 신뢰성, 상호작용, 사이트디자인의 3가지 주요 요인으로 묶여졌다. 둘째, 연구모형과 가설을 통합적으로 검증하기 위해 공분산구조분석을 실시하였다. PZB의 실증연구에서 5가지 서비스 기업의 소비자 집단이 공통적으로 가장 중요하게 인식하고 있는 서비스 품질이 ‘신뢰성’인 것으로 나타났었는데 본 연구에서는 웹 사이트 서비스 품질 요인 중 ‘신뢰성’만이 고객 만족도와 고객 충성도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이러한 결과는 숙박업체가 고객정보관리와 온라인 업무를 신뢰성 있게 해야 함을 암시하고 있다. 즉, 숙박업체는 웹 사이트 설계 및 수정 시 고객에 대한 신뢰성 확보 및 이용자 중심의 안정적인 사이트 운영 등을 고려하고, 또한 신뢰할 수 있는 웹 사이트 서비스를 제공해야 함을 의미한다. The purpose of this paper was to identify the critical factors of website service quality in the lodging industry and to test a conceptual framework which investigated the effects of the perceived website service quality on customer satisfaction and loyalty towards the both the website and towards the lodging industry itself. To test the framework, structural equation modeling was applied to data collected from 113 samples through e mail responses. The study results were as follows: first, the independent variables of website service quality were clustered into reliability, interaction and site design Second, analysis on the relationship between website service quality and customer satisfaction and loyalty showed that only reliability affected customer satisfaction and loyalty. Third, analysis on the relationship between customer satisfaction and customer loyalty showed that customer satisfaction effected customer loyalty. It is summarized that reliable website service in the lodging industry positively influenced customer loyalty through customer satisfaction. In conclusion, the lodging industry, through the provision of website service quality and reliability, will develop both customer retention and loyalty.

여행사 웹사이트 품질이 고객만족과 재구매 의도에 미치는 영향

김승리(Seung Lee Kim),인옥남(Ok Nam In) 한국컴퓨터정보학회 2013 韓國컴퓨터情報學會論文誌 Vol.18 No.5

본 연구는 여행사 웹사이트 품질, 고객만족, 그리고 재구매 의도 간 영향관계를 파악하는데 목적이 있다. 이러한 목적을 달성하기 위해 최근 일 년 이내 여행사의 웹사이트를 통해 여행상품을 구입한 경험이 있는 소비자들을 대상으로 온라인 설문조사를 실시하였다. 구조방정식 모형의 결과는 여행사 웹사이트의 디자인 품질, 서비스품질, 그리고 정보 품질은 고객만족 및 재구매 의도에 통계적으로 유의한 영향을 가지는 것으로 증명되었다. 한편 여행사 웹사이트의 품질의 구성요소 중 정보 품질이 고객만족과 재구매 의도에 가장 중요한 요소로 밝혀졌으며, 다음으로 서비스 품질, 디자인 품질 순으로 나타났다. The Internet website has become an effective marketing vehicle for travel agencies. The objective of this study is to examine theoretical relationships between travel agency's website quality, customer satisfaction, and repurchase intention. Usable data was obtained from the 373 respondents using travel agency's website within one year. Hypotheses are tested using structural equation modeling. The results indicate that travel agency's website quality has an effect on customer satisfaction as well as repurchase intention. The impact of information quality on customer satisfaction and repurchase intention is the most important factor, followed by service quality and design quality among the factors of the quality of a travel agency's website.

건강정보 웹사이트의 소비자 중심 품질요인에 대한 연구

신현산(Hyun-San Shin),김평중(Peong-Joong Kim) 한국컴퓨터정보학회 2012 韓國컴퓨터情報學會論文誌 Vol.17 No.7

선진국을 중심으로 의료시장 개방 압력이 거세지고 있다. 아울러 일반인들도 건강정보에 대한 관심이 점차 증가되고 있다. 최근 건강(의료)정보 포털 사이트의 폭발적 증가를 가져왔으나 시대의 흐름에 적합한 양질의 의료정보 검증에 대한 연구는 미진한 실정이다. 본 연구에서는 건강정보 웹사이트의 소비자 중요도와 만족도 면에서 사용성, 정보구조 및 내용, 그리고 상호작용성과 이와 관련하여 재방문 의향 여부를 측정하였다. 이를 위하여 정보시스템 품질평가에 유용한 도구로 평가되는, 수정된 기술수용모형을 기반으로 개발된 WebQual 모형을 이용하여 건강정보 웹사이트의 소비자 중심 품질 요인을 알아보고자 하였다. 본 연구 목적에 적합한 수정된 WebQual 품질 요인 48개의 문항으로 323명의 충청지역 거주자에 대한 건강정보 웹사이트 품질 요인을 조사 분석하였다. 조사 분석결과는 WebQual 품질 요인 중에서 소비자 중심의 품질요인으로 크게 사용성, 정보품질(정보체계, 정보내용), 상호작용성(개인화, 개인정보보호) 각각의 세부 주요 요인들을 도출하였으며 재방문성과의 관련 정도를 나타낼 수 있었다. 본 연구 결과를 통해 무한 경쟁 시대의 건강정보 웹사이트 구축에 유용한 시장 전략을 제공할 것으로 기대한다. Despite of increasing pressure of opening to free for medical market by an advanced nation and increasing number of portal websites for health information, there have been few studies on the issues of enhancing the service quality of health information websites. The survey exhibited that the quality factors mainly affect significant and satisfied level of health information websites were usability, information structure and contents, interaction, and revisiting. This study was conducted to develop the consumer-focused quality factor of health information websites using WebQual model which was valued at efficient evaluation tool for this information system The methods taken in this research was to survey quality factors for significant and satisfied level of 323 consumers live in Chungcheong-do which is based on 48 questionnaires of WebQual quality factors. Our research extracted quality factors, usability, information quality (information structure and contents), interaction (personalisation and privacy) about view of criticality and satisfaction and relevant degree of revisiting. The research results presented in the paper will provide an efficient way of installing healthcare websites, moreover stone toward a marketing strategy for the consumer focus website provides under fierce competition.

여행사의 B2C 전자상거래에서 웹사이트 품질이 만족 및 행동의도에 미치는 영향

송진아,홍승표 국제차세대융합기술학회 2021 차세대융합기술학회논문지 Vol.5 No.2

본 연구의 목적은 여행사 B2C 전자상거래에서 웹사이트 품질이 만족 및 행동의도에 미치는 영향관계를 분석하여 여행사의 웹사이트 관리에 대한 보완 및 개선방향을 제시하고 경쟁우위 전략을 수립하는 기초 자료가 되도록 기여하고자 한다. 문헌연구를 통하여 여행사 웹사이트 품질을 시스템품질, 콘텐츠품질, 서비스품질로 나누 어 개념 및 측정문항을 정립하였고, 이에 영향을 미치는 만족 및 행동의도에 대해서도 개념 및 측정문항을 정립하 였으며, 실증분석을 통해 웹사이트 품질이 만족 및 행동의도 모두에 유의한 영향을 미치는 것을 확인 할 수 있었 다. 특히, 이 과정에서 웹사이트내 반응속도, 안심결제, 양질의 콘텐츠, 차별화된 맞춤형 서비스는 고객의 만족 및 행동의도에 높은 영향력을 미치고 있는 것으로 나타났다. 이는 B2C 마케팅활동에서 웹사이트의 하드웨어적 요소 인 시스템품질과 소프트웨어적 요소인 서비스 품질이 중요한 역할을 하는 것으로 볼 수 있다. The purpose of this study is researching impact between quality of website and satisfaction and intention of action in B2C e-commerce. also this study is to present the basic materials where needed complement and improve the direction of travel of the web site management and develop a competitive advantage strategy and to contribute. Analysis shows that website quality has a significant impact on both satisfaction and behavior. In particular, in this process, response rates, safe payment, quality content, and differentiated customized services have a high influence on customer satisfaction and behavior. This can be seen as an important role in B2C marketing activities in the hardware and software components of the website